Kohtudokumentide edastamine kohtuasjas nr 3-24-1434

K O H T U M Ä Ä R U S EESTI VABARIIGI NIMEL

Kohus Tallinna Halduskohus

Kohtunik Ruth Prigoda

Määruse tegemise aeg ja

koht 14. mai 2024, Tallinn

Haldusasja number 3-24-1434

Haldusasi Esecom International OÜ kaebus tühistada Riigi Info- ja

Kommunikatsioonitehnoloogia Keskuse 25.03.2024 käskkiri nr

5-1/24/33-1 osas, millega tunnistati vastavaks ja edukaks Telia

Eesti AS-i pakkumus, ja 02.04.2024 kärkkiri nr 5-1/24/38-1

osas, milles Telia Eesti AS jäeti riigihankest kõrvaldatama, ta

kvalifitseeriti eduka pakkujana ning otsustati temaga sõlmida

raamleping

Menetlus riigihangete

vaidlustuskomisjonis

Esecom International OÜ vaidlustus Riigi Info- ja

Kommunikatsioonitehnoloogia Keskuse riigihanke

„Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“ (viitenumber 271323)

Telia Eesti AS-i pakkumuse vastavaks ja edukaks tunnistamise

ning Telia Eesti AS-i kõrvaldamata jätmise ja kvalifitseerimise

otsustele

Vaidlustatud riigihangete

vaidlustuskomisjoni otsus 3. mai 2024 otsus nr 57-24/271323

Menetlusosalised Kaebaja (vaidlustaja) – Esecom International OÜ, volitatud

esindaja Heiki Tulk

Vastustaja (hankija) – Riigi Info- ja

Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus

Kolmas isik – Telia Eesti AS

Menetlustoiming Kaebuse käiguta jätmine, menetlusosaliste ringi

kindlakstegemine, menetlusviisi määramine

RESOLUTSIOON

1. Tunnistada vastustajaks Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus.

2. Kaasata menetlusse kolmanda isikuna Telia Eesti AS.

3. Jätta Esecom International OÜ kaebus käiguta.

4. Anda Esecom International OÜ-le kaebuse puuduste kõrvaldamiseks tähtaeg 1

tööpäev käesoleva määruse kättesaamisest arvates. Selleks tuleb kaebajal tasuda

riigilõiv 1280 eurot vastavalt makseinfo lehel näidatud andmetele. Riigilõivu tasumise

korral tuleb kohtule esitada riigilõivu tasumist tõendav dokument.

2

5. Puuduste tähtaegsel kõrvaldamata jätmisel tagastab kohus kaebuse läbivaatamatult.

6. Kohus soovib asja läbivaatamiseks korraldada istungi 11.06.2024. Kui

menetlusosalistele nimetatud aeg istungi pidamiseks ei sobi, siis tuleb sellest kohtule

kaebajale antud puuduste kõrvaldamise tähtaja jooksul (st hiljemalt 1 tööpäeva jooksul

määruse kättesaamisest arvates) teada anda.

Edasikaebamise kord ja selgitused

Määruse resolutsiooni punkti 2 peale võib kolmanda isiku kaasamist puudutavas osas esitada

määruskaebuse Tallinna Ringkonnakohtule 10 päeva jooksul määruse kättesaamisest arvates.

Muus osas ei ole määrus kaevatav.

ASJAOLUD JA MENETLUSE KÄIK

1. Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus (edaspidi ka hankija) avaldas

19.01.2024 avatud hankemenetlusega riigihanke „Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“

(viitenumber 271323) (edaspidi riigihange) hanketeate ja tegi kättesaadavaks teised riigihanke

alusdokumendid. Pakkumuste esitamise tähtpäev oli 21.02.2024 ning selleks ajaks esitasid

pakkumuse Esecom International OÜ, Telia Eesti AS ja Prominion OÜ.

2. Hankija 25.03.2024 käskkirjaga nr 5-1/24/33-1 tunnistati vastavaks ja edukaks Telia Eesti

AS-i pakkumus ning 02.04.2024 käskkirjaga nr 5-1/24/38-1 jäeti Telia Eesti AS riigihankest

kõrvaldamata ja ta kvalifitseeriti.

3. Esecom International OÜ (edaspidi ka vaidlustaja) esitas 04.04.2024 Riigihangete

vaidlustuskomisjonile (edaspidi VAKO) vaidlustuse hankija otsustele tunnistada Telia Eesti

AS-i pakkumus vastavaks ja edukaks ning jätta kõrvaldamata ja kvalifitseerida Telia Eesti AS.

4. VAKO 03.05.2024 otsusega nr 57-24/271323 jäeti vaidlustus rahuldamata (edaspidi VAKO

otsus). Lisaks jättis VAKO otsusega vaidlustaja menetluskulud tema enda kanda.

5. Esecom International OÜ (edaspidi kaebaja) esitas 13.05.2024 Tallinna Halduskohtule

kaebuse, milles taotleb hankija otsuste, tunnistada Telia Eesti AS-i pakkumus vastavaks ja

edukaks ning jätta kõrvaldamata ja kvalifitseerida Telia Eesti AS, tühistamist.

KOHTU PÕHJENDUSED

Kaebuse käiguta jätmine

6. Enne kaebuse menetlusse võtmist peab kohus veenduma, et selles ei esine puudusi.

Kõrvaldatavate puuduste esinemisel tuleb kaebus jätta käiguta ning anda tähtaeg puuduste

kõrvaldamiseks (halduskohtumenetluse seadustik (HKMS) § 120 lg 3). Üheks puuduseks, mille

korral tuleb kaebus jätta käiguta, on seaduses ette nähtud riigilõivu tasumata jätmine. Praegusel

juhul ei nähtu kohtule, et kaebaja oleks tasunud 1280 euro suuruse riigilõivu (riigilõivuseaduse

§ 60 lg 5 ja § 258 lg 1 punkt 2)1. Kaebuses on küll viide riigilõivu tasumise maksekviitungi

kohta, kuid seda kohtule esitatud ei ole. Kaebajal tuleb tasuda riigilõiv 1280 eurot vastavalt

määrusele lisatud makseinfo lehele ning esitada kohtule tõend tasumise kohta.

1 Vastavalt riigihangete registris avaldatud teabele ületab hange rahvusvahelist piirmäära.

3

Menetlusosaliste ringi kindlakstegemine

7. Kooskõlas HKMS § 17 lg-ga 1 ja § 269 lg-ga 1 tunnistab kohus vastustajaks Esecom

International OÜ.

8. Kuna vaidlus mõjutab riigihankes edukaks tunnistatud pakkuja Telia Eesti AS-i, kellega

hankija otsustas sõlmida ka hankelepingu, õigusi ja kohustusi, siis kaasab kohus ta HKMS § 20

lg 1 alusel menetlusse kolmanda isikuna.

Kohtunõue menetlusosalistele

9. Kaebaja soovib kaebuse läbivaatamist kohtuistungil. Arvestades hankevaidluste

läbivaatamise lühikest tähtaega (45 päeva) ning puhkuste perioodi saabumist, siis kaebuse

puuduste kõrvaldamisel ning kaebuse menetlusse võtmisel soovib kohus kohtuistungi

korraldada 11.06.2024. Menetlusosalistel tuleb resolutsioonis märgitud tähtajal teatada, kui see

aeg ei ole istungi pidamiseks sobilik.

(allkirjastatud digitaalselt)

1

13. mail 2024

TALLINNA HALDUSKOHTU TALLINNA KOHTUMAJA Pärnu mnt 7, 15082 Tallinn

Esecom International OÜ

KAEBUS Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus vastu

riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323)

Kaebaja (Vaidlustaja): Esecom International OÜ Registrikood 11502176 Järvevana tee 9, Tallinn, 11314 Kaebaja esindaja jurist Heiki Tulk

Isikukood 36208140225

Heina 12-9, 10611 Tallinn tel. 506 7590 e-post [email protected] Vastustaja (Hankija): Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus Registrikood 77001613 Lõõtsa 8a, 11415 Tallinn Vastutav isik: Varje Raudhein Kolmas isik: Telia Eesti AS Registrikood 10234957 Mustamäe tee 3, Tallinn, 15033

Kaebaja taotlused:

1. Rahuldada Esecom International OÜ kaebus ja tunnistada kehtetuks Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323) 25. märtsil 2024. a (käskkirjaga nr 5-1/24/33-1) tehtud otsused alljärgnevalt:

1.1. tunnistada vastavaks Telia Eesti AS (10234957) poolt esitatud pakkumus;

1.2. tunnistada edukaks Telia Eesti AS (10234957) poolt esitatud pakkumus;

2. Rahuldada Esecom International OÜ kaebus ja tunnistada kehtetuks Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323) 02. aprillil 2024. a (käskkirjaga nr 5-1/24/38-1) tehtud otsused alljärgnevalt:

2

2.1. jätta kõrvaldamata riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest edukal pakkujal puuduvad kõrvaldamise alused;

2.2. kvalifitseerida riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest pakkuja kvalifikatsioon vastab hanke alusdokumentides sätestatud pakkuja kvalifitseerimise tingimustele.

2.3. sõlmida riigihankes raamleping käskkirja punktis 1 ja 2 nimetatud eduka pakkujaga kes on jäetud kõrvaldamata ja kes on kvalifitseeritud. Hankija ei anna nõustumust raamlepingu sõlmimiseks enne 14 päeva möödumist käesoleva käskkirja kohta teate esitamisest arvates.

3. jätta kaebuse esitamise kulud Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus kanda.

1. FAKTILISED ASJAOLUD JA SENINE MENETLUS

1.1. 19. jaanuaril 2024. a avaldati riigihangete registris hanketeade riigihankes nr 271323. Tegemist on avatud hankemenetlusega riigihankega.

1.3. 25.03.2024. a tegi Hankija (käskkirjaga nr 5-1/24/33-1) hanke osas pakkumuste vastavaks tunnistamise ja pakkumuse edukaks tunnistamise otsused:

1.3.1. tunnistada vastavaks pakkujate: Telia Eesti AS (10234957), Esecom International OÜ (11502176) ja Prominion OÜ (10859769) poolt esitatud pakkumused, sest pakkumused vastavad hanke alusdokumentides esitatud tingimustele;

1.3.2. tunnistada edukaks pakkuja: Telia Eesti AS (10234957) poolt esitatud pakkumus, punktisummaga: 99,34, sest pakkumus on pakkumuste hindamise kriteeriumide kohaselt majanduslikult soodsaim (vt täpsemalt punktisummade koondtabelitest manuses);

1.3.3. teostada edukaks tunnistatud pakkuja osas kõrvaldamise aluste puudumise kontroll, mille alusel teeb hankija otsuse eduka pakkuja kõrvaldamise või kõrvaldamata jätmise kohta.

1.4. 02.04.2024. a tegi Hankija (käskkirjaga nr 5-1/24/38-1) hanke osas edukaks tunnistatud pakkuja kõrvaldamata jätmise ja kvalifitseerimise otsuse:

1.4.1. jätta kõrvaldamata riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest edukal pakkujal puuduvad kõrvaldamise alused;

1.4.2. kvalifitseerida riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest pakkuja kvalifikatsioon vastab hanke alusdokumentides sätestatud pakkuja kvalifitseerimise tingimustele.

1.4.3. sõlmida riigihankes raamleping käskkirja punktis 1 ja 2 nimetatud eduka pakkujaga kes on jäetud kõrvaldamata ja kes on kvalifitseeritud. Hankija ei anna nõustumust raamlepingu sõlmimiseks enne 14 päeva möödumist käesoleva käskkirja kohta teate esitamisest arvates.

1.5. 04.04.2024. a esitas Esecom International OÜ (edaspidi Kaebaja) vaidlustuse Riigihangete vaidlustuskomisjonile.

3

1.6. 10.04.2024. a esitasid Telia Eesti AS (edaspidi Kolmas isik) ja Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus (edaspidi Hankija) oma seisukohad vaidlustuses.

1.7. 16.04.2024. a esitas Kaebaja oma täpsustused seoses Kolmanda isiku ja Hankija vastustega.

1.8. 19.04.2024. a esitasid Kolmas isik ja Hankija oma täiendavad seisukohad.

1.9. 03.05.2024. a Riigihangete vaidlustuskomisjoni otsusega jäeti rahuldamata Kaebaja vaidlustus ja jäeti Kaebaja vaidlustusmenetluses kantud kulud tema enda kanda.

2. KAEBUSE PÕHJENDUSED

Kaebuse esitamise õigus ja tähtaeg

2.1. RHS § 185 lg 1 kohaselt võib pakkuja vaidlustada hankija tegevuse „[---] kui ta leiab, et käesoleva seaduse rikkumine hankija poolt rikub tema õigusi või kahjustab tema huvisid“.

2.2. RHS § 185 lg 2 p 5 kohaselt võib vaidlustuse esitada hankija otsuse peale tunnistada pakkumus vastavaks. Kaebaja leiab, et Hankija rikub oma 23.03.2024. otsustega (käskkirjaga nr 5-1/24/33-1) Kaebaja õigusi ning kahjustab huve, sest Hankija on tunnistanud vastavaks Kolmanda isiku pakkumuse, mis ei vasta hanke alusdokumentidele, st HD Lisa 1 Tehnilisele kirjeldusele.

2.3. RHS § 185 lg 2 p 7 kohaselt võib vaidlustuse esitada hankija otsuse peale tunnistada pakkumus edukaks. Kaebaja leiab, et Hankija rikub oma 23.03.2024. otsustega (käskkirjaga nr 5-1/24/38-1) Kaebaja õigusi ning kahjustab huve, sest Hankija on tunnistanud edukaks Kolmanda isiku pakkumuse, mille oleks pidanud tunnistama mittevastavaks, sest see ei vasta hanke alusdokumentidele, st HD Lisa 1 Tehnilisele kirjeldusele.

2.4. Vaidlustatud otsustega on vastavaks tunnistatud Kolmanda isiku pakkumus, kelle pakkumus tegelikkuses ei vasta hankedokumentide tehnilisele kirjeldusele ja kelle pakkumust polnud võimalik seetõttu ka edukaks tunnistada ning kellele ei ole võimalik seetõttu ka anda nõustumust raamlepingu sõlmimiseks.

2.5. Hankija poolt Kolmanda isiku vastavaks- ja edukaks tunnistamine rikub Kaebaja õigusi ja kahjustab tema huve, sest Kolmanda isiku pakkumus olid hindamiskriteeriumite kohaselt soodsam kui Kaebaja oma. Samas oli Kaebaja pakkumus hindamiskriteeriumite kohaselt järgmine peale Kolmanda isiku pakkumust.

2.6. Pakkuja peab saama osaleda õiguspäraselt läbiviidud hankemenetluses, kus ei saa olla konkurentsi pakkujatega, kelle pakkumus ei vasta hankedokumentidele ning kelle pakkumus tulnuks seetõttu tunnistada mittevastavaks. Vaidlustatud otsustega on loodud olukord, kus Kaebaja on kaotanud võimaluse sõlmida Hankijaga raamlepingu. Vaidlustus on suunatud taolise õigusvastase olukorra kõrvaldamisele.

2.7. Vastavalt HKMS § 267 lg 1 võib Kaebaja esitada hankeasjas kaebuse RHS § 185 lõigetes 2–4 või 6 sätestatud otsuse peale, so pakkumuse vastavaks ja edukaks tunnistamise jm otsuste peale.

2.8. Kaebaja vaidlustab Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks ja edukaks tunnistamise otsused ning palub need RHS § 190 lg 4 p 1 alusel kehtetuks tunnistada, kuna

4

nimetatud otsused on õigusvastased. Vaidlustatud otsustega on vastavaks tunnistatud pakkumus, mis tegelikkuses ei vasta hankedokumentide tehnilisele kirjeldusele ja kelle pakkumust polnud võimalik seetõttu ka edukaks tunnistada ning kellega ei ole võimalik seetõttu ka raamlepingut sõlmida.

2.9. Kaebaja sai Vaidlustuskomisjoni otsustest teada 03.05.2024., kui otsus tehti avalikult teatavaks. Vastavalt HKMS § 270 lg 1 on hankeasjas kaebuse esitamise tähtaeg kümme päeva vaidlustuskomisjoni otsuse avalikult teatavaks tegemisest arvates. Seega on kaebus esitatud tähtaegselt.

