Riigi Infosüsteemi Ameti standardsete teenustaseme nõuete kinnitamine

KÄSKKIRI

26.04.2024 nr 1.1-2/24-020

Riigi Infosüsteemi Ameti standardsete teenustaseme

nõuete kinnitamine

Majandus- ja kommunikatsiooniministri 25.04.2011 määruse nr 28 „Riigi Infosüsteemi Ameti

põhimäärus“ § 15 lõike 2 ja § 16 lõike 1 alusel:

1. Kinnitan Riigi Infosüsteemi Ameti (edaspidi RIA) standardsed teenustaseme nõuded (lisa

1) ja teenustaseme leppe vormi (lisa 2).

2. Standardseid teenustaseme nõudeid (edaspidi SLR) kohaldatakse kõikidele

infotehnoloogilise lahenduse põhistele RIA äri- või sisemistele tugiteenustele ja/või nende

alamosadele (teenuskomponentidele) (edaspidi IT-teenus), välja arvatud riigivõrgu

osakonna poolt pakutavatele teenustele ning punktis 6 sätestatud juhul.

3. Enne uue IT-teenuse kasutusele võtmist peab IT-teenuse omanik määrama antud teenusele

SLR-ist tuleneva teenustaseme klassi (I, II või III), koostama sellele vastava teenustaseme

leppe (edaspidi SLA) ning edastama selle JIRA vastava töövooga kooskõlastamiseks

teenuste nõukogule.

4. Kasutuses oleva IT-teenuse kohta peab IT-teenuse omanik hiljemalt 30. juuniks 2024.a:

4.1. määrama IT-teenusele SLR-ist tuleneva teenustaseme klassi (I, II või III);

4.2. koostama määratud teenusklassile vastava SLA ning edastama selle JIRA vastava

töövoo kaudu kooskõlastamiseks teenuste nõukogule.

5. Välisele kliendile osutatava IT-teenuse kohta, mis ei ole kooskõlas käesoleva käskkirjaga

kinnitatud teenustaseme nõuetega, peab IT-teenuse omanik esitama hiljemalt punktis 4

nimetatud tähtajaks kirjaliku ülevaate käskkirja eest vastutavale isikule kõigi antud IT-

teenuse osas sõlmitud teenuse osutamise kokkulepetest (sh lepingud, koostöökokkulepped

jms ning juhud, kui teenust osutatakse ilma kirjaliku kokkuleppeta), koos ettepanekuga

edasiste tegevuste osas klientidega teenustaseme nõuete vastavusse viimiseks.

6. Juhul, kui IT-teenusele ei ole SLR-i kohaldamine teenuse olemusest tulenevalt võimalik,

koostab IT-teenuse omanik antud teenusele rakendatavad teenustaseme nõuded ja SLA ning

esitab need koos vastavasisulise põhjendusega kooskõlastamiseks teenuste nõukogule. 7. Määran käskkirja rakendamise eest vastutajaks peadirektori asetäitja riigi infosüsteemi alal.

8. Lisas 1 toodud standardsed teenustaseme nõuded avalikustatakse Riigi Infosüsteemi Ameti

veebilehel.

2

9. Tunnistan kehtetuks Riigi Infosüsteemi Ameti peadirektori 06.06.2017 käskkirja nr 1.1-

2/17-066.

(allkirjastatud digitaalselt) Joonas Heiter

peadirektor

Teadmiseks: kõik teenistujad

3

Lisa 1

KINNITANUD

peadirektor

26.04.2024

käskkirjaga nr 1.1-2/24-020

Riigi Infosüsteemi Ameti standardsed teenustaseme nõuded (SLR – Service Level

Requirements)

1. Teenuse töö- ja teenindusajad

Teenustaseme nõue

Teenustaseme klass

I II III

1.1. Teenuse tööaeg Tööaeg on kokkulepitud ajavahemik, millal IT-teenus on kasutajale garanteeritult kättesaadav

24/7

E-N 8:15-17:00

R 8:15 – 15:45

E-N 8:15-

17:00

R 8:15 –

15:45

1.2. Rikketeadete vastuvõtmine

NB! Rikketeadete lahendamine

toimub teenuse tööajal

24/7

1.3. Korralised hooldustööd RIA toodangukeskkonna korrapärased

hooldustööd toimuvad iga kuu kolmandal

neljapäeval ajavahemikul 19.00–01.00, muude

keskkondade omad iga kuu esimesel

neljapäeval

1.4. Teenuste teavitused ja

teavituskanalid

Teenuste tööajal toimuvatest katkestustest ning

suurematest hooldustöödest teavitatakse

teenusega seotud partnerasutusi e-posti teel

vastavalt kokkulepitud teenusetasemes

ettenähtud ajale enne nende toimumist. Teenuste

lõppkasutajatele kuvatakse teenuse katkestuste

ajal hooldusteade.

