Leping

Eesti erihoolekandeteenuste kvaliteedijuhis1

Alates 01.01.2018 hakkasid vastavalt Sotsiaalhoolekande seaduse §3 lg 2 kehtima sotsiaalteenuste osutamisel kvaliteedi põhimõtted, millest tuleb teenuste osutamisel lähtuda. Sotsiaalteenuse osutaja peab sotsiaalteenuse osutamisel lähtuma üldtunnustatud kvaliteedipõhimõtetest: isikukesksus, teenuse võimestav iseloom, tulemustele orienteeritus, vajaduspõhine lähenemine, terviklik lähenemine, isiku õiguste kaitse, kaasamine, töötaja pädevus ja eetika ning organisatsiooni hea töökorraldus ja kvaliteetne juhtimine. Samuti tuleb teenuste osutamisel lähtuda Sotsiaalseadustiku üldosas sätestatud sotsiaalkaitse põhimõtetest: inimväärikus, inimese omavastutus, solidaarsus, selgitamise ja abistamise kohustus, konfidentsiaalsus ja koostöö. Sotsiaalkindlustusamet on koostanud teenuste põhised kvaliteedijuhised, mis on abivahendiks ja ühtsete arusaamade kujundamise aluseks kvaliteetse teenuse pakkumisel kõigile sotsiaalteenuste korraldajatele, teenuseosutajatele ning teenuste kasutajatele. Erihoolekandeteenuste kvaliteedijuhis lähtub eespool nimetatud kvaliteedipõhimõtetest. Lisatud kriteeriumid avavad põhimõtte sisu ning kvaliteedi tagamise näitajad võimaldavad kontrollida teenuse osutamise vastavust kvaliteedipõhimõtetele. Sotsiaalhoolekandeseaduse kohaselt on erihoolekandeteenused sotsiaalteenused, mis on suunatud raske, sügava või püsiva kuluga psüühikahäirega täisealistele isikutele (va vanaduspensioniealised dementsuse diagnoosi ja põhidiagnoosiga alkoholisõltlased), kes oma tervislikust seisundist tulenevate tegevusvõime piirangute, vaimse võimekuse või muude toimetulekuraskuste tõttu vajavad toetust igapäevaelus osalemiseks ning igapäevaeluga toimetulekul teistega võrdsetel alustel. Kõikide erihoolekandeteenuste eesmärgiks on inimese iseseisva toimetuleku arendamine ning tegevuste juhendamine. Inimene peaks

maksimaalselt ise panustama oma igapäevaelu tegevustesse ning teda juhendatakse ja aidatakse tema vajaduste järgi. Erihoolekandeteenused

on suunatud inimestele, kellele nende vaimse tervise olukorra tõttu ei ole teiste hoolekande abimeetmetega vajalikku abi võimalik osutada.

Kvaliteedijuhises kasutatavad lühendid: KOV – kohalik omavalitsus, TK – teenuse korraldaja, TO – teenuseosutaja.

1 Sotsiaalteenuste kvaliteedijuhised on koostatud Euroopa Sotsiaalfondi 2014-2020 toetuse andmise tingimuste (TAT) „Tööturul osalemist toetavad hoolekandeteenused“, punkti

2.3.3 „Eesti hoolekandeteenuste kvaliteedi edendamine kvaliteediteemaliste koolituste, konsultatsioonide ja kvaliteedijuhtimissüsteemide tutvustamise ning rakendamise kaudu“ raames.

Tekstis lahti seletamist vajavad mõisted on välja toodud teksti lõpus.

I kvaliteedipõhimõte – KÄTTESAADAVUS JA TASKUKOHASUS

Kriteerium Kriteeriumi sisu Kvaliteedi tagamise näitaja K

ä tt

e s a a

d a

v u s j a

t a

s k u k o

h a

s u s

 Teenuse korraldaja (TK) ja teenuseosutaja

(TO) kodulehel kajastatakse jooksvalt ning

arusaadavalt teenuse pakkumise ja –

osutamisega seotud informatsiooni (lihtne,

asjakohane ja kergesti leitav), sh

informatsiooni omaosaluse tasu suuruse

ning pakutavate tasuliste lisateenuste

kohta.

 Informatsiooni võimalike teenuste kohta, sh

teenuse kirjeldus, esitatakse inimesele tema

jaoks arusaadaval viisil ja -vormis.

 Inimesele sobivama ja kvaliteetsema

teenuse leidmiseks tehakse nii teenuse

koha ja TO valikul kui ka rahastamise

võimaluste (riik, KOV, omaosalus)

väljaselgitamisel kogu võrgustiku ulatuses

omavahel eelnevalt koostööd.

 Inimesele ja tema eestkostjale/lähedasele

võimaldatakse juurdepääs teda puudutavale

teabele, mis on seotud teenusele

õigustatusega.

 Inimest ja tema lähedasi/eestkostjat

teavitatakse teenusele õigustatusest ning

sobivast teenusest ja nõustatakse ning

aidatakse sobivama TO valikul.

 TK ja TO kodulehel on olemas pakutavate teenuste nimekiri

koos teenuste sisu ja sihtgruppide kirjeldusega. Välja on

toodud teenuste taotlemise kord.

 TK ja TO kodulehel on pakutavate teenuste aja- ja

asjakohane hinnakiri, milles on teenuse hinna komponendid

lahti kirjutatud (sh toodud välja omaosaluse suurus ja

pakutavate tasuliste lisateenuste maksumus).

 TK ja TO aadress, kontaktandmed ja teenuse osutamise

kord on kättesaadavad tema kodulehel, olemas on juhised

ligipääsetavuse, sh ühistranspordi kasutamise võimaluste,

kohta.

 TK ja TO kodulehekülg ühildub enamlevinud programmidega

ja on vajadusel loetav nägemispuudega inimestele.

 TK ja TO omavad informatsiooni erinevate teenuste kohta,

tutvustavad inimesele abi saamise võimalusi ning

informeerivad inimest vajalike ja alternatiivsete teenuste

võimalusest ning rahastamise viisidest.

 TK haldusotsuses kajastub teenuse osutamise üldeesmärk,

teenuse osutamise koht ja -soovituslik maht ning -sagedus,

mida on inimesele ja tema lähedasele/eestkostjale selgitatud

arusaadaval viisil.

 TO on sõlminud inimesega ja/või tema eestkostjaga kirjaliku

kokkuleppe teenuse osutamiseks, määrates selles mh

kindlaks teenuse osutamise üldeesmärgi, teenuse osutamise

koha, -mahu ja -sageduse ning seda kokkulepet on

inimesele selgitatud tema jaoks arusaadaval viisil.