Kolmanda isiku pakkumuses toodud kõnekeskus ei vasta hankedokumentides toodud nõuetele

2.10. Hankija on teadlik, et turul pakutakse erineva klassi kõnekeskuse teenuse platvorme, mis erinevad nii funktsionaalsustes kui ka hinnatasemetes. Kaebaja tooteportfellis on samuti eelnimetatud erineva klassi tooted, mida pakutakse siis vastavalt hankijate soovidele. Käesoleva hanke tekstis on Hankija selgelt väljendanud soovi omada kõrgema taseme kõnekeskust, mis tagaks ühtlasi võimaluse kaitsta kõnesalvestistes peituvat võimalikku informatsiooni, mis võib olla seotud ka andmekaitsetingimustega. Hankija on seda kinnitanud ka kirjalikult oma 19.04.2024. seisukohas ja küsimuste ja vastuste voorus. Kui oluline on vaid odavam hind ja ollakse nõus piiratud/puuduvate funktsionaalsustega, siis peaks see olema olemuselt teine hange ja erineva tehnilise kirjeldusega.

2.11. Kaebaja tõendab, et Kolmanda isiku pakkumuses esitatud kõnekeskus ei vasta HD Lisas 1 toodud Tehnilisele kirjeldusele Hankija ja Kolmanda isiku selgitustega mida nad on andnud senises vaidlustuse menetluses ja kinnitustega mida Kolmas isik on andnud oma Kõnekeskuse omaduste kohta vahetult enne vaidlustatud riigihanget.

Kolmanda isiku pakkumus ei vasta kõnesalvestise nõuetele

2.12. Tehnilise kirjelduse (edaspidi TK) p 11. Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse ja - logide funktsionaalsed nõuded on toodud kohustuslikud nõuded:

11.1 - Kõnekeskuse lahendus peab salvestama kõik sisenevad ja väljuvad kõned hankija IT-sisevõrgus asuvale majutusteenusele …; ja

11.2 - Kõnesalvestiste majutusteenuse tagab hankija; ja

11.4 - Kõnesalvestiste majutamine pakkuja majutusteenusel ei ole lubatud.

2.13. Ülaltoodud TK p 11.1, 11.2 ja 11.4 kõnesalvestisele esitatud nõuetest nähtub otseselt, et Hankija on soovinud arvestades kõnekeskuse poolt teenindatavate asutuste turvalisuse nõudeid, et kõnesid ei salvestataks mujal kui Hankija IT-sisevõrgus.

2.14. Kolmas isik kirjeldab oma vaidlustusmenetluses 10.04.2024. esitatud seisukoha p 12.2 oma Kõnekeskuse lahenduse funktsioone (Kolmanda isiku 10.04.2024. seisukoht on toodud Lisas 1):

(i) Kõnesalvestise edastamine on võimalik, kui salvestis on tekkinud;

(ii) Kõnede salvestamine (ehk vastava faili loomine) toimub kõnekeskuse süsteemis, mis asub Kolmanda isiku juures;

5

(iii) Alles peale kõnesalvestuse tekkimist Kolmanda isiku juures edastatakse see Hankija IT-sisevõrku.

2.15. Hankija on oma vaidlustusmenetluses 19.04.2024. esitatud täiendavas seisukohas p 1.2.2. väitnud, et Hankija on pidanud majutusteenuse all silmas pikaajalist majutust. Hankija ütleb oma seisukoha p 1.2.8, et teadvustas hindamisel, et Kolmanda isiku lahendusel toimub salvestamine kahes etapis, millest alles teises etapis salvestatakse kõnesalvestus nõuetekohaselt Hankija IT-sisevõrgus asuvale majutusteenusele.

Samas täpsustab Hankija oma vaidlustusmenetluses 19.04.2024. esitatud täiendavas seisukohas p 1.2.2., et Kõnesalvestiste pakkuja serveris mitte-majutamise idee seisneb soovis kaitsta kõnesalvestistes peituvat võimalikku informatsiooni, mis võib olla seotud ka andmekaitsetingimustega. Seega on Hankija selgitanud, et kõnesalvestist ei tohi mujal kui tema juures salvestada just turvalisuse kaalutlusel. (Hankija 19.04.2024. seisukoht on toodud Lisas 2)

2.16. Kaebaja juhib kohtu tähelepanu, et TK p 11.1 on toodud kohustuslik nõue - Kõnekeskuse lahendus peab salvestama kõik sisenevad ja väljuvad kõned hankija IT- sisevõrgus asuvale majutusteenusele ja TK p 11.4. - Kõnesalvestiste majutamine pakkuja majutusteenusel ei ole lubatud. Ülaltoodud TK p 11.1 ja 11.4 kõnesalvestisele esitatud nõuetest nähtub otseselt, et Hankija on soovinud arvestades kõnekeskuse poolt teenindatavate asutuste turvalisuse nõudeid, et kõnesid ei salvestataks mujal kui hankija IT-sisevõrgus.

2.17. Hankija esitas vaidlustusmenetluses 19.04.2024. seisukoha, et ta peale pakkumiste esitamise tähtaega, erinevalt TK toodud absoluutsest nõudest, nüüd siiski lubab kõnesalvestust natukeseks ajaks salvestada ka mujal, kuid see ei ole kooskõlas TK toodud kohustuslike nõuetega. TK p 11.1 toodud kohustus salvestada kõned vaid Hankija sisevõrgus ja p 11.4 toodud keeld neid salvestada/majutada pakkuja juures on absoluutne. TK ei tee vahet lühiajalisel või pikaajalisel salvestamisel/majutamisel. RHS § 81 lg 1 kohaselt Hankija ei saa muuta TK toodud nõudeid peale pakkumiste esitamise tähtpäeva.

2.18. Kaebaja juhib kohtu tähelepanu, et ka Kolmas isik tunnistab oma vaidlustusmenetluses 19.04.2024. esitatud seisukohas p 2.2, et mõiste salvestamine on samatähenduslik mõistega majutamine, ehk salvestamine = majutamine. (Kolmanda isiku 19.04.2024. seisukoht on toodud Lisas 3)

2.19. Eesti Keele Instituudi IT terminstandardite sõnastik (https://www.eki.ee/dict/its/), mis esitab infotehnoloogia valdkonna jaoks oluliste mõistete terminid ja määratlused annab järgnevatele mõistetele selgitused (EVS-ISO 2382-12:1999 ja EVS 2382- 35:2003):

(i) salvestus – andmete mäluseadmesse paigutamise toiming; (ii) majutus – andmete talletus; (iii) talletus – andmete mäluseadmes hoidmine.

Salvestus peab alati kuhugi majutuma ja ei ole võimalik salvestus ilma selle majutuseta, kasvõi lühiajaliseta. TK p 11.1 ja 11.4 ei ole eristatud lühiajalist või pikaajalist majutust ja on toodud absoluutne keeld salvestada kõnesalvestusi mujal kui hankija juures.

6

2.20. Kolmas isik kinnitab oma vaidlustusmenetluses 10.04.2024. esitatud seisukoha p 1, et hanke raames pakutav Kõnekeskus vastab Kolmanda isiku teenustingimustele nr ET.05.VA.02 (mis on toodud veebilehel https://www.telia.ee/images/documents/tt/est/konekeskus_tt.pdf) ja see on toodud Kolmanda isiku esitatud pakkumuse tehnilises kirjelduses. Kolmanda isiku poolt viidatud Kõnekeskuse Teenustingimuste p 4.2. sõnastus „Kliendi juurdepääs Telia serveris paiknevatele Kliendi kõnede kõnesalvestustele on võimalik Administreerimisliidese vahendusel…“ viitab üheselt sellele, et kõnesalvestus tekib Kolmanda isiku serveris, mis on otseselt vastuolus TK p 11.1 ja 11.4 toodud nõuetele. (Kolmanda isiku Kõnekeskuse teenustingimused on toodud Lisas 4)

2.21. Eeltoodud Hankija ja Kolmanda isiku kinnitustest nähtub, et Kolmanda isiku poolt pakutud Kõnekeskus ei vasta TK p 11.1 ja 11.4 toodud nõuetele, sest vaatamata turvalisuse kaalutlusel toodud kohustusele salvestada kõnesalvestisi VAID Hankija IT- sisevõrgus ning keelule salvestada kõnesalvestisi Kolmanda isiku juures, salvestab Kolmanda isiku pakutud Kõnekeskus kõned kõigepealt Kolmanda isiku juures ja alles peale seda edastatakse see Hankija IT-sisevõrku.

2.22. Kaebaja selgitab allpool toodud skeemidel erisust Hankija poolt TK p 11.1 ja 11.4 kirjeldatud nõuetele vastavast kõnesalvestuse süsteemist ja Kolmanda isiku poolt pakutud süsteemist.

7

(i) Kolmanda isiku poolt pakutud kõnesalvestuse tekkimise skeem

(ii) TK p 11.1 ja 11.4 vastav kõnesalvestuse tekkimise skeem

8

2.23. Kaebaja esitas peale hanke väljakuulutamist ja HD tutvumist ka Hankijale Riigihangete registris teabevahetuse kaudu täpsustava küsimuse, kuidas Hankija tagab selle, et kõnesalvestised tekivad Hankija IT-sisevõrgus. Hankija lubas selleks paigaldada oma sisevõrku vastav pakkuja lahendus ning täiendas vastavalt TK sõnastust lisades sinna p 11.1, 11.1.1 ja 11.1.2 (rohelisega märgitud tekst).

(Kaebaja küsimus ja Hankija vastus on toodud Riigihangete registris ID 814882)

2.24. TK p 11.1 toodud kohustuslik nõue - Kõnekeskus peab salvestama kõik kõned ainult hankija IT-sisevõrgus asuvale majutusteenusele maandab Hankija jaoks ka riski, et kui kõnesalvestuse saatmine Kolmanda isiku serverist Hankija serverisse ebaõnnestub, siis ei jäägi Hankijale kõnesalvestust, sest Kolmas isik peab kustutama tema juures asuva kõnesalvestise.

Kõnelogide nõuetele mittevastamine

2.25. TK p 11. on toodud kohustuslikud nõuded lisaks kõnesalvestusele ka Kõnekeskuse logidele. TK p 11 sõnastus on järgmine - Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse ja - logide funktsionaalsed nõuded. Seega kehtestavad TK p 11.1 ja 11.4, et kõnelogid peavad asuma Hankija IT-sisevõrgus ja neid ei ole lubatud majutada pakkuja majutusteenusel.

2.26. TK p 11.1, 11.2, 11.4 ja 8.8. toodud kohustuslike nõuete kohaselt on üheselt selge, et kui kõnesalvestused PEAVAD asuma Hankija juures, siis ei saa kõnesalvestuse failidega teostatud sündmusi (TK p 8.8) ka logida mitte kusagil mujal asukohas kui Hankija juures.

2.27. TK p 11 „Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse ja – logide funktsionaalsed nõuded“ näeb ette, et kõnesalvestused peavad asuma vaid Hankija juures (11.1) ja seega VAID Hankija juures olevatele kõnesalvestustele saavad kehtida TK p 8.8. kehtivad turvanõuded.

2.28. Kaebaja juhib kohtu tähelepanu, et Kolmas isik tunnistab oma vaidlustusmenetluses 10.04.2024. esitatud seisukohas p 11.2, et nende pakutud kõnede logid ei asu Hankija IT-sisevõrgus, st ei vasta TK p 8.8 ja 11.1 nõuetele. (Kolmanda isiku kinnitus on toodud Lisas 1)

2.29. Hankija on Riigihangete registris pakkuja küsimuse peale vastanud ja kinnitanud, et HD Lisa 1 Tehnilise kirjeldus p 11. sisuks on kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse ja - logide funktsionaalsed nõuded.

(küsimus ja Hankija vastus on toodud Riigihangete registris Teabevahetus ID 819581)

Kolmanda isiku pakkumus ei vasta kõnejaotuse nõuetele

2.30. TK p 9. Kõnekeskuse seadistus on toodud kohustuslik nõue p. 9.18.2 - Agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, peavad olema nähtavad kõigile teistele süsteemi sisseloginud kasutajatele.

2.31. Seda, et Kolmanda isiku Kõnekeskus ei võimalda kõigil sisseloginud kasutajatel näha agentide oskusi ja teenusgruppe, kuhu nad on sisseloginud on Kolmas isik ise kirjalikult kinnitanud ajavahemikul 26.10.2023 – 10.11.2023 toimunud turu-uuringu ajal. Kolmas isik kinnitas kirjalikult, et nende pakutava Kõnekeskuse agendid ei näe nimeliselt, kuhu

9

gruppi keegi teine agent kuulub. (Kolmanda isiku kinnitus on toodud Lisas 5 lk 9 p 7.21.2)

Ei ole eluliselt usutav, et Kolmas isik kinnitab 26.10.2023 – 10.11.2023, et tema pakutud Kõnekeskus ei võimalda pakkuda TK p 9.18.2 nõutud funktsionaalsust ja soovitab hankijal KINDLASTI muuta tehnilisi tingimusi, kuid seejärel 3 kuud hiljem kinnitab, et tema Kõnekeskus vastab kõigile neile tingimustele ja seda saab pakkuda tunduvalt odavama hinna eest kui turu-uuringu ajal hinnati.

26.10.2023 a, so enne käesoleva hanke avaldamist korraldas Registrite ja Infosüsteemide Keskus hankele eelneva turu-uuringu „Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“ (viitenumber 271554), mille käigus esitati potentsiaalsetele pakkujatele küsimus, kas nende pakutav kõnekeskus võimaldab, et agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, oleksid nähtavad kõigile teistele süsteemi sisseloginud kasutajatele, mis oli ka HD Lisa 1 Tehnilise kirjelduse kohustuslik nõue p 9.18.2. Kolmanda isiku vastus oli – Agendid ei näe nimeliselt, kuhu gruppi keegi teine agent kuulub. Seda infot näeb loomulikult supervisor. Kolmas isik soovis, et see nõue muudetaks ära. (Kolmanda isiku kinnitus on toodud Lisas 5 lk 9 p 7.21.2)

Kolmas isik ega Hankija ei ole senises vaidlustusmenetluses sellele etteheitele sisuliselt vastanud ega ole seda väidet ümber lükanud.

KOKKUVÕTE

2.32. Hankija on esitanud HD Lisas 1 toodud Tehnilises kirjelduses väga selgelt tehnilised ja funktsionaalsed kriteeriumid Kõnekeskuse seadistusele ja kõnesalvestamisele. (HD TK p 9.18.2 ja 11.1, 11.2 ja 11.4) Antud tingimuste olulisust on Hankija kinnitanud ka Riigihangete registri vahendusel toimunud teabevahetuses.

Kolmanda isiku pakkumus ei saa neid nõudeid täita, kuna Kolmanda isiku poolt pakutud Kõnekeskusel puudub vastavus järgmistes punktides ja see muudab Kolmanda isiku pakkumuse tehnilise ülesehituse sisuliselt ja funktsionaalsuselt mittevastavaks.

2.32.1. Kolmanda isiku pakutud Kõnekeskuse tehnilises lahenduses salvestatakse kõned alati esmalt Kolmanda isiku keskserveris ja seejärel, mingi aja möödudes saadetakse-kopeeritakse need Hankija võrku. Kõnesalvestustes võib liikuda väga suure IT-turvariskiga info, mistõttu on täiesti tavapärane, et Hankija on väga detailselt kirja pannud enda soovid nii IT turvalisusele (kus kõnesalvestused üldse tekivad ja kus neid hoitakse + täielik logide info) kui funktsionaalsusele (agent peab saama ligi enda salvestustele ligipääsu ainult samast töökeskkonna ekraaniaknast- agendi tarkvarast).

2.32.2. Samas on Hankija soovinud soetada Kõnekeskust, mis vastab järgmistele tingimustele:

(i) ühtegi hetke kõnesalvestust pakkuja juurde ei talletata, st kõnesalvestus tekiks koheselt ja ainult Hankija juures olevasse salvestuslahendusse;

(ii) Hankija juures olevas lahenduses oleks olemas logi kõikide tegevuste kohta;

10

2.32.3. Kolmas isik ja Hankija on senises vaidlustusmenetluses kinnitanud, et Kolmas isik kasutab (kasvõi 1 sekundiks, enne edasisaatmist-kopeerimist ja seejärel kustutamist) siiski salvestust enda tsentraalsel majutusteenusel.

