Muudatuste haldamise kord

KÄSKKIRI

05.07.2024 nr 15

Muudatuste haldamise kord

Ettevõtlus- ja infotehnoloogiaministri 12.11.2021 käskkirja nr 225 „Riigi Info- ja

Kommunikatsioonitehnoloogia Keskuse moodustamine“ lisa 1 „Riigi Info- ja

Kommunikatsioonitehnoloogia Keskuse põhimääruse“ § 13 lg 1 punkti 7 alusel

1. kinnitan muudatuste haldamise korra (lisatud),

2. tunnistan kehtetuks 29.08.2022 käskkirjaga nr 15 kinnitatud „RIT muudatuste haldamise korra“.

(allkirjastatud digitaalselt)

Ergo Tars

direktor

2 / 6

KINNITATUD

direktori 05.07.2024 käskkirjaga nr 15

Lisa

Sisukord

1. Üldsätted .................................................................................................................................................... 2

2. Mõisted ja lühendid .................................................................................................................................. 2

3. Rollid .......................................................................................................................................................... 3

4. Protsessi sisendid ...................................................................................................................................... 3

5. Protsessi mõõdikud .................................................................................................................................. 4

6. Protsessi väljundid .................................................................................................................................... 4

7. Protsessi peatükid ..................................................................................................................................... 4

8. Järeltegevused ........................................................................................................................................... 5

Lisa 1. Protsessijoonis ......................................................................................................................................... 6

Lisa 2. Kokkulepitud ajad muudatuste tellimisel ............................................................................................ 6

1. Üldsätted

1.1. Eesmärk on hallata IT-teenustes tehtavaid muudatusi, tagades teenuse kvaliteetne toimimine ja

suurendades IT-teenuste kvaliteeti.

1.2. Kasutusulatus on aluseks kõigi RITi IT-teenuste muudatuste taotlemisel ja teostamisel.

1.3. Muudatuse tegemise vajadus võib tuleneda arendustegevusest, probleemide ja intsidentide

lahendamisest või regulaarsest haldustegevusest.

1.4. Muudatusi hallatakse IT-teenuste juhtimise tarkvaras, kuhu registreeritakse kõik muudatuse

taotlused. Muudatusi teostatakse muudatusehalduse ühetaolist protsessi järgides, mis on toodud

välja lisas 1.

1.5. Käesoleva korra väljatöötamise ja uuendamise eest vastutab protsessiomanikuna RITi kvaliteedi

ja teenusehalduse osakonna (KVAL) osakonnajuhataja.

2. Mõisted ja lühendid

2.1. Erakorraline muudatus — aja- ja ärikriitiline muudatus, mis on vaja teha nii kiiresti kui

võimalik enne IT-teenuse võimalikku tõrget selle ärahoidmiseks või tõrke esinemisel selle

lahendamiseks. Taotlus registreeritakse, vaadatakse üle ja kinnitatakse enne või pärast muudatuse

teostamist. Erakorralise muudatusena tuleb muudatus registreerida, kui ei järgita RITi-sisest

ja/või teenustaseme leppe järgset lõppkasutaja etteteatamistähtaega.

2.2. IT-teenus – üldmõiste, mis tähistab tervikuna teenuse osutaja ja tellija/klientasutuse õigusi ning

kohustusi IT-teenuse osutamisel ja tarbimisel ning teenuse tingimusi. IT-teenuse pakkumiseks

kombineeritakse infotehnoloogia, inimesed ja protsessid, pakkudes klientasutusele väärtust ning

hõlbustades klientasutusele soovitud tulemuste saavutamist.

2.3. IT-teenuse juhtimise tarkvara hõlmab uCMDB, SiteScope, APM ja SMAX tarkvarasid, mis

võimaldavad IT-teenuste osutamise automatiseerimist, jälgimist ja juhtimist ITIL-protsesside

alusel ning aitavad saavutada tõhusat teenuse juhtimist ja pidevat parendamist. Tarkvarad

toetavad ja aitavad rakendada selliseid protsesse, nagu pöördumiste ja intsidentide, muudatuste,

3 / 6

konfiguratsiooni, sündmus-, teenuste kataloogi, teenustasemete, probleemi-, klientasutus- ja

teadmushaldus.

