Avalike teenuste nõukogu koosoleku protokoll (08.05.2024)

Otsese avaliku teenuse küpsusmudel

• Aitab asutusel hinnata, kui lähedal on teenus personaalriigi teenusele ja leida, mida saaks parandada

• Põhiplokid – personaalriigi teenuse põhitunnused: • inimesekeskne • kättesaadav • proaktiivne • usaldusväärne ja läbipaistev • lisaväärtust pakkuv

• Põhiplokis toodud kriteeriumid – täpsustavad sisu, et hinnata saaks võimalikult objektiivselt

Otsese avaliku teenuse küpsusmudeli väljatöötamine • Ideede korje teabepäeva töötubades (nov 2023) • Esimese versiooni arutelu personaalriigi kontseptsiooni

töötubades (jaan 2024) • Teise versiooni testimine – 3 asutust, 4 teenust (märts-apr 2024) • Kolmanda versiooni testimine – 4 asutust, 4/7 teenust (apr 2024) • Arutelu teenuste koordinaatoritega (02.05.24) • Heakskiitmine avalike teenuste nõukogus (08.05.24) • Avaldamine digiriigi tööriistakastis (tööriist), kasutajate tagasiside

kogumine, ülevaatamine lähtuvalt tagasisidest 1–2 a pärast

Avalike teenuste nõukogu koosoleku protokoll (08.05.2024)

Tallinn 16.05.2024 nr 9-5/228-1

Algus: 15.00 Lõpp: 16.35

Juhatas: Liivi Karpištšenko

Protokollis: Alar Teras

Võtsid osa: Liivi Karpištšenko (MKM DAO)

Hannes Kubu (VäM)

Riin Kobin (RaM)

Kutt Kommel (RaM)

Pille-Liis Milvere (RaM)

Helen Paat (SoM)

Alar Teras (MKM DAO)

Puudusid: JuM, REM, KLIM, KaM, KuM, SiM ja Riigikantselei esindaja

Kutsutud: Elen Eensaar (PTA), Erki Limbak (MKM), Heidi Mõttus (Päästeamet), Inge Kollom

(PPA), Helen Avarlaid (Keskkonnaamet), Joel Kotsjuba (MKM), Katrin Rajamäe-Soosaar

(ELVL), Kristiina Sirp (PRIA), Kutt Kommel (RaM), Riin Kobin (RaM), Sirje Post

(Transpordiamet).

Koosolek toimus ministeeriumide ühishoone ruumis Kadakas ja MS Teams keskkonnas.

Päevakord:

1. ATNi ülesanded ja käskkirja muutmine

2. Juhise muudatuste heakskiitmine

3. Otseste avalike teenuste küpsusmudeli heakskiitmine

4. Proaktiivsete ja sündmusteenuste osutamise õigusruum

5. Teenuste loetelude ja juhtimise järjepidevus

1. ATNi ülesanded ja käskkirja muutmine

Kaili Tamm: Avalike teenuste nõukogu (ATN) ei ole eraldi koordinaatorite võrgustikust

toimetanud 1,5 a. Varem kogunes ATN eraldi. Käskkiri tuleb ümber vormistada. ATN roll kasvab,

kuna teenuste maailm vajab korrastamist.

2

Liivi Karpištšenko tutvustas käskkirja eelnõu (lisatud protokollile). Selgitas käskkirja sündi, ATN

moodustatud TKTA alusel. Eelnõus on arvestanud viimati kokku lepitud suundi. Sisse toodud

kantslerite tase.

Toimus arutelu. Küsimused, märkused ja ettepanekud arutelust:

Kuidas see haakub üldise teenuspõhise juhtimisega? Vastutusega? Asutustel mure, et teevad kahte

tööd korraga. Teenuspõhine tase natuke kõrgem, kui otseste avalike teenuste tase.

Otseste avalike teenuste nimekiri sai just uuendatud. MKM-i koordineerida otsesed avalikud

teenused. Ministeeriumide kaupa on lähenemine erinev. KuM näitel asutused toimetavad otseste

avalike teenustega. Transpordiametis samuti, lisaks on seal kasutusel mõiste „toode“ – mitu otsest

avalikku teenust moodustavad ühe toote.

Peab läbi ja üle rääkima. TERE teenustega vastuolu ei tohiks tekkida. Seos on olemas. Otsesed

avalikud teenused on detailsem alajaotus. Aruteludes on olnud ka see, et kas TERE teenuse tase

on ikka „teenus“. Tegelikult on see eelarvestatav „objekt“.

Kinnise lasteasutuse (KLAT) teenuse näide. Mida SKA kodanikule otse osutab? Vaadata, mis

väärtust SKA inimesele pakub tervikuna. Ära ei tohiks unustada, et kuidas inimene selle teenuse

käigus toimetab ja hakkama saab.

Kui me täna vaatame teenuseid kolmel eraldi tasemel, siis on see päris suur töö.

See võikski olla üks teema, mida ATN-is ettepanekuna välja tuua: kuidas teenuseid tervikuna

korraldada, sh otseseid avalikke teenuseid.

ATN-i liikme ülesannete kohta: kas on mõistlik, et üks inimene valitsemisalas omab ülevaadet?

OTSUSTATI: Käskkirja eelnõu võtta veel kord arutusele.

2. Juhise muudatuste heakskiitmine

Liivi Karpištšenko selgitas, et koostöös koordinaatorite võrgustikuga on loodud juhis. Juhise

kavand on saadetud ATN liikmetele enne koosolekut tutvumiseks.

Toimus arutelu. Küsimused, märkused ja ettepanekud arutelust:

Infoteenuse kirjeldust võiks täpsustada.

OTSUSTATI: Muudetud juhise võib kinnitada.

3. Otseste avalike teenuste küpsusmudeli heakskiitmine

Liivi Karpištšenko tegi lühitutvustuse. Slaidid on lisatud protokollile. Selgitas, et nimetatud on

personaalriigi teenuse põhitunnused. Mõistete plokk on lisatud. Asutused on teretulnud testima.

OTSUSTATI: Küpsusmudeli võib kinnitada.