2.32.4. Kolmas isik on vahetult enne käesolevat hanget kinnitanud, et tema poolt pakutava Kõnekeskuse puhul agendid ei näe nimeliselt, kuhu gruppi keegi teine agent kuulub.

2.32.5. Kolmas isik on käesoleva hankemenetluse vaidlustusmenetluse ajal tunnistanud, et nende pakutud Kõnekeskuse kõnede logid ei asu Hankija IT- sisevõrgus, st ei vasta TK p 8.8 ja 11.1 nõuetele

Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks ja edukaks tunnistamise otsuste õigusvastasus.

2.33. Eelnevast tulenevalt leiab Kaebaja, et Hankija otsus Kolmanda isiku pakkumise vastavaks tunnistamiseks on vastuolus RHS § 114 ning palub selle kehtetuks tunnistada.

2.34. Lähtudes riigihankemenetluse etapilisuse ja etappide loogilise järgnevuse põhimõttest, ei saa juhul, kui riigihankemenetluse ühes etapis on Hankija õigusvastaselt pakkuja vastavaks tunnistanud, olla ka sellele etapile järgnevates etappides vastava pakkuja osas tehtud otsused õiguspärased. Kui Hankija oleks antud juhtumil toiminud õiguspäraselt ning jätnud Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks tunnistamata, ei saanuks Hankija tunnistada ka sama pakkuja pakkumust edukaks.

Menetluslikud küsimused / taotlused

Vaidlustuse läbivaatamise viis.

2.35. Kaebaja soovib kaebuse läbivaatamist ja asja arutamist istungil.

2.36. Sõltuvalt Hankija ja Kolmanda isiku poolt esitatavatest seletustest ja tõenditest, reserveerib Kaebaja menetlusökonoomilistel kaalutlustel endale õiguse esitada oma väidete tõendamiseks ka täiendavaid seletusi ja tõendeid.

3. KAEBAJA LÕPPTAOTLUSED

Lähtudes eeltoodust ning tuginedes HKMS § 267 lg 1 ja 268 lg 1, Kaebaja

p a l u b:

3.1. Rahuldada Esecom International OÜ kaebus ja tunnistada kehtetuks Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323) 25. märtsil 2024. a (käskkirjaga nr 5-1/24/33-1) tehtud otsused alljärgnevalt:

3.1.1. tunnistada vastavaks järgneva pakkuja poolt esitatud pakkumus Telia Eesti AS (10234957);

3.1.2. tunnistada edukaks Telia Eesti AS (10234957) poolt esitatud pakkumus.

3.2. Rahuldada Esecom International OÜ kaebus ja tunnistada kehtetuks Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323) 02. aprillil 2024. a (käskkirjaga nr 5-1/24/38-1) tehtud otsused alljärgnevalt:

11

3.3.1. jätta kõrvaldamata riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest edukal pakkujal puuduvad kõrvaldamise alused;

3.3.2. kvalifitseerida riigihankes edukas pakkuja: Telia Eesti AS (10234957), sest pakkuja kvalifikatsioon vastab hanke alusdokumentides sätestatud pakkuja kvalifitseerimise tingimustele.

3.3..3. sõlmida riigihankes raamleping käskkirja punktis 1 ja 2 nimetatud eduka pakkujaga kes on jäetud kõrvaldamata ja kes on kvalifitseeritud. Hankija ei anna nõustumust raamlepingu sõlmimiseks enne 14 päeva möödumist käesoleva käskkirja kohta teate esitamisest arvates.

3.3. jätta kaebuse esitamise kulud Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus kanda.

Lisad:

Lisa 1 -Kolmanda isiku 10.04.2024. esitatud seisukoht;

Lisa 2 - Hankija 19.04.2024. esitatud seisukoht;

Lisa 3 - Kolmanda isiku 19.04.2024. esitatud seisukoht;

Lisa 4 - Kolmanda isiku Kõnekeskuse teenustingimused;

Lisa 5 - Registrite ja Infosüsteemide Keskuse poolt läbi viidud turu-uuringu vastuste kokkuvõte

Lisa 6 - Volikiri

Lisa 7 - tõend riigilõivu tasumise kohta

Lugupidamisega Esecom International OÜ Lepinguline esindaja Heiki Tulk

Telia Eesti AS Mustamäe tee 3 15033 Tallinn, ESTONIA Registrikood: 10234957

telia.ee [email protected] [email protected]

Riigihangete Vaidlustuskomisjon [email protected] 10.04.2024 Vaidlustaja: Esecom International OÜ Registrikood: 11502176

Järvevana tee 9, Tallinn, 11314 esindaja: Väino Reintamm [email protected] Hankija: Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus Registrikood: 77001613 Lõõtsa 8a, 11415 Tallinn [email protected] Kolmas isik: Telia Eesti AS

Registrikood: 10234957 Mustamäe tee 3, Tallinn esindaja: Kristi Rohtmets [email protected], [email protected]

Riigihange: Kõnekeskuse lahenduse renditeenus, viitenumber 271323

KOLMANDA ISIKU SEISUKOHT

Kolmas isik vaidlustusega ei nõustu ning vaidleb sellele täies ulatuses vastu. Kolmas isik on seisukohal, et Hankija hankemenetluse raames tehtud otsused on seaduslikud ning põhjendatud. Esitatud vaidlustus on alusetu ja põhjendamata ning tuleb jätta täies ulatuses rahuldamata.

Kolmas isik põhjendab oma seisukohta alljärgnevalt:

Kolmanda isiku pakkumuse koosseisus esitatud tehnilise kirjelduse väljastamine Vaidlustajale

1. Kolmanda isiku pakkumuse koosseisus esitatud lahenduse tehniline kirjeldus sisaldab Kolmanda isiku ärisaladust ning selle avaldamine Vaidlustajale ei ole põhjendatud. Ärisaladust ei sisalda Kolmanda isiku teenuse Kõnekeskus teenusetingimused nr ET.05.VA.021, millele on mh viidatud Kolmanda isiku esitatud tehnilises kirjelduses.

2. Lisaks teenusetingimuste viitele sisaldab tehniline kirjeldus kirjeldust Hankijale selle kohta, milliseid muudatusi ja täiendusi on Kolmas isik Hankija jaoks oma Kõnekeskuse osas teinud, et saavutada pakutud lahendus. Antud juhul esinevad EKTÄKS § 5 lg 2 p-des 1-3 toodud asjaolud, mille koos esinemise puhul on tegemist ärisaladuseks oleva teabega. Selle info näol, kuidas täpselt Kolmas isik on pakutud lahenduse üles ehitanud, on tegemist teabega, mis ei ole kogumis ega üksikosades täpses paigutuses ja kokkupanduna üldteada ega kergesti kättesaadav, sellel on kaubanduslik väärtus oma salajasuse tõttu ning Kolmas isik on asjaoludest lähtuvalt võtnud kasutusele vajalikke meetmeid, et hoida seda teavet salajas. Sellise teabe avaldamine teistele isikutele või selle avalikuks tulek kahjustab Kolmandat isikut ja tema huve. Tegemist on eelkõige teabega Kolmanda isiku tootmissaladuste- ja protsesside (töökorraldus) kohta, tehnilise- ja finantsteabe kohta, aga ka pakkumuse maksumust mõjutavate kulu- ja hinnastruktuuride või selle tuvastamist võimaldavate andmete kohta.

1 Avaldatud Kolmanda isiku kodulehel: https://www.telia.ee/images/documents/tt/est/konekeskus_tt.pdf

2 / 5

3. Vastab tõele, et Kolmas isik konkureerib riigihangetes sagedasti Vaidlustajaga. Seetõttu ongi aga Kolmandale isikule äärmiselt oluline, et Vaidlustaja ei saaks ka vaidlustusmenetluses Kolmanda isiku pakutava lahenduse kohta teavet, millele tal muidu juurdepääsu ei ole. Asjaolu, et Vaidlustaja ei ole osanud õigesti eeldada, milline on Kolmanda isiku täpne pakkumuse maksumus ja lahenduse ülesehitus, ongi käesolevas hankes võimaldanud Kolmandal isikul olla edukas pakkuja. Samas ei ole Hankijale pakutud lahenduse näol tegemist ainult ühekordselt, käesolevas hankes loodud lahendusega, vaid Kolmas isik soovib jätta endale võimaluse samasugust lahendust kasutada ka tulevastes hangetes ning seeläbi ka tulevikus Vaidlustajaga edukalt konkureerida.

4. Seetõttu on Kolmanda isiku jaoks kriitilise tähtsusega, et oleks tagatud Kolmanda isiku ärisaladuseks oleva teabe kaitse ja salastatus, sh nii Vaidlustaja kui ka muude isikute ees, kes võivad hiljem tutvuda vaidlustuskomisjoni otsusega. Vaidlustuses nõutud teabe avaldamine Vaidlustajale kahjustaks tõsiselt Kolmanda isiku võimalusi Vaidlustajaga riigihangetel edukalt konkureerida. Kolmanda isiku arvates võib sellele teabele juurdepääsu saamine olla üleüldse üks peamisi Vaidlustaja poolseid motiive ja eesmärke vaidlustuse esitamisel.

5. Olukorras, kus vaidlustus põhineb ebaõigetel oletustel, ei ole ühelgi juhul põhjendatud Vaidlustajale Kolmanda isiku ettevõtlusvabadust riivates ärisaladust avaldada. Ühe pakkuja huvi teise pakkuja ärisaladust sisaldavate andmete saamiseks ei ole alust pidada kaalukamaks teise pakkuja huvist kaitsta oma ärisaladust. Menetluse erinevate osapoolte põhiõigusi, sh menetluslikke põhiõigusi tuleb tasakaalustatult kaitsta. Ausa konkurentsi kaitsmise eesmärgil esitatud vaidlustuse lahendamisel ei saa ettevõtja nõuda tingimusteta juurdepääsu konkurendi ärisaladusele, sest see tooks omakorda kaasa konkurentsi täiendava kahjustamise.

6. Pakkumuse koosseisus esitatud tehnilise kirjelduse avaldamine Vaidlustajale kahjustaks Kolmanda isiku õigusi ja huve ka juhul, kui vaidlustus jääks rahuldamata.

7. Sisuliselt on Vaidlustaja taotluse eesmärk, et ta soovib ise teostada pakkumuste vastavuse kontrolli, kuid see ei ole üheski hankes pakkuja roll ja Vaidlustaja ei saa ka küsitud dokumentide esitamist nõuda põhjendusega, et ainult sel viisil on tal võimalik oma õigusi kaitsta. Kolmanda isiku ärisaladuse kaitse ei riku Vaidlustaja õigusi.

Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks tunnistamine

8. Kolmas isik saab vaidlustusest aru selliselt, et Vaidlustaja väitel ei vasta Kolmanda isiku pakkumus riigihanke alusdokumentide (RHAD) Lisaks 1 oleva tehnilise kirjelduse (TK) punktidele 8.8., 11.1, 11.4. ja 11.5.4. Kolmas isik sellega ei nõustu. Kolmanda isiku pakkumus vastab kõikides tingimustes täielikult Hankija nõuetele, Hankija on saanud pakkumuste vastavuse kontrolli raames selles veenduda ning Kolmanda isiku pakkumus on õigesti vastavaks tunnistatud.

9. Kolmas isik saab kinnitada, et õige on see, et Kolmanda isiku pakutud lahendus baseerub Kolmanda isiku Kõnekeskuse teenusel. Ebaõige on aga Vaidlustaja väide, et seetõttu ei saa Kolmanda isiku pakutud lahendus vastata Hankija seatud nõuetele. Vaidlustaja on esitanud hulganisti ekslikke ja omapoolseid tõlgendusi tehnilisest kirjeldusest, mis ei kajasta aga Kolmanda isiku pakkumuse sisu.

10. Selguse huvides selgitab Kolmas isik esmalt hangitava teenuse olemust ning TK-s kasutatud mõisteid ja nõudeid.

10.1. Hankija hangib kõnekeskuse lahendust kasutusrendiks, koos kõnekeskuse funktsioonidega. Lihtsustatult on kõnekeskuse lahendus tarkvaraline rakendus, mis vastavalt hankija seadistatud nõuetele jagab sisenevaid kõnesid agentidele teenindamiseks. Reeglid, mille alusel kõnesid agentidele teenindamiseks suunatakse (sh kas neid salvestatakse või mitte), seadistatakse kõnekeskuse lahenduses (Hankija on selle kohta TK-s kasutanud ka terminit “süsteem”).

10.2. Kõnekeskuse lahendus tervikuna (tarkvaraline rakendus) paigaldatakse füüsilistele seadmetele ja baastarkvarale (serverid, operatsioonisüsteem jms.). Selle kohta on TK-s kasutatud terminit „kõnekeskuse lahenduse majutus“.

3 / 5

10.3. Hankija on RHAD-s väga konkreetselt eristanud kõnekeskuse süsteemi/lahendust (ehk rakendust) ja selle majutust. Tervikliku kõnekeskuse lahenduse pidi tagama pakkuja (TK p 3.1.), kes pidi mh tagama kõnekeskuse lahenduse turvalisuse kohta kehtestatud turvanõuete täitmise (TK p 8.), sh pidi lahendus olema majutatud Eestis (TK p 8.2.).

10.4. Kõnekeskuse lahendus pidi võimaldama mitmete TK-s kirjeldatud funktsionaalsuste kasutamist, sh pidi TK p 11.1. kohaselt olema tagatud kõikide kõnede salvestamine. Kõnekeskuse lahenduse majutus ja kõnesalvestiste (mis on kõnesalvestuse funktsionaalsuse kasutamisel tekkiv andmefail) majutus on täiesti erinevad asjad ning nende suhtes kehtivaid nõudeid ei saa omavahel segamini ajada.

11. Kõnekeskuse logid. TK punktis 8.8. on Hankija kehtestanud nõuded selle kohta, millised toimingud peavad kõnekeskuse lahenduses olema logitud.

11.1. Kolmas isik on oma pakkumuse koosseisus esitatud tehnilise kirjelduse punktis 8.8. kirjeldanud, mis tegevused logitakse ning mis andmeid logi sisaldab. Seda on saanud kontrollida Hankija ning selle olemasolus Kolmanda isiku pakkumuses saab veenduda ka vaidlustuskomisjon.

11.2. Nõuet, et kõnede logimist tagav lahendus peaks asuma Hankija juures, TK ei sisalda. Kolmanda isiku pakutud lahenduses toimub kõigi tegevuste logimine vastavalt TK esitatud nõuetele.

11.3. Vaidlustaja ei ole esitanud ühtegi sisulist argumenti, miks Kolmanda isiku pakkumuse puhul ei saa logimise kohta nõutud tingimused olla täidetud. On esitatud üksnes kahtlus, mis tegelikkusele ei vasta.

11.4. Ei vasta tõele ka vaidlustuse punktis 2.16 esitatud kahtlus, et Kolmas isik on lubanud tagada nõude täitmise hankelepingu täitmise ajal. Kolmas isik on pakkumust esitades arvestanud, et kõnealune nõue on kehtiv ja peab olema täidetud arvates teenuse osutamise alustamisest.

11.5. Hankija on saanud pakkumuste vastavuse kontrolli raames veenduda, et pakkumus sisaldab teavet selle nõude täitmise kohta. Pakkumuse vastavaks tunnistamine on õiguspärane.

12. Kõnesalvestised ja nende majutamine. Kõnesalvestiste osas on Hankija TK punktis 11 kehtestanud nõuded, millele pakkumus peab vastama.

12.1. TK p 11.1 kohaselt „Kõnekeskuse lahendus peab salvestama kõik sisenevad ja väljuvad kõned hankija IT-sisevõrgus asuvale majutusteenusele ja neid peab saama töödelda vastavalt HD

tehnilises kirjelduses p11.5 toodud funktsioonidele.“ Seega on Hankija otsesõnu kehtestanud nõude, et kõned peavad olema salvestatud, sätestanud, kus salvestised peavad asuma ning viidanud, kuidas salvestisi peab saama töödelda. Oluline on siinkohal märkida, et nõude kohaselt peavad olema kõned salvestatud hankija sisevõrgus asuvale majutusteenusele (mitte ei ole viidatud TK p-s 8 sätestatud majutustingimustele, mis kehtivad pakkuja tagatava kõnekeskuse lahenduse majutuse suhtes).

