Vaidlustuskomisjoni teade riigihankes 271323 vaidlustuse esitamise kohta

Lisa 1 - RIK turu-uuring - Kõnekeskuse Tehnilised tingimused.docx

Registrite ja Infosüsteemide Keskus

Turu-uuring „Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“
(271554)

Tallinn 2023

Sisukord

Tehniline kirjeldus (kavand) 3
1. Üldosa 3
2. Mõisted 3
3. Hangitavatele asjadele kehtivad üldised tingimused ja nõuded 4
4. Kõnekeskuse lahenduse funktsionaalsed nõuded: 5
5. Kõnekeskuse lahenduse kõnejaotuse funktsionaalsed nõuded: 6
6. Kõnekeskuse lahenduse turvanõuded. 6
7. Seadistus 7
8. Opereerimise põhifunktsioonid agendi arvutis 8
9. Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse funktsionaalsed nõuded: 8
10. Soovituslikud lisafunktsionaalsused 8
Turu-uuring 10
1. Turu-uuringu põhimõtted 10
2. Turu-uuringu küsimused 10
Lisa 1. Informatsioon tellija kõnekeskuse kohta. 11

Tehniline kirjeldus (kavand)

1. Üldosa
1.1 Riigihange korraldatakse kõnekeskuse tehnilise lahenduse (edaspidiselt kõnekeskuse lahendus) kasutusrendiks kõnede vastuvõtmiseks, jaotamiseks, edasisuunamiseks ja tagasihelistamiseks. Kõnekeskuse lahendus peab sisaldama kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsust.
1.2 Hankeleping sõlmitakse 48 kuuks.
1.3 Pakkumuse maksumusena esitatakse kõnekeskuse ühe kuu kasutusrendi tasud. Kasutusrendi kuutasu sisaldab lisas 1 kajastatud mahtusid arvestavaid agentide ja supervisor kasutajate kontosid.
1.4 Pakkumuses esitatud hinnad on fikseeritud kogu hankelepingu kehtivuse perioodi jooksul. Hankija võib hankelepingu perioodi jooksul kõnekeskuse kontode hulka vähendada või suurendada ning soetada lisalitsentse kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsusele.
1.5 Iga viidet, mille hankija teeb käesolevas dokumendis mõnele riigihangete seaduse paragrahvi 88 lõikes 2 nimetatud alusele kui pakkumuse tehnilisele kirjeldusele vastavuse kriteeriumile, tuleb lugeda selliselt, et see on täiendatud märkega „või sellega samaväärne“.
1.6 Iga viidet, mille hankija teeb käesolevas dokumendis ostuallikale, protsessile, kaubamärgile, patendile, tüübile, päritolule või tootmisviisile, tuleb lugeda selliselt, et see on täiendatud märkega „või sellega samaväärne“.

2. Mõisted
2.1 Kõnekeskuse keskkond - iga kõnekeskuse kohane baasteenus, mis sisaldab ühe peakasutaja veebipõhist juurdepääsu kõnekeskuse haldusliidesele. Haldusliidese kasutamiseks annab täitja tellija töötajale, kes on määratud antud kõnekeskuse keskkonna peakasutajaks, kasutajatunnuse ja salasõna. Esmane peakasutaja saab lisada täisõigustega või vaataja õigustega peakasutajaid. Kõnekeskuse haldusliides on eesti keelne, varustatud abitekstide ja kasutusjuhendiga.
2.2 Agent - kõnekeskuse järjekorra teenindaja, kes võtab vastu kõnesid ja vestlusi. Agendi lisamiseks tuleb sisestada agendi nimi ja telefoninumber või e-posti aadress. Agendil on võimalus kasutada vastamiseks kas välist telefoninumbrit või veebitelefoni. Telefoninumber ei sõltu sideoperaatorist, töötaja asukohast ega telefoni tüübist (mobiil, lauatelefon, VoIP vms). Agentidel on võimalik end sisse ja välja logida nii telefoni (IVR) kui ka teenuste portaali kaudu.
2.3 Peakasutaja/supervisor– kõnekeskuse peakasutaja laiendatud õigustega, kes saab agentide kõnesid kuulata, juhendada, võtta üle agendi kõnesid ja vastavalt käesolevale dokumendile kasutada kirjeldatud õiguseid ja võimalusi. Supervisor saab hallata peakasutajaid ning agente.
2.4 Teenindusaeg – kõnekeskuse teenusnumbrile ja/või teenusgrupile määratud teenindusaeg.
2.5 Kõnekeskuse teenusnumber - kõnekeskuse teenusnumber on telefoninumber, millele tellija kliendid helistavad. Teenusnumbri avatud oleku aegasid (ajad, mil teenusnumbrile on klientidel võimalik helistada), seotust järjekordade või IVR-ga saab ise paindlikult muuta. Ühes kõnekeskuses võib olla mitu teenusnumbrit.
2.6 Kõnekeskuse teenusgrupp - Teenusgrupp on grupp, kuhu suunatakse sideoperaatori(te) kaudu saabuvad kõned.
2.7 Järjekord - teenusnumbrile helistatud kõned suunatakse järjekorda. Kõnejärjekorra puhul on võimalus tellijal ise määrata, kas helistajale mängitakse ootemuusikat, tellija poolt salvestatud teadet või mõlemat. Tellija soovi korral saab tellija muuta järjekorra seadeid: mitu kõnet korraga ootele võetakse ja mitu sekundit ühte kõnet ootel hoitakse või millal pakutakse tagasihelistamise valikut. Tellijal on võimalik määrata, mida tehakse kõnedega, kui puuduvad sisse logitud agendid.
2.8 Kõnesalvestus - kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide kõned salvestatakse (vaikimisi kõik). Salvestatakse kõik kõnekeskuse agentide kõned. Supervisoril on võimalik kuulata kõiki kõnesalvestusi, agendil ainult oma kõnede salvestusi.
2.9 Monitooring - monitooring annab reaalajas ülevaate kõnekeskuses toimuvast: palju agente on sisse loginud, kes agentidest on hõivatud või järeltööl, palju kontakte on teenusgruppide lõikes teenindamisel või ootel.
2.10 IVR-teenus, tagasihelistamine - IVR ehk eelvaliku teenus võimaldab luua helistajate poolt telefoniklahvidega juhitavaid lisavõimalusi, näiteks kõnekeskusse helistavate klientide helistamise teema valiku tegemiseks. Eelvaliku teenust on võimalik kasutada koos kõnekeskuse teenusnumbri ja järjekorraga. Tagasi helistamise võimaldab ootaval helistajal jätta tagasihelistamise palve, mille peale kõne lõpetatakse, kõnekirje jääb järjekorda ja agendil algatatakse automaatselt (tagasi) kõne järjekorra kätte jõudmisel.
2.11 Järjekorra lisateenused - võimalus helistajale edastada häälteade "mitmes ta on järjekorras" või "mitu minutit tuleb tal oodata". Võimaldab korduva helistaja suunata samale agendile ja võimalik edastada teavitus e-kirjaga (näiteks peakasutajale), kui järjekord on täis või puuduvad sisse logitud agendid.
2.12 Call qualification kood (kõne klassifitseerimiskood) – agent peab saama kõnele lisada eeldefineeritud teemaviite/tag’i et hiljem teemapõhiselt kõnesid analüüsida.
2.13 Aruanne/Statistika – saab moodustada statistilisi andmestikke/aruandeid: kõnede arvu ja tüübi põhiselt, agentide põhiselt, gruppide põhiselt, järjekordade põhiselt, agentide tööaja kasutamise põhiselt, korduvpöördumiste põhiselt jne. Aruanded on kasutaja poolt loodavad ja regulaarselt kasutatavad eeldefineeritud raportid.
2.14 Kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsus – kõnekeskuse lahenduse funktsionaalsus veebivestluste (Chat) ja e-kirjade haldamiseks, mis töötab kõnede käsitlemisega samadel printsiipidel.
2.15 E-kiri – Agendile kõnekeskuse funktsionaalsuses lahendamiseks suunatud e-kirjade vastamine. Peakasutajal on võimalik lugeda kõiki e-kirjade salvestusi, agendil ainult enda omi.
2.16 Konverentskõne – kõne, mis on tehtud kõnekeskuses vähemalt kolme osapoole vahel so agent, klient ja kolmas osapool, sh ka kõnekeskusest väljaspool.
2.17 Vahekõne – kõne, mis on tehtud kõnekeskuse keskkonnas sisse- või väljahelistatud kõne toimumise ajal.
2.18 Suunatud kõne – kõne, mis on suunatud ühelt agendilt teisele vabaolevale agendile kõnekeskuse keskkonnas või kõnekeskusest välja või teisele/tagasi samale teenusgruppi
2.19 Tehniline tugi - tehniline tugi sisaldab tellija nõustamist, vajadusel seadete paigaldamise abi, täiendavate teenuste paigaldamist ja rikete kõrvaldamist. Tellija peab saama nõustamist ja tehnilist tuge nii telefoni kui e-posti teel eesti keeles tööpäeviti 8.00-17.00. Täitja viib enne kõnekeskuse kasutuselevõttu läbi koolituse supervisori(te)le ja agentidele ning koostab kasutusjuhendid tarkvara kasutamiseks.
2.20 Transkribeerimine – kliendi kõnede tekstikujule viimine.