4. Proaktiivsete ja sündmusteenuste osutamise õigusruum

Kaili Tamm selgitas, et õigusaktide eelnõudele tagasiside andmine üks ATN-i ülesanne. Samuti

ettepanekute tegemine õigusaktide muutmiseks. Viimasel ajal on sündmusteenused kõneainet

pakkunud. Praegu on see põhiliselt eesti.ee infoteenus. Vaja andmevahetus käima saada, et

sammud oleks näha eesti.ee. Ette valmistamisel AvTS-i muutmise eelnõu. RIA saab eesti.ee ja

mobiilirakenduses õiguse neid sündmusteenuse samme välja näidata. Nõusolekuteenuse puhul ka

tulemas AvTS-i muutmise eelnõu, et nõusoleku põhiselt saada sündmusteenust. JuM-iga arutelud,

3

et kesksema regulatsiooni alusel saada proaktiivselt teenuseid osutada. See tähendab AvTS-i,

HMS-i ja halduskoostöö seaduse muutmist.

OTSUSTATI: Võtta esitatud info teadmiseks.

5. Teenuste loetelude ja juhtimise järjepidevus

Liivi Karpistšenko selgitas, et teenuste loetelu sai oluliselt täiuslikum. Sai nii heaks, et paluti maha

võtta ja turvalisuse seisukohast üle vaadata. Nüüd on loetelu avalikustatud versioonis teenuste

põhiandmed. Väikse kokkuvõtte teenuste loetelu kohta koos veebiviitega leiab digiriigi blogis.

Tuleb arutada, et kuidas tööd korraldada, kui inimesed töölt lahkuvad. Et uus inimene või teenuste

omanikud ei peaks tehtud tööd otsast alustama.

OTSUSTATI: Võtta esitatud info teadmiseks.

Kaili Tamm selgitas, et maikuu lõppu tuleb kavandada ATN-i ja koordinaatorite ühine

kohtumine.

(allkirjastatud digitaalselt) Liivi Karpištšenko Alar Teras Koosoleku juhataja Protokollija Lisa: ATN käskkirja kavand Juhis otseste avalike teenuste kindlaksmääramiseks, kirjeldamiseks ja kataloogi kandmiseks Küpsusmudel Ettekande slaidid küpsusmudeli kohta

KÄSKKIRI

29.11.2017 nr 1.1-1/17-245

Avalike teenuste nõukogu koosoleku protokoll

(08.05.2024)

Vabariigi Valitsuse 23. oktoobri 2002. a määruse nr 323 „Majandus- ja

Kommunikatsiooniministeeriumi põhimäärus“ § 22 lõike 1 ning Vabariigi Valitsuse 25. mai

2017. a määruse nr 88 „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“ § 5 lõike 4 alusel kinnitan

avalike teenuste nõukogu ülesanded, koosseisu ja töökorra.

Tunnistan kehtetuks ettevõtlus- ja infotehnoloogiaministri 29.11.2017. a käskkirja nr 1.1-1/17-

245 „Avalike teenuste nõukogu ülesanded, koosseis ja töökord“.

1. osa

ATN-i ülesanded

1. Avalike teenuste nõukogu (edaspidi ATN) tegutseb Majandus- ja

Kommunikatsiooniministeeriumi (edaspidi MKM) juures alaliselt, et toetada MKM-i otseste

avalike teenuste arengu koordineerimisel.

2. ATN:

1) osaleb otseste avalike teenuste korraldamise (edaspidi valdkonna) arengu põhisuundade ja

arengut toetavate tegevuste kavandamisel ja elluviimisel;

2) kiidab heaks valdkonna arengut puudutavad ettepanekud esitamiseks kantslerite arutelule või

Vabariigi Valitsusele;

3) kinnitab valdkonna arengut toetavate MKM-i juhiste ja soovituste kavandid;

4) arutab läbi valdkonda oluliselt mõjutavate õigusaktide muutmise vajaduse ja selliste

õigusaktide eelnõud ning teeb asjaomastele asutustele ettepanekuid;

5) arutab vajadusest lähtuvalt läbi muud küsimused.

3. ATN-i liige:

1) omab ülevaadet tema esindatava ministeeriumi ja valitsemisala asutuste otseste avalike

teenuste hetkeseisust;

2) aitab kaasa, et tema esindatavas ministeeriumis ja valitsemisala asutustes viiakse ellu ATN-i

kaasabil kavandatud tegevusi ning rakendatakse ATN-is heaks kiidetud juhiseid ja soovitusi.

2

2. osa

ATN-i koosseis

4. ATN-i koosseis on käskkirja lisas (lisatud).

5. Kui ATN-i esimees või liige ei saa koosolekul osaleda, saadab ta enda asemel osalema

asendaja.

3. osa

ATN-i töökord

6. ATN-i tööd kavandab ja juhib ning ATN-i koosoleku korraldab ja protokollib MKM-i digiriigi

arengu osakond.

7. ATN-i koosolek kutsutakse kokku vastavalt ATN-iga kokkulepitud ajakavale või vastavalt

vajadusele.

8. ATN võib koosolekul arutatud küsimuses võtta ühise seisukoha, teha lihthäälteenamusega

otsuse või võtta arutatu teadmiseks.

9. Kui teabe edastamiseks või jooksvate küsimuste lahendamiseks pole koosoleku

kokkukutsumine vajalik, vahetatakse teavet ATN-i meililisti kaudu.

(allkirjastatud digitaalselt)

Tiit Riisalo

1. tase 2. tase ( täidab hindaja )

Kasutaja tundmine

Teenuse sihtrühm ja tema vajadused on

ebaselged

Teenust ei ole arendatud ega testitud koos

sihtrühmaga

Teenuse kasutajate tagasisidet ei koguta ja

nende rahulolu teenusega ei ole teada

Ei hinnata, kui rida 8 on 1. tase

Elu- või ärisündmusest lähtuv

Ei ole analüüsitud, milliste elu- või

ärisündmuste korral inimene või ettevõtja

teenust vajab

Ei ole teada teenuse seosed teiste teenuste ja

asutustega ega sõltuvused neist

Lihtne ja mugav

Teenuse kasutamiseks on sageli vaja asutuse

töötaja nõu ja abi

Teenuse osutamise protsess on ebamugav nii

kasutajatele kui ka asutuse töötajatele.

Ei hinnata, kui read 24 ja 31 on 1. tase

Teenuse inimkesksuse tase

OTSESE AVALIKU TEENUSE KÜPSUSE HINDAMINE

Enesehindamise juhis:

Veergu "Asutuse hinnang" lisada number 1-5, lähtuvalt sellest, kui küps on teenus konkreetse kriteeriumi vaates. Kui tase on 2 või 4, lisatakse vastava taseme veergu kirjeldus - mille poolest erineb vastavalt 1. ja 3. või 3. ja 5. tasemest. Muud kommentaarid ja ettepanekud veergu "Kommentaar".