12.2. TK p 11.3. kohaselt „Kõnesalvestiste turvalise edastamise hankija majutusteenusele tagab

pakkuja.“ Seega on üheselt selge, et kõnesalvestised tuleb pakkujal edastada turvaliselt hankija majutusteenusele. Kõnesalvestise edastamine on võimalik, kui salvestis on tekkinud. Kõnede salvestamine (ehk vastava faili loomine) toimub kõnekeskuse süsteemis (kus kõnesid vastavalt TK p 10 funktsionaalsetele nõuetele teostatakse) vastavalt sätestatud tingimustele (millised kõned mis agendiga toimusid ja mis salvestatakse, sh tegevuste logimine). Pakkujal tuleb tagada kõnesalvestiste turvaline edastus pakkuja kõnekeskuse süsteemist hankija majutusteenusele, et tagada mh TK p 11.4. täitmine, mille kohaselt „Kõnesalvestiste majutamine pakkuja majutusteenusel ei ole lubatud.“

12.3. TK p 11.4. kohaselt „Kõnesalvestiste majutamine pakkuja majutusteenusel ei ole lubatud“. Kolmas isik ei majuta kõnesalvestisi enda majutusteenusel, need edastatakse otse kõnekeskuse süsteemist Hankija majutusteenusele. Kolmas isik on esitanud pakkumuse koosseisus tehnilise kirjelduse, milles on punktis 11 kirjeldanud, kuidas Kolmas isik tehniliselt lahendab Hankija nõuded kõnesalvestiste osas, sh otsesõnu kinnitanud, et kõnesalvestisi Kolmas isik enda juures ei majuta. Hankija on saanud selles pakkumuste vastavuse kontrolli teostamisel veenduda. Seega vastab Kolmanda isiku pakkumus TK punktis 11.4. kehtestatud nõuetele.

4 / 5

13. Vaidlustaja on segi ajanud terminid „kõnekeskuse lahendus/süsteem“ ja „kõnekeskuse lahenduse majutus“ ja „kõnesalvestiste majutus“. Pakkuja lahenduses tekib kõnesalvestis kõnekeskuse süsteemis ja see edastatakse turvaliselt Hankija IT võrgus asuvale kõnesalvestise majutusteenusele, mille tagab Hankija. Kõnesalvestise kohta jääb Pakkuja süsteemi kõnekirjesse vastav identifikaator, mille alusel toimub hiljem Hankija IT sisevõrgus asuvalt majutuslahenduselt vajadusel kõnesalvestiste

otsimine ja kuulamine kõnekeskuse süsteemis (TK p 11.5.4).

14. Vaidlustaja on oma vaidlustuses meelevaldselt tõlgendanud Hankija nõudeid. Hankija nõuded on ammendavalt kirjeldatud RHAD-s, sh TK-s. Vaidlustaja on hangitavale lahendusele vaidlustuses mh omistanud nõudeid, mida Hankija TK-s sellisena väljendanud ei ole. Sellest tulenevalt on ebaõiged ka Vaidlustaja järeldused selle kohta, et Kolmanda isiku pakkumus ei vasta TK nõuetele. Kolmanda isiku pakkumus vastab kõikidele esitatud nõuetele.

15. Kõnesalvestise töötlemine. TK punkti 11.5.4. kohaselt „Kõnesalvestisi peab agent saama kuulata oma agendi tarkvarast, kus toimub ka kõnede käsitlemine, s.t. agent ei pea avama kõnede kuulamiseks täiendavat uut veebilehitsejat või programmi.“

15.1. Kolmanda isiku pakutud lahenduses on see nõue täidetud ja pakkumuse koosseisus esitatud tehnilises kirjelduses vastavalt kirjeldatud. Hankija on saanud selles pakkumuse vastavuse kontrolli raames veenduda.

15.2. Kohatu ja alusetu on Vaidlustaja etteheide, et Kolmas isik nõutud lahendust pakkuda ei suuda. Kolmanda isiku pakkumuse kohaselt saab kõnesalvestisi kuulata oma agendi tarkvarast, st agent ei pea avama kõnede kuulamiseks täiendavat veebilehitsejat või programmi.

16. Agentide oskused. Vaidlustaja ei ole küll vaidlustanud Kolmanda isiku pakkumuse vastavust TK punktis 9.18. sätestatud nõuetele, kuid kuna sellekohane etteheide on esitatud vaidlustuse punktis 2.14. (i), kinnitab Kolmas isik selguse huvides, et Kolmanda isiku pakkumus on vastav mh TK punktis 9.18. sisalduvale nõudele.

16.1. Kolmas isik on oma pakkumuses kirjeldanud agentide oskuse defineerimise ja neile prioriteedi määramisega seonduvat. Agente on võimalik määrata gruppidesse oskuste järgi ning oskuste tasemest lähtuvalt määrata ka vastav prioriteet.

16.2. Tuues näiteks keeleoskust, siis on võimalik kõik inglise keelt oskavad agendid määrata vastavasse gruppi, ning kõnedele vastamise prioriteedid määrata keeleoskuse taseme järgi, nii et kõrgema keeleoskusega agendi prioriteet on kõrgem ja madalama keeleoskusega agendi prioriteet talle kõnede suunamisel madalam.

17. Turu-uuring. Vaidlustaja on vaidlustuse rajanud RIK poolt (hanke viitenumber 271554 läbi viimise raames) korraldatud turu-uuringu käigus Vaidlustajale teatavaks saanud infole. Iseseisvaid põhjendusi Vaidlustaja ei ole välja toonud, väidetavad Kolmanda isiku pakkumuse mittevastavuse asjaolud on läbivalt põhjendatud turu-uuringu käigus avaldatuga.

17.1. Viidatud turu-uuring on läbi viidud RIK poolt. Turu-uuringut ei ole läbi viinud Hankija ning see ei ole käesoleva hankega kuidagi seotud. Isegi kui Kolmas isik on viidatud turu-uuringus andnud tagasisidet ja soovitusi, siis need ei ole mistahes tõendiks selle kohta, milline on Kolmanda isiku pakutud lahendus käesolevas hankes. See ei võimalda teha järeldusi ka ühegi teise hanke raames Kolmanda isiku poolt potentsiaalselt pakutava lahenduse ega selle kohta, kas ja milline on Kolmanda isiku valmidus või võimekus pakutavate teenuste tehnilist lahendust hankija nõuete alusel konkreetse hanke nõuetest lähtuvalt pakkuda.

17.2. Turu-uuringu raames antavad soovitused ja vastused lähtuvad sellel hetkel olemasolevatest funktsionaalsustest. Iga pakkuja annab turu-uuringus tagasiside enda lahendusest lähtuvalt, arvestades, et oleks vaja teha minimaalselt kliendipõhiseid seadistusi. See ei tähenda, et kui hankija korraldatavas riigihankes siiski nõuab mingit kindlat funktsionaalsust, siis pakkuja ei saa automaatselt hankes osaleda, vaid et pakkuja peab sõltumata turu-uuringus soovitatust tegema vajalikke kliendipõhiseid seadistusi või muid muudatusi olemasolevas tehnilises lahenduses, et täita hanke alusdokumentides kehtestatud nõuded. Seejuures on tavaliselt kõige lihtsam teha muudatusi just nendes lahendustes, kus pakutav lahendus on pakkuja enda poolt loodud või arendatav. Pakkuja justnimelt kliendi soovidest lähtuvalt arendabki enda lahendust selliselt, et vastata klientide muutunud vajadustele.

5 / 5

17.3. Hankija ei saa pakkumuse vastavuse sisulise kontrolli läbiviimisel tugineda mõne teise hankija poolt läbiviidud turu-uuringus antud pakkuja tagasisidele, isegi kui see on antud sarnase teenuse suhtes. Hankija saab ja peab pakkumuse vastavuse kontrollimisel lähtuma üksnes ja ainult pakkuja esitatud pakkumusest. Puudub alus kahtlusteks, et Kolmanda isiku poolt pakkumuses kirjeldatu ei vasta tegelikkusele. Riigikohus on mh kinnitanud, et hankemenetlus põhineb suurel määral pakkujate ühepoolsetel kinnitustel ja hankija võimalusel neid usaldada (19.12.2019 otsus nr 3-19-1464, p16). Hankija saab ja peab lähtuma üksnes pakkumuse koosseisus esitatud andmetest ning kellegi (sh vaidlustaja) vastupidine arvamus või kahtlused ei mõjuta ühegi pakkuja pakkumuse sisu.

18. Hankija on Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks tunnistanud, kuna on tuvastanud korrektselt, et Kolmanda isiku pakutud lahendus vastab Hankija esitatud nõuetele. Vaidlustaja ei ole esitanud sisulisi põhjendusi ega argumente, miks Kolmanda isiku pakkumus ei saa olla vastav. Asjaolu, et Kolmas isik oleks saanud või pidanud Vaidlustaja arvates esitama muu tehnilise lahendusega pakkumuse, sh kasutama muud tarkvara, ei saa iseenesest olla aluseks Kolmanda isiku pakkumuse mittevastavaks tunnistamiseks. Vaidlustusest nähtuvalt on Vaidlustaja ilmselgelt hankes osaledes eeldanud, et Kolmas isik ei ole tõsiseltvõetav konkurent ning Kolmanda isiku edu Vaidlustaja ees on osutunud Vaidlustajale ootamatuks.

Kolmanda isiku pakkumuse edukaks tunnistamine

19. Vaidlustaja väited Kolmanda isiku pakkumuse mittevastavuse osas on alusetud ega vasta tegelikkusele, ning seetõttu on ebaõiged ka nendele eeldustele rajatud väited ja tehtud järeldused. Kolmanda isiku pakkumus on õiguspäraselt ja põhjendatult tunnistatud vastavaks kõikidele esitatud tingimustele. Hankija on saanud teostada ja on teostanud igakülgse pakkumuse vastavuse kontrolli, veendudes, et Kolmanda isiku pakkumus vastab kõikidele nõutud tingimustele.

20. Kuna pakkumuste vastavuse kontroll on teostatud õiguspäraselt, on õiguspärane ka Kolmanda isiku pakkumuse hindamine. Kolmanda isiku pakkumusele on hindamisel antud punkte õigesti. Seega on õiguspärane ka Kolmanda isiku pakkumuse edukas tunnistamine.

Tulenevalt ülaltoodust ja juhindudes RHS § 197 lg 1 p-st 4 palume:

1) Jätta esitatud vaidlustus rahuldamata;

2) Jätta vaidlustaja vaidlustusmenetluse kulud täielikult tema enda kanda.

Kolmas isik palub asi lahendada kirjalikus menetluses. Vaidlustaja esitatud väiteid ja argumente arvestades ei ole asja lahendamiseks vajalik istungi pidamine. Vaidlustuskomisjonil on võimalik anda hinnang Hankija otsuste õiguspärasusele ka kirjalikus menetluses.

/allkirjastatud digitaalselt/

Lugupidamisega Kristi Rohtmets Jurist Telia Eesti AS

Lõõtsa 8a / 11415 Tallinn / [email protected] / www.rit.ee / Registrikood 77001613

Taivo Kivistik

Riigihangete vaidlustuskomisjon

[email protected]

Meie 19.04.2024 nr 5-7/24-145-8

Hankija täiendav seisukoht

Austatud vaidlustuskomisjoni liige Taivo Kivistik Käesolevaga esitab hankija täiendava seisukoha riigihanke „Kõnekeskuse lahenduse renditeenus“

(viitenumber 271323) vaidlustuses.

1. Vastuväited vaidlustaja seisukohtadele

1.1. Vaidlustaja leiab, et kolmanda isiku pakkumus ei vasta kõnejaotuse nõuetele.

1.1.1. Hankija leiab, et kolmas isik on oma pakkumuse tehnilise kirjelduse punktis 6.1 lahti kirjutanud

oma grupis teenindamise prioriteedid. Hankija võrdles vastavuskontrolli käigus oma vajadusi

(hanke tehnilises kirjelduses sätestatut) kolmanda isiku pakkumuses esitatud kirjeldusele ning

hankija hinnangul vastab kolmanda isiku pakutu hankija tehnilises kirjelduses sätestatule.

1.1.2. Hankija on sätestanud tingimuseks "personaalsete oskuste põhiselt ja teenusgruppide järgi".

Kolmas isik on kinnitanud punktis 6.2, et agentidel on võimalik paralleelselt kuuluda mitmesse

erinevasse teenusgruppi. Kinnituste põhjal tuli hankijal hinnata pakkumus vastavaks ka selles osas.

Hankija kirjeldas oma vajadusi hanke tehnilises kirjelduses ning ei lähtunud ühestki konkreetsest

tootest ega tehnilisest lahendusest, sealhulgas vaidlustaja viidatud lahendustest "skill based routing"

või "queue based routing".

1.1.3. Hankija hinnangul tugineb vaidlustaja oma vaidlustuses ja täiendavas seisukohas liialt Registrite ja

Infosüsteemide Keskuse (RIK) hanke tehnilise kirjelduse projektile, mis avaldati samuti Registrite

ja Infosüsteemide Keskuse poolt turu-uuringu osalistele. Hankija hinnangul ei puutu Registrite ja

Infosüsteemide Keskuse hanke tehnilise kirjelduse projekt ja turu-uuring käesolevasse

vaidlustusmenetlusse, ega sellele eelnenud hankemenetlusse. Hankija on selgitanud, et nimetatud

tehniline kirjeldus on olnud varasema ühishanked ettevalmistamisel aluseks, kuid seda on oluliselt

muudetud. Sellekohased viited tegi hankija oma esialgses seisukohas ning leiab, et

vaidlustusmenetluses tuleb RIKi hankedokumendi projekt ja turu-uuring jätta tähelepanuta.

Millised iganes olid kolmanda isiku väljaütlemised-selgitused RIKi poolt läbiviidud turu-uuringus,

ei puutu RITi poolt läbi viidud hankemenetlusse ega käesolevasse vaidlustusmenetlusse. Ka ei ole

kolmas isik seotud oma varasemate seisukohtadega, mis on avaldatud RIKi turu-uuringu käigus.

Lisaks ei ole välistatud, et turu-uuringu läbiviimisel võisid pakkujad välja pakkuda

standardlahendustest tulenevat lahendust ning ei ole välistatud, et hankemahust lähtuvalt ei paku

kolmas isik oma standardlahendust, vaid erilahendust. Vaidlustaja väide, et hankija teadmatus RIKi

turu-uuringust pole eluliselt usutav, on küll tunnustav, kuid hankija peab siinkohal vajalikuks

märkida, et RIT pole tõepoolest kursis kõikide hankijate poolt läbiviidavate turu-uuringutega.

1.2. Vaidlustaja leiab, et kolmanda isiku pakkumus ei vasta kõnesalvestise nõuetele.

1.2.1. Vaidlustaja leiab ekslikult, et hanke alustingimuste kohaselt „Kõnesalvestiste majutamine pakkuja

majutusteenusel ei ole lubatud“ sätestab mehhanismi, kuidas kõnesalvestus täpselt tekib ja välistab

seetõttu eduka pakkuja arhitektuurse lahenduse.

1.2.2. Hankija on pidanud majutusteenuse all silma pikaajalist majutust. Kõnesalvestiste pakkuja serveris

mitte-majutamise idee seisneb soovis kaitsta kõnesalvestistes peituvat võimalikku informatsiooni,

mis võib olla seotud ka andmekaitsetingimustega.

2/3

1.2.3. Hankijale on selge, et kõned käivad läbi lepingupartneri keskserveri ja info seal ka tekib. Oluline

on, et see info sinna ei jääks, vaid liiguks hankija majutusteenusele, s.t säilitatakse hankija IT-

sisevõrgu taristul.

