Protsessijuhtimise kord

/Protsessi reguleeriva dokumendi nimi/

Sisukord

1. Üldsätted ......................................................................................................................................... 1

2. Mõisted ja lühendid ......................................................................................................................... 1

3. Rollid............................................................................................................................................... 1

4. Protsessi sisendid ............................................................................................................................ 1

5. Protsessi mõõdikud ......................................................................................................................... 1

6. Protsessi väljundid .......................................................................................................................... 2

7. Protsessi peatükid ............................................................................................................................ 2

8. Aruandlus ja järeltegevused ............................................................................................................ 2

Lisa 1. Protsessijoonis ............................................................................................................................. 2

Lisa 2. ...................................................................................................................................................... 2

1. Üldsätted

1.1. Eesmärk — määratle, milliste eesmärkide saavutamiseks käesolev dokument kehtestatakse, ja

kirjelda, mida see reguleerib.

1.2. Kasutusulatus — kellele on dokument suunatud.

2. Mõisted ja lühendid

3. Rollid

4. Protsessi sisendid

Protsessi toimimiseks vajaminevad andmed ja dokumendid.

Jrk Nimetus Vastutaja Viide

4.1

4.2

4.3

4.4

5. Protsessi mõõdikud

Jrk Mõõdiku nimi Kirjeldus Sihtväärtus

5.1

5.2

5.3

5.4

6. Protsessi väljundid

Protsessi käigus tekkivad andmed, dokumendid ja muud tulemid.

Jrk Nimetus Vastutaja Viide

6.1

6.2

6.3

6.4

7. Protsessi peatükid

8. Aruandlus ja järeltegevused

Lisa 1. Protsessijoonis

Lisa 2.

KÄSKKIRI

27.09.2024 nr 21

Protsessijuhtimise kord

Ettevõtlus- ja infotehnoloogiaministri 12.11.2021 käskkirjaga nr 225 kinnitatud (24.08.2022

käskkirjaga nr 196 muudetud) Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskuse põhimääruse § 13

lõike 1 punkti 7 alusel

1. kinnitan protsessijuhtimise korra (lisatud),

2. tunnistan kehtetuks 21.12.2023 käskkirjaga nr 23 kinnitatud teabehalduse korra punkti 10 ja lisa

5 protsessikorra vormi.

(allkirjastatud digitaalselt)

Ergo Tars

direktor

2 / 6

KINNITATUD

direktori 27.09.2024 käskkirjaga nr 21

Lisa

Sisukord

1. Üldsätted .................................................................................................................................................... 2

2. Mõisted ja lühendid .................................................................................................................................. 3

3. Rollid .......................................................................................................................................................... 3

4. Protsessi sisendid ...................................................................................................................................... 4

5. Kvaliteedijuhtimissüsteemi mõõdikud .................................................................................................. 4

6. Protsessi väljundid .................................................................................................................................... 4

7. Protsessi kirjeldava dokumendi koostamise etapid ............................................................................. 5

8. Aruandlus ja järeltegevused .................................................................................................................... 5

Lisa 1. Protsessijoonis ......................................................................................................................................... 6

1. Üldsätted

1.1. Protsessijuhtimise eesmärk on luua RITi-üleseid kliendikeskseid, lihtsaid, kvaliteetseid, parimaid

praktikaid järgivaid ja tõhusaid tööprotsesse.

1.2. RITi teenuste kvaliteedi tagamisel lähtutakse RITi kvaliteedijuhtimissüsteemist, mis koosneb

protsesse kirjeldavatest dokumentidest.

1.3. Protsesse kirjeldavaid korra dokumente võivad täpsustada lisad, milleks võivad olla vormid,

näidised, protsessijoonised. Tööprotsessi kirjeldava dokumendi alusel võib selle paremaks

rakendamiseks koostada juhendeid, juhiseid jm abimaterjale, mis on leitavad teadmusbaasis.