Hindama ei pea neid kriteeriume, mis ei ole konkreetsel juhul asjakohased (Näide 1: kui rida 8 on tase 1, siis ei ole vaja numbrit reale 9, kuna rahulolu ei ole teada. Näide 2: kui teenust ei osutata digikanalis, ei ole vaja numbrit reale 16). Diagonaalselt viirutatud veergu hinnangut ei lisata.

Mõisted:

Kasutaja - otsese avaliku teenuse üksikkasutaja (klient) või kasusaajate ja tüüpiliste kasutajate grupp (sihtrühm)

Elu- või ärisündmusteenus - sündmusteenus koondab mitu sama sündmusega seotud otsest avalikku teenust (osateenust) kasutaja vaates üheks teenuseks. Osateenuseid võivad osutada erinevad asutused.

Füüsiline kanal - asutuse teenindusbüroo, riigimaja, partneri (nt KOV, teine asutus, eraettevõte) teeninduskoht

Digiligipääsetavus - kõigi ühiskonnagruppide ligipääs otsestele avalikele teenustele veebilehtedel ja mobiilirakendustes. Vt https://ttja.ee/digiligipaasetavuse-tagamine/nouded

Hoonete ligipääsetavus - kõigi ühiskonnagruppide ligipääs ühiskondlikele hoonetele ja seal osutatavatele otsestele avalikele teenustele. Vt https://ttja.ee/ariklient/ehitised-ehitamine/ligipaasetavus

Andmejälgija - tehniline lahendus, mis aitab andmekogus isikuandmete töötlemist logide kujul talletada ning inimesele tema andmete kasutamist eesti.ee-s kuvada. Vt https://www.ria.ee/riigi-infosusteem/inimkeskne-andmehaldus/andmejalgija

E-ITS - Eesti infoturbestandard, asendas varasema ISKE. Vt https://eits.ria.ee/

INIMESEKESKNE

KÄTTESAADAV

Info teenuse kohta

Infot teenuse olemasolu kohta tuleb otsida

õigusaktidest, teadlikkus teenusest võib olla

väga madal

Ei hinnata, kui rida 20 on 1. tase

Infomaterjalides ning kirjalikus ja/või suulises

suhtluses teenuse saajaga kasutatakse

kantseliiti ja tsiteeritakse õigusakte. Eri

kanalites võib info olla erinev või vastukäiv

(nt veebileht/dokument vs telefon)

Teenuse osutamise kanalid

Teenust saab kasutada ainult 3 kanalis:

füüsilises ehk kohapeal, e-mailiga või

telefonis.

Ei hinnata, kui rida 24 on 1. tase

Ei hinnata, kui rida 24 on 1. tase

Ligipääsetavus

Ei hinnata, kui read 24 ja 31 on 1. tase

Ei hinnata, kui read 24 ja 31 on 1. tase

Teenust saab kasutada ainult eesti keeles või

tõlgi abil

Teenust osutatakse füüsilises kanalis, mis:

- on ainult ühes asukohas üle Eesti

- on kasutajatele avatud ainult mõnel

tööpäeval ja kellajal (nt E–N 9.00–16.00, v.a

lõunapaus).

- ei ole ligipääsetav kõigile (nt eakad,

väikelaste vanemad)

Automaatsus

Teenus algab inimese või ettevõtja

pöördumisega.

Puudub teadmine, kas ja millised teenuse

osutamiseks vajalikud andmed on riigi

infosüsteemis juba olemas

Andmed esitab kasutaja paberil/pdf-is,

asutuse töötaja sisestab andmed

infosüsteemi käsitsi

Ei hinnata, kui read 36 ja 37 on 1. tase

Õigusruum

Õigusruum välistab selles teenuses

proaktiivsuse

Läbipaistvus

Info teenuse loogika, andmete kasutamise

jms kohta ei ole kasutajale kättesaadav

Andmejälgijat ei kasutata

Usaldusväärsus

Teenuses isikuandmete kasutamisega seotud

riske ei ole analüüsitud, kuid üldisi

andmekaitse meetmeid rakendatakse

minimaalselt vajalikul määral

Teenuse kättesaadavuse tase

Teenuse proaktiivsuse tase

PROAKTIIVNE

USALDUSVÄÄRNE JA LÄBIPAISTEV

E-ITS on rakendamata, infoturbe meetmeid

rakendatakse minimaalselt vajalikul määral

Lisaväärtus teenuse saajale

Ei ole teada, kas teenusel on kasutajatele

mõni laiem mõju kui selle otsene väljund

(otsene väljund: rahalise toetuse saamine

vms)

Ei hinnata, kui rida 52 on 1. tase

Lisaväärtus teistele teenuseosutajatele

Teenuse andmeid ei kasutata teiste teenuste

pakkumisel

Teenuse loomisel või arendamisel ei ole

valminud IT-komponente, mis sobiks

taaskasutamiseks

Lisaväärtus poliitikakujundajatele

Teenusele ei ole mõõdikud seatud

Ei ole teada ega analüüsitud, millisesse

suuremasse eesmärki teenus panustab

Vajaduse korral võetakse välja kvalitatiivsed

näitajad

Teenuse lisaväärtuse tase

TEENUSE KÜPSUSTASE

Teenuse usaldusväärsuse ja läbipaistvuse tase

LISAVÄÄRTUST PAKKUV

3. tase 4. tase ( täidab hindaja )

Kasutaja tundmine

Teenuse sihtrühm on kindlaks määratud

Teenuse sihtrühma kaasatakse, kuid mitte kogu

arendusprotsessi vältel

Teenuse kasutajate tagasisidet kogutakse, kuid

sellega ei arvestata teenuse arendamisel

Teenuse kasutajate rahulolu on hea (NPS > 50,

% >= 70)

Elu- või ärisündmusest lähtuv

On teada, milliste elu- või ärisündmuste korral

inimene või ettevõtja teenust vajab

Teenuse seosed teiste teenustega ja asutustega

on teada, kuid teenust arendatakse

eraldiseisvalt

Lihtne ja mugav

Üldjuhul saab teenuse kasutaja iseseisvalt

hakkama

Teenuse osutamise protsessi on optimeeritud ja

see ei kopeeri pabermaailma loogikat

Kui teenust osutatakse digikanalis ja kasutaja

suunatakse ühest keskkonnast teise, peab ta

ennast uuesti autentima

OTSESE AVALIKU TEENUSE KÜPSUSE HINDAMINE

Enesehindamise juhis:

Veergu "Asutuse hinnang" lisada number 1-5, lähtuvalt sellest, kui küps on teenus konkreetse kriteeriumi vaates. Kui tase on 2 või 4, lisatakse vastava taseme veergu kirjeldus - mille poolest erineb vastavalt 1. ja 3. või 3. ja 5. tasemest. Muud kommentaarid ja ettepanekud veergu "Kommentaar".