1.2.4. Tallinna Halduskohus on leidnud, et RHS § 32 lg 1 p 2 järgi on tehniline kirjeldus RHS tähenduses

hankija poolt hankelepingu eseme kirjeldamiseks vastavas valdkonnas tegutsevatele isikutele

arusaadavat terminoloogiat ja täpsuse astet kasutades kehtestatud asjade või teenuste hankelepingu

esemeks olevate asjade või teenuste omaduste ja oluliste tunnuste loetelu. Eeltoodud definitsioonist

nähtuvalt ei oma tehnilise kirjelduse koostamisel tähtsust niivõrd terminoloogiline täpsus kui just

tingimuste arusaadavus vastavas valdkonnas tegutsevale keskmisele mõistlikule isikule. Seega

tuleb hanketingimusi tõlgendada ja sisustada selliselt, nagu vastavas valdkonnas tegutsev keskmine

mõistlik isik pidi neid mõistma.1Hankija on hinnanud, et kolmanda isiku pakutud lahendus vastab

hankija seatud nõudele.

1.2.5. Vaidlustaja leiab õigesti, et iga lahenduse puhul käivad kõnega seotud andmed igal juhul läbi

keskserveri.

1.2.6. Kolmas isik on kinnitanud, et salvestus liigub koheselt keskserverist hankija sisevõrgus asuvale

majutuspinnale, kus hankija majutab tekkinud andmed pikaajaliselt. Kõnekeskuse lahendusel

salvestus koheselt eemaldub, st majutamist ei toimu. Samuti on punktis 11.3 kolmanda isiku poolt

ka kinnitatud funktsionaalsus, et salvestuste edastamine kõnekeskuse serveri ja hankija

majutuspinna vahel on turvatud. Sellega on kolmas isik hankija jaoks ammendavalt kinnitanud, et

kõnesalvestiste majutamine pakkuja majutusteenusel ei toimu.

1.2.7. Hankija leiab, et tehnilise kirjelduse punkt 11.1 ei keela pakkujal kirjeldatud arhitektuuri kasutada,

sest pole nõutud, et salvestamine peab toimuma ainult ühes etapis ja otse hankija sisevõrku, vaid

nõue on: "Kõnekeskuse lahendus peab salvestama kõik sisenevad ja väljuvad kõned hankija IT-

sisevõrgus asuvale majutusteenusele".

1.2.8. Hankija teadvustas hindamisel, et kolmanda isiku lahendusel toimub salvestamine kahes etapis,

millest nõuetekohaselt teises etapis salvestatakse kõnesalvestus hankija IT-sisevõrgus asuvale

majutusteenusele.

1.2.9. Kõnelogide nõuetele mittevastuse osas leiab hankija samuti, et on kolmanda isiku pakkumust

õigesti hinnanud. Vaidlustaja on tõlgendanud tehnilise kirjelduse punkti 11 nõudeid nende sisu

moonutavalt. Kõnede salvestuse nõue on küll hankedokumendis koondatud üldpunkti 11 alla, mille

juurde on koondatud ka kõnelogide funktsionaalsed nõuded, aga nende koondamine on hankija

jaoks oluline, et kõnelogi ja kõnesalvestust saaks hilisemal info töötlemisel käsitleda ühe kogumina.

Tehnilise kirjelduse punktides 11.1 -11.4 on selgelt määratud, et hankija IT-sisevõrgus asuvale

majutusteenusele tuleb majutada vaid kõnesalvestised. 2. Pakkumuse sisuline kontroll

2.1. Arvestades hangitavat lahendust, peab hankija oluliseks selgitada ka sisulist kontrolli lähtuvalt hanke

esemest.

2.2. Vaidlustaja heidab hankijale ette, et hankija pole teostanud pakkumuse sisulist kontrolli. Osapooltele

on hankemenetluse algusest olnud alusdokumentidest nähtavad hanketingimused, nii hankeeseme

tehniline kirjeldus kui ka hankemenetluse hindamise kohta sätestatu.

2.3. Vaidlustaja, kelle majandustegevus on seotud hanke esemeks oleva teenuse osutamisest, pidi ja peab

mõistma, et sellise lahenduse sisuliseks kontrollimiseks justkui ’reaalelus’ (vaidlustaja 16.04.

seisukoha p 3.5 ’Kolmas isik ei ole demonstreerinud TK toodud nõuetele vastavat Kõnekeskust.)

kontrollimise võimalus puudub. Vaidlusaluses hankes on hankija oluliselt seotud pakkuja kinnitustega

ning peab seda ka täielikult usaldama. Sisulisele hindamisele viitab ainuüksi asjaolu, et hankija ei ole

pealiskaudselt jaatanud kolmanda isiku pakkumuses esitatut, vaid on selle kohta esitanud ka

täpsustavaid küsimusi.

2.4. Hankija formaalne kontroll vaidlusaluse hanke puhul kätkeb endas vajalike dokumentide ja kinnituste

olemasolu kontrollimist ning ainuvõimalik sisuline kontroll on sisulise vastavuse hindamine, mida

hankija on teinud lähtuvalt pakkujate kinnitustest ja kirjeldustest.

2.5. Võttes arvesse, et hindamise alused olid osapooltele nähtavad hankemenetluse algusest saadik, ei saa

vaidlustaja tema suhtes ebasoodsa otsuse tegemise korral asuda seisukohale, et hanketingimused ei

taga sisulist kontrolli. Sellisel juhul pidanuks vaidlustaja vaidlustama hanke alusdokumendid.

1 TlnHKo 3-15-3055, p. 13 (19.01.2016)

3/3

2.6. Objektiivselt hinnates on vaidlustusmenetluses kontrollitav, kas hankija on täitnud temale seatud

kohustused vastavustingimuste hindamisel. Hankija on kehtestanud hanke alusdokumentides

tingimused, millest hankija on üheselt ka pakkumuste hindamisel lähtunud. 19.12.2019 otsuses nr 3-

19-1464, p 16, on ka Riigikohus asunud seisukohale, et kuivõrd hankemenetlus põhineb suurel määral

pakkujate ühepoolsetel kinnitustel ja hankija võimalusel neid usaldada, tuleb hankemenetluses pidada

piisavaks ka pakkuja enda kinnitusi (kui seadus ei sätesta teisiti ning hankija ei ole nõudnud vastavate

asjaolude kindlakstegemiseks tõendeid).

2.7. Hankija leiab, et on hindamisel lähtunud riigihangete seaduses sätestanud nõuetest ning hanke

alusdokumentides sätestatust. Kolmanda isiku pakkumus on kontrollitud ning vastab hanketingimustes

sätestatule. Kokkuvõtvalt leiab hankija, et vaidlustuses esitatud väited põhinevad eeldustel ning hankija poolt hanke esemele seatud tingimuste moondamisest. Seetõttu tuleb vaidlustus jätta rahuldamata.

Lugupidamisega

(allkirjastatud digitaalselt)

Fredy Bogomolov

jurist

Lisaadressaadid: Esecom International OÜ

Telia Eesti AS

Telia Eesti AS Mustamäe tee 3 15033 Tallinn, ESTONIA Registrikood: 10234957

telia.ee [email protected] [email protected]

Riigihangete Vaidlustuskomisjon [email protected] 19.04.2024 Vaidlustaja: Esecom International OÜ Registrikood: 11502176

Järvevana tee 9, Tallinn, 11314 esindaja: Väino Reintamm [email protected] Hankija: Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus Registrikood: 77001613 Lõõtsa 8a, 11415 Tallinn [email protected] Kolmas isik: Telia Eesti AS

Registrikood: 10234957 Mustamäe tee 3, Tallinn esindaja: Kristi Rohtmets [email protected], [email protected]

Riigihange: Kõnekeskuse lahenduse renditeenus, viitenumber 271323

KOLMANDA ISIKU VASTUS VAIDLUSTAJA TÄIENDAVALE SEISUKOHALE

Vaidlustaja 16.04.2024 esitatud seisukohale vastab Kolmas isik alljärgnevalt:

1. Agentide oskustega (kõnejaotus) seotud nõuded

1.1. Kolmas isik jääb oma 10.04.2024 vastuses toodud seisukohale, et Vaidlustaja ei ole vaidlustuses vaidlustanud Kolmanda isiku pakkumuse vastavust Tehnilise kirjelduse (TK) punktidele 6.1 ja 9.18. Vaidlustaja on kõnejaotust maininud erinevate lahenduste võrdluses (vaidlustuse p 2.14), kuid ei ole vaidlustanud Kolmanda isiku pakkumuse vastavust kõnejaotuse nõuetele.

1.2. Vaidlustuse täpsustamise raames peab RHS § 191 lg 1 kohaselt uute nõuete esitamisel järgima RHS §-s 189 sätestatud tähtaegu. Väite, et Kolmanda isiku pakkumus ei vasta kõnejaotise nõuetele, on Vaidlustaja esitanud oma 16.04.2024 seisukohas. Tegemist on uue nõudega, mis ei ole esitatud tähtaegselt. Seega on vaidlustus Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks tunnistamisele kõnejaotuse nõuetele mittevastavuse osas esitatud hilinemisega ning selles osas tuleb jätta Vaidlustaja seisukohad tähelepanuta ning vaidlustus läbi vaatamata.

1.3. Isegi kui Vaidlustaja oleks Kolmanda isiku pakkumuse vastavuse kõnejaotuse nõuetele vaidlustanud tähtaegselt, oleks vaidlustus alusetu. Kolmanda isiku pakkumus vastab kõikidele Hankija seatud tingimustele, sh TK punktides 6.1 ja 9.18 (ja selle alapunktides) esitatud nõuetele. Kolmas isik on pakkumuse koosseisus esitatud tehnilise kirjelduse punktis 6.1 esitanud pakutava lahenduse kirjelduse, mis tagab Hankija poolt soovitud funktsionaalsuse.

1.4. Vaidlustaja ei ole enda 16.04.2024 täpsustava seisukoha punktis 1.3 lähtunud Hankija seatud nõuetest, vaid on tõlgendanud kõnede jaotust agentidele personaalsete oskuste põhiselt enda pakutava lahenduse kontekstis. Hankija poolt kehtestatud TK ei sisalda Vaidlustaja kirjeldatud oskuste jaotist maatriksina. Kolmanda isiku pakutud lahendus ei saa ega pea vastama sellele, mida võis pakkuda Vaidlustaja.

2 / 3

1.5. Kolmanda isiku lahenduses on võimalik sisenevate kõnede jaotus agentidele seadistada selliselt, et helistaja kõnele vastab agent, kelle oskus on antud hetkel vastava kõne teenindamiseks parim võimalik. Seejuures ei ole õige Vaidlustaja väide, nagu oleks Kolmanda isiku pakutud lahenduses võimalik igale agendile määrata üksnes üks oskus. Selline tõlgendus on alusetult kitsendav. Kolmas isik esitas oma seisukohas ühe näite oskuste jaotusest, tegemist ei ole ammendava loeteluga kõikidest võimalikest funktsionaalsusest või oskuste arvust.

1.6. Asjaolu, et Vaidlustaja ei ole teadlik kõikidest Kolmanda isiku pakutud lahenduse võimalustest ega sellest, milliseid eriseadistusi Kolmas isik antud hankes Hankijale pakub, ei võimalda teha järeldust, et Kolmanda isiku pakkumus ei vasta Hankija esitatud nõuetele. Kolmas isik on oma pakkumuses kirjeldanud, kuidas on erineva tasemega mitmete oskustega agendil tagatud kõne teenindamine.

1.7. Seega on Hankijal olnud võimalik teha sisuline pakkumuste vastavuse kontroll ning Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks tunnistamine on õiguspärane. Vaidlustaja ei ole esitanud ühtegi tõendit, mis võimaldaks järeldada, et Kolmanda isiku pakkumus ei vasta esitatud nõuetele.

1.8. Vaidlustaja on ka oma täiendavas seisukohas endiselt viidanud turu-uuringule, millel puudub seos käesoleva hankega, vaatamata sellele, et ka Hankija kinnitas oma vastuses, et ta ei ole hanget korraldades Vaidlustaja viidatud turu-uuringust lähtunud ega olnud teadlik selle olemasolust. Mistahes turu-uuringu raames väljendatud seisukohad ei ole ega saa olla aluseks Kolmanda isiku pakkumuse mittevastavaks tunnistamiseks. Pakkumuste vastavust kontrollitakse esitatud pakkumuse alusel. Isegi kui pakkuja on mingis muus kontekstis mingil ajahetkel väljendanud seisukohta, mis erineb pakkumuses toodust, ei oma see pakkumuste hindamisel mingit õiguslikku tähendust.

2. Kõnesalvestise nõuded

2.1. Kolmanda isiku pakkumus vastab kõnesalvestiste osas Hankija kehtestatud nõuetele, kõik kõnesalvestised majutatakse Hankija juures. Hankija on seda pakkumuste vastavuse kontrolli raames kontrollinud ning Hankija otsus tunnistada Kolmanda isiku pakkumus vastavaks on õiguspärane.

2.2. Kolmanda isiku pakutud lahendus erineb kõnesalvestiste osas standardteenusena pakutavast Kõnekeskuse teenusest – seda on Kolmas isik ka oma pakkumuses kirjeldanud, täpsustades mh seda, kuidas on tagatud kõnesalvestiste suhtes kehtestatud nõuete täitmine. Ei vasta tõele väide, et antud hanke täitmisel tekkivad kõnesalvestised salvestatakse (=majutatakse) Kolmanda isiku serveris. Vastupidi, Kolmas isik on hanke tingimustest lähtuvalt arvestanud, et salvestised säilitatakse Hankija serveris, Kolmas isik on lahenduse ülesehitamisel nende nõuetega arvestanud ning on seda Hankijale ka pakkumuses kirjeldanud.

2.3. Kogu Kõnekeskuse lahendus ei pea asuma Hankija sisevõrgus ega olema majutatud Hankija juures. Hankija on pakkujatele ette näinud võimaluse majutada kogu kõnekeskuse süsteem tervikuna Hankija sisevõrgus, kuid see ei ole TK kohaselt kohustuslik. TK-le vastab ka lahendus, kus Kõnekeskuse lahendus on majutatud pakkuja juures. Seega oli selles osas pakkujatel vaba valik, kuidas oma lahendus üles ehitada. Valik puudus kõnesalvestiste osas, mis peavad olema majutatud Hankija juures. Selleks on Hankija ette näinud, et kõnesalvestiste turvalise liikumise Hankija majutusteenusele tagab pakkuja (TK p 11.3). Hankija ei ole sätestanud, kas kõnesalvestise liikumine Hankija majutusteenusele peab toimuma kõnestriimis (nö otse kõne ajal) või kõne lõppedes tervikfaili edastusena. On sätestatud, et kõnesalvestiste majutamine (pikaajaliselt säilitamine) pakkuja majutusteenusel ei ole lubatud. Kolmanda isiku pakutud lahendus ei ole vastuolus TK-ga, sh selle punktidega 11.1 ja 11.4.

3. Kõnelogide nõuded

3.1. Esmalt märgib Kolmas isik, et TK punkti 11 pealkirjaks on küll „Kõnekeskuse lahenduse kõnesalvestuse ja -logide funktsionaalsed nõuded“, kuid TK punkt 11 sisaldab nõudeid üksnes kõnesalvestistele. Kõnelogide kohta on nõuded esitatud TK punktides 7.2.4, 8.8 ja 10.9.

3.2. Kolmanda isiku pakutud lahenduses on kõik nõuded kõnelogide osas täidetud.

3 / 3

3.3. Kõnekeskuse lahenduse suhtes kehtivad turvanõuded on kirjeldatud TK punktis 8 ning selle kohaselt ei pea kogu lahendus olema majutatud Hankija IT sisevõrgus, kuid peab olema TK punkti 8.2. kohaselt majutatud Eestis. Kõnelogid on osaks Kõnekeskuse lahendusest ning ka nende suhtes puudub TK-s nõue, et need peavad olema majutatud Hankija IT sisevõrgus.

3.4. Vaidlustaja eeldab ekslikult, et kõnede ja kõnesalvestise failidega tehtavaid tegevusi ei saa ega tohi logida mujal kui Hankija juures. Vastupidi, kuna kõnesalvestistega tegevusi peab saama teha Kõnekeskuse lahenduse kaudu (mh vastavalt TK p 8.8, p 11.5, sh selle alapunktidele 11.5.4 ja 11.5.8), siis ka vastavad tegevuste logid tekivad justnimelt kõnekeskuse lahenduses.