1.4. Protsesse kirjeldavaid korra dokumente vormistatakse käesoleva korra lisas olevale vormile.

Protsessi eripärast tulenevalt võib vormis muudatusi teha protsessijuhtimise tiimiga

kooskõlastatult.

1.5. Protsessiomanik vastutab enda vastutusel oleva protsessi rakendamise eest ning protsessis

osalejad oma tööülesannete täitmise eest vastavalt tööprotsessis kokkulepitule.

1.6. Protsessi kirjeldava dokumendi loomine algab vajadusest luua või uuendada protsessi või

tunnistada varasem kehtetuks.

1.7. Kõik protsessi korda kirjeldavad dokumendid on RITi töötajatele kättesaadavad DHSis ja

kehtivad tööprotsessi kirjeldavad juhised teadmusbaasis.

1.8. RITi protsesside kirjeldamisel lähtutakse ITILi parimatest praktikatest ja/või ISO standarditele

ja teistele asjakohastele parimatele praktikatele ning klientasutusele väärtuse loomisest.

Protsessid jagunevad põhi-, tugi- ja alamprotsessideks.

1.9. Kõigil töötajatel on võimalik protsesse kirjeldavate dokumentide kohta vastavale

protsessiomanikule ja/või -juhile muutmisettepanekuid esitada läbi protsesside kataloogi

jagatavas töökeskkonnas. Protsessiomanik peab andma tagasisidet ettepanekute rakendamise või

rakendamata jätmise kohta.

1.10. Tööprotsesside jooniste koostamisel kasutatakse äriprotsesside ja töövoogude täpsemaks

kirjeldamiseks BPMNi. Protsessijooniste koostamisel kasutatakse Bizagi tarkvara.

3 / 6

2. Mõisted ja lühendid

2.1. Alamprotsess — protsessi osa, mis teostab spetsiifilist ülesannet või funktsiooni suuremas

protsessis. Alamprotsessid jagavad keerulisema protsessi väiksemateks, lihtsamini hallatavateks

sammudeks või etappideks, mis aitavad tagada tõhususe ja parema jälgitavuse.

2.2. BPMN (ingl Business Process Modelling Notation) — äriprotsesside modelleerimiskeel ehk

graafiline notatsioon. See on märgistik protsesside kirjeldamiseks, mis võimaldab tehnilistele

kasutajatele vajalikul tasemel keerukust esitada.

2.3. Dokumendihaldussüsteem (DHS) — elektrooniline dokumentide ja tööülesannete loomise,

haldamise ja menetlemise süsteem.

2.4. ITIL (ingl Information Technology Infrastructure Library) — infotehnoloogia haldamise tavade

ja protsesside standardite kogu.

2.5. Protsess — omavahel seotud või vastastikku toimivate tegevuste kogum, mis kasutab sisendeid

kavatsetud tulemuste (väljund, toode või teenus) loomiseks. Protsess võib vajadusel kehtestada

poliitikaid, standardeid, juhendeid, tegevusi ja tööjuhendeid.

2.6. Tugiprotsess — protsessi osa, mis on seotud organisatsiooni põhitegevusi toetavate

protsessidega, kuid mis ei kuulu nende kesksete tegevuste hulka. Tugiprotsessid aitavad tagada,

et organisatsiooni põhifunktsioonid saaksid tõhusalt toimida, pakkudes vajalikke ressursse,

süsteeme ja infrastruktuuri, nt inimressursid, finantsjuhtimine, kvaliteedijuhtimine, logistika.

2.7. Tööprotsess (protseduur) — korduv tegevuste või sammude jada, mis on suunatud konkreetse

tulemuse või protsessi saavutamisele. Tööprotsessid määravad, kuidas teatud ülesandeid või

funktsioone organisatsioonis järjekindlalt ja tõhusalt teostatakse, et saavutada soovitud tulemus.