Hindama ei pea neid kriteeriume, mis ei ole konkreetsel juhul asjakohased (Näide 1: kui rida 8 on tase 1, siis ei ole vaja numbrit reale 9, kuna rahulolu ei ole teada. Näide 2: kui teenust ei osutata digikanalis, ei ole vaja numbrit reale 16). Diagonaalselt viirutatud veergu hinnangut ei lisata.

Mõisted:

Kasutaja - otsese avaliku teenuse üksikkasutaja (klient) või kasusaajate ja tüüpiliste kasutajate grupp (sihtrühm)

Elu- või ärisündmusteenus - sündmusteenus koondab mitu sama sündmusega seotud otsest avalikku teenust (osateenust) kasutaja vaates üheks teenuseks. Osateenuseid võivad osutada erinevad asutused.

Füüsiline kanal - asutuse teenindusbüroo, riigimaja, partneri (nt KOV, teine asutus, eraettevõte) teeninduskoht

Digiligipääsetavus - kõigi ühiskonnagruppide ligipääs otsestele avalikele teenustele veebilehtedel ja mobiilirakendustes. Vt https://ttja.ee/digiligipaasetavuse-tagamine/nouded

Hoonete ligipääsetavus - kõigi ühiskonnagruppide ligipääs ühiskondlikele hoonetele ja seal osutatavatele otsestele avalikele teenustele. Vt https://ttja.ee/ariklient/ehitised-ehitamine/ligipaasetavus

Andmejälgija - tehniline lahendus, mis aitab andmekogus isikuandmete töötlemist logide kujul talletada ning inimesele tema andmete kasutamist eesti.ee-s kuvada. Vt https://www.ria.ee/riigi-infosusteem/inimkeskne-andmehaldus/andmejalgija

E-ITS - Eesti infoturbestandard, asendas varasema ISKE. Vt https://eits.ria.ee/

INIMESEKESKNE

KÄTTESAADAV

Info teenuse kohta

Info teenuse saamise võimaluse kohta on leitav

asutuse veebilehel ja riigi või valdkondlikus

portaalis

Info teenuse saamise võimaluse kohta on leitav

ka otsingumootorite kaudu, kuid see ei ole

esimeste vastuste hulgas.

Infomaterjalides ning kirjalikus ja suulises

suhtluses teenuse saajaga välditakse kantseliiti

ja selgitatakse õigusakte, kuid tekstid on pikad

ja keerulised. Info on kõigis kanalites

ühetaoline.

Teenuse osutamise kanalid

Teenus on arendatud eelkõige kasutamiseks

digikanalites, kuid see on kättesaadav ka teistes

kanalites

Teenust saab kasutada elektroonilises

iseteeninduskeskkonnas

Ka elektroonilises iseteeninduskeskkonnas

teenust kasutades saab kasutaja soovi või

vajaduse korral infot ja tuge inimeselt.

Ligipääsetavus

Teenus on digitaalselt kättesaadav 24/7,

kasutajatugi tööpäevadel. Kasutaja toetamiseks

töövälisel ajal on loodud KKK (korduma

kippuvad küsimused) rubriik.

Teenuse arendamisel on arvestatud mõningaid

digiligipääsetavuse nõudeid

Teenust saab kasutada eesti keeles ja lähtuvalt

sihtrühmast ühes võõrkeeles

Kui teenust osutatakse ka füüsilises kanalis, siis:

- on see vähemalt maakonnakeskustes

- saab sealt teenust ja infot kõigil tööpäevadel

- vastab see hoonete ligipääsetavuse

olulisematele nõuetele

Automaatsus

Teenus algab inimese või ettevõtja

pöördumisega, kuid selles on proaktiivseid

elemente (nt infot teenuse saamise võimaluse

kohta jagatakse sihtrühmale suunatud kanalis

või meedias)

On kaardistatud teenuse jaoks vajalikud

andmed ning teada, millised neist on olemas

suuremates ja kesksetes infosüsteemides (RR,

EMTA jms), kõigi andmete olemasolu või mitte-

olemasolu kohta teadmine puudub

Kasutatakse eeltäidetud taotlusvorme, kuid osa

andmeid või dokumente esitab kasutaja

Andmevahetus ei toimu alati reaalajas

Õigusruum

Õigusruum ei võimalda proaktiivsust selles

teenuses täiel määral rakendada ja

muutmisettepanekuid ei ole õigusloojatele

esitatud

Läbipaistvus

Info teenuse loogika, andmete kasutamise jms

kohta on kasutajale kättesaadav, kuid mitte

kõigis detailides (ei ole kättesaadavad

arvutusalgoritmid, otsustusprotsess vm)

Isikuandmete kasutamine teenuses kajastub

andmejälgijas, kuid kirjeldus ei pruugi olla

arusaadav

Usaldusväärsus

Peamised teenuses isikuandmete kasutamise

riskid on teada. Põhjalikumat riskianalüüsi ei ole

tehtud, rakendatud on üldised andmekaitse

meetmed

Teenuse kättesaadavuse tase

Teenuse proaktiivsuse tase

PROAKTIIVNE

USALDUSVÄÄRNE JA LÄBIPAISTEV

On alustatud E-ITSi rakendamisega, ei ole veel

lõppauditini jõutud

Lisaväärtus teenuse saajale

On analüüsitud ja teada, milline on teenuse

laiem mõju kasutajale kui selle otsene väljund

Lisaväärtuse tekkimist kasutajale ei mõõdeta

Lisaväärtus teistele teenuseosutajatele

Teenuse kasutamisel loodud andmeid saab

kasutada ka teiste teenuste jaoks, kuid see info

ei jõua kõigi asutusteni, kes andmeid vajavad

Kui teenuse loomisel või arendamisel on

valminud IT-komponente, siis ei ole need (sh

kood) avatud kasutamiseks teistele

Lisaväärtus poliitikakujundajatele

Teenusele on seatud peamised mõõdikud (nt

osutamiste arv, rahulolu)