3.5. Hankija on Kolmanda isiku pakkumuse vastavust kõnelogide suhtes kehtivatele nõuetele pakkumuste vastavuse kontrolli raames kontrollinud ning Hankija otsus tunnistada Kolmanda isiku pakkumus vastavaks on õiguspärane.

3. Kokkuvõttes jääb Kolmas isik oma varasemas seisukohas toodu juurde ning leiab, et Vaidlustaja väited Kolmanda isiku pakkumuse mittevastavuse kohta on alusetud ja põhjendamata. Kolmanda isiku pakkumus vastab kõikidele RHAD-s kehtestatud tingimustele. Hankija otsus Kolmanda isiku pakkumuse vastavaks tunnistamiseks on õiguspärane ja puudub alus Hankija otsuste tühistamiseks.

Lugupidamisega

Kristi Rohtmets

jurist

Telia Eesti AS

/allkirjastatud digitaalselt /

Teenusetingimused nr ET.05.VA.02.I.

Teenuse nimetus:

KÕNEKESKUS

1. Mõisted

1.1. Administreerimisliides — internetileheküljelt https://teenused.telia.ee kättesaadav Telia keskkond, kus Kliendil on võimalik seadistada Kõnekeskuse teenuse parameetreid ja juhtida Agentide tööd.

1.2. Kasutajakonto — Kõnekeskuse haldamist ja kasutamist võimaldav konto, mille kaudu on Peakasutajal ja Agentidel võimalik kasutada Kõnekeskuse funktsionaalsusi konkreetse kasutaja tasemele määratud ulatusele vastavalt.

1.3. Agent — Kõnekeskuse kasutaja.

1.4. Teenusnumber — Telia poolt Kliendi kasutusse antud telefoninumber, mille vahendusel toimub Kõnekeskusesse sissehelistamine.

1.5. Veebivestluse aadress — Telia poolt Kliendi kasutusse antud unikaalne aadress, millele kaudu toimub veebivestlus.

1.6. Vestlusaken — Kliendi kodulehelt lingi kaudu avatav Veebivestluse aadressiga seotud hüpikaken, mille kaudu toimub vestluse sõnumite vahetamine Kliendi kodulehe külastaja ja Agendi vahel.

1.7. Peakasutaja — Kõnekeskuse kasutaja, kes kasutab Kõnekeskust täisfunktsionaalsuses vastavalt keskkonnas toodule, st juhib Administreerimisliidese vahendusel Kõnekeskuse kasutamist (sh tellib, loobub, seadistab funktsionaalsusi) ning määrab Agentidele õigusi funktsionaalsuste kasutamiseks.

2. Teenuse kirjeldus

2.1. Kõnekeskus on Telia tarkvararakendusel põhinev teenus, mis võimaldab Kliendil vastu võtta ja jaotada Kõnekeskuse teenusnumbrile saabunud kõnesid või Kõnekeskuse Veebivestluse aadressil algatatud vestlusi ning kasutada vastavalt kasutusjuhendites toodule muid teenusekohaseid funktsionaalsusi.

2.2. Telia eraldab Peakasutajatele kasutajatunnuse ja salasõna, millega Peakasutaja saab kooskõlas Teenuse kasutusjuhenditega Kõnekeskust administreerida. Kõnekeskuse agentide nimed, telefoninumbrid ja salasõnad määrab Peakasutaja Administreerimisliideses.

2.3. Klient on kohustatud välistama salasõna teatavaks saamise kolmandatele isikutele ja on vastutav kõikide salasõna kasutamisest tulenevate tagajärgede eest (sh kasutajatunnust ja salasõna kasutades tarbitud tasuliste teenuste eest) ning kohustub tagama, et Agendid järgivad eeltoodud nõudeid neile Kõnekeskuse kasutamiseks antud kasutajatunnuse ning salasõna osas.

2.4. Kui Klient on Teenuse kasutamise raames ise üles laadinud ootemuusika helifaili, vastutab Klient kõikide seadusest tulenevate nõuete järgimise eest ning kohustub tagama, et tal on kõik õigused vastava teose kasutamiseks. Telial on õigus nõuda Kliendilt eeltoodud nõuete rikkumisega tekitatud kahju hüvitamist.

2.5. Kõnekeskuse oleku info ja juhtimine on Kasutajakonto vahendusel Peakasutajale kättesaadav Administreerimisliidese vahendusel.

2.6. Muus osas toimub Teenuse kasutamine vastavalt Tingimustes toodule: Kõnekeskuse võimaldamisel kohaldatakse IT teenuste eeskirja, sh osas, kus Kliendi poolt Teenuse kasutamise raames edastatakse Teliale andmeid, mille osas on Klient vastutav töötleja ja Telia volitatud töötleja. Teenusnumbrile tehtavate kõnede osas töötleb Telia vastutava töötlejana Sideandmeid vastavalt Üldtingimustes sätestatule.

3. Teenuse kasutamise tehnilised eeldused ja parameetrid

3.1. Kõnekeskuse kasutamiseks peab Kliendil olema vähemalt üks Teenusnumber. Teenuse kasutamise eeltingimuseks on piisava kiirusega internetiühenduse olemasolu Administreerimisliidese kasutamiseks.

3.2. Teenus võimaldab Kliendil kasutada järgmisi Kõnekeskuse põhifunktsionaalsusi:

Kõnekeskuse keskkond;

üks Teenusnumber või Veebivestluse aadress;

üks Teenusnumbriga või Veebivestluse aadressiga seotud järjekord;

üks Kõnekeskuse agendikoht.

3.3. Teenuse raames on Kliendil võimalik Kõnekeskusele tellida ning täiendava tasu eest kasutada lisafunktsionaalsusi, mille loetelu ning teave nende kasutamise võimaluste kohta on kättesaadav Administreerimisliidese vahendusel, ärikliendi teeninduse telefonil 1551 või Kodulehelt.

4. Kõnesalvestuse kasutamise tingimused

4.1. Teenuse koosseisus sisalduva lisafunktsionaalsuse „Kõnesalvestus“ raames loob Telia Kliendile sellise tehnilise platvormi kasutamisvõimaluse, mis võimaldab Kliendil pärast Kõnekeskuse kasutamiseks lepingu sõlmimist ja kõnesalvestuse tellimiseks Teliale vastavasisulise (tahte)avalduse esitamist:

salvestada Kõnekeskusega seotud ja Kliendi poolt kindlaks määratud telefoninumbrite vahendusel toimuvaid Kliendi kõnesid ja;

talletada vastavaid kõnesalvestusi Teenusetingimustes määratletud tingimustel Telia serveris või teisaldada need Kliendi poolt valitud asukohta.

4.2. Kliendi juurdepääs Telia serveris paiknevatele Kliendi kõnede kõnesalvestustele on võimalik Administreerimisliidese vahendusel ja Telia poolt kõnesalvestusteenuse aktiveerimisel Kliendi poolt määratavate unikaalse(te) salasõna(de) alusel. Peakasutajale on sealjuures tagatud ligipääs kõikide kõnede, Agendile ainult tema enda kõnede kõnesalvestustele. Klient kohustub hoidma nimetatud salasõnu konfidentsiaalsetena ning välistama nende teatavaks saamise kolmandate isikutele.

4.3. Kõnesalvestuse raames talletab Telia Kliendi poolt teostatud kõnesalvestusi enda serveris 60 kalendripäeva jooksul alates vastavate Kliendi kõnede toimumisest. Eelnimetatud tähtaja saabumise järgselt kustutab Telia olemasolevad Kliendi kõnesalvestused. Kliendil on võimalik enne eelnimetatud säilitamistähtaja saabumist kasutada võimalust edastada kõnesalvestused Kliendi valitud välisele infokandjale.

4.4. Klient kohustub teavitama eelnevalt kõiki isikuid (sh Kõnekeskuse agente või teisi Kliendi töötajaid), kes kasutavad või võivad (sh juhuslikult) kasutada kõnede teostamiseks neid Kliendi telefoninumbreid, mille suhtes on kõnesalvestus aktiveeritud, asjaolust, et vastavate Kliendi telefoninumbrite vahendusel tehtavad kõned salvestuvad ning Kliendil on võimalik neid kuulata. Õigusaktides sätestatud juhtudel on Klient kohustatud hankima vastavatelt isikutelt lisaks nende teavitamisele ka nõuetekohased nõusolekud kõnesalvestuste teostamiseks.

4.5. Telia täidab turvalisus- ja konfidentsiaalsusnõudeid, mille järgimine on vajalik selleks, et Telia serverile ja keskkonnale, milles talletatakse kõnesalvestusteenuse raames Kliendi kõnede kõnesalvestusi, ei saaks juurdepääsu selleks volitamata isikud.

5. Isiku tuvastamine

5.1. Teenuse raames on Kliendil võimalik kasutada isiku tuvastamise funktsionaalsust, mis seisneb võimaluses tuvastada isik Kõnekeskuse kaudu. Isiku tuvastamine toimub SK ID Solutions AS vahendusel Mobiil-ID ja Smart-ID kaudu. Täpsem info isiku tuvastamise võimaluse kasutamise kohta on kättesaadav Kodulehel.

5.2. Kuna Telia üksnes vahendab isiku tuvastamise teenust, ei ole Telia vastutav, kui Agent eksib isikutuvastuse funktsionaalsuse kasutamisel, sh nt ei loe isiku tuvastamise käigus helistajale (õigesti) ette kontrollkoodi, edastab isikule valed andmed, eksib isikukoodi võrdlemisel vms.

6. Teenuse tasu

6.1. Teenuse kasutamise eest maksmisele kuuluvad tasud on sätestatud Hinnakirjas. Teenuse kuutasu suurus sõltub sellest, milliste funktsionaalsustega Kõnekeskust Klient kasutab.

6.2. Lisaks kuutasule on Klient kohustatud maksma Hinnakirjas fikseeritud ulatuses tasu Kliendi kasutusse antud numbritelt tehtud kõnede ja tellitud tasuliste lisafunktsionaalsuste või -teenuste eest.

7. Piirangud

7.1. Kõnekeskuse teenus ei ole mõeldud massiliste helistamiste ja veebivestluste teenindamiseks ning seetõttu on Teenuse pakkumise aluseks olevate tehniliste vahendite ülekoormatuse vältimiseks (sh automatiseeritud ja pahatahtliku ründe takistamiseks) kehtestatud järgmised piirangud:

Teenusnumbrile helistamisel võetakse ühes sekundis vastu kuni 5 kutset; ülejäänud kutsed jooksvas sekundis hüljatakse.

Veebivestluse kasutamisel:

• saab ühest avatud Vestlusaknast vestlust alustada ainult ühe korra, seejuures tuleb seda teha 10 minuti jooksul (aja täitumisel Vestlusaken sulgub);

• on võimalik samalt IP-aadressilt 2 sekundi jooksul alustada 1 vestlus;

• on Vestlusaknas Kliendi kodulehe külastaja poolt lubatud alustada jooksva 10 sekundi sees kuni 5 Agendi poolt vastamata sõnumit. Sõnumid, mis ületavad seda kriteeriumit, kustutatakse ilma saatjat informeerimata.

7.2. Telial on õigus Teenuse pakkumise aluseks olevate tehniliste vahendite ülekoormatuse vältimiseks blokeerida Veebivestluse aadressid, millelt tuvastatakse pahatahtlik rünne või muu anomaalne kasutus, mis võib ohustada Telia, Kliendi või kolmandate isikute tehnoseadmeid ja – süsteeme, informeerides sellest Peakasutajat. Vastav Veebivestluse aadressi blokeerimise võimalus ründe takistamiseks või ära hoidmiseks on ka Peakasutajal.

8. Rikke kõrvaldamine ja hooldustööd

8.1. Kõnekeskuse põhifunktsionaalsuste kasutamist takistava rikke või häire (näiteks tarkvaraline viga) ilmnemisel kõrvaldab Telia rikke või häire kuni teenuse osutamise punktini Tööpäeval 4 tunni jooksul arvates rikkest teadasaamisest.

8.2. Kõnekeskuse lisafunktsionaalsuse kasutamist takistava rikke või häire, mis samas ei takista Kõnekeskuse põhifunktsionaalsuste toimimist või kui Kõnekeskuse mittetoimimine on tingitud Kliendi tegevusest Kõnekeskuse administreerimisel, kõrvaldab Telia vastava rikke või häire mõistliku aja jooksul pärast rikkest teadasaamist. Mõistlikuks ajaks loetakse rikke kõrvaldamist mitte hiljem kui rikkest teadasaamisele järgneva Tööpäeva jooksul.

8.3. Telial on õigus teostada vastavalt vajadusele Teenuse toimimisega seonduvaid hooldustöid ajavahemikul kell 02.00–05.00, erandjuhtudel ka ajavahemikul 23.00-02.00 või 05.00-07.00. Telia teeb hooldustööd viisil, mis häiriks minimaalselt Teenuse kasutamist. Hooldustööde tegemise ajal võib Teenuse toimimises esineda häireid, mida ei loeta rikkeks. Teave vastavate hooldustööde toimumise kohta on kättesaadav Kodulehel.

Registrite ja Infosüsteemide Keskus (RIK) on lähiajal läbi viimas riigihanget kõnekeskuse lahenduse kasutusrendiks. Riigihanke ettevalmistamiseks viib RIK läbi käesolevat turu-uuringut.

Turu-uuringu raames esitati riigihangete registri vahendusel potentsiaalsetele pakkujatele hanke tehniline kirjeldus arvamuse avaldamiseks ja turu-uuringu küsimustele vastamiseks.

Turu-uuringu raames esitati potentsiaalsetele pakkujatele küsimused, mille vastused olid alljärgnevad:

1. Kas hanke tehnilises kirjelduses kirjeldatud nõudeid (tehnilise kirjelduse p 3-9) on

pakkuja võimeline täitma?

Telia Jah, agendile saab juurde tellida Chat (veebivestlus) ja e-mail lisalitsentse ja vastavaid Chat/e-mail järjekorra litsentse

Prominion Jah

Adventus Palume võimalusel laiendada lahenduse majutusnõuet EL põhiseks. Ülejäänud osas täidame kõike punkte. Täpsemalt allpool lahti kirjutatud.

2. Milliseid tehnilise kirjelduse punktis 10 nimetatud soovituslikke nõudeid on pakkuja

olemasolev lahendus võimeline täitma?

Telia Punkt 10.1. koos alampunktidega: Telia kõnekeskuse lahendused transkribeerimist rakenduse siseselt ei tee. On võimalik eksportida kõnesalvestis 3. osapoole tarkvarasse/teenusosutajale ja transkribeerida eraldi. Funktsionaalsus sõltub 3. osapoole võimekusest. Punkt 10.2. on lahendatav, nt. sidumine Recommy lahendusega. Tegelikkuses Telia saadab kõneinfo, mille alusel recommy teeb otsuse, kas edastada rahuloluküsitlus. Kui otsus on jah, siis Telia süsteemi kaudu saadetakse vastav SMS.

Adventus Transkribeerimine -Genesysel on olemas vene ja inglisekeelne moodul (cloud 3. lisatasu eest). Genesysel on plaanis ka välja töötada lahendus eesti keeles. Täna oleme lahendanud eestikeelse toe koostöös eesti tootjaga Feelingstreamiga (nendel on olemas kõik keeled) https://www.feelingstream.com/ Transkriptsiooni lisamine kõnelogisse, transkriptsioonide säilitamine vähemalt 6 kuud. Transkriptsioonide automaatse ekspordi võimalus Hankija serverisse või pöördumiste haldamise (Jira/Smax vmt) tarkvarasse koos call qualification koodi, agendi ja kõne toimumise aja infoga. API’sid kasutades saab erinevat infot pärida ja exportida. Võimalik on mitte saata kogu infot, aga näiteks linki infole. See punkt samuti koostöös Feelingstream’iga

a. Transkriptsiooni põhjal kõne automaatne analüüs, et tuvastada kõnest pöördumise eesmärk, lisada automaatselt sildid (call classification koodid). /feelingstream Koostöös Feelingstreamiga

Prominion Transkribeerimine ei ole iseenesest probleemiks, kuid on 2 ettepanekut: • Soovitud keeltes transkribeerimiseks oleks tarvis ka kõnede puhul eelnevalt tuvastada keel. Seda saab teha kas IVR-is siseneva kõne puhul või siis väljuva kõne puhul õige grupi valimisega. • Saame täita vajadusel ka punkti „10.1.2. Transkriptsiooni põhjal kõne automaatne analüüs, et tuvastada kõnest pöördumise eesmärk, lisada

automaatselt sildid (call classification koodid).“, kuid selle puhul arvan siiski, et oleks mõistlik hankida spetsiaalset toodet. Nimelt seda teevad paremini need teenusepakkujad, kes just sellele on spetsialiseerunud.