3. Hangitavatele asjadele kehtivad üldised tingimused ja nõuded
3.1 Kõnekeskuse majutus peab asuma füüsiliselt Eestis.
3.2 Serverkeskkonnale vajadusel lahenduse käivitamiseks vajalikud riistvaralised lahendused peab tagama täitja, vastavalt tellijalt saadud informatsioonile.
3.3 Kõnekeskuse teenuse planeeritud ja planeerimata katkestus töö ajal ei tohi kesta rohkem kui 2h järjest, millest on eelnevalt ette teatatud vähemalt 24h. Planeerimata katkestuste aeg kokku ei tohi ületada 2h nädalas.
3.4 Kõnekeskuse lahendus peab olema võimeline esitama automaattekste, kui teenus on maas või teenuse kättesaadavuse aeg on läbi. Tekste peab saama muuta, üles laadida ja lisada nii etteplaneeritud kui kohe jõustuvaid ajutisi automaattekste (nt ajutise sulgemise ajaks).
3.5 Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama töötada agentidel asukohast sõltumatult ja lokaalselt hajutatuna erinevates asukohtades, samuti võimaldama kasutada vajadusel mobiilrakendust.
3.6 Kõnekeskuse lahendusest peab saama teha väljavõtteid kõnelogide (CDR) kohta, üldlevinud tabelarvutuse formaadis (CSV, XLS vms).
3.7 Kõnekeskuse lahendus ise ning selle kriitilised komponendid peavad olema monitooritud täitja poolt.
3.8 Kõnekeskuse lahendust peab olema kaughalduse kaudu võimalik hallata.
3.9 Kõnekeskuse lahendusel peab olema võimalik samasse terviksüsteemi lisada juurde kirjaliku suhtlusmeedia funktsionaalsus (Chat, e-kirjad) kõnede käsitlemisega samadel printsiipidel (järjekord, raportid, on-line ülevaade, agentide efektiivsuse mõõtmine jms).
3.10 Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama supervisor kasutaja õigusega kasutajal saada hilisemat aruandlust (ette antud ajavahemiku ning kõnede statistika osas) kogu oma asutuse kohta.
3.11 Kõned eksporditakse Hankija nõudmisel Hankija serverisse ning kustutatakse seejärel Pakkuja serverist, pakkuja valdusesse ei jää kõnesalvestuse helifaili koopiat. Eksportimata kõnesid hoitakse süsteemis vähemalt 6 kuud.
3.12 Isikuandmete töötlemisel turvalisuse tagamiseks peab täitjal olema võimalik rakendada ajakohaseid tehnilisi meetmeid, muuhulgas:
3.12.1 Andmete täielik kustutamine teenuse osutamise lõpetamisel.
3.12.2 Andmete kustutamise tähtaja määramine.
3.12.3 Andmete kustutamise tingimuste määratlemine.
3.12.4 Määratud andmete täielik kustutamine.
3.12.5 Andmete kasutamise täielik monitoorimine nii andmete sisestamise, muutmise, vaatamise, edastamise kui ka kustutamise osas, ja soovi korral monitooringu info väljastamine.
3.13 Lisas 1 on toodud välja informatsioon tellija kõnekeskuse kohta.

4. Kõnekeskuse lahenduse funktsionaalsed nõuded:
4.1. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama kõnede reaalajas monitoorimist nii agentidele endile kui supervisor kasutajatele.
4.2. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama luua igale töötajale personaalne agendikohane kasutajakonto, kokku kuni 100 kasutajale e. agendile, nii sisse/välja logimiseks kui agendi personaalseks töötulemuse mõõtmiseks. Vähemalt 5 agenti peavad omama Supervisori (peakasutaja) õigusi. Supervisori õigustega töökohal peab olema lisaks agendi õigustele võimalus seadistada ja juhtida agente nende tavapäraseks tööks ning võimalus sekkuda, pealt kuulata või üle võtta agentide kõnesid.
4.3. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama koos järjekorras ootel olevate kõnedega kokku käsitleda vähemalt 50 üheaegset kõnet. Vastava tehnilise võimekuse sideoperaatori(te) poolt tagab tellija.
4.4. Kõnekeskuse lahendus peab tagama valmisoleku teenindada kõnesid ühel ajahetkel 50 agendil, kellest samaaegselt kuni 15 tk peavad saama vastata kõnedele soovi korral mobiiltelefonidelt. Kõnesid, millele agendid vastavad mobiiltelefonidelt peab mõõtma (s.t edastama iga agendi kohast statistilist infot) ning edastama reaalajas olekuinfot (agent hõivatud/vaba).
4.5. Kõnekeskuse lahendus peab salvestama kõik kõnekeskuse kõned tellija IT-sisevõrgus asuvasse tsentraalsesse tervikandmebaasi, vastavalt p-s 9.2 (Funktsioonid, mida loetakse kõnesalvestiste käitlemise põhioperatsioonideks) toodud funktsionaalsetele parameetritele.
4.6. Kõnekeskuse lahendus peab võimaldama agendil arvutitarkvara alternatiivina kasutada mobiiltelefoni. Mobiiltelefoni kasutades peab agent saama analoogselt kõnekeskusesse sisse ja välja logida; muuta valmisolekut teenindamiseks; kõnesid teenindada vastavalt agendi oskustele ja kõnejärjekordadesse kuulumisele. Mobiiltelefoniga teenindatavad sissetulevad ja väljaminevad kõned peavad olema salvestatud ning kajastuma reaalaja monitooringus ning ka hilisemas kõnestatistikas, analoogselt tarkvaras tehtud kõnedega. Agent peab saama kõnet teisele agendile või teenusgruppi saama edasi suunata. Agendile peab olema võimalik määrata väljamineva kõne puhul helistaja numbrit - kas kasutatava SIMi number või konkreetne kõnekeskuse teenusgrupi number, numbri annab ette tellija.
4.7. Kõnekeskuse lahenduse ülevaatlikku tervikinfot reaalaja (on-line) kõnekoormuse (ootel kõnede arv ning ootel oleku aeg, reaalajas teenindatavate kõnede info) ning Agentide reaalaja staatuse kohta (vaba, kõneleb, pausil, väljaloginud) peab olema võimalik samaaegselt esitleda kuni 5 asukohas või ekraanil vaatleja valitud teenusgruppides kohta ning kõikide sisse logitud Agentide tööakendes (töövaates) kõigi teenusgruppide kohta, kuhu agent on määratud.
4.8. Kõnekeskuse lahenduse statistilist infot peab olema võimalik töödelda samaaegselt vähemalt 3 kasutajal.

5. Kõnekeskuse lahenduse kõnejaotuse funktsionaalsed nõuded:
Kõnede jaotust juhtiv kõnekeskuse lahendus peab tagama, et:
5.
5.1. Kõnejaotus agentidele toimub agentide personaalsete oskuste põhiselt (skill based routing) ja teenusgruppide järgi.
5.2. Agentidel peab olema võimalik paralleelselt kuuluda mitmesse erinevasse teenusgruppi;
5.3. Agentidele ja agentidel endil peab olema võimalus välja helistada kõnekeskuse lahenduse järjekorra või teenusgrupi väliselt.
5.4. Kõnede jaotust juhtivasse süsteemi peab olema liidetud erinevates kohtades asuvad agendid ja telefoninumbrid ühtse ja ühe loogilise terviksüsteemina, sõltumata nende asukohast ja vastamisviisist (arvuti tarkvaraprogrammist, lauatelefonilt või mobiiltelefonidelt baasfunktsionaalsuses).
5.5. On võimalik teha liidestamist erinevate asutusesiseste andmebaasidega täiendava info saamiseks arvutiekraanile LDAPS või samalaadse turvalise protokolli kaudu;
5.6. Süsteemist on võimalik teha aruandluse jaoks väljavõtteid statistiliste andmete ja nii üksik- kui koondraportite kohta alljärgnevalt.
5.7. Määratud ajavahemiku kohta (nt: päev, nädal, kuu, kvartal, aasta jms);
5.8. Pakkuja säilitab statistikat kogu hanke perioodi jooksul.
5.9. Teha väljavõtteid nii tabeli kui graafilisel kujul järgmistel alustel:

5.9.1. Agentide töökoormus nii personaalselt kui ka teenusgrupi põhiselt. Siia hulka kuulub vastatud ja vastamata kõnede arv, kaotatud kõnede arv ning raportid agendi staatuste kohta;
5.9.2. Teenindamise arvulised näitajad, sh: ootel olnud kõnede arv, teenindatud kõnede arv, sisenenud kõnede arv, vastatud kõnede arv, väljahelistatud kõnede arv, helistaja poolt katkestatud kõnede arv, nii agendi kui ka teenusgrupi põhiselt ülevoolu ja edasi suundunud ja suunatud kõnede arv, teenusgrupi ja/või agendi põhjal call qualification koodide info. First Contact Resolution Rate (FCR) – peab saama hinnata nii agendi kui teenusgrupi kohta, kui suur osa helistajatest said lahenduse esimesel (vastuvõetud, vähemalt 30 sekundit kestnud) kõnel agendiga ja rohkem (raportis määratud ajavahemikus - nt päev/nädal) tagasi ei helistanud.
5.9.3. Teenindamise ajalised näitajad, näiteks teenusgrupi kõnede keskmine ooteaeg, maksimaalne ooteaeg, keskmine ja summaarne teenindamisaeg, agentide staatuste kestvus. Protsent kõnedest, mis vastati väljavõttes määratud ooteaja jooksul (teenusgruppide lõikes);
5.9.4. Lahendus tagab detailse kõnelogi (CDR), mis kirjeldab kellaajaliselt kõne kulgu alates sidesüsteemi sisenemisest kuni agendi vastamiseni ja kõnekäsitluse lõpuni;
5.9.5. Statistikat on võimalik aruandlusprogrammist eksportida;
5.10. On olemas liidesed, mis võimaldavad edastada statistilist ja reaalaja (on-line) infot kolmandatele infosüsteemidele, nt andmeaita ning reaalaja API’de kaudu info edastamiseks hankija teistesse tarkvaradesse. Kõnesid peab olema võimalik agendil klassifitseerida süsteemi administraatori poolt loodud loendi alusel (nn tag külge kõnele).
5.11. Kõnekeskuse lahenduse agendi tarkvara peab töötama Windows 10 ja uuemate operatsioonisüsteemidega.

6. Kõnekeskuse lahenduse turvanõuded.
6.1. Süsteem peab olema kaitstud rünnakute vastu parima OWASP (https://owasp.org/ sealhulgas: https://owasp.org/www-community/OWASP_Risk_Rating_Methodology; OWASP ASVS https://owasp.org/www-project-application-security-verification-standard/) praktika kohaselt.
6.2. Kõnekeskuse pakkujal peab olema läbitud Eesti Infoturbestandardi audit või olemas ISO 27001 sertifikaat või nendega samaväärne tunnistus/sertifikaat.
6.3. Agendi ja serveri vaheline liiklus peab olema krüpteeritud.
6.4. Kõik paroolid ja salasõnad peab rakendus alati salvestama vaid krüpteeritud kujul. Krüpteerimise korral tuleb kasutada tugevaid algoritme.
6.5. Kõnekeskus peab logima turvalisuse seisukohalt kriitilised sündmused, nagu sessiooni algamine ja lõppemise, rolli muutumine. Kõnekeskus peab logima kõnefailidele ligipääsu. Logi peab sisaldama kõigi failidega tehtavate toimingute kohta kasutaja ID, mis tegevused andmetega tehti (loomine, muutmine, kustutamine, vaatamine) ja kas tegevus õnnestus. Logi peab olema lihtsalt inim- ja masinloetav.

7. Seadistus
Kõik kõnekeskuse lahenduse teenusgrupid (hankija juures asuvad erinevad kõnekeskused), agendid ja nendega seotud teenused peavad olema eraldi seadistatavad vähemalt järgmistes parameetrites:
7.1. Teenusgruppide vahelise kõnede ülevoolu (overflow) alusel;
7.2. Teenusgruppide erinevad ja automaatselt aktiveeritavad avamis- ja sulgemisajad;
7.3. Ühekordsete ja püsivate erandite seadistamise võimalus avamis- ja sulgemisaegadele;
7.4. Soovitud teenustaseme piirid ja reeglid, mille alusel jagatakse kõned agentidele;
7.5. Grupi sulgemise tingimused;
7.6. Kõneteadete määramine;
7.7. Võimalus määrata täpne aeg, mille möödudes kõne antakse mittevastamise korral ühelt agendilt edasi järgmisele;
7.8. Alarmide määramine – viimane sisse logitud agent, ooteaegade ületamine, sisse logitud agentide hulk alla defineeritud piiri;
7.9. Teenusgrupile peab olema võimalik määrata mitmetasandilised valikud koos teadetega (IVR – Interactive Voice Response);
7.10. IVR peab võimaldama liidestumist väliste süsteemidega;
7.11. Agentidele peab olema võimaldatud taustatöö (clerical time) seadistamine, võimalus supervisoril näha/mõõta agentide taustatööl viibimise aega;
7.12. Supervisoril peab olema võimalik agent pausile lülitada või pausilt tagasi kutsuda;
7.13. Agendi poolt taustatöö aja täiendav pikendamise võimalus;
7.14. Agentide automaatse teenusgruppidesse sisselogimise võimalus;
7.15. Kõnele klassifitseerimiskoodi (Call Qualification Code) lisamise võimalus, ühele kõnele peab olema võimalus lisada soovi korral mitu erinevat klassifitseerimiskoodi; Koode peab saama eeldefineerida teenusgruppide lõikes ja supervisori poolt lisada/eemaldada ja muuta.
7.16. Kõne korduva ühendamise prioriteedi seadmine kliendiga juba rääkinud agendile vähemalt 7 päeva pikkuse ajaliselt tagasi vaatava mäluga;
7.17. Sisenevale kõnele teadetega tagasihelistamise võimaluse pakkumine (Call-Back), ootejärjekorras kohta kaotamata Call Back pakkumise aega (nt 30 sekundit/1 min ootejärjekorras olemist) peab saama vabalt määrata ja muuta.
7.18. Süsteemi kasutajaid on supervisori poolt võimalik vabalt juurde luua, muuta ning kustutada;
7.19. Kõne sisenemisel peab olema agendil võimalik näha helistaja telefoninumbrit ning mitme teenindatava kõnejärjekorra puhul ka teenusgrupi nime, kust kõne on tulnud;
7.20. Kõnejärjekordade korral peab olema võimalus määrata, milliseid järjekordasid agendid eelisjärjekorras teenindavad;
7.21. Agentide oskused grupi siseselt on vabalt defineeritavad, muudetavad, kustutatavad ning agentidele määratavad. Agentide oskus on kvalifikatsioon, mille alusel kuulub agent teenusgruppi:
7.21.1. Ühel kasutajal võib olla mitmeid oskuseid;
7.21.2. Agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, peavad olema nähtavad kõigile teistele süsteemi sisse loginud kasutajatele;
7.21.3. Agendid on võimalik lisada teenusgruppidesse;
7.21.4. Agentide rollid on vabalt defineeritavad, muudetavad, kustutatavad ning kasutajatele määratavad. Kasutajate rollidega määratakse ära kasutajate õigused süsteemi kasutamisel.
7.22. Süsteemi sisenemisel on agenti võimalik autentida kasutajanime ja parooliga. Autentimise ebaõnnestumisel kuvatakse kasutajale vastav teade.

8. Opereerimise põhifunktsioonid agendi arvutis
Agendi arvutis kõnekeskuse lahenduse käsitletavatele telefonikõnedele peab võimaldatama järgmisi opereerimise põhifunktsioone:
8.1. Kõnede vastuvõtmine;
8.2. Välja helistamine;
8.3. Vahekõned;
8.4. Konverentskõnede tegemine;
8.5. Kõnede suunamine teisele kasutajale, teise teenusgruppi /tagasi samasse teenusgruppi või süsteemivälistele numbritele;
8.6. Kõnede teenuspõhine eristamine. Vastavalt valitud teenusnumbrile, suunatakse kõne sellele teenusnumbrile määratud teenusgruppi;
8.7. Süsteem kuvab agendile kõne põhiandmeid nagu aeg, helistaja telefoninumber, kõne kestvus ja suund (sisenev või väljuv kõne);
8.8. Kõnede logi agendi programmis (koos võimalusega kõnesalvestuse kuulamiseks ja tagasihelistamiseks);
8.9. Agendil on võimalik määrata oma valmisolekut kõnedele vastamiseks;
8.10. Agendil on võimalik panna end ajutisele pausile, süsteemist samas välja logimata;
8.11. Kasutaja valmisoleku staatus on nähtav kõikidele teistele süsteemi kasutajatele;
8.12. Süsteemi kasutajatel (agendid, supervisor) on võimalik omavahel suhelda lühisõnumite (nn sisene-Chat) saatmise teel;
8.13. Süsteem võimaldab igal agendil enda töökoha arvutist ja kõnekäsitlusega samast programmi aknast jälgida järgmisi reaalaja (Real-time) statistikaga seotud andmeid:
8.13.1. Kasutajate staatus;
8.13.2. Teenindamisega seotud arvulised näitajad nagu näiteks ootel olevate kõnede arv, teenindamisel olevate kõnede arv ning pikkus;
8.13.3. Statistikat peab olema võimalik kuvada ka graafilisel kujul.

9. Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse funktsionaalsed nõuded:
9.1. Kõnesalvestus salvestab kõik kõnekeskuse lahenduse süsteemis teostatud telefonikõned. Siia hulka kuuluvad süsteemi sisenevad ja süsteemist väljuvad kõned.
9.2. Funktsioonid, mida loetakse kõnesalvestiste käitlemise põhioperatsioonideks:
9.2.1. Kuulamine, kuulamise peatamine ning taaskäivitamine;
9.2.2. Ajas edasi ja tagasi liikumine kogu kõne ulatuses;
9.2.3. Kõnesalvestussüsteem näitab helistaja numbrit, vastaja numbrit, teenusgruppi, kõne kestvust, kõne suunda (sisenev/väljuv), kõne kuupäeva ja kellaaega;
9.2.4. Kõnesalvestisi peab agent saama kuulata samast arvuti töölaua tööaknast/alamaknast, kus toimub ka kõnede käsitlemine, s.t. agent ei pea avama kõnede kuulamiseks täiendavat uut veebilehitsejat või programmi;
9.2.5. Supervisor peab kõigi teenusgruppide ja agentide kõnesid saama kuulata tarkvaras või selleks eraldi loodud lahenduses ka ilma kõnesid eelnevalt eksportimata;
9.2.6. Kõnesalvestisi on võimalik sorteerida ja filtreerida kõne suuna, vastanud agendi, A- ja B-Numbri ning aja järgi;
9.2.7. Kõnesalvestisi peab olema lisaks kuulamisele võimalik salvestada süsteemist välja süsteemiväliseks kuulamiseks;
9.2.8. Kõnede kuulajate rollid on supervisor või agent. Supervisor saab luua ja defineerida agentide ligipääse, vaikimisi peab supervisor saama kuulata kõikide agentide ja teenusgruppide kõnesalvestisi ning agent enda kõnesalvestisi;
9.2.9. Kõnesalvestussüsteem säilitab Pakkuja keskses andmebaasis viimase kuue kuu vältel tehtud kõnesalvestised;
9.2.10. Kõnesalvestisi on võimalik sorteerida kõnejaotussüsteemi teenusgrupi järgi.

10. Soovituslikud lisafunktsionaalsused
10.1. Kõnesalvestuste transkribeerimine – eesti, inglise ja vene keelsetest kõnedest.
10.1.1. Transkriptsiooni lisamine kõnelogisse, transkriptsioonide säilitamine vähemalt 6 kuud. Transkriptsioonide automaatse ekspordi võimalus Hankija serverisse või pöördumiste haldamise (Jira/Smax vmt) tarkvarasse koos call qualification koodi, agendi ja kõne toimumise aja infoga.
10.1.2. Transkriptsiooni põhjal kõne automaatne analüüs, et tuvastada kõnest pöördumise eesmärk, lisada automaatselt sildid (call classification koodid).
10.2. Helistajate tagasiside küsimine ja rahulolu statistika.
10.2.1. Kõnede puhul, mis jõudsid agendini ja kestsid rohkem kui 30 sekundit, tuleb pärast kõne lõppu helistajale saata tagasiside andmise küsimus nt SMS rahulolu hindamise lingiga. Lisaks numbrilisele rahulolu (nt CSAT) peab helistaja saama jätta ka vabas tekstiväljas tagasisidet. Antud hinnangute põhjal peab saama vaadata statistikat soovitud aja või antud hinnangu lõikes (nt päev, nädal, kuu, aasta; ainult positiivsed/negatiivsed hinnangud) ning ka üksikhinnanguid. Samuti peab saama vaadata vabatekstina antud tagasisidet. Hinnanguid peab saama eksportida. Süsteem peab jälgima, et hankija määratud perioodi jooksul (nt 1 päev/nädal/kuu) ei saadetaks korduvale helistajale küsitlust. Hankija peab saama numbreid, millele küsitlus saadetakse ka blacklistida. SMS saaja peab tagasiside küsimustikku täites saama keelata edaspidi endale edasiste tagasiside küsitluste saatmist.
10.2.2. Helistajate (kõned agendiga, mis on kestnud vähemalt 30 sekundit) info eksportimise võimekus teise tarkvarasse/süsteemi, mis võimaldab rahuloluküsitlusi välja saata.

Turu-uuring
1. Turu-uuringu põhimõtted
1.1. Turu-uuringu viiakse läbi riigihangete registri vahendusel, osaleda on võimalik kõigil potentsiaalsetel pakkujatel.
1.2. Turu-uuringus pakkumusi ei esitata. Vastused hankija küsimustele ja muud ettepanekud saab saata ainult RHR teabevahetuse lehel "Sõnum hankijale". Info võib soovi korral esitada eraldi failina.
1.3. Juhul, kui turu-uuringus osaleja ei soovi esitatud vastuseid ja ettepanekuid esitada RHR-s avalikult, tuleb märkida „sõnum hankijale“ juurde nähtavus „ainult saajale“.
1.4. Turu-uuringu käigus saadud vastuste põhjal täiendab hankija vajadusel hanke tehnilise kirjelduse kavandit.
1.5. Hankija tagab turu-uuringu tegemisel ja selle käigus saadud nõuannete kasutamisel mittediskrimineerimise ja läbipaistvuse põhimõtete järgimise. Konkreetsetele turu-uuringus osalejatele riigihanke avaldamisel ei viidata.

2. Turu-uuringu küsimused
Palume pakkujatel hinnata tehnilises kirjelduses toodud nõudeid ning pakkuja võimekust nõuete täitmiseks.
1. Kas hanke tehnilises kirjelduses kirjeldatud nõudeid (tehnilise kirjelduse p 3-9) on pakkuja võimeline täitma?
2. Milliseid tehnilise kirjelduse punktis 10 nimetatud soovituslikke nõudeid on pakkuja olemasolev lahendus võimeline täitma?
3. Millist/milliseid kõnekeskuse tarkvara toodet oleks pakkuja antud (kohustuslike) nõuete põhjal valmis pakkuma, võimalusel lisada viited toote veebilehele?
4. Kas pakutavat kõnekeskuse lahendust on võimalik majutada täiel määral hankija määratud asukohas? Milline oleks Teie hinnangul muu mõistlik majutuse lahendus? Kas majutuse pakkumisel muus asukohas kui hankija määratud asukoht, kaasnevad pakkujale täiendavad kulud?
5. Palume pakkujatel lisada ettepanekuid funktsionaalsuste täiendamiseks, mis aitaks hankijal saada heal tasemel, kasutajasõbralik ning innovatiivseid lahendusi võimaldav kõnekeskus. Kui vastavate ettepanekute hanke nõuetena lisamine muudaks pakkumuse orienteeruvat maksumust, tuua palun eraldi välja orienteeruv hind.
6. Palume pakkujatel anda orienteeruv hinnang pakkumuse maksumusele ning eraldi orienteeruv hind iga punktis 10 toodud soovitusliku lisafunktsionaalsuse maksumusele, eeldusel, et pakkujal on võimekus lisafunktsionaalsust pakkuda või arendada.
7. Kui pikk on pakkuja poolt pakutava lahenduse paigalduse ning seadistuse aeg eeldusel, et hankija peab hetkel kasutusel oleva kõnekeskuse vahetama uue vastu?
8. Muud ettepanekud hankijale.

Lisa 1. Informatsioon tellija kõnekeskuse kohta.

RIK klienditugi
Välja toodud on nii agentide, numbrite kui kõnede hetkemahud ning praegune teenuse tööaeg. Peab saama hankeperioodil vajadusel mahte suurendada või vähendada.
Kõnekeskuse nimetus
RIK klienditugi
Agendid ja supervisorid
50 agenti, 3 supervisorit
Mitu agenti on korraga online
30 agenti
Mitu kõnet päevas
Tavapäraselt u 300 kõnet päevas. Hooajaliselt tipp-päevadel u 600
Mitu erinevat teenusnumbrit ja gruppi kasutatakse
14 põhigruppi + 10 overflow gruppi
Gruppidesse suunamine toimub hetkel üheksalt telefoninumbrilt (osa suunavad läbi IVR valikute, osa otse teenusgruppi)
Mitu kõnet maksimaalselt korraga rääkimas ühe teenusgrupis all, mitu kõnet järjekorras
15 samaaegselt rääkimas, 20 kõnet korraga igas teenusgrupis järjekorras
Teenuse tööaeg
Teenus peab olema kättesaadav ajavahemikus 8.00-17.00

Lisa 2 - RIK turu-uuringu vastuste kokkuvõte.pdf

Registrite ja Infosüsteemide Keskus (RIK) on lähiajal läbi viimas riigihanget kõnekeskuse lahenduse kasutusrendiks. Riigihanke ettevalmistamiseks viib RIK läbi käesolevat turu-uuringut.

Turu-uuringu raames esitati riigihangete registri vahendusel potentsiaalsetele pakkujatele hanke tehniline kirjeldus arvamuse avaldamiseks ja turu-uuringu küsimustele vastamiseks.

Turu-uuringu raames esitati potentsiaalsetele pakkujatele küsimused, mille vastused olid alljärgnevad:

1. Kas hanke tehnilises kirjelduses kirjeldatud nõudeid (tehnilise kirjelduse p 3-9) on

pakkuja võimeline täitma?