On teada, millisesse suuremasse eesmärki

teenus panustab, kuid seda ei mõõdeta

Mõõdikute näitajaid kogutakse regulaarselt,

neid esitatakse kord aastas ja vajaduse korral

Teenuse lisaväärtuse tase

TEENUSE KÜPSUSTASE

Teenuse usaldusväärsuse ja läbipaistvuse tase

LISAVÄÄRTUST PAKKUV

5. tase Asutuse

hinnang

Kommentaarid

Kasutaja tundmine

Teenuse sihtrühm on kindlaks määratud ja

kindlate tunnuste alusel liigendatud

Teenust arendatakse, testitakse ja täiustatakse

koostöös teenuse sihtrühmaga

Teenuse kasutajate tagasisidet kogutakse

regulaarselt ja arvestatakse teenuse

arendamisel

Teenuse kasutajate rahulolu on väga kõrge

(NPS >70, 1-100% >= 90)

Elu- või ärisündmusest lähtuv

Teenus on osa elu- või ärisündmusteenusest

Teenust arendatakse koostöös teiste seotud

organisatsioonidega ja osutatakse koos teiste

seotud teenustega

Lihtne ja mugav

Erineva oskustasemega kasutajad saavad

teenusega iseseisvalt hakkama

Teenuse osutamise protsess on võimalikult

nähtamatu nii kasutajate kui ka asutuse

töötajate jaoks

Kui teenust osutatakse digikanalis, ei taju

kasutaja ümbersuunamist erinevate

keskkondade vahel (ühtne disainisüsteem ja

GovSSO), ümbersuunamine eelnevast

osateenusest ja järgmisse osateenusesse on

sujuv

#DIV/0!

OTSESE AVALIKU TEENUSE KÜPSUSE HINDAMINE

Enesehindamise juhis:

Veergu "Asutuse hinnang" lisada number 1-5, lähtuvalt sellest, kui küps on teenus konkreetse kriteeriumi vaates. Kui tase on 2 või 4, lisatakse vastava taseme veergu kirjeldus - mille poolest erineb vastavalt 1. ja 3. või 3. ja 5. tasemest. Muud kommentaarid ja ettepanekud veergu "Kommentaar".

Hindama ei pea neid kriteeriume, mis ei ole konkreetsel juhul asjakohased (Näide 1: kui rida 8 on tase 1, siis ei ole vaja numbrit reale 9, kuna rahulolu ei ole teada. Näide 2: kui teenust ei osutata digikanalis, ei ole vaja numbrit reale 16). Diagonaalselt viirutatud veergu hinnangut ei lisata.

Mõisted:

Kasutaja - otsese avaliku teenuse üksikkasutaja (klient) või kasusaajate ja tüüpiliste kasutajate grupp (sihtrühm)

Elu- või ärisündmusteenus - sündmusteenus koondab mitu sama sündmusega seotud otsest avalikku teenust (osateenust) kasutaja vaates üheks teenuseks. Osateenuseid võivad osutada erinevad asutused.

Füüsiline kanal - asutuse teenindusbüroo, riigimaja, partneri (nt KOV, teine asutus, eraettevõte) teeninduskoht

Digiligipääsetavus - kõigi ühiskonnagruppide ligipääs otsestele avalikele teenustele veebilehtedel ja mobiilirakendustes. Vt https://ttja.ee/digiligipaasetavuse-tagamine/nouded

Hoonete ligipääsetavus - kõigi ühiskonnagruppide ligipääs ühiskondlikele hoonetele ja seal osutatavatele otsestele avalikele teenustele. Vt https://ttja.ee/ariklient/ehitised-ehitamine/ligipaasetavus

Andmejälgija - tehniline lahendus, mis aitab andmekogus isikuandmete töötlemist logide kujul talletada ning inimesele tema andmete kasutamist eesti.ee-s kuvada. Vt https://www.ria.ee/riigi-infosusteem/inimkeskne-andmehaldus/andmejalgija

E-ITS - Eesti infoturbestandard, asendas varasema ISKE. Vt https://eits.ria.ee/

INIMESEKESKNE

KÄTTESAADAV

Info teenuse kohta

Info teenuse saamise võimaluse või selle

automaatse osutamise kohta jõuab kasutajani

lihtsalt ja talle sobival viisil (sh infotelefon,

mobiiliäpp, kratt, ühtne digivärav)

Infot teenuse kohta leiab kasutaja soovi korral

lihtsalt ka ise, sh otsingumootorite kaudu

Teenuse kasutajale vajalik info esitatakse talle

sobival viisil (joonised, videod, suuline kõne

jms) ja hästi organiseeritult. Tekstid on lühidad

ja selged. Info on kõigis kanalites ühetaoline.

Teenuse osutamise kanalid

Teenus on arendatud eelkõige kasutamiseks

digikanalites (sh mobiilivaade, automaatsed

teavitussüsteemid), kuid ka teiste kanalite

kasutamisel on kasutajakogemus ühtlaselt hea

Teenust saab kasutada asukohast sõltumata

(sh kolmandast riigist turvalise digilahenduse

kaudu)

Ka proaktiivse, sh automaatse teenuse, korral

saab kasutaja soovi või vajaduse korral infot ja

tuge inimeselt

Ligipääsetavus

Teenus ja vajadusel kasutajatugi on digitaalselt

(bürokratt, kasutajatoe telefon vms)

kättesaadav 24/7

Teenus vastab viimastele digiligipääsetavuse

nõuetele ja selle arendusse või testimisse on

kaasatud erivajadustega inimesi

Teenust saab kasutada eesti keeles ja muus

kasutajale sobivas keeles (EL keeled, muud

enam levinud keeled). Vajaduse korral

kasutatakse masintõlke võimalusi

Kui teenust osutatakse ka füüsilises kanalis,

siis:

– on see sihtrühmale lähedal, sh üle Eesti (nt

riigimajad)

- saab sealt teenust ja infot ka töövälisel ajal

- vastab see hoonete ligipääsetavuse nõuetele

#DIV/0!

Automaatsus

Teenuse info jagamine ja teenuse pakkumine

on proaktiivne (asutus/infosüsteem algatab

teenuse)

On kaardistatud teenuse jaoks vajalikud

andmed. On teada, millised neist on riigi

infosüsteemis olemas ja millise infosüsteemi

põhiandmetena

Kui kõik vajalikud andmed on riigi

infosüsteemis olemas, osutatakse proaktiivne

teenus automaatselt

Andmevahetus toimub reaalajas

Õigusruum

Õigusruum toetab selle teenuse proaktiivset

osutamist, sh vajaduse korral automaatset

#DIV/0!