2.4. Muudatus – igasugune IT-teenuse lisamine, muutmine, eemaldamine ning töö katkestamine, mis

IT-teenust mõjutab. Muudatused jagunevad planeeritud, erakorralisteks ja

standardmuudatusteks.

2.5. Muudatuse taotlus – vormikohase kirjeldusena IT-rakenduste juhtimise tarkvaras pöördumisena

registreeritud taotlus muudatuse teostamiseks.

2.6. Muudatuse toimumisaeg – ajavahemik, mille jooksul muudatus teostatakse.

2.7. Planeeritud muudatus – etteplaneeritud muudatus, mille taotlus on vaadatud üle, hinnatud,

kooskõlas teenustaseme leppes sätestatud tingimustega (etteteavitusaeg, tööaeg, katkestuse

kestus, hooldustööde arv) ja kinnitatud vastavalt ettenähtud protsessile enne muudatuse

teostamist. Kui muudatust ei ole võimalik vastavalt teenustaseme leppes sätestatud tingimustele

planeerida, tuleb muudatus registreerida erakorralise muudatusena. Planeeritud muudatusena

tuleb muudatus registreerida, kui järgitakse RITi-sisest ja teenusleppejärgset lõppkasutaja

etteteatamistähtaega.

2.8. Standardmuudatus — eelnevalt kinnitatud ja kooskõlastatud muudatus, mis ei tekita IT-

teenuses katkestust, omab standardset töövoogu, ei ole suure mõjuga ega vaja RITi-sisest, teenuse

osapoolte ega lõppkasutaja teavitamist. Standardmuudatuste kirjeldused kuvatakse siseveebis

muudatuste haldamise lehel.

2.9. Teade – teavitus, mis teavitab kõiki vajalikke osapooli muudatuse toimumisest.

2.10. Teenustaseme lepe (ingl SLA — Service Level Agreement) – lepe RITi kui teenuse osutaja ja

klientasutuse kui teenuse saaja vahel. Teenustaseme lepe kirjeldab IT-teenuse, dokumenteerib

teenustasemete sihid ja spetsifitseerib RITi ja klientasutuse vastutused. Üks teenustaseme lepe

võib katta mitut IT-teenust või klientasutust. Teenustaseme lepe on osa RITi teenuste

koostöökokkuleppest.

3. Rollid

3.1. Teenusejuht – ametikoht või isik, kes on määratud vastutama nii teenuse toimimise ja kvaliteedi

kui ka strateegilise juhtimise ja arendamise eest. Teenusejuht on kirjas IT-teenuste juhtimise

tarkvaras teenuskaardil.

3.2. Teostaja — ametikoht või isik, kes osaleb muudatuste planeerimises ja teostamises, vajadusel

ka muudatuse testimises.

3.3. IT-abi – RITi kaughalduse kasutajatoe üksus, mis vastutab lõppkasutaja õigeaegse teavitamise

eest ning koostab vajadusel teavituskirja.

3.4. Muudatuse kinnitaja – teenusejuht, kes kontrollib, et taotletav muudatus oleks sisuliselt (sh

ajaliselt) ja vormiliselt korrektne ning kinnitab muudatuse teostamise.

3.5. Muudatuse koordinaator – muudatuse toimumise, planeerimise, kommunikatsiooni ja taotluse

sisulise poole eest vastutav isik. Koordinaator koostab muudatuse teostamise plaani, koordineerib

muudatuse teostamist ning vastutab tähtaegadest kinnipidamise eest. Teostab muudatuse

riskihinnangu ning vastutab, et muudatus oleks kooskõlas IT-teenuse teenustaseme leppes

sätestatuga. Samuti vastutab IT-teenuse muudatuste meililisti ajakohasena hoidmise ning kõigi

vajalike osapoolte teavitamise eest.

3.6. Muudatuse tellija – isik, kes annab sisendi muudatuse algatamiseks ja vastutab muudatuse

sisendi sisulise poole eest. Muudatuse tellija võib olla ka muudatuse koordinaator.