II kvaliteedipõhimõte – TEENUSE OSUTAMISE KESKKOND

 Teenuse eest makstava tasu suuruse

määramisel lähtutakse inimese

maksevõimekusest ning teenuse taotlejat

informeeritakse võimalustest saada toetust

teenuse eest tasumisel.

 TK on hindamise käigus selgitanud välja inimese/lähedaste

omaosaluse eest tasumise maksevõime.

 TO koostöös KOV-iga on hindamise käigus selgitanud välja

inimese/lähedaste teenuse lisategevuste eest tasumise

maksevõime. Kui inimese maksevõimekus pole piisav,

leitakse koostöös KOV-iga inimese jaoks sobiv lahendus.

Kriteerium Kriteeriumi sisu Kvaliteedi tagamise näitaja

T e e

n u

s e o

s u ta

m is

e k

e s k k o

n d

 Teenuse planeerimisel ja osutamisel

arvestatakse võimalusel inimese ja/või

tema lähedaste/eestkostja elukohaga.

 Tagatakse füüsiline juurdepääs teenusele.

Sobivate elamistingimuste loomisel

arvestatakse inimese individuaalsete

eripärade ning neist tulenevate

vajadustega.

 Inimesele tagatakse maksimaalne võimalik

füüsiline ja psühholoogiline turvalisus ning

ohutud elamistingimused.

 Teenust osutatakse inimese jaoks sobivas

kodusarnases keskkonnas.

 Teenuse osutamisel arvestatakse

võimaluste piires inimese ja/või tema

lähedase/eestkostja soove ning soovitusi

sobiva elukeskkonna kujundamisel.

 Teenuskoha valikul ja planeerimisel on arvestatud inimese

ja/või tema lähedaste soovidega.

 TK ja TO osutavad teenuseid inimesele füüsiliselt

ligipääsetavas ja sobivas asukohas, et tagada maksimaalne

osalus kogukonnas ja ühiskonnaelus.

 Hoonesse sissepääs, üld- ja eluruumid on kohandatud

liikumiseks ja kasutamiseks vastavalt inimese erivajadustele

(nt vaegnägijatele trepiastmete märgistamine, kaldtee, lift,

invatualettruum jne).

 Teenust osutatakse sellises sotsiaalses ja füüsilises

turvalises keskkonnas, mis aitab kaasa inimese

individuaalsete vajaduste rahuldamisele, eesmärkide

täitmisele ning tema võimestamisele.

 TK ja TO ruumides ja/või hoones on kasutatud suunaviitasid

ja juhiseid orienteerumise lihtsustamiseks.

 Teenust osutatakse sellises sotsiaalses ja

füüsilises keskkonnas, mis aitab kaasa

inimese individuaalsete vajaduste

rahuldamisele, iseseisvuse

suurendamisele ja tema võimestamisele.

 Evakuatsiooniplaan ja/või teenuse saajatele mõistetavas

vormis ohuolukorras käitumise ja tegutsemise juhend on

nähtavalt paigutatud.

 Töötajaid ja teenuse saajaid on teavitatud ning nad on

teadlikud oma tegevustest ja vastutusest

evakuatsiooni/tulekahju puhul.

 Tagavaraväljapääsude kasutamise võimalus on kõikidele

inimestele tagatud ning teenuse sihtrühmale arusaadavalt

tähistatud - neist ollakse teadlikud.

 Toad on heas füüsilises seisus, sisustatud koduselt, inimese

soovi ja eripära arvestades, tagades inimese turvalisuse.

 Inimese toitlustamine on korraldatud sobivas keskkonnas ja

lauakombeid ning hügieeni arvestades.

 Inimese privaatsus on tagatud magamistoas, pesemisel ja

tualettruumis.

 TO on koostöös teenuse saajatega neile mõistetaval viisil

välja töötanud kodukorra, mis reguleerib teenuse

osutamisega seotud tegevusi (sh näiteks taskuraha ja

pangakaardi kasutamise reegleid vm), inimese õiguseid ja

kohustusi teenuse jooksul.

 Teenust osutatakse võimalikult inimese tavapärast

elukeskkonda (sh sotsiaalset keskkonda ja inimese

erivajadusi) ning loomulikku elukorraldust arvestades.

 Arvestatud on inimese erivajadusega menüü koostamisel

ning söömise eripäradega.

 Inimesele on võimaldatud oma isiklike asjade, sh riiete

kasutamist ja hoidmist.

 Vajadusel on inimesele on tagatud ilmastikutingimustele ja

tema eelistustele vastavad riided.

III kvaliteedipõhimõte – INIMESEKESKNE, VAJADUSPÕHINE JA TERVIKLIK LÄHENEMINE

 Teenust osutatakse keskkonnas, mis aitab kaasa inimese

võimestamisele ja iseseisvuse suurendamisele.

Kriteerium Kriteeriumi sisu Kvaliteedi tagamise näitaja

In im

e s e k e

s k s e

d , e

e s m

ä rg

ip ä ra

s e d

j a

v a

ja d u

s p õ

h is

e d t

e e n

u s e d

 Teenusele asudes hinnatakse ja

arvestatakse inimese individuaalseid

vajadusi, tugevusi ja võimalusi, sealjuures

arvestatakse ka eelnevalt osutatud ja/või

paralleelselt osutatavate teenuste ning

nende mõjudega.

 Enne teenuse osutamisega alustamist

kogub TO inimese kohta võimalikult palju

taustinformatsiooni ametlikest kanalitest ja

koostab nendele tuginedes isikuprofiili,

mille alusel saab pakkuda inimesele just

tema tegelikele vajadustele vastavat

isikukeskset teenust.

 Teenuse planeerimisel sõnastatakse koos

inimese enda ja/või tema

lähedase/eestkostjaga teenuse

kasutamise eesmärk ning tegevused, mille

abil ja millal eeldatavate tulemusteni

soovitakse jõuda.

 Inimese tegelikud soovid ja vajadused ning

sellest tulenevad teenuse eesmärgid ja

 Inimene on esitanud taotluse TK-le teenuse saamiseks.

Taotlus on vastu võetud ja registreeritud TK poolt.

 TK on hinnanud inimese erihoolekandeteenuse vajadust SHS

§70 lg 2 alusel abi- ja toetusvajaduse hindamisvahendi abil

ning olemasolevale dokumentatsioonile tuginedes.

 TK on otsustanud erihoolekandeteenuse osutamise

(teenusele õigustatus) või sellest keeldumise, välja arvatud

kohtumäärusega hoolekandeasutusse paigutatud isiku puhul,

40 tööpäeva jooksul taotluse ja kõikide nõutavate

dokumentide saamisest arvates.

 TO on küsinud inimeselt ja/või tema lähedaselt/eestkostjalt

olulist infot, mis on vajalik kvaliteetse teenuse osutamiseks (nt

tervislik seisund, raviskeemi järgimine).