Läbipaistvus

Info teenuse loogika, andmete kasutamise jms

kohta on kasutajale kättessaadav, soovi korral

detailselt (arvutusalgoritmid, otsustusprotsess,

teenuse kulgemine jm)

Isikuandmete kasutamine teenuses kajastub

andmejälgijas ja on kirjeldatud kasutajale

arusaadavalt

Usaldusväärsus

Teenuses isikuandmete kasutamise

riskianalüüs (andmekaitseliste mõjude

analüüs) on tehtud ja riskid maandatud

Teenuse kättesaadavuse tase

Teenuse proaktiivsuse tase

PROAKTIIVNE

USALDUSVÄÄRNE JA LÄBIPAISTEV

E-ITSi audit on tehtud ja on alustatud järgmise

auditi tsükliga.

#DIV/0!

Lisaväärtus teenuse saajale

Teenus:

- suunab kasutajat soositud ja seaduskuuleka

käitumismustri juurde ja/või

- annab kasutajale koos otsese väljundiga uued

võimalused, oskused, võimekuse vm

Lisaväärtuse tekkimist kasutajale mõõdetakse

Lisaväärtus teistele teenuseosutajatele

Teenuse kasutamisel loodud andmeid

kasutatakse muude hüvede ja teenuste jaoks

(andmed on korrastatud, X-tee teenused

toimivad, avaandmed avalikustatud jms)

Kui teenuse loomisel või arendamisel on

valminud IT-komponente, on need

taaskasutatavad

Lisaväärtus poliitikakujundajatele

Teenusele on seatud mõõdikud, mis aitavad

hinnata teenuse kvaliteeti ja teha

juhtimisotsuseid

On teada, millisesse suuremasse eesmärki ja

kuidas teenus panustab ning seda mõõdetakse

Mõõdikute näitajaid kogutakse regulaarselt,

neid esitatakse kord aastas ja vajaduse korral

ning tulemusi ja trende osatakse selgitada

#DIV/0!

#DIV/0!

Teenuse lisaväärtuse tase

TEENUSE KÜPSUSTASE

Teenuse usaldusväärsuse ja läbipaistvuse tase

LISAVÄÄRTUST PAKKUV

JUHISED

OTSESTE AVALIKE TEENUSTE KINDLAKSMÄÄRAMISEKS, KIRJELDAMISEKS JA KATALOOGI KANDMISEKS

Versioon 2.0

2024

Mis on otsene avalik teenus, kuidas seda nimetada ja kirjeldada

 Otsene avalik teenus on asutuse teenus kodanikule või ettevõtjale, kes saab teenuse abil täita oma kohustuse või kasutada õigust, mille riik on talle

seadusega andnud. Sellist teenust võib osutada digitaalselt või vajaduse korral ka füüsilises kanalis (nt teenindusbüroos), kuid IT-komponent on

teenuses alati olemas, sest kui mitte teenuse saaja, siis asutus ise kasutab teenuse osutamise käigus mõnda infosüsteemi. Otsene avalik teenus on

tegevuspõhises riigieelarvestamises kindlaksmääratud riigieelarve teenuse ehk nn TERE teenuse alamteenus (sh mõnel juhul ainus alamteenus, mis

vastab TERE teenusele üksüheselt). Näite TERE teenuse ja selle alamteenuste kohta leiab selle juhendi lõpus. Otsese avaliku teenuse korraldamist

reguleerib nn TKTA määrus.

 Kui TERE teenus on eelarvestamise objekt asutuse vaates, siis otsene avalik teenus tuleb kindlaks määrata kodaniku või ettevõtja vaatest. Tema vaates

on see asjaajamine asutustega – ta kas peab midagi taotlema, esitama või tõendama või siis saab nõu ja abi küsida. Kui asutusel on vajalikud andmed

juba olemas, saab kodaniku/ettevõtja liigsest asjaajamisest vabastada, tehes neid andmeid kasutades midagi tema eest ära või pakkudes teenust. Sel

juhul on otsene avalik teenus proaktiivne.

Infosüsteem ega register eraldiseisvalt ei ole otsene avalik teenus, vaid üksnes tugi või vahend teenuste osutamiseks. Samal põhjusel ei ole otseseks

avalikuks teenuseks ainult ametnikele suunatud teenused ehk siis sisemised ja välised tugiteenused.

Otseseks avalikuks teenuseks ei loe me ka päringut infosüsteemi (enda andmete või menetluse seisu vaatamiseks vms), teabenõuet, selgitustaotlust

ja märgukirja, mis on reeglina osa mõne teise teenuse protsessist. Teavitused õiguse lõppemise või kohustuse tähtaja saabumise kohta ei ole samuti

eraldi teenused, vaid teise teenuse osa.

Samas tuleks otseseks avalikuks teenuseks lugeda andme- ja infoteenused, mille abil saab kodanik või ettevõtja olulist infot oma õiguse

realiseerimiseks või kohustuse täitmiseks – isegi juhul, kui see ei eelda sisselogimist ja isiku identifitseerimist. Sellisteks teenusteks võivad olla näiteks

erinevad kaardirakendused, statistilised andmed ja aruanded, erinevat infot koondavad teemaportaalid jms, aga ka elusündmusteenus infoteenusena.

Kui nõustamine on mingi teenuse põhiprotsessi osa, siis seda me eraldi teenusena ei vaatle. Sellist nõustamist tehakse sageli klienditeeninduse

või -telefoni kontakti käigus, et selgitada osutatava teenuse üksikasju. Vahel aga osutab asutus nõustamist eraldi põhiteenusena ja sel juhul käsitame

seda ka otsese avaliku teenusena.

 Otsese avaliku teenuse protsess hõlmab näiteks taotluse esitamist, selle lahendamist, otsusest teatamist ja tagasiside küsimist. Seetõttu on soovitav

valida otsese avaliku teenuse nimetus väljundi või tulemuse järgi: mitte „Raadiosagedusloa taotluse esitamine“ (ega ka „taotlemine“), vaid

„Raadiosagedusluba“. Erandjuhtudel võib olla mõistlikum teisiti – nt kui teenuse kasutaja vaates on tegevus ühtlasi ka tulem („Tarbijavaidluse

lahendamine“, „Teavikute laenutamine“).

