Lähteülesanne

Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti kampaania 2022: „Ära kliki!“

1. Taustainfo

Oleme jõudnud oma tarbimisharjumustega ajastusse, kus internetis poodlemine ning erinevate lepingute sõlmimine on igapäevane nähtus. Näiliselt ohutud klikkamised võivad aga hooletule internetikasutajale kaasa tuua hulgaliselt probleeme ning isegi finantskahju. Seetõttu on vaja tähelepanu pöörata sellele, et ühiskonnas kasvaks teadlikkus ning inimesed oskaksid vigu vältida.
Tarbijakaitse Ja Tehnilise Järelevalve Ameti (edaspidi TTJA) juures tegutseb tarbijavaidluste komisjon (edaspidi TVK), kuhu inimesed pöörduvad oma õiguste rikkumise korral. TVK puutub paraku sageli kokku juhtumitega, kus tarbija ise on käitunud hooletult - ei ole lugenud tingimusi või jäänud uskuma kahtlasi lubadusi. Need on olukorrad, mida tarbija parema teadlikkuse ja tähelepanelikkusega saanuks vältida.
2. Näiteid arutust klikkimisest tarbijavaidluste komisjoni kaebuste põhjal
1) Tarbija klikib tutvumisteenuse reklaamil, mis lubab tasuta liitumist 1 kuuks. Perioodi möödumisel algab automaatselt tasuline liitumine, näiteks aastane leping. Selline lepinguline seotus tekib tellimuslõksude puhul automaatselt ning tarbijat sellest ette ei hoiatata. Kasutajapoolne vaikiv lepinguga nõustumine peale promoperioodi lõppu on tavaliselt küll tüüptingimustes kirjas, kuid tarbijad ei pööra „tasuta“ pakkumiste puhul tingimustele sageli tähelepanu. Nii arvatakse tarbija arvelt igakuiselt maha 50 eurot, kirjadele kaupleja ei vasta.
2) Tarbija kirjutas: „Facebookis kuvas minu seinal pikemat aega toidulisandi pakkumist, mis oli soodushinnaga ja rohkelt auhindu ning teiste tarbijate heakskiitu võitnud. Lubati siidist ja veatut jumet, sest tegemist on ainulaadse valemiga, mis taastab noorusliku välimuse. Esitasin tellimuse, maksin krediitkaardiga 28 eurot ning sain lubatud toote. Järgmisel kuul võeti minu kontolt maha 43 eurot. Sama summa läks maha ka sellele järgmisel kuul. Müüjat üles leida ei õnnestu, sest antud reklaami ma Facebookis enam ei näe.“
3) Sarnaselt toimis ka teine tarbija, kes tellis sotsiaalmeedias nähtud pakkumise kaudu kaks purki toidulisandeid, liitudes toote tasuta prooviperioodiga. Tasuda tuli vaid 6 eurot saatmiskulu. Järgmistel kuudel saadeti talle 118-euroseid arveid ning tarbija sai teada, et on sõlminud aastase lepingu, nõustudes igakuiselt vastu võtma kaks purki toidulisandeid.
4) Tüüpiline linnukese märkimine e-poes „olen nõustunud tingimustega“, tegelikkuses linki avamata ja tingimusi lugemata. Siit tekivad probleemid, et tarbija ei adu kui pikk on tarneaeg, kas kaupleja asub üldse Eestis, kes tasub kauba tagasisaatmise kulud, puuduvad kaupleja kontaktandmed jne.
3. Kampaania eesmärk
Kampaania eesmärgiks on tõsta teadlikkust internetis klikkimise osas. Suunisega pöörata suuremat tähelepanu e-poes ostlemisele (kasutajatingimustega nõustumisel), lepingulõksudele ning investeerimispettustele. Teavituskampaania läbiviimiseks oleme välja toonud kaks kõige enam levinud situatsiooni, millesse inimesed harjumuspäraste klikkimiste tulemusel on sattunud.
a) Lepingulõksud ja tingimustega nõustumine
Probleem - Internetis leviv lepingulõks võib seisneda ühekordses toote või teenuse pakkumises, auhinna loosimise osalemises või tasuta prooviperioodiga liitumises. Lepingulõks võib näida kui tavaline reklaam, sest tegu on internetis, eriti sotsiaalmeedias levivate pakkumistega, kus tasuta prooviperioodile või ühekordsele ostule järgneb ootamatu maksekohustus. Tarbija klikib, teeb tellimuse, teadmata, et ta seob ennast pikemaajalise lepingu või maksekohustusega. Reeglina on teave täiendavate maksete kohta pakkumises küll esitatud, kuid on raskesti märgatav, kuna kasutatakse kas muust tekstist oluliselt väiksemat kirjasuurust, vähemmärgatavaid värve või paigutust. Sellistele pakkumistele on iseloomulikud kirjeldused „olematu risk“, „otsusta kiiresti“, „100% garantii“. Mistõttu toob lepingulõksu sattumine ka omakorda kaasa eksitavate tingimustega nõustumise. E-poe tippdomeen .ee või lehe eestikeelne sisu ei anna alati alust arvata, et tegemist on Eesti ettevõttega. Samuti veebipoed, mille veebiaadressis sisaldub näiteks .lv või .de, ei pruugi olla Läti või Saksamaa ettevõtted ning veebilehel kasutatud keele järgi ei saa hinnata kauplejate päritolu.