 TO-l on koostatud isikuprofiil, mis sisaldab vähemalt inimese

demograafilisi ja hariduslikke andmeid, toetusvajadusega

eluvaldkondi, riskikäitumise olemasolu ja abivajaduse määra.

 TO-l on olemas ülevaade inimesele eelnevalt ja paralleelselt

osutatavatest teenustest. Seda arvestatakse tegevusplaani

eesmärkide seadmisel ja tegevuste läbiviimisel.

 Tegevusplaan on koostatud koostöös inimese ja/või tema

lähedaste/eestkostjaga ning tegevusjuhendajatega.

tegevused vormistatakse kirjalikult

tegevusplaanis.

 Teenuse planeerimisel ja osutamisel

ollakse paindlikud, st lähtutakse ning

arvestatakse inimese ja sihtrühma tegelike

ajas muutuvate vajaduste ja soovidega.

 Teenuse osutamisel kasutatakse inimese

vajadustest lähtuvaid aja- ja asjakohaseid

tõenduspõhiseid meetodeid.

 Inimese vajadusi, toimetulekut, füüsilist ja

vaimset tervist, sh tagasilangusi ja

riskikäitumist, jälgitakse, analüüsitakse ja

hinnatakse regulaarselt.

 Inimese käekäik ja toimetulek teenusel on

regulaarselt ja tegelikule olukorrale

vastavalt dokumenteeritud.

 TO on koostanud tegevusplaani hiljemalt 30 päeva jooksul

inimese teenusele saabumisest.

 TO on arvestanud teenuse osutamisel inimese soovidega

teenuse eesmärgi, tegevuste ja nende sageduse osas.

 TO on tegevusplaanis kirjeldanud teenuse eesmärgid ja

tegevused lähtuvalt inimese isikuprofiilis kirjeldatust.

 TO on arvestanud inimese jaoks välja kujunenud sotsiaalsete

vajadustega ja arvestab inimese olemasolevaid harjumusi ja

oskusi teenuse osutamisel.

 TO on aidanud kaasa inimesele määratud raviskeemi

järgimisele; jälginud ravitoimet, sh kõrvaltoimeid, ja taganud

regulaarse koostöö raviarstiga.

 TO toetab ja abistab teenuse saajat tervishoiuteenuste

kättesaamisel, nt vajadusel aitab broneerida aegu eriarsti

juurde, julgustab teenuse saajat pöörduma arsti poole, aitab

suhtlemisel meditsiinitöötajaga või osutab muud abi tervisega

seotud küsimustes teenuse saaja vajadustest lähtuvalt.

 TO lähtub asutuse personali arvu arvestamisel teenusel

olevate inimeste vajadustest.

 Päevaplaanis on arvestatud inimese soove ja võimaldatakse

vajadusel päevaplaani muutmist – ollakse paindlikud. Inimene

on rahul oma päeva sisustamisega.

 Läbiviidavad tegevused vastavad ja aitavad kaasa

tegevusplaani eesmärkide saavutamisele ning tegevuste

läbiviimisel kasutatakse tõenduspõhiseid metoodikaid.

 Keerulisemate juhtumite korral on inimesele koostatud

ohumärkide plaan, ennetamaks probleemset käitumist ning

vältimaks võimalikke tagasilangusi, koostöös inimese enda,

tema lähedase/eestkostja ning tegevusjuhendajatega.

Vajadusel kaasatakse ohumärkide plaani koostamisse teisi

inimesega tegelevaid spetsialiste.

 Kogu inimest puudutav dokumentatsioon on teenusel

viibimise ajal asja- ning ajakohane.

 Igapäevaelu toetamise teenusel, toetatud elamise teenusel ja

töötamise toetamise teenusel peab TO iga inimese kohta

kirjalikku arvestust osutatud teenuse mahu ja läbiviidud

tegevuste üle.

T e rv

ik lik

l ä

h e

n e

m in

e , s u

ju v t

e e n

u s te

k o

rr a

ld u s

j a

v õ

rg u s ti k u

tö ö

 Teenuse planeerimisel ja osutamisel

arvestatakse inimese füüsiliste,

intellektuaalsete ja sotsiaalsete

vajadustega ning tema varasema

harjumuspärase elukeskkonna ja

lähedastega.

 Teenuse planeerimisel ja osutamisel

arvestatakse ja kasutatakse kogukonna

ressursse ja võimalusi.

 Inimesele pakutakse vajalikku toetust ja abi

koostöös teiste valdkonna spetsialistide ja

teenuseosutajatega ning välditakse

teenuste dubleerimist.

 Koostöös inimese enda ja/või tema

lähedase/eestkostja ja/või

erialaspetsialistide ja/või teiste

teenuseosutajatega korraldatakse

vajadusel ühelt teenuselt teisele üleminek

või teenuselt väljumine.

 TK ja TO on abistanud inimest talle sobivaima

erihoolekandeteenuse ja muude teenuste saamisel.

 TO on arvestanud teenuste osutamisel inimese vajaduste ja

varasema elukeskkonna ning harjumustega.

 Loodud on toimiv koostöö ja infovahetus kogukonnaga ning

kogukonnateenuste kasutamise võimalus.

 Tegevusplaanis on kajastatud kõik inimesele osutatavad

teenused kogukonnas, sh avalikud teenused.

 TO omab ülevaadet inimesele osutatavatest teenustest

(eriarstiabi, KOV-, rehabilitatsiooni-, töötukassa- jt avalike

teenused) eesmärgiga vältida teenuste dubleerimist.

 TO-l on olemas ülevaade inimesele eelnevalt ja paralleelselt

osutatavatest teenustest ja sellega on arvestatud

tegevusplaani koostamisel ning kasutatavad

erialaspetsialistide-, rehabilitatsiooni- vm teenused on

kajastatud tegevusplaanis.

 TO on määratlenud oma võrgustikuliikmed ja

koostööpartnerid ning teeb vajadusel nendega koostööd

inimesele tervikliku abi tagamiseks.

 TO on osalenud ja korraldanud ise kohtumisi ja ümarlaudu

koostööpartnerite ja huvigruppide esindajatega teenuse

parendamiseks.

 TO on jaganud teenust puudutavat infot koostööpartneritega,

tagades isikuandmete õiguspärase töötlemise isikuandmete

kaitse põhimõtteid järgides.

 TO on teavitanud TK juhul, kui tema hinnangul osutatav

teenus ei vasta inimese vajadustele (nt täiendav abivajadus,

uued riskiolukorrad vm), olles eelnevalt omalt poolt teinud

inimese heaks enda võimaluste piires kõik võimaliku, et aidata

inimesel teenusel jätkata. TO teavitab TK ka juhul, kui teenus

ei vasta inimese vajadustele ja inimesel on potentsiaali liikuda

olemasolevalt teenuselt edasi kergemale teenusele.