Teenuse kirjeldus peab avama teenuse sisu. Kirjelduses selgitatakse, mida teenus saajal teha võimaldab või mida tema eest proaktiivselt ära tehakse

ja mis on väljund või tulemus. Kirjeldus peaks mahtuma ühte või maksimaalselt kahte lihtsasse lausesse. Nimetus ja kirjeldus peavad olema selgelt

arusaadavad inimesele, kes ei tööta teenuse osutaja juures. Mõlemaid koos lugedes peaks selguma sihtrühm, väga üldistatud protsess ja tulem.

 Kui asutus osutab mitut otsest avalikku teenus, millel on väga vähe kasutajaid ja kasutuskordi ning protsess ja väljund on sarnased, on mõistlik need

koondada üheks. Seda mitte üksnes paberil, vaid teenust ka tegelikult ümber korraldades. Tuntud on endise Maanteeameti näide, kus varasemalt olid

eraldi teenused (sh eraldi taotlused, protsessid) A-, B- jne kategooria juhilubade saamiseks, pärast teenuse uuendamist aga üks teenus „Mootorsõiduki

juhtimisõigus“. Teisalt ei ole õige koondada kokku teenuseid, millel on erinev sihtrühm ning mille protsessid, tegevused ja tulemid on väga erinevad

nii teenuse osutaja kui ka saaja vaates.

 Otseste avalike teenuste tüüpe koos nimetuste ja kirjelduste näidetega leiate lisas 1. Näiteid TERE teenuse ja otseste avalike teenuste seoste kohta

leiate lisas 2. Otseste avalike teenuste kesksesse kataloogi esitatavad andmed leiate lisas 3.

LISA 1. Otseste avalike teenuste tüüpe koos nimetuste ja kirjelduste näidetega

Rohkemate näidete leidmiseks kasutage otseste avalike teenuste kataloogi.

Otsene avalik teenus on näiteks… Näide – nimetus Näide – kirjeldus

Hüvitis, toetus, pension, stipendium vms Eesti keele õppe kulude hüvitis

Teenus võimaldab kodakondsuse taotlejal ning Keeleameti poolt õppima suunatud inimesel, kes on eesti keele tasemeeksami positiivselt sooritanud, taotleda eesti keele õppe kulude hüvitamist.

Sotsiaalkindlustus, käendus, laen, kaasrahastus vms

Lapsevanema pensioni- ja ravikindlustuskaitse Riigi poolsed pensionikindlustusmaksed ning ravikindlustuse tagamine last kasvatavale lapsevanemale.

Luba, heakskiitmine, hinnang, kooskõlastus, tunnustus vms

Loodusliku mineraalvee tunnustus Teenus võimaldab taotleda loodusliku mineraalvee tunnustust EL siseselt ehk peamiselt siseriiklikult kui ka väljastpoolt EL ühendust imporditud looduslikule mineraalveele. Nõutele vastavuse korral antakse tunnustus.

Pädevustunnistus, vastavustunnistus, sertifikaat, litsents vms

Maakorraldustööde tegevuslitsents Teenus võimaldab taotleda maakorraldustööde tegemise õigust

Kohustuslik aruanne, deklaratsioon, registreering, andmete esitamine vms

Energiamärgis Energiamärgise väljastaja sisestab energiamärgise arvutamisega seotud info ehitisregistrisse, mille tulemusena genereeritakse energiamärgis

Teade, teatis, teavitus vms Avaliku koosoleku korraldamise teavitus Teenus võimaldab koosoleku korraldajal täita avaliku koosoleku pidamisest teavitamise kohustust ning isikutel näha politsei veebilehel kus, millised ja millal toimuvad registreeritud avalikud koosolekud.

Kohustuse täitmine (sh maksud), vabatahtlik kohustus, kohustusest vabastamine vms

Võla ajatamine Võimaldab taotleda maksukohustuse või riigi nõude tasumist pikema aja jooksul osade kaupa. Annab võimaluse lükata nõude tasumisetähtpäeva edasi. Ajatamistaotluse menetlus, tasumisgraafiku kinnitamine või taotluse rahuldamata jätmine.

Kaebus, vaidlus, vihje, (isiku)andmete kasutamine vms

Piiriüleste tarbijavaidluste lahendamine Piiriülese EL sisese tarbijavaidluste lahendamiseks saab tarbija pöörduda kaebusega TTJA-s asuvasse EL

tarbija nõustamiskeskusesse, kes lahendab vaidluse, vahendab selle Tarbijavaidluste komisjoni või annab selle lahendamiseks üle teisele riigile, kelle kauplejaga on tegemist.

Õiguse saamine, õigusest loobumine, (leiutaja, autori jm) õiguste kaitse vms

Riigimaa omandiõiguse saamine Teenus võimaldab omandada riigimaa enampakkumisel või õigustatud isikul otsustuskorras (nt maareformi käigus kasutusvaldusega või hoonestusõigusega koormatud maa)

Andmete saamine, dokument/tõend, arhiiviteenus

Tagasipöördumistunnistus Teenus võimaldab välisriigis viibival Eesti kodanikul, kelle reisidokument on muutunud kasutamiskõlbmatuks, hävinud või kaotsi läinud (nt passi kaotamine, vargus), taotleda tunnistust Eestisse tagasipöördumiseks.

Analüüs, uuring, laboratoorne analüüs Ravimi kvaliteedi laboratoorne analüüs Teenus võimaldab eraisikul ja juriidilisel isikul tellida ravimi kvaliteedi laboratoorne kontroll ja saada tulemusi tõendav analüüsi(de) protokoll. Tasuline teenus.

Nõustamine, koolitus (v.a teise teenuse osana) Töökeskkonna konsultandi teenus Konsultatsiooniteenus tööandjatele töökeskkonna õigusaktide nõuete paremaks täitmiseks ja ohutu töökeskkonna kujundamiseks

Infoteenus (v.a teise teenuse osana) Eestis kohanemine Infoteenus sisaldab juhendeid uussisserändajatele selle kohta, kuidas registreerida elukoht, lisada end perearsti nimistusse, osaleda kohanemisprogrammi koolitusel, leida sobiv eesti keele kursus, vahetada juhiluba, leida lapsele koolikoht ja taotleda ettenähtud perehüvitisi.

Portaaliteenus Eesti muuseumide veebivärav Teenus võimaldab kõigil huvilistel tutvuda muuseumide infosüsteemiga MUIS liitunud muuseumide kogudega.