Eesmärk - Meie eesmärk on inimesi teavitada erinevatest lepingulõksudest ja ohtudest, mis kaasneb kui mitte süveneda kasutajatingimustesse. Samuti näitlikustada olukorda, kui suurekaaluline võib olla tingimustega mitte tutvumine ja mida võib tähendada üks näiliselt ohutu klikk lepinguga liitudes. Lisaks teavitada ohtlikust olukorrast, kus leping on sõlmitud ettevõttega, mis ei asu Euroopa Liidus ning, kus tarbijate nõustamiskeskus inimest aidata ei saa.
b) Investeerimispettused
Probleem - Aina enam kogub populaarsust investeerimine. Teema, mis aga palju kõlapinda pole saanud, on see, kui palju kaasneb sellega pettusi, millega võivad inimesed kaotada väga suuri summasid. Internetis on nii mitmeidki lehekülgi, kus külastajale lubatakse investeerimisel suurt intressi, kuid tehtud klikk teenusega liitudes võib kaasa tuua enda raske vaevaga teenitud rahast ilma jäämise.
Näiteid investeerimispettustest Politsei-ja Piirivalveameti poolt tehtud statistikast:
Kõige enam laekub politseile teateid telefonikelmustest. Inimestele helistavad väidetavad panga, Google, politsei, ministeeriumi jne töötajad. Skeemid on suhteliselt sarnased, väidetakse, et konto on häkitud/keegi üritab laenu võtta/palutakse ka ebausaldusväärse töötaja tabamisel abi. Kõne jooksul palutakse inimestel oma seadmesse all laadida AnyDesk või TeamViwer programm, samuti sisestavad enda PIN koodid ja kelmidel ongi raha käes.
Ka investeerimiskelmused on levinud. Näevad mõnda reklaami kuskil, kus lubatakse kiiret raha kasvu. Üldiselt on tegemist inimestega, kellel puudub eelnev kogemus investeerimisel ja ei osata kuskilt abi/nõu küsida. Eelkõige peaksid inimesed alustama investeerimist oma pankadest, lugema enne mõnda selle alast kirjandust. Tihti aitab ka, kui guugeldatakse seda platvormi enne oma raha paigutamist.
Peamiselt satuvad kelmide ohvriteks vene keelt kõnelevad inimest – seda eelkõige telefonikelmuste osas.
Investeerimiskelmuste ohvriteks langevad igas vanuses ja rahvusest inimesed.
Mõned näited (neid saab siit ka: https://www.politsei.ee/et/uudised/oeoepaeevainfo):
4. juulil alustati menetlust selles, et väidetavalt mobiilioperaatori töötaja ja pangatöötaja kõnele vastanud kannatanu sisestas arvutis oma internetipanka sisselogimiseks vajalikud andmed ja avastas hiljem, et tema kontolt on tundmatule kontole kantud ligikaudu 5000 eurot.
4. juulil alustati menetlust selles, et kannatanule helistati väidetavalt pangast ja räägiti tema nimel võetud laenust. Olukorra lahendamiseks pidi ta sisestama oma Smart-ID PIN-koodid. Hiljem avastas kannatanu, et tänu koodide sisestamisele oli tema nimel võetud laen ja kantud ligikaudu 4000 eurot edasi tundmatule kontole.
17. juunil alustati menetlust selles, et 43-aastasele naisele saadeti sõnum, mille sisu oli, et tema pangakonto on blokeeritud. Naine vajutas sõnumis olevale lingile ja sisestas enda Smart-ID paroolid. Hiljem avastas, et tema kontolt on võetud 777 eurot.
17. juunil pöördus politsei poole 49-aastane naine, kellele helistas väidetav Google assistent ning teavitas konto häkkimisest. Probleemide lahendamiseks pidi kannatanu alla laadima AnyDesk programmi, sisenema enda pangakontole ja sisestama Mobiil-ID koodid. Kelmusega tekitatud kahju on 5900 eurot.
18. aprillil alustati menetlus juhtumis, kus Maardus elavale 54-aastasele naisele helistati väidetavalt Googlest, Swedbankist ja politseist ettekäändel, et tema e-posti ja internetipanka üritatakse sisse tundiga. Kontrolli eesmärgil ja kaitseprogrammi paigaldamiseks paluti naisel edastada isikukood, internetipanga kasutajatunnus ja kinnitada tehingud PIN-koodidega, mida naine ka tegi. Hiljem avastas naine, et tema kontolt on tehtud ülekanded kogusummas 4953 eurot.
Eesmärk - Selle olukorra eesmärk on teavitada inimesi ohtudest, mis võivad kaasneda investeerimisel. Soovime harida inimesi teemadel nagu milliseid tingimusi peab investeerimisotsuseid tehes jälgima ja mis võib näiliselt ohutu klikiga ning investeerimisotsustega kaasneda. Magus müügijutt ja kiire ning hõlpsa tulu teenimise võimalus võib ratsionaalse mõtlemise tagaplaanile jätta, kuid tegelikkuses kehtib põhimõte „mis tundub liiga hea, et olla tõsi, see ei olegi tõsi“.
4. Kampaania sisu
Kampaania peab keskenduma sihtgrupi teadlikkuse tõstmisele näivalt ohutu klikkimise osas. Eesmärk on näidata, kui lihtne on pettuse ohvriks langeda. Kasutama peaks praktilisi näiteid ja lugude rääkimist, et inimesed samastuksid ning tunnetaksid, et ka nendega võib sama juhtuda. Võimalusel võiks kasutada ka reaalseid reklaame/pakkumisi/otseposti vmt, mille kaudu tarbijatele ahvatlevaid pakkumisi tehakse ning klikkijatele näidata, kui lihtsalt nad „orki satuksid“.
Võimalusel võiks loovlahenduses vältida eraldi maandumislehe loomist.