 TK on kontrollinud TO antud infot. Vajadusel on TK läbi viinud

uue hindamise inimese abi- ja toetusvajaduse kohta,

selgitamaks välja, mis valdkonnas ja millises ulatuses on

muutunud võrreldes esialgse hindamisega.

 TK ja TO on taganud teenuse järjepideva osutamise ja sujuva

teenuse korralduse (sh inimese elukoha muutumisel) kuni

teenuse vajaduse ära langemiseni tingimusel, et riigieelarves

on olemas rahalised vahendid erihoolekande teenuse

osutamiseks.

 Vajadusel on TK teinud otsuse uue teenuse saamiseks,

teisele teenusele suunamiseks või teenuse lõpetamiseks.

 TO on soovitanud inimesele teisi vajalikke tegevusi ja

teenuseid peale teenuselt väljumist ning on valmistanud

inimese ette teenuselt väljumiseks, sh teise teenuse

saamiseks või iseseisvaks eluks.

IV kvaliteedipõhimõte – TEENUSE VÕIMESTAV ISELOOM, KAASAMINE JA INIMESE ÕIGUSED

Kriteerium Kriteeriumi sisu Kvaliteedi tagamise näitaja In

im e

s e v

õ im

e s ta

m in

e

 Inimest ja/või eestkostjat/lähedast

informeeritakse ning nad on teadlikud

oma õigustest, võimalustest,

kohustustest ja vastutusest teenuse

kasutamise eesmärkide

saavutamisel ning saavutamisele

kaasa aitamisel.

 Inimest julgustatakse välja tooma ja

võimalusel sõnastama oma reaalseid

vajadusi ja soove ning teda

toetatakse teekonnal nende

täitumise/elluviimise poole.

 Eesmärgi püstitamisel ja tegevuste

planeerimisel arvestatakse iga

inimese suutlikkuse ja võimekusega.

 Kõigi töötajate poolt toetatakse

ühtsetel alustel inimese iseseisvuse

ja vastutusvõime arengut.

 Inimesele ja tema

lähedastele/eestkostjale antakse

toimetuleku ja arengute kohta

regulaarselt motiveerivat tagasisidet.

 Inimesele ja/või tema lähedasele/eestkostjale on selgitatud

teenuse osutamise lepingust tulenevaid õiguseid ja kohustusi

arusaadaval viisil ning nad on nendest teadlikud.

 Inimene on võimetekohaselt teadlik oma abivajadusest ja

tegevusplaani sõnastatud eesmärkidest ning seonduvatest

tegevustest.

 Inimesele on kättesaadav info kogukonnas läbiviidavate ürituste ja

osutatavate teenuste kohta ning TO toetab ja aitab kaasa nende

kasutamisele.

 TO on tutvustanud oma tegevusi ning andnud teavet osutavate

teenustega seonduva kohta inimese lähedastele/eestkostjale ja

kogukonnale.

 TO on loonud erinevad võimalused vaba aja sisustamiseks,

töötegevusteks ning tervise edendamiseks, arvestades inimeste

vajadusi ja võimekust.

 TO on inimest toetanud sotsiaalsete suhete säilitamisel ja

loomisel, avalike teenuste ja huvialaringide kasutamisel

kogukonnas ning selleks kontaktide ja võimaluste loomisel.

 Inimest on nõustatud ja toetatakse tema valikute ja otsuste

langetamisel lähtudes inimese huvidest, soovidest, vajadustest ja

isiklikest arengu eesmärkidest, sh hariduse omandamisel ja

töövõimaluste leidmisel.

 Inimest on järjepidevalt julgustatud täitma tema võimetele

vastavaid ja arengut soodustavaid igapäevaülesandeid (nt oma

raha kasutamine), saavutamaks endale püstitatud eesmärke.

 TO abistab, juhendab ja toetab inimest, säilitamaks ja/või

parendamaks tema võimetekohaselt iseseisvat tegevusvõimet

võimalikult kaua.

 TO on vajadusel toetanud inimese osalemist huvikaitse, tugi- või

muus huvigrupis (nt sotsiaaltöötaja teavitab inimest vastava grupi

olemasolust ja kontaktidest).

 Inimest toetatakse teenusel viibides kõigi temaga töötavate

inimeste poolt ühtsetel alustel.

 TO on inimesele ja/või lähedasele/eestkostjale arusaadaval viisil

ning motiveerivalt edastanud info tegevusplaani täitmise kohta.

K a

a s a

m in

e

 Inimest ja tema lähedast/eestkostjat

kaasatakse tema isiklike soovide ja

vajaduste- ning sellest tulenevalt ka

teenuse kasutamise eesmärkide

määratlemise protsessi.

 Inimesele jagatakse infot ja

selgitatakse püstitatud eesmärke

tema jaoks arusaadavas vormis

(alternatiivkommunikatsiooni

meetodeid kasutades vm viisil).

 Inimese lähedasi/eestkostjat ja teisi

seotud huvigruppe kaasatakse

teenuse planeerimisse, arendamisse

ning teenuse tulemuslikkuse

hindamisse.

 Teenuse saajate esindus kaasatakse

teenuse arendamisse ja -

tulemuslikkuse hindamisse.

 TO on kaasanud inimest ja tema lähedast/eestkostjat kõikidesse

tema isiklike soovide ja vajaduste määratlemisse ning neist

tulenevate eesmärkide püstitamisse ja temaga seotud otsuste

vastuvõtmisesse, sh inimest puudutavate dokumentide

koostamisse.

 TO on jaganud inimesele ja tema lähedasele/eestkostjale

arusaadavas vormis infot teenuste sisu ja tegevuste, isiklike

teenuse eesmärkide ning teenuse kasutajate kaasamise ja

osalemise võimaluste kohta teenuse kasutamise ajal.

 TO on toetanud inimest ja tema lähedast/eestkostjat oma

arvamuse avaldamisel ning ettepanekute tegemisel teenuste

kujundamise ja planeerimise, sh teenuse sisuliste tegevuste,

suhtes.

 TO on jaganud arusaadavas vormis infot teenuse saajate

esinduse moodustamise, selle kaasamise protsessi ja teenuse

kujundamises osalemisvõimaluste kohta.

 TO toetab teenuse saajate esinduse tegevust ja esindajate

ettepanekuid arvestatakse teenuse osutamisel ja teenuse

tegevuste planeerimisel.

In im

e s e õ

ig u s e

d

 Teenust osutatakse viisil, mis tagab

inimõiguste austamise ja järgimise.

 Teenuse osutamisel lähtutakse

sotsiaalkaitse põhimõtetest

(inimväärikus, inimese omavastutus,

solidaarsus, selgitamise ja

abistamise kohustus,

konfidentsiaalsus ja koostöö).