3. Millist/milliseid kõnekeskuse tarkvara toodet oleks pakkuja antud (kohustuslike) nõuete

põhjal valmis pakkuma, võimalusel lisada viited toote veebilehele?

Telia arvestades esitatud kommentaare ja muudatusettepanekuid (punktid 5.1.; 7.21.2; 8.12;) saame pakkuda teenuse Telia arendatava KÕNEKESKUS teenuse baasil. Lisainfo Telia kodulehel: Kõnekeskuse lahendused ettevõttele - Telia

Adventus Genesys Cloud CX. Tegemist on Gartneri järgi läbi aastate kõige innovaatilisema pilvelahendusega. Ka meie kliendid on Genesyse pilvelahenduse leidnud. Riigiasutustest kasutab Genesys Cloudi Eesti Töötukassa ja Eesti Energia. Eraettevõtetest SEB Eesti, Läti ja Leedu. Teisteks Eesti klientideks on veel nt Swedbank ja Tele2. https://www.genesys.com/genesys-cloud

Priminion Sinch Contact Pro, mida serveeriksime Prominioni Eestis asuvatest pilveserveritest. Toote infomaterjalid saadaval siin: https://docs.cc.sinch.com/ Tootest videod YouTubes (Toode ajas areneb järjest edasi ning kasutajaliidesed on juba täna uuemad ja rohkemate funktsionaalsustega. Samuti on osades videotes Sinch Contact Pro näited koos integreerituna teiste toodetega): https://youtube.com/playlist?list=PLDWxiKsSIVPKgNUzKJWGZeur78UqIT6t&si=6vE WvP-t1bcobln8

4. Kas pakutavat kõnekeskuse lahendust on võimalik majutada täiel määral hankija

määratud asukohas? Milline oleks Teie hinnangul muu mõistlik majutuse lahendus?

Kas majutuse pakkumisel muus asukohas kui hankija määratud asukoht, kaasnevad

pakkujale täiendavad kulud?

Telia Kõnekeskus lahendust ei ole võimalik majutada Hankija asukohas. Kui jääb Hankija asukohta majutamise nõue, siis saame pakkuda kõnekeskuse teenuse Sinch Contact Pro platvormi baasil (maksumus on oluliselt kõrgem). Telia kõnekeskus lahedus on juba majutatud Telia kahes erinevas andmekeskuses eestis (ISO27001 sertifitseeritud), ja teenus on disainitud kõrgkäideldavana. Teenuse majutamise kulusid Hankijale ei kaasne. Samuti sisaldub kuutasus juba piisavas mahus kõnekanalid sidevõrguga (s.t. et teil ei kaasne ka kulusid sidevõrguga ühendamiseks) ja saate reaalse ülevaate kõnede koormusest (mitte statistika ei ole piiratud kõnekanali mahuga – hankija asukohas majutades oleks Punkt 4.4. alusel kanal sidevõrguga 50 kõnekanalit, seega 51. kõne ei jõua üldse kõnekeskusesse (kanalid täis ja helistaja saab kinnitooni) ja statistikas jääb see vastamata kõne kajastamata).

Adventus Genesys cloudi majutuse kulud sisalduvad keskkonna kuutasus. Palume lahenduse majutuse asukohta laiendada Euroopa Liidu maadele. Pakume kontaktikeskust täispilvelahendusena. Keskkond on kohe valmis kasutamiseks. Puudub vajadus hoolduspausideks ja üldse riistvara ja tarkvara ning andmebaasidega tegelemiseks. Genesyse Cloud on majutatud Amazon AWS platvormil active-active-active lahendusena Euroopa Liidus (Frankfurt-Dublin-Paris). Lahenduse arendusega tegeleb kokku umbes 5000 arendajat üle maailma. Eelmise aasta jooksul lisandus keskkonda 370 uut funktsiooni. Uus reliis on 1*nädalas. Kasutajad võivad uuendused kasutusele võtta omas tempos. https://help.mypurecloud.com/releasenote/

https://status.mypurecloud.com/

Prominion Jah. Meil on võimalus Sinch Contact Pro lahendust pakkuda: • Prominioni Eestis asuvatelt pilveserveritelt (dubleerimiseks majutatud kahes serverikeskuses Telia Eesti ning Citic Telecom CPC Estonia serveri majutuskeskustes). • Hankija serveritel. • Muudel pilveserveritel. Näiteks meil mitmed kliendid Amazon AWS serveritel Frankfurtis. Hindadel on väikesed erinevused. Kõige soodsam on Hankija serveritel majutatud lahendused (ca -10% soodsam võrreldes muude variantidega), kuid meie kogemusel enamjagu kliente valib kas Amazon AWS majutuse või siis Prominioni Eesti pilveserverite majutuse. Meie poolt majutatud teenuse puhul eraldi majutuse tasusid ei lisandu ning kõik kulud sisalduvad kasutaja litsentsi kuutasus

5. Palume pakkujatel lisada ettepanekuid funktsionaalsuste täiendamiseks, mis aitaks

hankijal saada heal tasemel, kasutajasõbralik ning innovatiivseid lahendusi võimaldav

kõnekeskus. Kui vastavate ettepanekute hanke nõuetena lisamine muudaks

pakkumuse orienteeruvat maksumust, tuua palun eraldi välja orienteeruv hind.

Telia Ettepanekud on esitatud träkitavalt dokumendis koos kommentaaridega. Esitatud ettepanekute alusel saaksime pakkuda KÕNEKESKUS teenuse, mis on soodsam.

Adventus *Huvitavaks funktsionaalsuseks on nt: ekraanijagamine kliendiga. Klient saab näidata, kus kohas ta kodulehel on ja agent saab punase täpi abil näidata, kuidas paremini navigeerida, kuhu vajutada jne. (sisaldub hinnas Cloud2) *Ekraanisalvestus vestluste ajal. (sisaldub hinnas Cloud2) *Kindlasti on asjakohane kvaliteedimoodul. Saab etteantud vormide põhjal kõnesid kuulata/hinnata. Vorme ise teha. (sisaldub hinnas Cloud2). *Keskkonna mänguliseks tegemine. Erinevate teemade eest saab anda agentidele punkte nt: vastuvõetud kõnede hulk, õigeaegne pausi võtmine jne. Palju võimalusi teemasid punktideks muuta. Nii tekivad edetabelid ja kasutajatel on huvitavam. (umbes +30% cloud 3 pakett). *graafikute moodul (standard versioon Cloud2 hinnas). Annab agentidele märku, millal on nt aeg pausi tegemiseks või lõunale minemiseks. *Võimalik ka lahendus, mis ennustab, kui palju tööjõudu meil mis hetkel tarvis on + automaatne graafikute tegemine etteantud parameetrite järgi. (umbes +30% cloud 3). *Workitems/tasks Erinevate tööülesannete kirjeldamine ja edasisaatmine. Tuleb kõne, palutakse midagi teha, sellega tegeleb agent X. Teen taski suunan X’ile tegemiseks. (lisatasu eest. Hetkel on väljatöötamisel tuleb ilmselt järgmise aasta esimeses kvartalis) *Erinevad automatiseerimise võimalused chatbotid, KKK’d (nii kodulehena kui ka chatimoodulis) Chatis saab otse küsida enne KKK’s kui agendini edasi suunatakse. *Agent assistent – aitab nt Chati kasutajal leida automaatselt KKK’st õige vastuse agendile. *Genesys Cloudi keskkonnas on lisaks Appfoundry. Seal on erinevate usaldusväärsete ettevõtete poolt valmis kirjutatud tarkvara, mida saab keskkonnaga otse liita (lisatasu eest). Palju võimalusi erinevaid probleeme lahendada. Palju valmiskirjutatud integratsioone. https://appfoundry.genesys.com/filter/genesyscloud * Canned responses (otsitavad varem ettevalmistatud vastused, mis kiirendavad oluliselt emailidele ja chattidele vastamist)

* Agent scripting (abilehekülgede süsteem agendile) * data tables – võimalus tuua välja teatud olulisi konfiguratsioonikohti lihtsamasse formaati, mis võimaldab teatud infot väga kiiresti muuta nt IVR’is uue teksti sisse kirjutada õigesse kohta – peale salvestamist loeb süsteem selle kohe ette. Muuta tagasihelistamise funktsiooni pakkumise aega. Suunata sissetulevad kõned teatud numbritele jne. * SMS ja Emaili automaatne väljasaatmise kampaaniaid. *Outbound campaign – listi saab sisse laadida ja helistama panna. *Kõikide kõnesalvestiste krüpteerimine + võimalus kasutada kliendivõtit krüpteerimisel.

Prominion Ei oska hetkel midagi spetsiifilist välja tuua. Võibolla see, et meil lahendus sisaldab chat/e-mail teenindustel kasutada ka eelseadistatud malle (Templates), mis ka teenuse hinna sees.

6. Palume pakkujatel anda orienteeruv hinnang pakkumuse maksumusele ning eraldi

orienteeruv hind iga punktis 10 toodud soovitusliku lisafunktsionaalsuse maksumusele,

eeldusel, et pakkujal on võimekus lisafunktsionaalsust pakkuda või arendada.

Telia 10.1 – 3. osapoole teenus. Telia ei oska anda maksumust. Kõnesalvestuste edastamine transkribeerimiseks on seadistamise küsimus. 10.2 – küsitluste saatmine ise oleks 3. osapoole teenus (nt. recommy), millega Telia lahendus seotakse. Telia poolt on vajalik MultiSMS konto (MultiSMSi sõnumipakett - Telia) küsitluste SMS-de edastamiseks ja kõnekeskuse seadistamise töö Alternatiivina on Telial kõnekeskuse lahenduses eraldi teeninduse hindamise litsents, mis võimaldab seadistada teenuse hindamise ning küsida helistajatelt kõnejärgselt hinnangut teeninduse kvaliteedile.

Adventus Genesys cloud 2 paketis sisalduvad: sms, kõned, email, sotsiaalmeedia, graafikud(manuaalne), tagasihelistamine, kampaaniamoodul, ekraanijagamine, ekraanisalvestamine, kvaliteedimoodul jpm. Kõik agendiltsentsi omanikud võivad olla supervisorid, oleneb antud õigustest. Genesys Cloud ei erista ega hinnasta suprvisorit teisiti.

Prominion Transkribeerimine, aktiveerimine. Ei sisalda transkriptsiooni põhjal kõne automaatset analüüsi.

7. Kui pikk on pakkuja poolt pakutava lahenduse paigalduse ning seadistuse aeg

eeldusel, et hankija peab hetkel kasutusel oleva kõnekeskuse vahetama uue vastu?

Telia Hinnanguliselt kuni 1 kuu (arvestades ka koolitusi). Pakkuja saab tarnida kõnekeskuse demoversiooni (1 kuu täisfunktsionaalsuses, 1 teenusnumbriga)

Adventus Oleneb keerukusastmest. 2 nädalat kuni 3kuud. Kõige keerulisema lahenduse ülespanek võttis 3 kuud: 5 riiki 85 flow’d ja väga palju erinevaid kasutajaid ning teenuseid. Teie lahenduse puhul tundub suurusjärk esmapilgul 3-4 nädalat.

Prominion 1,5-2 kuud

8. Muud ettepanekud hankijale.

Telia Meie ettepanek on võimalusel katsetada Telia kõnekeskust (demo võimalus). Hanke vaates hinnatabelis detailsemalt kirjeldada erinevad komponendid ja nende ühikuhinnad – Telia lahenduses saab peakasutaja ise agente juurde tellida või ka vajadusel vähendada ja kuutasu automaatselt muutub

Adventus Soovitame ühendust võtta meie klientidega riigi sektoris. Kontaktidele on ette teatatud ja nad on nõus oma kogemusi hea meelega jagama/näitama ja rääkima kuidas nad riigihanke läbi viisid. Mõlemad ettevõtted tegid sarnaselt turu-uuringu. *Mõistlik on enne hanke väljakuulutamise lasta pakkujatel teha keskkonna demo ja küsida täpsustavaid küsimusi. *Edukad kontaktikeskuse riigihanked on tavaliselt üles ehitatud põhimõttel, et mingid kindlad vajalikud funktsioonid annavad teatud arvu punkte ja need summas moodustavad nt 40-60% üldkaalust. *Osadel riigihangetel on kaasatud ka otseseid keskkonna kasutajaid ja on palutud neil hinnata töötamise mugavust ja see on andnud osaliselt punkte. Hea meelega vastan kõigile tekkida võivatele küsimustele.

Prominion • Punktis 2.1 on toodud „Kõnekeskuse haldusliides on eesti keelne, varustatud abitekstide ja kasutusjuhendiga.“. Meie pakutaval lahendusel on teenindaja ja supervisor kasutajate liidesed olemas eestikeelsena (https://docs.cc.sinch.com/onpremise/fp19/masterguide/en/oxy_ex- 1/common/jpc1615834181642.html). Haldusliides (System Configurator) on inglise keelne, mis küll vajadusel on võimalik tõlkida eesti keelseks, kuid mõistlikum oleks see jätta inglise keelseks ning lihtsalt nõuda eesti keelset kasutusjuhendit Meie pakutaval tootel IVR-i rakendusel on samuti litsentsitasu, mille suurus sõltub ühes kuus maksimaalselt IVR-is samaaegsete kõnede arvust. IVR-is asub helistaja sel hetkel, kui tal on vaja teha klahvivajutustega valik ning kui valik tehtud, siis liigub ta edasi IVR-ist kõnejärjekorda. Samuti IVR-i kasutame ka kõneloogika automatiseerimisel, näiteks kolmanda osapoole tarkvaraga liidestusel, kui vaja helistaja automaatselt suunata edasi teatud järjekorda. Sellisel juhul on helistaja IVR-is vaid hetkeks. Seega soovitame ka IVR puhul küsida hankes hinda

Tehnilise kirjelduse ettepanekud / kommentaarid

Tehnilise kirjelduse p

Ette- paneku tegija

Ettepanek / kommentaar

1.1 Telia Punkt 1.4. ja 3.9 järgi chat ja e-kirjad oleks eraldi vajadusel lisatavad. Täpsustada sõnastust, et üheselt selge, et maksumuses ei pea täiendavalt lisatavad chat ja e-kiri sisalduma

1.3. Telia Lisas 1 tuleks koostada hinnatabel selliselt et on eraldi toodud agendi ja supervisor ühikuhinnad ja vastavalt ühikuhinnale ja kogusele kujuneb kogumaksumus. Selle ühikuhinna alusel saab siis ka agente vähendada/suurendada ja vastavalt kuutasu väheneb/suurened vastavalt tellitud agentidele

1.4. Telia Lisada täiendus: Hankija tasub kuutasu vastavalt reaalselt tellitud agendi ja supervisor litsentsi kogustele pakkumuses esitatud ühikuhinna alusel. Pakkuja esitab hinnatabelis lisaks Kõnekeskusest väljuva kõne ühe minuti maksumuse Eesti laua- ja mobiilside võrkudesse. Muude teenuste eest (m.h. kõnekeskusest väljuvate kõnede eest rahvusvahelistesse või eritariifsetesse võrkudesse või Tehnilises kirjelduses nimetamata kõnekeskusega seonduvad hankijaga kokkuleppel tellitud lisateenused) tasub Hankija vastavalt pakkumuses esitatud hinnakirjale või sellest soodsama hinnaga.

3.1. Telia Lisada täiendus: “majutuse tagab täitja”

3.1 Adventus Genesys cloud pilvetarkvara keskused Euroopas on Saksamaal, Iirimaal või Prantsusmaal.

Kuna teenus töötab põhimõttel – kõned suunatakse pilveteenuse IP’le, siis on võimalik, kui Eesti on välja lõigatud ülejäänud maailmast, suunata kõned nt Eesti lauatelefonidele või mobiiltelefonidele (koostöös operaatoriga). Palume võimalusel laiendada majutusnõuet EL põhiseks.