Tugi/abi Lasteabi telefon 116111 Lasteabi on ööpäevaringne telefoni ja veebi nõustamise teenus lastele ja täiskasvanutele lastega seotud küsimustes, sh abivajavate või hädaohus olevate laste teadete menetlemine.

LISA 2. Riigieelarve teenus (TERE teenus) ja sellega seotud otsesed avalikud teenused

Teenuse liik Teenuse nimetus TERE teenuse kood

Seotud TERE teenuse kood

Teenuse omanik

TERE teenus

Tööandjaid ja töötajaid toetavad tegevused töötingimuste edendamiseks

HE01010302

MKM

TERE teenus Riikliku järelevalve tegemine HE01010303 Tööinspektsioon

Otsene avalik teenus

Tööõnnetuse või kutsehaigestumise uurimine HE01010303 Tööinspektsioon

Otsene avalik teenus

Eestisse lähetatud töötaja tööle asumise teade HE01010303 Tööinspektsioon

Otsene avalik teenus

Alla 13 aastase töötaja tööleasumise teade HE01010303 Tööinspektsioon

Otsene avalik teenus

Ehitustööde (k.a asbestitööde) alustamise ja ülevaatuse teade HE01010303 Tööinspektsioon

Otsene avalik teenus

Kantserogeensete või mutageensete kemikaalide käitlemise teade

HE01010303 Tööinspektsioon

Otsene avalik teenus

Geneetiliselt muundatud mikroorganismide töökeskkonnas kasutamise luba

HE01010303 Tööinspektsioon

Otsene avalik teenus

Bioloogilise ohuteguri teade (2., 3., 4. ohuklass) HE01010303 Tööinspektsioon

Otsene avalik teenus

Vihje/kaebus Tööinspektsioonile HE01010303 Tööinspektsioon

Lisa 3. Otseste avalike teenuste kesksesse kataloogi esitatavad andmed

Andmed eelmise aasta lõpu seisuga, mis esitatakse Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumile (MKM) hiljemalt 1. märtsiks.

Asutus ise võib oma loetelus vajada rohkem andmeid, nagu näiteks teenuse omanik, teenuse staatus (avatud, suletud), täiendavad mõõdikud jms.

Välja nimetus Selgitus: mida välja sisestada Vorming Kohustuslikkus

Valitsemisala Ministeeriumi lühinimetus, mille valitsemisalasse asutus kuulub Tekst Jah

Asutus Asutuse kui teenuse omaniku täisnimetus Tekst Jah

Otsene avalik teenus (nimetus kasutaja vaates) Teenuse nimetus vastavalt juhistele (vt eespool) Tekst Jah

Teenuse lühikirjeldus (kasutaja vaates)

Teenuse lühikirjeldus vastavalt juhistele (vt eespool), max 300 tähemärki koos tühikutega Tekst

Link veebilehele, kus leiab lisainfot Link veebilehele, kus leiab infot teenuse saamise tingimuste kohta, viite e-iseteenindusse sisenemiseks või taotlusvormid jms Veebiviide

Jah, kui lisainfot sisaldav veebileht on olemas

TERE teenuse kood Otsese avaliku teenusega seotud TERE teenuse kood, mida kasutatakse infosüsteemis KAIS. Kood Jah

Sihtrühm - kodanik Jah/Ei

Jah, kui teenust osutatakse eraisikule (v.a FIE), sh ka siis, kui teenuse sihtrühmaks on nii kodanik kui ka ettevõtja. Ei, kui eraisik seda teenust ei saa. "Kodanik" on üldnimetus ja hõlmab Eesti ja EL kodanikke, elamisloaga Eestis viibijaid, välisriigi kodanikke, e-residente jt, kellel teenusele õigus on. Valik Jah

Sihtrühm ettevõtja (sh FIE, MTÜI

Jah, kui teenust osutatakse ettevõtjale, sh ka siis, kui teenuse sihtrühmaks on nii kodanik kui ka ettevõtja. Ei, kui ettevõtja seda teenust ei saa. "Ettevõtja" on üldnimetus, hõlmab äriühinguid, FIEsid, mittetulundusühinguid jms, kellel teenusele õigus on. Ettevõtja ei ole avaliku sektori asutus. Valik Jah

Sihtrühma täpsustus

Täpsustus, mis annab sihtrühma(de) kohta olulise täpsustuse – näiteks „Teadustöö tegija“, „Mälestise omanik või valdaja“, „Ida- Virumaa ettevõtja“, „Kutsetunnistusega korstnapühkija“. Ei ole vaja sisestada kordavat täpsustust "Kodanik" või "Ettevõtja". Tekst Ei

Välja nimetus Selgitus: mida välja sisestada Vorming Kohustuslikkus

Elusündmus, millega teenus on seotud

Üks või mitu elusündmust, mille korral teenust osutatakse. Sisestada 2. taseme sündmus (mitterasvases kirjas, koos kolmetähelise koodiga) elusündmuste loetelust – näiteks MOV Reisimine välisriiki. Sobiva sündmuse puudumisel teavitada MKMi. Valik

Jah, kui sihtrühm on kodanik

Ärisündmus, millega teenus on seotud

Üks või mitu ärisündmust, mille korral teenust osutatakse. Sisestada 2. taseme sündmus (mitterasvases kirjas, koos koodiga) ärisündmuste loetelust – näiteks RUBU_FICO Ettevõtte finantseerimine. Sobiva sündmuse puudumisel teavitada MKMi. Valik

Jah, kui sihtrühm on ettevõtja

Osutamiste arv

Teenuse saajate arv vastaval aastal, arvestades "Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhist". Mitte sisestada teksti, kriipsu jms, ainult number. Täisarv

Jah, kui osutamiste arvu mõõdetakse

Rahulolu

Teenuse saajate rahulolu näitaja vastaval aastal, arvestades "Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhist". Mitte sisestada teksti, protsendimärki jms, ainult number.

Täisarv või ühe komakohani ümardatud arv, sõltuvalt metoodikast

Jah, kui rahulolu mõõdetakse

Rahulolu mõõtmise metoodika

Rahulolu küsimisel ja arvutamisel kasutatud metoodika: NPS, 1- 100%, CSAT (1-5), skaala 1-5, skaala 1-7, skaala 1-10. Kui eri aastatel kasutati eri metoodikaid, sisestada metoodika koos aasta(te) arvuga Tekst

Jah, kui on esitatud rahulolu näitaja

Kommentaar Mis tahes muu vajalik info teenuse või esitatud andmete kohta Tekst Ei

Teenuse tüüp (täidab MKM) Valik Ei