 Inimest koheldakse töötajate poolt

võrdväärse partnerina, muuhulgas

luuakse võimalus privaatseks

suhtlemiseks (nt külastustel) ning

telefoni, arvuti ja interneti

kasutamiseks, säilitamaks

olemasolevaid suhteid teenuse

osutamise kohast väljaspool asuvate

inimestega.

 Tagatakse teenuseosutamisega

seotud isikuandmete kaitse (sh

eraelulised ja eriliigilised

isikuandmed).

 Inimesele ja/või tema eestkostjale

tagatakse juurdepääs teenusel

viibimise ajal inimesega seotud

isiklikule infole.

 Inimesele ja tema

lähedasele/eestkostjale tagatakse

võimalus anda teenuse kohta

tagasisidet, esitada kaebus ja teha

ettepanekuid inimese jaoks

 TO on aktsepteerinud teenuste osutamisel inimese õigust

eraelule, õigust konsulteerida sõltumatu tugiisikuga (nt

kogukonna tugigruppides vm), õigust isiklikule suhtlusele ja

füüsilisele privaatsusele.

 Teenuse osutamise lepingus on kirjas inimese ja TO õigused ja

kohustused ning seadusandlusest ja/või teenuse osutamise

iseloomust tulenevad piirangud ning neid on inimesele tema jaoks

arusaadaval viisil selgitatud.

 TO aitab kaasa inimese jaoks vajaliku õigusabi saamisele.

 TO soodustab viisakat, sõbralikku ja üksteise väärikust austavat

suhtlust.

 TO-l on olemas tegutsemisjuhised väärkohtlemise vm inimõiguste

rikkumise korral tegutsemiseks (verbaalne-, füüsiline-, vaimne-

ja/või seksuaalne väärkohtlemine, sh ravimitega ohjeldamine vm),

mis hõlmavad nii töötajate omavahelisi kui teenuse kasutaja ja

töötaja(te) vahelisi suhteid.

 TO on selgitanud, kuidas inimesel on võimalik kasutada oma

hääleõigust ja on aidanud kaasa tema valimisõiguse

kasutamisele.

 TO toetab inimeste osalemist ühiskondlike organisatsioonide

tegevustes (nt puuetega inimeste-, poliitilised-, religioossed- vm

organisatsioonid).

 TO on võimaldanud telefoni, arvuti ja interneti kasutamist.

 Inimesele on loodud võimalus kohtuda ja vestelda privaatselt oma

eestkostjaga/lähedasega jt külalistega.

 TO on töötajatega sõlmitud lepingutes fikseerinud

konfidentsiaalsuskohustuse ning töötajad on teadlikud enda poolt

teenuse saajasse puutuva suhtes konfidentsiaalsuse hoidmise

kohustusest.

arusaadaval viisil ning kaebustele

reageeritakse operatiivselt ja

objektiivselt.

 TO-l on olemas isikuandmete töötlemise kord, töötajad on

teadlikud isikuandmete kaitse põhimõtetest

 TO tagab õiguspärase andmete töötlemise, sh teenuse

osutamisega seotud teabe ning dokumentide kogumise ja

säilitamise.

 Inimese toimikud, sh kõik isikuandmeid sisaldavad dokumendid on

lukustatud kapis või arvutis kaitstud paroolidega.

 TO on oma asutuses määranud andmekaitse eest vastutava isiku.

 Inimesele ja/või tema eestkostjale on tagatud õigus saada

juurdepääs enda isikuandmetele teenuse osutamise ajal.

 TO on olemas teenuse osutamise kohta kaebuste esitamise kord.

 Inimesel, eeskostjal ja lähedastel on õigus teha ettepanekuid ja

esitada kaebusi, sh anonüümselt, teenuse osutamise kohta ning

tagatud on kaebuste operatiivne ja objektiivne lahendamine.

 TO aitab vajadusel inimest kaebuste esitamisel asutusevälistele

organisatsioonidele ning soodustab huvigruppide eestkoste

organisatsioonide tööd oma asutuses.

V kvaliteedipõhimõte – TULEMUSTELE ORIENTEERITUS

Kriteerium Kriteeriumi sisu Kvaliteedi tagamise näitaja T

u le

m u

s te

le o

ri e

n te

e ri tu

s

 TO saavutab koostöös inimesega

ja/või eestkostja/lähedasega

teenuse osutamise ajaks püstitatud

eesmärgid.

 Teenuse osutamise vahetut

tulemuslikkust hinnatakse

regulaarselt seatud eesmärkide

alusel.

 Hindamistulemusi ja tagasisidet

analüüsitakse koos inimese ja tema

lähedase/eestkostjaga ning

vajadusel viiakse sisse muutusi ja

parendusi teenuse tegevustesse ja

teenuse osutamisse tervikuna.

 Inimesele ja tema

lähedastele/eestkostjale tagatakse

võimalus anda teenuse kvaliteedi

kohta tagasisidet ning neil on

võimalus teha ettepanekuid

teenuse osutamise parendamiseks.

 TO koostab kord aastas kirjaliku hinnangu tegevusplaanis

nimetatud tegevuste täitmise ja eesmärkide saavutamise kohta

ning kui eesmärgid on täidetud, püstitatakse koos järgmiseks

aastaks uued eesmärgid.

 TO on vähemalt üks kord kvartalis andnud kirjaliku hinnangu

inimese toimetuleku ning tegevusplaanis kavandatud tegevuste

edenemise ja/või tagasilanguste kohta.

 TO on kasutanud sihtgrupi vajadustele vastavaid metoodikaid, et

hinnata toimunud muutusi ja tegevuste vastavust eesmärkidele.

 TO on kaasanud hindamisse teenusel oleva inimese ja tema

lähedase/eestkostja.

 TO on tutvustanud hindamise kokkuvõtet inimesele ja tema

lähedasele/eestkostjale ning edastanud hindamise kokkuvõte

eestkostjale.

 TO on vajadusel jooksvalt muutnud tegevusplaani eesmärke ja

vajalikke tegevusi koostöös inimese ja tema

lähedase/eestkostjaga.

 TO on loonud inimesele ja tema lähedastele/eestkostjale

võimaluse teha ettepanekuid teenuse osutamise kvaliteedi

parendamiseks ning võimalusel arvestab saadud ettepanekutega

teenuse osutamisel.

VI kvaliteedipõhimõte – TÖÖTAJATE PÄDEVUS JA EETIKA

Kriteerium Kriteeriumi sisu Kvaliteedi tagamise näitaja T

ö ö

ta ja

te p

ä d

e v u

s

 Töötajaid teavitatakse ja nad järgivad

organisatsiooni põhiväärtusi.