Telia Jah, agendile saab juurde tellida Chat (veebivestlus) ja e-mail lisalitsentse ja vastavaid Chat/e-mail järjekorra litsentse

Prominion Jah

Adventus Palume võimalusel laiendada lahenduse majutusnõuet EL põhiseks. Ülejäänud osas täidame kõike punkte. Täpsemalt allpool lahti kirjutatud.

2. Milliseid tehnilise kirjelduse punktis 10 nimetatud soovituslikke nõudeid on pakkuja

olemasolev lahendus võimeline täitma?

Telia Punkt 10.1. koos alampunktidega: Telia kõnekeskuse lahendused transkribeerimist rakenduse siseselt ei tee. On võimalik eksportida kõnesalvestis 3. osapoole tarkvarasse/teenusosutajale ja transkribeerida eraldi. Funktsionaalsus sõltub 3. osapoole võimekusest. Punkt 10.2. on lahendatav, nt. sidumine Recommy lahendusega. Tegelikkuses Telia saadab kõneinfo, mille alusel recommy teeb otsuse, kas edastada rahuloluküsitlus. Kui otsus on jah, siis Telia süsteemi kaudu saadetakse vastav SMS.

Adventus Transkribeerimine -Genesysel on olemas vene ja inglisekeelne moodul (cloud 3. lisatasu eest). Genesysel on plaanis ka välja töötada lahendus eesti keeles. Täna oleme lahendanud eestikeelse toe koostöös eesti tootjaga Feelingstreamiga (nendel on olemas kõik keeled) https://www.feelingstream.com/ Transkriptsiooni lisamine kõnelogisse, transkriptsioonide säilitamine vähemalt 6 kuud. Transkriptsioonide automaatse ekspordi võimalus Hankija serverisse või pöördumiste haldamise (Jira/Smax vmt) tarkvarasse koos call qualification koodi, agendi ja kõne toimumise aja infoga. API’sid kasutades saab erinevat infot pärida ja exportida. Võimalik on mitte saata kogu infot, aga näiteks linki infole. See punkt samuti koostöös Feelingstream’iga

a. Transkriptsiooni põhjal kõne automaatne analüüs, et tuvastada kõnest pöördumise eesmärk, lisada automaatselt sildid (call classification koodid). /feelingstream Koostöös Feelingstreamiga

Prominion Transkribeerimine ei ole iseenesest probleemiks, kuid on 2 ettepanekut: • Soovitud keeltes transkribeerimiseks oleks tarvis ka kõnede puhul eelnevalt tuvastada keel. Seda saab teha kas IVR-is siseneva kõne puhul või siis väljuva kõne puhul õige grupi valimisega. • Saame täita vajadusel ka punkti „10.1.2. Transkriptsiooni põhjal kõne automaatne analüüs, et tuvastada kõnest pöördumise eesmärk, lisada

automaatselt sildid (call classification koodid).“, kuid selle puhul arvan siiski, et oleks mõistlik hankida spetsiaalset toodet. Nimelt seda teevad paremini need teenusepakkujad, kes just sellele on spetsialiseerunud.

3. Millist/milliseid kõnekeskuse tarkvara toodet oleks pakkuja antud (kohustuslike) nõuete

põhjal valmis pakkuma, võimalusel lisada viited toote veebilehele?

Telia arvestades esitatud kommentaare ja muudatusettepanekuid (punktid 5.1.; 7.21.2; 8.12;) saame pakkuda teenuse Telia arendatava KÕNEKESKUS teenuse baasil. Lisainfo Telia kodulehel: Kõnekeskuse lahendused ettevõttele - Telia

Adventus Genesys Cloud CX. Tegemist on Gartneri järgi läbi aastate kõige innovaatilisema pilvelahendusega. Ka meie kliendid on Genesyse pilvelahenduse leidnud. Riigiasutustest kasutab Genesys Cloudi Eesti Töötukassa ja Eesti Energia. Eraettevõtetest SEB Eesti, Läti ja Leedu. Teisteks Eesti klientideks on veel nt Swedbank ja Tele2. https://www.genesys.com/genesys-cloud

Priminion Sinch Contact Pro, mida serveeriksime Prominioni Eestis asuvatest pilveserveritest. Toote infomaterjalid saadaval siin: https://docs.cc.sinch.com/ Tootest videod YouTubes (Toode ajas areneb järjest edasi ning kasutajaliidesed on juba täna uuemad ja rohkemate funktsionaalsustega. Samuti on osades videotes Sinch Contact Pro näited koos integreerituna teiste toodetega): https://youtube.com/playlist?list=PLDWxiKsSIVPKgNUzKJWGZeur78UqIT6t&si=6vE WvP-t1bcobln8

4. Kas pakutavat kõnekeskuse lahendust on võimalik majutada täiel määral hankija

määratud asukohas? Milline oleks Teie hinnangul muu mõistlik majutuse lahendus?

Kas majutuse pakkumisel muus asukohas kui hankija määratud asukoht, kaasnevad

pakkujale täiendavad kulud?

Telia Kõnekeskus lahendust ei ole võimalik majutada Hankija asukohas. Kui jääb Hankija asukohta majutamise nõue, siis saame pakkuda kõnekeskuse teenuse Sinch Contact Pro platvormi baasil (maksumus on oluliselt kõrgem). Telia kõnekeskus lahedus on juba majutatud Telia kahes erinevas andmekeskuses eestis (ISO27001 sertifitseeritud), ja teenus on disainitud kõrgkäideldavana. Teenuse majutamise kulusid Hankijale ei kaasne. Samuti sisaldub kuutasus juba piisavas mahus kõnekanalid sidevõrguga (s.t. et teil ei kaasne ka kulusid sidevõrguga ühendamiseks) ja saate reaalse ülevaate kõnede koormusest (mitte statistika ei ole piiratud kõnekanali mahuga – hankija asukohas majutades oleks Punkt 4.4. alusel kanal sidevõrguga 50 kõnekanalit, seega 51. kõne ei jõua üldse kõnekeskusesse (kanalid täis ja helistaja saab kinnitooni) ja statistikas jääb see vastamata kõne kajastamata).

Adventus Genesys cloudi majutuse kulud sisalduvad keskkonna kuutasus. Palume lahenduse majutuse asukohta laiendada Euroopa Liidu maadele. Pakume kontaktikeskust täispilvelahendusena. Keskkond on kohe valmis kasutamiseks. Puudub vajadus hoolduspausideks ja üldse riistvara ja tarkvara ning andmebaasidega tegelemiseks. Genesyse Cloud on majutatud Amazon AWS platvormil active-active-active lahendusena Euroopa Liidus (Frankfurt-Dublin-Paris). Lahenduse arendusega tegeleb kokku umbes 5000 arendajat üle maailma. Eelmise aasta jooksul lisandus keskkonda 370 uut funktsiooni. Uus reliis on 1*nädalas. Kasutajad võivad uuendused kasutusele võtta omas tempos. https://help.mypurecloud.com/releasenote/

https://status.mypurecloud.com/

Prominion Jah. Meil on võimalus Sinch Contact Pro lahendust pakkuda: • Prominioni Eestis asuvatelt pilveserveritelt (dubleerimiseks majutatud kahes serverikeskuses Telia Eesti ning Citic Telecom CPC Estonia serveri majutuskeskustes). • Hankija serveritel. • Muudel pilveserveritel. Näiteks meil mitmed kliendid Amazon AWS serveritel Frankfurtis. Hindadel on väikesed erinevused. Kõige soodsam on Hankija serveritel majutatud lahendused (ca -10% soodsam võrreldes muude variantidega), kuid meie kogemusel enamjagu kliente valib kas Amazon AWS majutuse või siis Prominioni Eesti pilveserverite majutuse. Meie poolt majutatud teenuse puhul eraldi majutuse tasusid ei lisandu ning kõik kulud sisalduvad kasutaja litsentsi kuutasus

5. Palume pakkujatel lisada ettepanekuid funktsionaalsuste täiendamiseks, mis aitaks

hankijal saada heal tasemel, kasutajasõbralik ning innovatiivseid lahendusi võimaldav

kõnekeskus. Kui vastavate ettepanekute hanke nõuetena lisamine muudaks

pakkumuse orienteeruvat maksumust, tuua palun eraldi välja orienteeruv hind.

Telia Ettepanekud on esitatud träkitavalt dokumendis koos kommentaaridega. Esitatud ettepanekute alusel saaksime pakkuda KÕNEKESKUS teenuse, mis on soodsam.