5. Sihtgrupp
Kampaania sihtgrupiks on kesk- ja vanemaealised internetikasutajast mehed ja naised vanuses 40-60, eesti ja vene keelt kõnelevad kodanikud, kellel on kombeks mitte oma internetikäitumisse süveneda ning seetõttu on neil risk langeda suuremate pettuste ohvriks.
6. Kampaania periood: november 2022.

7. Kampaania eelarve: 12 000 eurot + km.

8. Pakkumusele esitatavad nõuded ja pakkumuste hindamine

8.1 Nõuded pakkumusele

Pakkuja esitab pakkumuses:
• kampaania „Ära kliki!“ kontseptsiooni koos ajakavaga ja ideelahendustega meediapindade ja -kanalite valikuks. Kontseptsioon peab sisaldama kahte videot ning ideed, kus ja kuidas neid levitada ning millist toetavat materjali (kujundused, nänn, vms) juurde luua;
• pakkumuse maksumus KM-ta.

8.2 Pakkumuste esitamise tähtaeg

Pakkumuste esitamise tähtaeg on 19. augustiks 2022. Pakkumused esitatakse elektroonsel kujul e-posti aadressidel [email protected] ja [email protected].

8.3 Pakkumuste hindamine

Pakkumusi hinnatakse vastavalt nende majanduslikule soodsusele. Majanduslik soodsus koosneb kahest komponendist, pakkumuse kogumaksumus ja teenuse osutamise kirjelduse vastavus hanke eesmärkidele.
a) Pakkumuse kogumaksumus, osakaaluga 60%.
Maksimumpunktid (60) saab soodsaima hinna pakkuja ja teiste punktid arvestatakse vastavalt valemile A=Hmin/Hpakk*60, kus Hpakk on hinnatava pakkumuse maksumus ja Hmin soodsaima pakkumuse maksumus, ümmardatuna täpsuseni 2 (kaks) kohta pärast koma.