 Töötajaid teavitatakse operatiivselt

asjakohastest seadusemuudatustest

ja nad teavad seaduse nõudeid, oma

vastutust ja rolli meeskonnas -

teenust osutades järgitakse

meeskonnatöö põhimõtteid.

 Töötajaid teavitatakse ja nad on

teadlikud enda ja teiste töötajate

tööülesannetest ja vastutusest ning

teavad, kelle poole millistes

küsimustes vajadusel pöörduda.

 Tagatakse töötajate tööks

vajaminevad pädevused ja oskused

ning töötajate arengu- ja

koolitusvajadusi hinnatakse

regulaarselt, sealjuures luuakse

tingimused ja toetatakse töötajate

professionaalset arengut.

 Töötajad on teadlikud organisatsiooni väärtustest ja järgivad neid

oma igapäevatöös.

 TO on teenust töötajatele tutvustanud, selgitanud töökorraldust ja

seda reguleerivaid dokumente.

 Töötajaid on teavitatud ja nad on teadlikud töökorraldusega

seotud õigusaktides kehtestatud nõuetest ja oma vastutusest.

 TO korraldab regulaarseid koosolekuid töötajatele: nii teenuse

osutamisega seotud kui ka juhtumipõhiseid meeskonna

koosolekuid.

 Teave inimese eripärade, eelistuste, võimalike ohumärkide,

toimivate probleemse käitumise ennetustaktikate ning temale

osutatavate muude teenuste kohta on teada kõikidel temaga

tegelevatel töötajatel.

 Välja on töötatud probleemsete juhtumite lahendamise kord, sh

vajadusel liikumisvabaduse piiramine, ning juhtumite

dokumenteerimise põhimõtted.

 TO tagab, et iga töötaja on teadlik oma rollist ja vastutusest

meeskonnas selleks, et osutada ühtsetel alustel ja kokkulepitud

reeglite kohaselt inimesele kvaliteetset teenust.

 TO on välja töötanud ametijuhendid, mille sisu on töötajatele

selgitatud. Töötaja on oma allkirjaga kinnitanud, et on

ametijuhendiga tutvunud.

 Töötajate ametijuhendid vastavad tegelikele tööülesannetele,

need on üle vaadatud ning regulaarselt mõlema osapoole

nõusolekul täiendatud.

 Juhul kui TO-l on valmidus tegevusse kaasata praktikante,

asendusteenistujaid ja/või vabatahtlikke, on tal olemas

praktikantide, vabatahtlike ja asendusteenistujate kaasamise

juhend.

 TO juures töötavad seaduse nõuetele vastavate oskuste ja

teadmistega töötajad.

 TO on regulaarselt läbi viinud töötajatega aastavestlusi

(arenguvestlusi, tööalaste eesmärkide täitmise vestlusi,

motivatsioonivestlusi vms) ning tagasisidestanud töötajate tööd.

 TO on välja töötanud töötajate motiveerimise ja tunnustamise

korra.

 TO on kaardistanud töötajate koolitusvajadused ning koostanud

koolitusplaani.

 TO on korraldanud oma töötajatele vajalikke täiendkoolitusi

vastavalt koolitusplaanile ja tekkinud vajadusele, et tagada

ajakohaste meetodite kasutamine ja kvaliteetne teenuse

osutamine.

 Korraldatud on töötajate tööjuhendamine ning abi keerulisemate

juhtumite lahendamisel ja/või nende järgselt (kriisipsühholoogide

kaasamine, supervisioonid, kovisioon vm).

 TO on kaasanud töötajaid teenuse planeerimisse ja arendamisse.

T ö ö

ta ja

te

e e ti k a

 TO teavitab oma töötajaid ning

töötajad on teadlikud ja järgivad

sotsiaaltöötaja eetikakoodeksi

põhimõtteid.

 TK ja TO järgivad igapäevatöös eetikanorme, mis juhinduvad

sotsiaalala töötaja eetikakoodeksist.

 TO kõiki töötajaid on teavitatud ja nad järgivad kokkulepitud

eetikanorme.

VII kvaliteedipõhimõte – ORGANISATSIOONI JUHITMINE JA HEA TÖÖKORRALDUS

Kriteerium Kriteeriumi sisu Kvaliteedi tagamise näitaja J u

h ti m

in e

 TO tegevused lähtuvad seaduse-

ning kvaliteedinõuetest.

 Tegeletakse süstemaatiliselt

kvaliteedi edendamisega ja

kvaliteediteadlikkuse tõstmisega ning

rakendatakse parimaid praktikaid ja

kasutatakse uusi lähenemisi.

 Lepitakse kokku selge missioon,

visioon ja väärtused, mis on teenuse

pakkumisel ja eesmärkide seadmisel

aluseks ning TO-l on selge

strateegia/arengukava - TO

tegevused on eesmärgistatud.

 Juhtkonna tasandil tehakse koostööd

kogukonnaga.

 TO tegevuste tulemusi, sh inimeste ja

lähedaste rahulolu teenusega,

hinnatakse ja analüüsitakse

regulaarselt (sisehindamine) ning

saadud tulemuste alusel tehakse

parendustegevusi.

 TO lähtub oma tegevuses kehtivast seadusandlusest,

erihoolekande teenuste osutamise lepingust, Eesti sotsiaaltöö

kvaliteedijuhisest ning Eesti erihoolekande kvaliteedijuhisest.

 TO on ära kirjeldanud tööprotsessid, neid on töötajatele selgitatud.

 TO on selgelt määratlenud töötajate rolli, vastutuse ja

töökohustused ning tagab, et kõik töötajad on oma panusest ja

vastutusest kvaliteetse teenuse osutamisse teadlikud.

 TO on teostanud töötajate kohta päringu karistusregistris ja

korduspäringud vähemalt üks kord aastas.

 TO on hinnanud regulaarselt organisatsiooni töökorraldust ja

analüüsinud hindamise tulemusi.

 Töötajad on kaasatud nii strateegiliste kui töökorralduslike

dokumentide väljatöötamisse.

 TO on kursis oma valdkonna muutustega ning on arvestanud

teenuste kujundamisel tuleviku vajadustega.

 TO on osalenud erinevates teenust arendavates projektides ja/või

algatanud neid ise.

 Töötajad on teadlikud organisatsiooni missioonist, visioonist ja

väärtustest.

 TO on välja töötanud organisatsiooni arengukava, -plaan või –

strateegia, seatud eesmärgid ja määratletud tulemusnäitajad ning

on oma tööd planeerides arvestanud piirkondlike eripäradega.

 Arengukava on regulaarselt üle vaadatud ning vajadusel on sisse

viidud muudatused.

 TO on kursis kogukonnas pakutavate võimalustega ning panustab

koostöösse kogukonnaga.

 TO on teavitanud inimest ja tema lähedast/eestkostjat ning TK, kui

teenuse osutamises toimuvad olulised muudatused.