Adventus *Huvitavaks funktsionaalsuseks on nt: ekraanijagamine kliendiga. Klient saab näidata, kus kohas ta kodulehel on ja agent saab punase täpi abil näidata, kuidas paremini navigeerida, kuhu vajutada jne. (sisaldub hinnas Cloud2) *Ekraanisalvestus vestluste ajal. (sisaldub hinnas Cloud2) *Kindlasti on asjakohane kvaliteedimoodul. Saab etteantud vormide põhjal kõnesid kuulata/hinnata. Vorme ise teha. (sisaldub hinnas Cloud2). *Keskkonna mänguliseks tegemine. Erinevate teemade eest saab anda agentidele punkte nt: vastuvõetud kõnede hulk, õigeaegne pausi võtmine jne. Palju võimalusi teemasid punktideks muuta. Nii tekivad edetabelid ja kasutajatel on huvitavam. (umbes +30% cloud 3 pakett). *graafikute moodul (standard versioon Cloud2 hinnas). Annab agentidele märku, millal on nt aeg pausi tegemiseks või lõunale minemiseks. *Võimalik ka lahendus, mis ennustab, kui palju tööjõudu meil mis hetkel tarvis on + automaatne graafikute tegemine etteantud parameetrite järgi. (umbes +30% cloud 3). *Workitems/tasks Erinevate tööülesannete kirjeldamine ja edasisaatmine. Tuleb kõne, palutakse midagi teha, sellega tegeleb agent X. Teen taski suunan X’ile tegemiseks. (lisatasu eest. Hetkel on väljatöötamisel tuleb ilmselt järgmise aasta esimeses kvartalis) *Erinevad automatiseerimise võimalused chatbotid, KKK’d (nii kodulehena kui ka chatimoodulis) Chatis saab otse küsida enne KKK’s kui agendini edasi suunatakse. *Agent assistent – aitab nt Chati kasutajal leida automaatselt KKK’st õige vastuse agendile. *Genesys Cloudi keskkonnas on lisaks Appfoundry. Seal on erinevate usaldusväärsete ettevõtete poolt valmis kirjutatud tarkvara, mida saab keskkonnaga otse liita (lisatasu eest). Palju võimalusi erinevaid probleeme lahendada. Palju valmiskirjutatud integratsioone. https://appfoundry.genesys.com/filter/genesyscloud * Canned responses (otsitavad varem ettevalmistatud vastused, mis kiirendavad oluliselt emailidele ja chattidele vastamist)

* Agent scripting (abilehekülgede süsteem agendile) * data tables – võimalus tuua välja teatud olulisi konfiguratsioonikohti lihtsamasse formaati, mis võimaldab teatud infot väga kiiresti muuta nt IVR’is uue teksti sisse kirjutada õigesse kohta – peale salvestamist loeb süsteem selle kohe ette. Muuta tagasihelistamise funktsiooni pakkumise aega. Suunata sissetulevad kõned teatud numbritele jne. * SMS ja Emaili automaatne väljasaatmise kampaaniaid. *Outbound campaign – listi saab sisse laadida ja helistama panna. *Kõikide kõnesalvestiste krüpteerimine + võimalus kasutada kliendivõtit krüpteerimisel.

Prominion Ei oska hetkel midagi spetsiifilist välja tuua. Võibolla see, et meil lahendus sisaldab chat/e-mail teenindustel kasutada ka eelseadistatud malle (Templates), mis ka teenuse hinna sees.

6. Palume pakkujatel anda orienteeruv hinnang pakkumuse maksumusele ning eraldi

orienteeruv hind iga punktis 10 toodud soovitusliku lisafunktsionaalsuse maksumusele,

eeldusel, et pakkujal on võimekus lisafunktsionaalsust pakkuda või arendada.

Telia 10.1 – 3. osapoole teenus. Telia ei oska anda maksumust. Kõnesalvestuste edastamine transkribeerimiseks on seadistamise küsimus. 10.2 – küsitluste saatmine ise oleks 3. osapoole teenus (nt. recommy), millega Telia lahendus seotakse. Telia poolt on vajalik MultiSMS konto (MultiSMSi sõnumipakett - Telia) küsitluste SMS-de edastamiseks ja kõnekeskuse seadistamise töö Alternatiivina on Telial kõnekeskuse lahenduses eraldi teeninduse hindamise litsents, mis võimaldab seadistada teenuse hindamise ning küsida helistajatelt kõnejärgselt hinnangut teeninduse kvaliteedile.

Adventus Genesys cloud 2 paketis sisalduvad: sms, kõned, email, sotsiaalmeedia, graafikud(manuaalne), tagasihelistamine, kampaaniamoodul, ekraanijagamine, ekraanisalvestamine, kvaliteedimoodul jpm. Kõik agendiltsentsi omanikud võivad olla supervisorid, oleneb antud õigustest. Genesys Cloud ei erista ega hinnasta suprvisorit teisiti.

Prominion Transkribeerimine, aktiveerimine. Ei sisalda transkriptsiooni põhjal kõne automaatset analüüsi.

7. Kui pikk on pakkuja poolt pakutava lahenduse paigalduse ning seadistuse aeg

eeldusel, et hankija peab hetkel kasutusel oleva kõnekeskuse vahetama uue vastu?

Telia Hinnanguliselt kuni 1 kuu (arvestades ka koolitusi). Pakkuja saab tarnida kõnekeskuse demoversiooni (1 kuu täisfunktsionaalsuses, 1 teenusnumbriga)

Adventus Oleneb keerukusastmest. 2 nädalat kuni 3kuud. Kõige keerulisema lahenduse ülespanek võttis 3 kuud: 5 riiki 85 flow’d ja väga palju erinevaid kasutajaid ning teenuseid. Teie lahenduse puhul tundub suurusjärk esmapilgul 3-4 nädalat.

Prominion 1,5-2 kuud

8. Muud ettepanekud hankijale.

Telia Meie ettepanek on võimalusel katsetada Telia kõnekeskust (demo võimalus). Hanke vaates hinnatabelis detailsemalt kirjeldada erinevad komponendid ja nende ühikuhinnad – Telia lahenduses saab peakasutaja ise agente juurde tellida või ka vajadusel vähendada ja kuutasu automaatselt muutub

Adventus Soovitame ühendust võtta meie klientidega riigi sektoris. Kontaktidele on ette teatatud ja nad on nõus oma kogemusi hea meelega jagama/näitama ja rääkima kuidas nad riigihanke läbi viisid. Mõlemad ettevõtted tegid sarnaselt turu-uuringu. *Mõistlik on enne hanke väljakuulutamise lasta pakkujatel teha keskkonna demo ja küsida täpsustavaid küsimusi. *Edukad kontaktikeskuse riigihanked on tavaliselt üles ehitatud põhimõttel, et mingid kindlad vajalikud funktsioonid annavad teatud arvu punkte ja need summas moodustavad nt 40-60% üldkaalust. *Osadel riigihangetel on kaasatud ka otseseid keskkonna kasutajaid ja on palutud neil hinnata töötamise mugavust ja see on andnud osaliselt punkte. Hea meelega vastan kõigile tekkida võivatele küsimustele.

Prominion • Punktis 2.1 on toodud „Kõnekeskuse haldusliides on eesti keelne, varustatud abitekstide ja kasutusjuhendiga.“. Meie pakutaval lahendusel on teenindaja ja supervisor kasutajate liidesed olemas eestikeelsena (https://docs.cc.sinch.com/onpremise/fp19/masterguide/en/oxy_ex- 1/common/jpc1615834181642.html). Haldusliides (System Configurator) on inglise keelne, mis küll vajadusel on võimalik tõlkida eesti keelseks, kuid mõistlikum oleks see jätta inglise keelseks ning lihtsalt nõuda eesti keelset kasutusjuhendit Meie pakutaval tootel IVR-i rakendusel on samuti litsentsitasu, mille suurus sõltub ühes kuus maksimaalselt IVR-is samaaegsete kõnede arvust. IVR-is asub helistaja sel hetkel, kui tal on vaja teha klahvivajutustega valik ning kui valik tehtud, siis liigub ta edasi IVR-ist kõnejärjekorda. Samuti IVR-i kasutame ka kõneloogika automatiseerimisel, näiteks kolmanda osapoole tarkvaraga liidestusel, kui vaja helistaja automaatselt suunata edasi teatud järjekorda. Sellisel juhul on helistaja IVR-is vaid hetkeks. Seega soovitame ka IVR puhul küsida hankes hinda

Tehnilise kirjelduse ettepanekud / kommentaarid

Tehnilise kirjelduse p

Ette- paneku tegija

Ettepanek / kommentaar

1.1 Telia Punkt 1.4. ja 3.9 järgi chat ja e-kirjad oleks eraldi vajadusel lisatavad. Täpsustada sõnastust, et üheselt selge, et maksumuses ei pea täiendavalt lisatavad chat ja e-kiri sisalduma

1.3. Telia Lisas 1 tuleks koostada hinnatabel selliselt et on eraldi toodud agendi ja supervisor ühikuhinnad ja vastavalt ühikuhinnale ja kogusele kujuneb kogumaksumus. Selle ühikuhinna alusel saab siis ka agente vähendada/suurendada ja vastavalt kuutasu väheneb/suurened vastavalt tellitud agentidele

1.4. Telia Lisada täiendus: Hankija tasub kuutasu vastavalt reaalselt tellitud agendi ja supervisor litsentsi kogustele pakkumuses esitatud ühikuhinna alusel. Pakkuja esitab hinnatabelis lisaks Kõnekeskusest väljuva kõne ühe minuti maksumuse Eesti laua- ja mobiilside võrkudesse. Muude teenuste eest (m.h. kõnekeskusest väljuvate kõnede eest rahvusvahelistesse või eritariifsetesse võrkudesse või Tehnilises kirjelduses nimetamata kõnekeskusega seonduvad hankijaga kokkuleppel tellitud lisateenused) tasub Hankija vastavalt pakkumuses esitatud hinnakirjale või sellest soodsama hinnaga.