1.5. Kasutajatoe teenindusaeg

Aeg, millal lõppkasutaja tugi on

kättesaadav

Kasutajatoe tööajal vastavalt Riigi Infosüsteemi

Ameti veebilehel väljatoodud kellaaegadele:

https://www.ria.ee/amet-uudised-ja-

kontakt/kontaktid/kasutajatugi

2. Planeerimata katkestus

Planeerimata katkestuste hulka arvestatakse ainult teenuse tööajal aset leidvad planeerimata

katkestused.

Planeerimata katkestuseks ei loeta olukorda, kus häiritud on üksikute kasutajate töö, kuid teenus

(sama hoone piires) on kättesaadav.

2.1. Ühe planeerimata katkestuse

kestvus (h)

Maksimaalne lubatud ajavahemik

2 h 12 h Põhjendamatu

viivituseta

4

tööajal, mille jooksul on vaja teenuse

töö taastada.

2.2. Planeerimata katkestuste

maksimaalne kogukestvus aastas

(h)

26 h 35 h 140 h

2.3. SLA % (aastas) 99,7 % 98,3 % 93,3 %

3. Planeeritud katkestus

Planeeritud katkestus on eelnevalt kokkulepitud ajavahemik, mille jooksul teenus ei ole

kättesaadav, katkestus ei mõjuta SLA-d.

Planeeritud katkestuste hulka arvestatakse ainult teenuse tööajal toimuvaid planeeritud

katkestusi.

3.1. Planeeritud katkestusest etteteatamise

aeg

120 h 48 h 12 h

3.2. Ühe planeeritud katkestuse

maksimaalne kestus

8 h 8 h 8 h

3.3. Maksimaalne planeeritud katkestuste

arv kuus

2 3 4

3.4. CI/CD tarnetest tingitud

mikrokatkestuste arv päevas (kuni 5

sekundi pikkused)

10 10 10

4. Kriisitaaste prioriteet

Määratleb kriisiolukorras teenuste taastamise maksimaalse ajakulu ja prioriteedi, mis järjekorra

katastroofiolukorras teenuseid taastatakse. Esmalt taastakse kõrgema prioriteediga teenused

(nendest omakorda esmalt ühised alussõltuvused), seejärel madalma prioriteediga teenused.

4.1. Kriisitaaste prioriteet I

Taasteaeg kuni 3

ööpäeva (72 h)

II

Taasteaeg kuni 7

ööpäeva (168 h)

III

Taasteaeg

esimesel

võimalusel

5. Lubatud andmekadu ja varunduse vaikesätted

5.1. Lubatud andmekadu

Määratud ajavahemikuna enne

tõrget.

24h

5.2. Varukoopiate säilitamine ajavahemik, kui kaua säilitatakse

varukoopiaid enne kustutamist.

24 h koopia - 1 nädal 7 p koopia - 4 nädalat

1 kuu koopia - 12 kuud

5.3. Infosüsteemi logide säilitamise

aeg

24 kuud

5

Lisa 2

KINNITANUD

peadirektor

26.04.2024

käskkirjaga nr 1.1-2/24-020

Riigi Infosüsteemi Ameti teenustaseme leppe vorm (SLA – Service Level Agreement)

Käesolevat teenustaseme lepet (SLA) kohaldatakse kooskõlas Riigi Infosüsteemi Ameti standardsete teenustaseme nõuetega (SLR), mis on kättesaadavad veebilehel https://www.ria.ee/media/3924/download Teenuse nimi Teenuse omanik Teenuse lühikirjeldus

1. Teenustaseme klass

Teenustaseme klass

2. Teenuse erinõuded

3. Teenuse kvaliteedimõõdikud (valikuline)

Päringute arv

Mitu p/s suudab teenus üheaegselt

teenindada.

Vead päringutes

Lubatud vigaste päringute %

päringute koguarvust.

Kestvus

Lubatud keskmine päringu kestvus

(sekundites).

Muud mõõdikud

Muud asjakohased mõõdikud.