 TO on teenuse kvaliteedi tagamiseks regulaarselt läbi viinud

küsitlusi ja/või rahulolu-uuringuid, analüüsinud tulemusi, viinud

vajadusel sisse teenuse parendustegevused ning avalikustanud

küsitluste tulemused üldistatud kujul.

T ö ö

ti n g

im u

s e d

j a

o rg

a n

is a

ts io

o n i tö

ö k e

s k k o

n d

 Tagatakse keskkonna vastavus

töökeskkonna nõuetele ja osutatava

teenuse eesmärgile.

 Töötajatele tagatakse vajalikud

töövahendid, sobivad ruumid ning

vajalik väljaõpe tööülesannete

täitmiseks.

 Tagatakse töötajate füüsiline ja

vaimne turvalisus teenuse osutamise

eripärast lähtudes.

 Töökeskkonnaga seotud riske

hinnatakse ja maandatakse

regulaarselt.

 Teenust osutatakse sellises sotsiaalses ja füüsilises keskkonnas,

mis vastab pääste- ja terviseameti poolt kehtestatud vähemalt

miinimumnõuetele.

 TO on hinnanud regulaarselt töötajate töötingimusi ning vajadusel

viib hindamise tulemusena sisse töökeskkonnas töötingimusi

parendavad muudatused.

 TO on taganud oma töötajatele kvaliteetse teenuse osutamiseks

vajalikud töövahendid, vajadusel isikukaitsevahendid,

esmaabivahendid ning vaktsineerimise nakkushaiguste vastu.

 TO on taganud töötajatele turvalise töökeskkonna

(tuleohutusalane-, isikukaitse- ja esmaabi koolitus, vajadusel

paanikanupu olemasolu; selgelt tähistatud ja takistustest vabad

tagavaraväljapääsud jm).

 Teenusel olevate inimestega seotud riskid, ennetusmeetmed

(ohumärkide plaan) ja nende maandamiseks suunatud tegevused

on kirjeldatud ning meeskonnatöö põhimõtteid rakendades kõigi

inimesega tegelevate töötajateni viidud.

 TO on töötajate vaimse tervise hoidmise ja läbipõlemise

vältimiseks kavandanud vastavad ennetavad tegevused, nt

koolitused, meeskonnatöö üritused, supervisioon vm.

 Välja on töötatud kriisiolukorras käitumise kord ning töötajaid on

sellest teavitatud ja töötajad teavad, kuidas käituda kriisiolukorras.

MÕISTED JA SELGITUSED

Eesmärk – tulevikuseisund, mida soovitakse saavutada; erihoolekande kvaliteedijuhise kontekstis on eesmärk teenuse saaja keskne suund, kuhu

soovitakse jõuda planeeritavate tegevuste abil. Hea eesmärk on sõnastatud positiivselt ja tulemus on inimese enda jaoks piisavalt motiveeriv, et

ta tahaks selle nimel pingutada. Eesmärk ei ole tegevus. Eesmärk on ajas mõõdetav. Mõõdetavat eesmärki sõnastades on abiks SMART

eesmärgi reeglid:

Spetsiifiline – eesmärk on otseselt seotud olukorraga, mida soovitakse muuta ja tulemusele suunatud;

Mõõdetav – eesmärgi saavutamist kirjeldab konkreetne indikaator;

Ajastatud – eesmärgi saavutamiseks on seatud kindel tähtaeg;

Realistlik – eesmärk on olukorda arvestades saavutatav;

Täpne – eesmärk on täpselt sõnastatud.

Elukvaliteet - Maailma Terviseorganisatsiooni poolt antud määratluses on elukvaliteet inimese subjektiivne hinnang oma positsioonile elus,

inimese väärtussüsteemi ja kultuurikeskkonna kontekstis, kus hinnangud on seotud inimese eesmärkide, ootuste, elustandardite ja tajutud

probleemidega. Maailma Terviseorganisatsiooni elukvaliteedi mudel koosneb näitajatest, mis koonduvad selliste valdkondade alla nagu tervis,

rahanduslik seisund, haridus, perekond, osavõtt ühiskonnaelust, elamistingimused, ümbritsev keskkond, turvalisus ja kindlustunne, vaba aja

sisustamine jne. Ka Eestis käsitletakse inimese elukvaliteedi määratlemisel üldistatuna järgmisi aspekte:

füüsiline ja vaimne heaolu (tervis, iseseisvus);

eneseteadlikkus/enesemääratlus ja õigused;

sotsiaalne kaasatus;

 TO on ära hinnanud töökeskkonna, sh töökeskkonna riskitegurid,

ning vajaduse ilmnedes on võtnud tarvitusele meetmed

töökeskkonna parandamiseks.

emotsionaalne heaolu ja inimeste vahelised suhted;

isiklik areng;

materiaalne heaolu.

Kõik Eestis pakutavad sotsiaalteenused on lähtuvalt oma eesmärgist ja sisust alati suunatud inimese elukvaliteedi tõstmisele/säilitamisele mõnes

nimetatud valdkonnas.

Huvigrupid – inimeste ja/või organisatsioonide ring, kes on üksteisega seotud ning kellest sõltub organisatsiooni või inimese eesmärkide

saavutamine. Sisemised huvigrupid on nt töötajad ja teenust kasutavad inimesed. Välised huvigrupid on erinevad osapooled, kes on teenuse

osutamisega seotud või selle osutamisel olulised (sh lähedased, partnerid, rahastajad, erialaspetsialistid jms). Oluline on, et teenuseosutaja on

defineerinud enda jaoks vajalikud huvigrupid.

Huvigruppide kaasamine – kaasamine tööprotsessis tähendab huvigruppide informeerimist, nendega konsulteerimist, arvamuste ära kuulamist,

tagasiside andmist jm. Kaasamine otsuste tegemisse loob võimaluse saada paremaid tulemusi ja vältida vigu. „Parem“ võib siin tähendada

erinevaid asju: informeeritumat, paremini prognoositud mõjudega, oludega enim arvestavat, efektiivsemat, paremini mõistetavat ja enam toetatud,

kiiremini ellu rakendatavat otsust vms.

Inimene – teenuse kasutaja, kes soovib hakata kasutama või vahetult kasutab pakutavat erihoolekande teenust.

Isikuprofiil - isikuprofiil on kirjalik terviklik ülevaade inimesest nende andmete põhjal, mida TO inimese kohta teab. Isikuprofiili olemasolu on oluline

sõltumata teenuse liigist, millist inimene kasutab. Profiili mõte on aidata tegevusjuhendajatel inimest ja tema tausta tunda, et osutada just tema

vajadustest lähtuvat isikukeskset teenust. Ja samuti nagu tegevusplaan, on ka profiil ajas täienev dokument. Profiilis kajastuvad nt teadaolevad

andmed varasema elukäigu kohta, lähedaste andmed ja milline on omavaheline läbisaamine teenuse saajaga, eripärad, erilised oskused ja

anded, takistused; muu oluline info (oht elule vm) jm teenuse saaja jaoks ja heaks oluline teave.