4. Protsessi sisendid

Jrk Nimetus Vastutaja Viide

4 / 6

4.1. Muudatuse taotlus — sisend

muudatuse teostamiseks (ingl

RFC — Request For Change)

võib tulla kõikidest IT-

haldusprotsessidest, sh

pöördumiste haldusest,

taotlustest, sündmushaldusest,

probleemihaldusest,

muudatuste haldusest

Muudatuse tellija Registrite ja

Infosüsteemide

Keskuse

teenindussoovide ja

intsidentide

haldamise kord

5. Protsessi mõõdikud

Jrk Mõõdiku nimi Kirjeldus Sihtväärtus

5.1. Edukalt teostatud muudatuste

arv ajaühikus ja teenuste lõikes

Aasta jooksul teostatud

muudatuste koguarvust

õnnestunud muudatuste arv

Sihtväärtus puudub,

arv on teadmiseks

5.2. Tõrgetega teostatud

muudatuste arv ajaühikus ja

teenuste lõikes

Aasta jooksul teostatud

muudatuste koguarvust

õnnestunud muudatuste arv

Sihtväärtus puudub,

arv on teadmiseks

5.3. Erakorraliste muudatuste

osakaal ajaühikus ja teenuste

lõikes

Aasta jooksul teostatud

erakorraliste muudatuste

arv teenuste lõikes

Sihtväärtus puudub,

arv on teadmiseks

6. Protsessi väljundid

Jrk Nimetus Vastutaja Viide

6.1. Tõrgeteta või tõrgetega

teostatud muudatused

Muudatuse koordinaator

6.2. Sisendinfo konfiguratsiooni

halduse protsessi

Muudatuse koordinaator Konfiguratsiooni-

halduse protsess

6.3. Teade (teavitus) Muudatuse koordinaator

7. Protsessi peatükid

7.1. Muudatuste haldamise korra protsessijoonis on lisas 1.

7.2. Planeeritud muudatuste tellimise kokkulepitud ajad on kujutatud graafiliselt lisas 2.

7.3. Muudatuse toimumisest teavitamine.

7.3.1. RITi-siseselt teavitatakse üldise muudatuste listi „RIT muudatused“ kaudu. Teavituse

saatmisel tuleb vajadusel teavitada muudatuse koordinaatorit asjaoludest, mida tuleb

muudatuse läbiviimisel arvesse võtta.

7.3.2. Teenuse osapooli vastavalt teenusele teavitatakse vastava muudatuste listi kaudu.

Teenuste muudatuste listid ja listide omanikud kuvatakse teenuste kataloogis.

7.3.3. Lõppkasutajat teavitatakse vastavalt teenustaseme leppes sätestatule. Lõppkasutajat

teavitab vastavalt muudatuse taotluses märgitule kas sisuosakond või IT-abi.

7.4. Muudatuste haldamise protsessi etapid.

7.4.1. Muudatuse tellija esitab muudatuse taotluse IT-teenuse juhtimise tarkvara kaudu,

muudatuse kinnitaja kontrollib taotlust sisuliselt ja otsustab teostuse.

7.4.2. Muudatuse koordinaator suunab muudatuse teostamisele vastavalt muudatuse

iseloomule, planeerib, teavitab ja koordineerib muudatuse teostust. Muudatuste jaotus:

5 / 6

7.4.2.1. planeeritud muudatus,

7.4.2.2. erakorraline muudatus,

7.4.2.3. standardmuudatus.

7.4.3. Teostaja teostab muudatuse vastavalt muudatuse tegevusplaanile ja kokkulepetele.

7.4.4. Muudatuse koordinaator sulgeb taotluse.

8. Järeltegevused

8.1. Protsessi parendamiseks saab tagasisidet anda protsessiomanikule IT-teenuste juhtimise

rakenduse kaudu.

8.2. Muudatuse koordinaator kontrollib muudatuse teostamise vastavust teenusleppe tingimustele.

8.3. Muudatuste halduse protsessi omanik teostab järelevalvet muudatuste halduse protsessi üle.

8.4. Järelkontrolli võib teostada Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi siseaudit.

6 / 6

Lisa 1. Protsessijoonis

Lisa 2. Kokkulepitud ajad muudatuste tellimisel