3.2. Adventus Kuna tegemist on täies ulatuses CCaaS (kontaktikeskus teenusena) lahendusega on keskkond juba täies ulatuses valmis. Lepingu sõlmides avatakse ligipääs ja meie aitame vastavalt vajadusele konfigureerida. Genesys vastutab täies ulatuses keskkonna eest sealhulgas on 24/7 monitooring ja proaktiivne vigade parandus.

3.3 Adventus Genesys on ehitatud pilvelahendusena nullist ja koosneb omavahel ühendatud mikroteenuste pilvest. Tarkvara uuendused ei vaja katkestust. Genesys Cloudi staatus ja ülevalolek koos ajalooliste andmetega on koguaeg avalik ja kättesaadav: https://status.mypurecloud.com/

3.3 Telia Lisada täiendus: “planeeritud katkestusest peab olema eelnevalt ette teatatud”

3.4. Adventus Genesys Cloudis on olemas eestikeelne kvaliteetne (ei ole nn robothäälelikku masinlugemist) tekst-kõneks teenus. Seega uue teksti üleslaadimine ja esitamine otse IVR’is või mujal vajalikus kohas võtab aega nii kaua, kui kirjutada eestikeelne lause ja vajutada „salvesta“. Samuti toetame ajagraafikute alusel tekstide vahetamist.

3.5 Telia Mobiilirakendus (äpp) on piirav. Laiemalt mobiililt (nt. mobiilirakendus või brauseripõhine ligipääs või Telias ka tavalise mobiiliga saab vastata kõnele ja sisse/välja logida ning olles Telia võrgus saab prefiksiga "0" valides välja helistada kõnekeskuse teenusnumbri kaudu (ehk ei ole üldse mobiilirakendust vaja).

3.5 Adventus Genesys Cloud töötab kõikjalt, kus saab kasutada internetilehitsejat. Toetatud on (Chrome, Firefox, Edge). Mobiilirakendusi on kaks:

1) On mõeldud kasutajatele, kes tahavad kasutada Genesys Cloudi ainult igapäevaseks helistamiseks. Mõeldud kasutajatele, kellel on otsenumber. Kõned salvestatakse. Agendilitsentsi ei ole tarvis. Ei võimalda järjekorras olemist. Rakendus peamiselt mõeldud kontoritöötajatele tavalise helistamisteenusena/lauatelefoni asendusena.

2) Täislahendus mobiilis. Kontaktikeskuse funktsioonid ja kõik meediad on toetatud. (Lisandub agendilitsentsi tasule).

3.7. Telia Lisada, et komponendid peavad olema dubleeritud

3.7. Adventus Kõik komponendid ja on jälgitud Genesyse meeskonna poolt koguaeg. Vea ilmnemisel reageeritakse koheselt tavaliselt enne, kui viga jõuab laialdaselt avalduda. Pilvearhitektuur võimaldab vigase teenuspunkti kustutada ja uue virtuaalserveri sama teenusega koheselt asemele tekitada. Samuti tagab mikroteenuste põhine pilvearhitektuur, et ühe teenuse kahjustumine ei levi teistele.

3.8. Telia Täiendada: “Vähemalt üks administraatori litsents peab sisalduma kuutasus“

3.8. Adventus Kõnekeskuse teenust on võimalik kaughalduse teel hallata. Kõik toimub ühest ja samast veebiliidesest. Ligipääs oleneb õigustest. Ligipääs on kas kaheastmeline tuvastamisega või integratsioon teie active directoryga – sellisel juhul on kontaktikeskuse kasutajate haldus AD’s. Integratsioon AD’ga on ette valmis ja on lihtne võtab aega 1-2h. Lähemalt Single-sign-on võimalustest: https://help.mypurecloud.com/articles/about-single-sign-on-sso/

3.9. Adventus Kõik küsitud funktsioonid on olemas. Lisaks sotsiaalmeedia, arendusjärgus ka sisesed ülesanded /taskid. Kõik meediad tulevad ühtsesse kasutajaliidesesse alati ühtemoodi ja on käsitletavad ühes keskkonnas. Kõik mõõdikud ja järjekorrad jne kehtivad kõikide meediate jaoks.

3.11 Adventus Jah. Võimalik automatiseerida API liidestustega. Tõmmata kõned ära nt iga õhtu või kord nädalas jne. Näidiskood Javas ja Pythonis: https://developer.genesys.cloud/analyticsdatamanagement/recording/r ecordings-bulk-action

3.11 Telia Lisada: Kõnekeskuse lahendus peab toetama kõnesalvestiste turvalist eksportimist (näiteks SFTP protokolli tugi)

3.12 Adventus Kõik alapunktid JAH. Genesys Cloud toetab GDPR’i. Võimalik seadistada retention kpv kõigile meediatele, mis cloudi jõuavad.

4.1. Adventus Võimalik on vaadata, kui palju kõnesid on järjekorras ootel. Võimalik teha dashboard igaühele/meeskonnale/osakonnale/kogu ettevõttele. Seal näha otsene otseajas info: palju sisse logitud agente, kes tegeleb kõnedega, kes mailiga, Chatiga jne. Palju ootab erinevaid maile/kõnesid/chatte järjekordades. Lisaks veel lühiajastatistika nt: palju kõnesid on tulnud see kuu ja palju neist on vastatud nt 20sek jooksul. Palju on agentide idle time (sisselogitud süsteemi, kuid ei tegele ühegi meediaga). Kes mis staatuses on: lõunal, koolitusel jne. Palju võimalusi ise koostada erinevaid dashboarde andmeid kombineerides.

4.3 Telia Telia lahenduse korral ühendus juba sisaldub kuutasus (kuni teenusnumber on Telia võrgus), ehk selles mõttes Tellija poolt lisakulusid ei teki antud kanali tagamisega. Kuna Telia lahenduses sisaldub ühendus sidevõrguga, siis seda täiendavat kulu meie lahenduse korral ei lisanduks.

Seda võiks majandusliku soodsuse kaudu hindamiskriteeriumis hinnata (nt. 10-..20 punkti):

Kas Punkt 4.3 toodud mahus sideühenduse kanalid sideoperaatoriga sisalduvad kuutasus?

JAH - annab x punkti

EI - annab 0 punkti

Lisada, et vajadusel tagab tellija tehnilise võimekuse.

4.3. Adventus Tavaliselt tellivad telefoniteenuse (nn: SIP trunki) teenuse tellijad ise. Kuid me saame seda teha ka tellija eest.

4.4. Adventus Võimalik kasutades mobiilirakendust. Sellisel juhul on agent tavaline kontaktkeskuse kasutaja: kogu info ja statistikad olemas. Dashboardil olekud nähtavad. Genesys ei piira üheaegselt liinil olevate agentide arvu. Olemasolevad ressurssid on väga mahukad, kuna teenust kasutab nädalas vähemalt miljon inimest.

4.4 Telia Tuleb arvestada, et väline sidevahend toimib nii agendi telefonina kui ka eraldiseisva seadmena. Kui väline sidevahend on otsekõnega hõivatud siis kõnekeskuse teenus pakub agendile kõnet ja kui on aktiveeritud koputus siis ootab ette antud aja ja kui ei ole koputust siis saab koheselt keeldumise ja pakub järgmisele agendile kõnet.

4.5. Adventus Kõik kõned salvestatakse ja kõik punktis 9 toodud funktsioonid on toetatud. Kõnede kuulamine samas kasutajarakenduses. Kõnesid võib ka kohe ühekaupa alla laadida vastavate õiguste olemasolul. Saab automatiseerida/integreerida. Näidiskoodid olemas.

4.5. Telia Kommentaar: Kuidas siin on täpselt mõeldud. Kui kõnesalvestis on kõnekeskuse süsteemis, siis saab seda agendi /supervisor töölaualt kuulata, on õigused, kes mida kuulab (nt. agent kuulab ainult enda kõnesid). Kui aga salvestis eksportida süsteemist välja (nt. tellija serverisse), siis kuulamiseks on juba erladi failidele ligipääs ja kuulamine toimub nt. media player vms. rakendusega (logid jms. siis ka Pakkuja vaates puudub, kes mida kuulas).

Telia soovitus, et kuni 6 kuud on lubatud Pakkuja süsteemis ja seejärel SFTP-ga hankija serverisse pikaajaliseks säilitamiseks.

Alternatiiv on nii, nagu nt. Maksu ja tolliamet teeb (riigihange: 264319) , et kõnesalvestis hiljemalt 5 min. peale selle tekkimist transporditakse SFTP-ga hankija serverisse ja pakkuja serveris ei säilitata kõnesalvestisi.

Ebaõnnestunud transpordi korral hoitakse kuni 1 h, peale mida kustutatakse.

Lisada: kõnesalvestisi on lubatud kuni 6 kuud säilitada Pakkuja kõnekeskuse lahenduses, kui kõnekeskuse lahendus on majutatud Pakkuja poolt serverisuumis, millel on olemas kehtiv ISO 27001 sertifikaat.

4.6. Adventus Mobiiltelefoni rakendus on olemas. Kõik kirjeldatud funktsioonid on toetatud. Välja saab näidata erinevate järjekordade numbrit, määratud isiklikku numbrit jne. SIM kaardi numbrit saab samuti välja näidata (kuid peab arvestama, et otse mobiiltelefonile tulnud kõnet saab salvestada ainult juhul, kui kõne on suunatud edasi Genesyses registreeritud numbrile).

4.6 Telia Jah, eeldusel, et kõnekeskuse agendi number asub Telia võrgus. Teises võrgus oleva numbri korral võrkudevaheliselt prefiksiga helistamine ei toimi (nt. valides "0" näitab agendi mobiil välja kõnekeskuse teenusnumbrit"

4.7. Adventus Iga kasutaja saab teha tasuta, kuni 20 erinevat Dashboardi vaadet. Neid võib kasutada ainult isiklikuks tarbeks või jagada kõigiga. Millist infot näidatakse sõltub ka kasutaja õigustest. Võimalik teha spetsiaalne Dashboardi’i kasutaja nt info seinale näitamiseks. Sellised kasutajad on parema hinnaga. Reeglina teeb juht agentidele ühise Dashboard vaate.

4.8. Adventus Kõik kasutajad, kellele on antud vastavad õigused saavad andmeid üheaegselt vaadata. Võib piirata grupi kaupa, milliseid andmeid keegi näeb. Nt enda andmed, osakond, terve ettevõte jne.

5.1. Telia Lisada: skill based routing või samaväärne.

Kommentaar- Meie kõnekeskuse lahenduses otseselt oskuseid ei ole. Samaväärne lahendus on, et agent võib teenindada erinevaid gruppe (nt. vene keel, inglise keel) ja vastavs grupis on tal erinev hõive järjestus (tase), ehk nö. oskuse tase. Nt. vene keelses grupis saab kõne esimesena, kuna seal vene keele oskus on kõige parem. Aga inglise keelse grupi kõne saab viimasena (kui kõik parema inglise keele

oskusega agendid on hõivatud, teenindab tema madalama hõivejärjestuses olles inglise keelset gruppi.

Traditsiooniline skills based routing on olemas meie Sinch kõnekeskuse lahenduses, aga selle kuutasu oleks kordades kõrgem.

5.5. Adventus Genesys cloud ehitatud põhimõttel API-kõigepealt. St et kõik mikroteenustena ehitatud andmepunktid on API-de kaudu saadaval. Kõik on dokumenteeritud ja olemas on ka erinevates programmeerimiskeeltes näidiskoodid. https://developer.genesys.cloud/devapps/api-explorer

5.10 Adventus Kõne lõppedes peab agent valima kõne lõpukoodi ettevalmistatud nimekirjast. (See võib olla vabatahtlik, automaatne lõpukood või kohustuslik) Olemas põhjalik kirjeldus ja näidiskoodid: nt järjekorra ajaloo pärimine: https://developer.genesys.cloud/analyticsdatamanagement/analytics/a ggregate/analytics-conversation-aggregate-query-guide

5.11 Adventus Reeglina eelistavad tellijad kasutada veebibrauseri põhist lahendust (toetatud: Chrome, Firefox, Edge). Sellisel juhul ei ole tarvis midagi kuhugi installeerida ja hallata. Samas on Genesysel olemas ka täpne koopia veebibrauseris töötavast, mida on võimalik kasutada brauserist sõltumata.

6.2. Adventus Kõnekeskuse tehnilist lahendust ja teenust pakub otse Genesys. Genesys monitoorib ja toetab lahendust ja annab vajadusel tuge. Meie Genesyse kuldpartnerina nõustame, toetame ja aitame konfigureerida ettevõtte pilvekeskkonna vastavalt soovidele, viime läbi koolitusi kasutamiseks ja kirjutame juhendid eestikeelseks – vajadusel vahendame keerulisemaid juhtumeid Genesysele. Täpsemalt: https://help.mypurecloud.com/articles/supported-security- standards/

6.3 Adventus Jah, ühendused on krüpteeritud. Samuti võimalik piirata IP aadresse, millelt saab süsteemi poole pöörduda.

6.4. Adventus Jah. Juhul kui kasutusel on integratsioon active directoryga kehtivad kõik AD turvapoliitikad. Sellisel juhul otse tarkvarasse ei olegi võimalik sisse logida: ainult läbi AD.

7.21.2 Telia Täpsustada: Agendi oskused või teenusgrupid, kuhu ta kuulub, peavad olema nähtavad süsteemi sisse loginud supervisoritele.

Kommentaar- Agendid ei näe nimeliselt, kuhu gruppi keegi teine agent kuulub. Seda infot näeb loomulikult supervisor. See nõue kindlasti muuta.

Agent näeb teisi agente nimeliselt, ko s nende olekutega (vaba, hõivatud), ja agente, kes kuuluvad gruppidesse/järjekordadesse arvuliselt, aga ei näe nimeliselt, kas mis järjekoda/gruppi teenindab.

8.12 Telia Supervisoril on võimalik saata teavitusi agentidele lühisõnumite (nn sisene-Chat) saatmise teel.

Kommentaar: Telia kõnekeskuse rakendusel vastav sisemine chat puudub. Küll aga saab Supervisor saata ühepoosleid kiirteateid agentidele. Otstarbekam on kasutada muid alternatiivseid rakendusi (Teams, slack vms). Kui siiski antud nõue jääb sisse, siis vastav võimalus on Telia pakutaval Sinch kontaktikeskuse lahendusel, mille maksumus on kordades kõrgem.

10.1 Telia Kommentaar: Kõnekeskuse lahendustes otse puudub transkribeerimise teenus. Saab kasutada 3. osapoole kõnede transkribeerimise lahendust (nt. feelingstream). Telia saab seda vahendada, kuid otstarbekam on Tellijal seda teenust otse tellida vastavalt teenuse osutajalt.

Transkribeerimist tehakse kõnesalvestiste baasil. Telia lahendusi on võimalik siduda 3. osapoole lahendustega. Meie kõnesalvestised on võimalik edastada stereoformaadis (helistaja ja agent erinevas kanalis), mis aitab transkribeerimisel eristada rääkijaid.

10.1 Adventus - Genesysel on olemas vene ja inglisekeelne moodul (cloud 3. lisatasu eest). Genesysel on plaanis ka välja töötada lahendus eesti keeles. Täna oleme lahendanud eestikeelse toe koostöös eesti tootjaga Feelingstreamiga (nendel on olemas kõik keeled) https://www.feelingstream.com/

Tallinna Halduskohus 13.05.2024. a

VOLIKIRI. Esecom International OÜ registrikood 11502176, volitab juristi Heiki Tulk (isikukood 36208140225) esindama volitajat Tallinna Halduskohtus kaebuses Riigi Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia keskus vastu riigihankes “Kõnekeskuse lahenduse renditeenus raamlepinguga" (viitenumber 271323), kasutades kõiki menetlusosalisele seaduses sätestatud õigusi. Volikiri on väljastatud edasivolituse õiguseta ja kehtib kuni 31.12.2024 a. Väino Reintamm Esecom International OÜ juhataja /allkirjastatud digitaalselt/