3.1. Telia Lisada täiendus: “majutuse tagab täitja”

3.1 Adventus Genesys cloud pilvetarkvara keskused Euroopas on Saksamaal, Iirimaal või Prantsusmaal.

Kuna teenus töötab põhimõttel – kõned suunatakse pilveteenuse IP’le, siis on võimalik, kui Eesti on välja lõigatud ülejäänud maailmast, suunata kõned nt Eesti lauatelefonidele või mobiiltelefonidele (koostöös operaatoriga). Palume võimalusel laiendada majutusnõuet EL põhiseks.

3.2. Adventus Kuna tegemist on täies ulatuses CCaaS (kontaktikeskus teenusena) lahendusega on keskkond juba täies ulatuses valmis. Lepingu sõlmides avatakse ligipääs ja meie aitame vastavalt vajadusele konfigureerida. Genesys vastutab täies ulatuses keskkonna eest sealhulgas on 24/7 monitooring ja proaktiivne vigade parandus.

3.3 Adventus Genesys on ehitatud pilvelahendusena nullist ja koosneb omavahel ühendatud mikroteenuste pilvest. Tarkvara uuendused ei vaja katkestust. Genesys Cloudi staatus ja ülevalolek koos ajalooliste andmetega on koguaeg avalik ja kättesaadav: https://status.mypurecloud.com/

3.3 Telia Lisada täiendus: “planeeritud katkestusest peab olema eelnevalt ette teatatud”

3.4. Adventus Genesys Cloudis on olemas eestikeelne kvaliteetne (ei ole nn robothäälelikku masinlugemist) tekst-kõneks teenus. Seega uue teksti üleslaadimine ja esitamine otse IVR’is või mujal vajalikus kohas võtab aega nii kaua, kui kirjutada eestikeelne lause ja vajutada „salvesta“. Samuti toetame ajagraafikute alusel tekstide vahetamist.

3.5 Telia Mobiilirakendus (äpp) on piirav. Laiemalt mobiililt (nt. mobiilirakendus või brauseripõhine ligipääs või Telias ka tavalise mobiiliga saab vastata kõnele ja sisse/välja logida ning olles Telia võrgus saab prefiksiga "0" valides välja helistada kõnekeskuse teenusnumbri kaudu (ehk ei ole üldse mobiilirakendust vaja).

3.5 Adventus Genesys Cloud töötab kõikjalt, kus saab kasutada internetilehitsejat. Toetatud on (Chrome, Firefox, Edge). Mobiilirakendusi on kaks:

1) On mõeldud kasutajatele, kes tahavad kasutada Genesys Cloudi ainult igapäevaseks helistamiseks. Mõeldud kasutajatele, kellel on otsenumber. Kõned salvestatakse. Agendilitsentsi ei ole tarvis. Ei võimalda järjekorras olemist. Rakendus peamiselt mõeldud kontoritöötajatele tavalise helistamisteenusena/lauatelefoni asendusena.

2) Täislahendus mobiilis. Kontaktikeskuse funktsioonid ja kõik meediad on toetatud. (Lisandub agendilitsentsi tasule).

3.7. Telia Lisada, et komponendid peavad olema dubleeritud

3.7. Adventus Kõik komponendid ja on jälgitud Genesyse meeskonna poolt koguaeg. Vea ilmnemisel reageeritakse koheselt tavaliselt enne, kui viga jõuab laialdaselt avalduda. Pilvearhitektuur võimaldab vigase teenuspunkti kustutada ja uue virtuaalserveri sama teenusega koheselt asemele tekitada. Samuti tagab mikroteenuste põhine pilvearhitektuur, et ühe teenuse kahjustumine ei levi teistele.

3.8. Telia Täiendada: “Vähemalt üks administraatori litsents peab sisalduma kuutasus“

3.8. Adventus Kõnekeskuse teenust on võimalik kaughalduse teel hallata. Kõik toimub ühest ja samast veebiliidesest. Ligipääs oleneb õigustest. Ligipääs on kas kaheastmeline tuvastamisega või integratsioon teie active directoryga – sellisel juhul on kontaktikeskuse kasutajate haldus AD’s. Integratsioon AD’ga on ette valmis ja on lihtne võtab aega 1-2h. Lähemalt Single-sign-on võimalustest: https://help.mypurecloud.com/articles/about-single-sign-on-sso/

3.9. Adventus Kõik küsitud funktsioonid on olemas. Lisaks sotsiaalmeedia, arendusjärgus ka sisesed ülesanded /taskid. Kõik meediad tulevad ühtsesse kasutajaliidesesse alati ühtemoodi ja on käsitletavad ühes keskkonnas. Kõik mõõdikud ja järjekorrad jne kehtivad kõikide meediate jaoks.

3.11 Adventus Jah. Võimalik automatiseerida API liidestustega. Tõmmata kõned ära nt iga õhtu või kord nädalas jne. Näidiskood Javas ja Pythonis: https://developer.genesys.cloud/analyticsdatamanagement/recording/r ecordings-bulk-action

3.11 Telia Lisada: Kõnekeskuse lahendus peab toetama kõnesalvestiste turvalist eksportimist (näiteks SFTP protokolli tugi)

3.12 Adventus Kõik alapunktid JAH. Genesys Cloud toetab GDPR’i. Võimalik seadistada retention kpv kõigile meediatele, mis cloudi jõuavad.

4.1. Adventus Võimalik on vaadata, kui palju kõnesid on järjekorras ootel. Võimalik teha dashboard igaühele/meeskonnale/osakonnale/kogu ettevõttele. Seal näha otsene otseajas info: palju sisse logitud agente, kes tegeleb kõnedega, kes mailiga, Chatiga jne. Palju ootab erinevaid maile/kõnesid/chatte järjekordades. Lisaks veel lühiajastatistika nt: palju kõnesid on tulnud see kuu ja palju neist on vastatud nt 20sek jooksul. Palju on agentide idle time (sisselogitud süsteemi, kuid ei tegele ühegi meediaga). Kes mis staatuses on: lõunal, koolitusel jne. Palju võimalusi ise koostada erinevaid dashboarde andmeid kombineerides.

4.3 Telia Telia lahenduse korral ühendus juba sisaldub kuutasus (kuni teenusnumber on Telia võrgus), ehk selles mõttes Tellija poolt lisakulusid ei teki antud kanali tagamisega. Kuna Telia lahenduses sisaldub ühendus sidevõrguga, siis seda täiendavat kulu meie lahenduse korral ei lisanduks.

Seda võiks majandusliku soodsuse kaudu hindamiskriteeriumis hinnata (nt. 10-..20 punkti):

Kas Punkt 4.3 toodud mahus sideühenduse kanalid sideoperaatoriga sisalduvad kuutasus?

JAH - annab x punkti

EI - annab 0 punkti

Lisada, et vajadusel tagab tellija tehnilise võimekuse.

4.3. Adventus Tavaliselt tellivad telefoniteenuse (nn: SIP trunki) teenuse tellijad ise. Kuid me saame seda teha ka tellija eest.

4.4. Adventus Võimalik kasutades mobiilirakendust. Sellisel juhul on agent tavaline kontaktkeskuse kasutaja: kogu info ja statistikad olemas. Dashboardil olekud nähtavad. Genesys ei piira üheaegselt liinil olevate agentide arvu. Olemasolevad ressurssid on väga mahukad, kuna teenust kasutab nädalas vähemalt miljon inimest.

4.4 Telia Tuleb arvestada, et väline sidevahend toimib nii agendi telefonina kui ka eraldiseisva seadmena. Kui väline sidevahend on otsekõnega hõivatud siis kõnekeskuse teenus pakub agendile kõnet ja kui on aktiveeritud koputus siis ootab ette antud aja ja kui ei ole koputust siis saab koheselt keeldumise ja pakub järgmisele agendile kõnet.

4.5. Adventus Kõik kõned salvestatakse ja kõik punktis 9 toodud funktsioonid on toetatud. Kõnede kuulamine samas kasutajarakenduses. Kõnesid võib ka kohe ühekaupa alla laadida vastavate õiguste olemasolul. Saab automatiseerida/integreerida. Näidiskoodid olemas.

4.5. Telia Kommentaar: Kuidas siin on täpselt mõeldud. Kui kõnesalvestis on kõnekeskuse süsteemis, siis saab seda agendi /supervisor töölaualt kuulata, on õigused, kes mida kuulab (nt. agent kuulab ainult enda kõnesid). Kui aga salvestis eksportida süsteemist välja (nt. tellija serverisse), siis kuulamiseks on juba erladi failidele ligipääs ja kuulamine toimub nt. media player vms. rakendusega (logid jms. siis ka Pakkuja vaates puudub, kes mida kuulas).