Kaasamine – otsuste tegemine koostöös nendega, keda need otsused mõjutavad, ning neid arvestades.

Kogukond – mingis piirkonnas elav ning sotsiaalsete suhete võrgustikuga seotud inimrühm.

Kogukonnapõhisus – põhineb ühtse geograafilise asukoha, ühise mõtteviisi ja/või sarnaste huvidega inimeste tegutsemisel.

Kvaliteedijuhtimine – koordineeritud tegevused organisatsiooni kvaliteediga.

Kvaliteet – Eesti standardis on defineeritud kvaliteedi mõiste järgnevalt: kvaliteet on olemi karakteristikute (eristavate tunnuste) kogum, mis

võimaldab rahuldada kindlaksmääratud ja eeldatavaid vajadusi. Kvaliteet on omaduste kogum ja tähendab neid omadusi, mis vastavad kliendi

vajadustele ja toovad seeläbi kaasa kliendirahulolu. Kvaliteet tähendab vigade puudumist - vead, mis puudutavad töö ümbertegemist või

läbikukkumist, klientide rahulolematust, kliendikaebusi jne. Kvaliteet peab olema suunatud kliendi vajadustele, nii praegustele kui ka tulevastele.

Mittevastavus – nõude mittetäidetus.

Osalemine – millegi teistega koos tegemine. Osalemine on kaasamise oluline tingimus ja koostisosa. Eristatakse nelja tüüpi osalemist:

kaasteadlik, kaasamõtlev, kaasarääkiv ja kaasotsustav, kus iga aste tähendab järjest suuremat osalemist, ning nelja osalemise printsiipi:

sõnaõigus, koosotsustamine, jagatud vastutus ja autonoomia.

Parendamine - tegevus nõuete täitmise võimekuse tõstmiseks.

Sõltumatu organisatsioon – organisatsioon, millise tegevus ei ole seotud osutatava teenuse rahastamise, korraldamise ega järelevalvega, kuid

kelle tegevuseks on ühiskonnas üldiselt inimõiguste eest seismine, kvaliteedi tagamine, inimesekesksete teenuste arendamine (nt Eesti

Kvaliteediühing, Inimõiguste Keskus, Õiguskantsleri Kantselei, Eesti Puuetega Inimeste Koda).

Teenuse korraldaja – teenuse korraldajaks võib olla riik või kohalik omavalitsus, kes vastutab teatud piirkonnas sotsiaalteenuse kättesaadavuse,

korralduse ning kvaliteedi eest.

Teenuseosutaja - inimesele vahetult teenuseid osutav juriidiline või füüsiline isik.

Teenuse rahastaja - teenuseosutaja tegevust rahastav või inimesele teenuse maksumust hüvitav juriidiline isik. Riiklike sotsiaalteenuste puhul

võib selleks olla Sotsiaalkindlustusamet, kohaliku omavalitsuse teenuste puhul on selleks kohaliku omavalitsuse üksus. Teenuse rahastajateks

võivad olla ka nt kindlustusseltsid, tööandjad, Töötukassa jt.

Teenuste tulemuslikkus - teenuse osutamise vahetud tulemused ja mõju, mis väljenduvad inimese elukvaliteedi muutuses. Individuaalsel tasandil

on vahetuks tulemuseks inimese individuaalsete eesmärkidega seotud indikaatorite täitmine. Kollektiivsed tulemused on erinevate

teenusekasutajate poolt saadud tulemusi ja elukvaliteedi mõju iseloomustavad statistilised koondnäitajad.

Tegevused - eesmärkide saavutamiseks läbiviidavad sekkumised (nt kunstiteraapia, vajaduste hindamine, CV koostamine vms).

Tegevusplaan – vastavalt SHS § 85 lg 1 peab erihoolekandeteenuse osutaja suunamisotsuses esitatud eesmärkide saavutamiseks 30 päeva

jooksul pärast inimese saabumist teenusele koostama koos inimese enda ja olemasolu korral koos tema seadusliku esindajaga inimesele

personaalse tegevusplaani teenusevajaduse hindamisel tuvastatud toetusvajadusega seotud eluvaldkondades konkreetsete tegevuste

elluviimiseks. Tegevusplaan peab sisaldama inimesele püstitatud eesmärke ja soovitatud tegevusi nende eesmärkideni jõudmiseks ning

konkreetset tegevuste läbiviimise ajakava ja kirjeldust ja TO hinnangut tegevuste täitmise ja eesmärkide saavutamise kohta. Tegevusplaan on

paindlik dokument, st eesmärgid ja kaasnevad tegevused võivad aja jooksul muutuda vastavalt inimese (muutunud) vajadustele.

Tulemuslikkuse näitajad - indikaatorid, mida kasutatakse, et tulemustest või teenuse mõjust elukvaliteedile aru saada - spetsiifilised, jälgitavad,

mõõdetavad omadused, tegevused või seisundid, mis näitavad, kas oodatud muutus on toimunud.

Vastavus – nõude täidetus.

Võimestamine – inimese tervist toetava füüsilise, kultuurilise ja sotsiaalse keskkonna loomine eesmärgiga saavutada üksikisikute, sotsiaalsete

rühmade ning kogukondade paremad elamis- ja toimetulekuoskused. Võimestamine on sotsiaalne protsess, mille käigus mõjutatakse inimesi

(üksikisikuid või gruppe) psühholoogiliselt eesmärgiga kujundada nende hoiakuid ja käitumist nii, et toimuksid positiivsed muutused eluga

toimetulekul ning saavutamaks kontroll oma elu üle. Võimestamine taotleb inimeste heaolu ja eluga rahulolu saavutamist ning eeldab võimestajalt

asjakohaste teadmiste ja oskuste olemasolu. Mõjutusvahendid võivad olla näiteks võimestatava teadmiste ja oskuste suurendamine,

motivatsiooni ja potentsiaali otsimine või toetussüsteemi loomine.

Võrgustikutöö – inimese ja tema keskkonna vastastikuse mõju arvestamine; inimese probleemide ja nende lahendusvõimaluste otsimine tema

enda keskkonnas, kus igal võrgustiku liikmel on vastastikune mõju nii inimesele kui ka teda ümbritsevale keskkonnale; spetsialistide koostöö nii

inimese sotsiaalse võrgustikuga kui ka ametnike võrgustikus. Võrgustikutöö eesmärgiks on inimesele sobivama ja efektiivsema abi osutamine.