Tööprotsessi peamised tunnused on struktureeritud tegevuste järjestus, mis järgib kindlat

loogikat või korda. Sellel on selge algus ja lõpp ning eesmärk on konkreetse tulemuse

saavutamine. See võib hõlmata tööriistu, meetodeid ja ressursse, mida on vaja eesmärgi

täitmiseks. Tööprotsess on tavaliselt korratav ja standardiseeritud, et tagada tõhusus ja kvaliteet.

2.8. Võtmenäitaja (edaspidi KPI, ingl Key Performance Indicators) — protsessi mõõdik, mida

kasutatakse protsessi, IT-teenuse või tegevuse haldamisel. Mõõdikuid võib olla palju, kuid vaid

kõige olulisemad neist määratletakse võtmenäitajateks ja neid kasutatakse aktiivselt protsessi,

IT-teenuse või tegevuse juhtimisel ja aruandluses. KPI valikul tuleks tähele panna, et kaetud

oleksid nii tõhusus, tulemislikkus kui tulusus.

2.9. Äriprotsess — protsess, mille omanikuks on ja mida täidab äripool. Äriprotsessid toetavad

ärikliendi jaoks toodete või teenuste tarnimist. Paljud äriprotsessid tuginevad IT-teenustele.

3. Rollid

3.1. Kasutaja — isik, kellel on lähtuvalt oma teenistus-, töö- või praktikaülesannetest õigus RITi

tagatavate IT-teenuste (sh rakenduste) kasutamiseks.

3.2. Klientasutus — asutus, kellele RIT osutab teenuseid teenuskataloogi alusel.

3.3. Protsessijuht — töötaja, kes vastutab protsessi operatiivse juhtimise eest. Protsessijuhi ülesannete

hulka kuulub vajalike tegevuste planeerimine ja koordineerimine, protsessi seire ja

raporteerimine. Protsessijuhi rollist tulenevaid operatiivtegevusi võivad täita ka kindlaks

määratud töötajad, kes vastutavad operatiivse juhtimise eest. Tihti omistatakse protsessijuhi roll

protsessiomaniku rolli täitjale, kuid rollidel võivad olla ka eraldi täitjad. Protsessijuht/-omanik

on kirjas protsesside kataloogis ning on leitav jagatavas töökeskkonnas.

3.4. Protsessiomanik — töötaja, kes vastutab, et protsess oleks kasutamiseks valmis.

Protsessiomaniku vastutusele kuuluvad sponsorlus, kavandamine, protsessi ja selle mõõdikute

muudatuse haldus ning pidev parendamine. Tihti omistatakse protsessiomaniku roll protsessijuhi

rolli täitjale.

4 / 6

4. Protsessi sisendid

4.1. Protsessi loomise/muutmise sisendi annab protsessiomanik.

4.2. Sisendid võivad tulla nt muudatuste juhtimisest, retrost, kliendirahuloluküsitlusest, projektidest,

pöördumistest, protsesside ja dokumentatsioonide muudatus- ja parendusettepanekutest, uue

protsessi loomise ettepanekust.

5. Kvaliteedijuhtimissüsteemi mõõdikud

Jrk Mõõdiku nimi Kirjeldus Sihtväärtus

5.1. Kõikidele protsessidele on

omanikud ja juhid määratud ja

kaasatud

Protsessid on kokku lepitud, omanikud

määratud ja vajadusel on lisatud eraldi

protsessijuht, kui omanik ise seda rolli ära

ei kata. Protsessiomanikud mõistavad oma

rolli ja tegevusi

% (protsessi-

omanikuga

protsesside osakaal

kõikidest

protsessidest,

sihtväärtus 100%)

5.2. Kõikidel protsessidel on KPId

määratud ja juurutatud

Koostöös protsessiomanikuga on läbi

mõtestatud ja kokku lepitud

protsessipõhised KPId

% (KPIga protsesside

osakaal kõikidest

protsessidest,

sihtväärtus 100%)

5.3. Protsessi kirjeldav kord on

olemas ja kinnitatud

Koostöös protsessiomanikuga on loodud

protsessi kirjeldav kord (kirjeldab antud

protsessi üldpõhimõtted), see

modelleeritud ning käskkirjaga kinnitatud

% (kinnitatud

protsesside osakaal

kõikidest

protsessidest,

sihtväärtus 100%)