b) Teenuse osutamise kirjelduse vastavus hanke eesmärkidele, osakaaluga 40%.
Teenuse osutamise kirjelduse eesmärk on anda hankijale arusaam pakkuja suutlikkusest hankeleping täita. Teenuse osutamise kirjeldus peab andma hankijale kindluse, et pakkuja mõistab lähteülesannet ja hangitava teenuse eesmärke ning suudab tagada teenuse osutamise vastavalt hankelepingule sh selle osaks olevale lähteülesandele ja ajakavale. Teenuse osutamise kirjeldus peab sisaldama töö täitmise metoodikat ja teenuse osutamise plaani. Teenuse osutamise kirjelduse osaks on mh alljärgnev:
i. Pakkuja arusaam töö üldistest eesmärkidest, ulatusest, sisust, hankija püstitatud nõuetest ja vajadustest, tegevustest mida tuleb tulemuste saavutamiseks teha;
ii. ajakava (päevades) tegevuste lõikes;
iii. Pakkuja meeskonna tegevuse kirjeldus töö teostamisel;

Pakkujate esitatud teenuse osutamise kirjelduse hindamise viivad läbi hankija poolt valitud pakkujatest sõltumatud hindajad eraldi. Võrdsetele pakkumustele võib anda ka ühepalju punkte. Kriteeriumi väärtuspunktide arvutamiseks antakse kõigepealt eraldi hinded järgmise tabeli alusel:

Tulemus
Punkte
Suurepärane: Kriteeriumi hinnatava näitaja kohta on esitatud selgelt struktureeritud, sõnastatud ja põhjendatud kirjeldus. Esitatust (sh pakkuja meeskonna kogemusest) nähtub selgelt, kuidas hankedokumentides kirjeldatud hankija nõuded ning ootused tulemustele ja hanke eesmärk plaanitakse realiseerida. Kõik teenuse osutamise kirjeldusele seatud nõuded ja aspektid on kaetud. Puuduvad vastuolud kirjelduse eriosade vahel.

Hankijal on kindlus, et kontseptsiooniga jõutakse kvaliteetse ja suurepärase tulemuseni.
10
Hea: Kriteeriumi hinnatava näitaja kohta on esitatud selgelt struktureeritud, sõnastatud ja põhjendatud kirjeldus. Esitatust nähtub, kuidas hankedokumentides kirjeldatud hankija nõuded ning ootused tulemustele ja hanke eesmärk plaanitakse realiseerida, aga kirjelduse detailsuses esineb väheolulisi puudujääke. Kõik teenuse osutamise kirjeldusele seatud nõuded ja aspektid on kaetud. Eksisteerivad väheolulised vastuolud kirjelduse eri osade vahel.

Esitatud kirjelduse põhjal võib eeldada, et kontseptsiooniga saavutatakse soovitud tulemused hästi.
7
Keskpärane: Kriteeriumi hinnatava näitaja kohta on esitatud keskpäraselt sõnastatud ja põhjendatud kirjeldus, millest on siiski üldjoontes võimalik aru saada, kuidas hankedokumentides kirjeldatud hankija nõuded ning ootused tulemustele ja hanke eesmärk plaanitakse realiseerida. Kõik teenuse osutamise kirjeldusele seatud nõuded ja aspektid on kaetud, kuid eksisteerib selgeid puudujääke kirjelduse detailsuses ning väheolulisi vastuolusid kirjelduse eri osade vahel.
4
Kehv: Kriteeriumi hinnatava näitaja kohta on esitatud puudulikult struktureeritud, sõnastatud ja põhjendatud kirjeldus. Kõik vajalikud aspektid ei ole kaetud ja pakutavad lahendused on läbivalt puudulikult kirjeldatud või pole realistlikud. Eksisteerivad selged vastuolud kirjelduse eri osade vahel.
1


Väärtuspunktide arvutamiseks antakse kõige kõrgema koondhinde (koondhinne kujuneb kõigi hindajate punktide summeerimisel) saanud pakkumusele 40 punkti. Teiste pakkumused saavad punkte vastavalt valemile B= (Bpakk/Bmax)*40, kus B on hinnatava pakkumuse väärtuspunktid kriteerium B alusel, Bpakk on konkreetsele pakkumusele antud punktide arv (hindajate punktid summeeritud) ja Bmax on suurima punktide arvuga pakkumuse punktid. Väärtuspunktide arvutamisel ümardatakse saadud punktide arv sajandikeni (2 kohta peale koma).

8.4 Pakkumuse edukaks tunnistamine

Edukaks tunnistatakse pakkumus, mille koondpunktid on kõige suuremad. Koondpunktide summa saadakse pakkumusele antud väärtuspunktide kokku liitmisel. Juhul, kui kaks või enam pakkumust saavad võrdse punktisumma, tunnistatakse edukaks pakkumuseks madalama hinnaga pakkumus käibemaksuta. Võrdse hinna puhul otsustatakse võitja liisuheitmisega.