Telia soovitus, et kuni 6 kuud on lubatud Pakkuja süsteemis ja seejärel SFTP-ga hankija serverisse pikaajaliseks säilitamiseks.

Alternatiiv on nii, nagu nt. Maksu ja tolliamet teeb (riigihange: 264319) , et kõnesalvestis hiljemalt 5 min. peale selle tekkimist transporditakse SFTP-ga hankija serverisse ja pakkuja serveris ei säilitata kõnesalvestisi.

Ebaõnnestunud transpordi korral hoitakse kuni 1 h, peale mida kustutatakse.

Lisada: kõnesalvestisi on lubatud kuni 6 kuud säilitada Pakkuja kõnekeskuse lahenduses, kui kõnekeskuse lahendus on majutatud Pakkuja poolt serverisuumis, millel on olemas kehtiv ISO 27001 sertifikaat.

4.6. Adventus Mobiiltelefoni rakendus on olemas. Kõik kirjeldatud funktsioonid on toetatud. Välja saab näidata erinevate järjekordade numbrit, määratud isiklikku numbrit jne. SIM kaardi numbrit saab samuti välja näidata (kuid peab arvestama, et otse mobiiltelefonile tulnud kõnet saab salvestada ainult juhul, kui kõne on suunatud edasi Genesyses registreeritud numbrile).

4.6 Telia Jah, eeldusel, et kõnekeskuse agendi number asub Telia võrgus. Teises võrgus oleva numbri korral võrkudevaheliselt prefiksiga helistamine ei toimi (nt. valides "0" näitab agendi mobiil välja kõnekeskuse teenusnumbrit"

4.7. Adventus Iga kasutaja saab teha tasuta, kuni 20 erinevat Dashboardi vaadet. Neid võib kasutada ainult isiklikuks tarbeks või jagada kõigiga. Millist infot näidatakse sõltub ka kasutaja õigustest. Võimalik teha spetsiaalne Dashboardi’i kasutaja nt info seinale näitamiseks. Sellised kasutajad on parema hinnaga. Reeglina teeb juht agentidele ühise Dashboard vaate.

4.8. Adventus Kõik kasutajad, kellele on antud vastavad õigused saavad andmeid üheaegselt vaadata. Võib piirata grupi kaupa, milliseid andmeid keegi näeb. Nt enda andmed, osakond, terve ettevõte jne.

5.1. Telia Lisada: skill based routing või samaväärne.

Kommentaar- Meie kõnekeskuse lahenduses otseselt oskuseid ei ole. Samaväärne lahendus on, et agent võib teenindada erinevaid gruppe (nt. vene keel, inglise keel) ja vastavs grupis on tal erinev hõive järjestus (tase), ehk nö. oskuse tase. Nt. vene keelses grupis saab kõne esimesena, kuna seal vene keele oskus on kõige parem. Aga inglise keelse grupi kõne saab viimasena (kui kõik parema inglise keele

oskusega agendid on hõivatud, teenindab tema madalama hõivejärjestuses olles inglise keelset gruppi.

Traditsiooniline skills based routing on olemas meie Sinch kõnekeskuse lahenduses, aga selle kuutasu oleks kordades kõrgem.

5.5. Adventus Genesys cloud ehitatud põhimõttel API-kõigepealt. St et kõik mikroteenustena ehitatud andmepunktid on API-de kaudu saadaval. Kõik on dokumenteeritud ja olemas on ka erinevates programmeerimiskeeltes näidiskoodid. https://developer.genesys.cloud/devapps/api-explorer

5.10 Adventus Kõne lõppedes peab agent valima kõne lõpukoodi ettevalmistatud nimekirjast. (See võib olla vabatahtlik, automaatne lõpukood või kohustuslik) Olemas põhjalik kirjeldus ja näidiskoodid: nt järjekorra ajaloo pärimine: https://developer.genesys.cloud/analyticsdatamanagement/analytics/a ggregate/analytics-conversation-aggregate-query-guide

5.11 Adventus Reeglina eelistavad tellijad kasutada veebibrauseri põhist lahendust (toetatud: Chrome, Firefox, Edge). Sellisel juhul ei ole tarvis midagi kuhugi installeerida ja hallata. Samas on Genesysel olemas ka täpne koopia veebibrauseris töötavast, mida on võimalik kasutada brauserist sõltumata.

6.2. Adventus Kõnekeskuse tehnilist lahendust ja teenust pakub otse Genesys. Genesys monitoorib ja toetab lahendust ja annab vajadusel tuge. Meie Genesyse kuldpartnerina nõustame, toetame ja aitame konfigureerida ettevõtte pilvekeskkonna vastavalt soovidele, viime läbi koolitusi kasutamiseks ja kirjutame juhendid eestikeelseks – vajadusel vahendame keerulisemaid juhtumeid Genesysele. Täpsemalt: https://help.mypurecloud.com/articles/supported-security- standards/

6.3 Adventus Jah, ühendused on krüpteeritud. Samuti võimalik piirata IP aadresse, millelt saab süsteemi poole pöörduda.

6.4. Adventus Jah. Juhul kui kasutusel on integratsioon active directoryga kehtivad kõik AD turvapoliitikad. Sellisel juhul otse tarkvarasse ei olegi võimalik sisse logida: ainult läbi AD.

7.21.2 Telia Täpsustada: Agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, peavad olema nähtavad süsteemi sisse loginud supervisoritele.

Kommentaar- Agendid ei näe nimeliselt, kuhu gruppi keegi teine agent kuulub. Seda infot näeb loomulikult supervisor. See nõue kindlasti muuta.

Agent näeb teisi agente nimeliselt, ko s nende olekutega (vaba, hõivatud), ja agente, kes kuuluvad gruppidesse/järjekordadesse arvuliselt, aga ei näe nimeliselt, kas mis järjekoda/gruppi teenindab.

8.12 Telia Supervisoril on võimalik saata teavitusi agentidele lühisõnumite (nn sisene-Chat) saatmise teel.

Kommentaar: Telia kõnekeskuse rakendusel vastav sisemine chat puudub. Küll aga saab Supervisor saata ühepoosleid kiirteateid agentidele. Otstarbekam on kasutada muid alternatiivseid rakendusi (Teams, slack vms). Kui siiski antud nõue jääb sisse, siis vastav võimalus on Telia pakutaval Sinch kontaktikeskuse lahendusel, mille maksumus on kordades kõrgem.

10.1 Telia Kommentaar: Kõnekeskuse lahendustes otse puudub transkribeerimise teenus. Saab kasutada 3. osapoole kõnede transkribeerimise lahendust (nt. feelingstream). Telia saab seda vahendada, kuid otstarbekam on Tellijal seda teenust otse tellida vastavalt teenuse osutajalt.

Transkribeerimist tehakse kõnesalvestiste baasil. Telia lahendusi on võimalik siduda 3. osapoole lahendustega. Meie kõnesalvestised on võimalik edastada stereoformaadis (helistaja ja agent erinevas kanalis), mis aitab transkribeerimisel eristada rääkijaid.

10.1 Adventus - Genesysel on olemas vene ja inglisekeelne moodul (cloud 3. lisatasu eest). Genesysel on plaanis ka välja töötada lahendus eesti keeles. Täna oleme lahendanud eestikeelse toe koostöös eesti tootjaga Feelingstreamiga (nendel on olemas kõik keeled) https://www.feelingstream.com/

Lisa 3 - Riigilõiv.pdf

Vaidlustus RH nr. 271323.msg

From: Väino Reintamm <[email protected]>
Sent: Thu, 04 Apr 2024 13:44:50 +0000
To: Riigihangete vaidlustuskomisjon <[email protected]>
Subject: Vaidlustus RH nr. 271323

Tähelepanu! Tegemist on välisvõrgust saabunud kirjaga.
Tundmatu saatja korral palume linke ja faile mitte avada.

Tere,

Käesolevaga esitame vaidlustuse RH 271323 osas.

Palun kinnitage kättesaamist.

Lugupidamisega

Väino Reintamm

juhataja

+372 602 5915

  +372 5303 3915
  [email protected]
  www.esecom.ee

From: Heiki Tulk <[email protected]>
Sent: Thursday, April 4, 2024 15:46
To: Väino Reintamm <[email protected]>; Urmas Ruus <[email protected]>
Subject: vaidlustus

Tere!

Saadan vaidlustuse lõpliku versiooni digiallkirjastamiseks ja VAKO-le edastamiseks.

Tegin selles pisiparandusi (asendasin seal kus vaja Telia -> Kolmanda isikuga ja oli veel paar keeleviga)

Digiallkirjastada on vaja vaid vaidlustus ise. Lisasid ei pea digiallkirjastama.

Esitage see siis Riigihangete keskkonna kaudu kui seal on selline funktsionaalsus. See tasub nähtavaks teha vaid VAKO-le.

Võib täiendavalt saata ka e-maili teel [email protected].

Andke siis teada kui VAKO-st tuleb mingit tagasisidet, sest edasi on tähtaja väga lühikesed.

Heade soovidega / Best regards

Heiki Tulk

Tel +372 506 7590

e-post [email protected]