5.4. Kliendirahulolu tõus

teenuse/teenindusega

Klientasutus/kasutaja saab kvaliteetset

teenust ning pöördumised on tähtajaliselt

vastatud

JAH/EI (JAH —

rahulolu sama või

tõusis, EI — langes )

5.5. Teeninduskvaliteedi indeks Vahetus kliendisuhtluses olevad töötajad

jälgivad hea teeninduse tava ning toimub

regulaarne teeninduskvaliteedi kontroll

JAH/EI (JAH —

rahulolu sama või

tõusis, EI — langes )

6. Protsessi väljundid

6.1. Loodud on uus või muudetud protsessi kirjeldav dokument või on protsessi kirjeldav dokument

tunnistatud kehtetuks.

6.2. RITi protsessidele on disainitud protsessijoonised ja loodud dokumentatsioon (nt on kirjeldatud

tegijad, tegevused ja juhendid/juhised).

6.3. Koos protsessiomanikega on vaadatud üle ja kokku lepitud protsessi sisendid, väljundid ja

mõõdikud (KPI).

6.4. Protsessi kirjeldav dokument on aja- ja asjakohane.

6.5. Toimiv ja asjaosaliste poolt jälgitav teeninduskvaliteedistandard. Teeninduskvaliteedi

hindamiskriteeriumid ja kvaliteedikontroll.

5 / 6

7. Protsessi korda kirjeldava dokumendi koostamise etapid

7.1. Protsessiomanik pöördub protsessijuhtimise tiimi poole vajadusega luua või muuta nende

vastutusalas olevat protsessi kirjeldavat dokumenti.

7.1.1. Protsessijuht ei ole protsessiomanik, kui ei ole teisiti kokku lepitud, seega lasub protsessi

kirjeldava dokumendi koostamise, muutmise ja selle ajakohasena hoidmise vastutus

protsessiomanikul ja/või teenusejuhil.

7.2. Protsessiomanik koostab protsessi korda kirjeldava dokumendi vastavalt protsessijuhtimise

korrale ja selle lisale ning korraldab dokumentatsiooni kooskõlastamise protsessijuhi, juristi ja

juhtkonnaga.

7.3. Protsessijuht pakub tuge protsessi kirjeldamisel, hindab protsessi dokumentatsiooni kooskõla

ITILi ja/või ISO standardiga ning dokumentatsiooni muutmisvajadust. Dokumendi muutmise

korral annab suunised dokumentatsiooni koostamiseks.

7.4. Protsessiomanik hindab vajadust protsessi kirjeldava dokumendi koostamisse kaasata teisi

protsessi osapooli ning korraldab vajadusel töötoa(d) protsessi kirjeldamiseks.

7.5. Protsessi korda kirjeldav dokument kinnitatakse teabehalduse korras sätestatud põhimõtetele.

8. Aruandlus ja järeltegevused

8.1. Vähemalt kord aastas tuleb protsessiomanikul enda vastutusel olevad protsesse kirjeldavad

dokumendid üle vaadata.

8.2. Tööprotsesside pidev parendamine, tõhustamine ja lihtsustamine on kogu aeg fookuses.

8.3. Protsessis toimuvate põhimõtteliste muudatuste kohta teeb/tellib protsessiomanik teavituse,

koolituse või tutvustab seminaril.

8.4. Protsessiomanik teostab seiret protsessi täitmise üle.

8.5. Protsesside ülevaatamisest tekib edasine tööplaan ja tegevuskavad.

8.6. Protsessiomanik otsustab aruandluse vajaduse enda vastutusel oleva protsessi vajadustest

lähtuvalt.

Lisa 1. Protsessijoonis (järgmisel lehel)

Lisa 2. Protsessikorra vorm

6/6

Lisa 1. Protsessijoonis