Käskkiri

KÄSKKIRI

13.10.2024 nr 137

Sotsiaalkindlustusameti hea teeninduse kokkulepped Juhindudes sotsiaalkaitseministri 30.01.2019 määruse nr 2 „Sotsiaalkindlustusameti põhimäärus“ § 10 lg 1 punktist 9 ja lõikest 2 1. Kinnitan „Sotsiaalkindlustusameti hea teeninduse kokkulepped“ (Lisa 1) ja selle lisad „Klienditeeninduse juhend“ (Lisa 2), „Telefoniteeninduse juhend“ (Lisa 3), „Kirjalik suhtlus ja kirja vormistamine“ (Lisa 4), „Analüüsimise mudelid (kanalipõhiselt)“ (Lisa 5). (allkirjastatud digitaalselt) Maret Maripuu peadirektor Lisad: Lisa 1 – Sotsiaalkindlustusameti hea teeninduse kokkulepped; Lisa 2 – Klienditeeninduse juhend; Lisa 3 – Telefoniteeninduse juhend; Lisa 4 – Kirjalik suhtlus ja kirja vormistamine Lisa 5 – Analüüsimise mudelid (kanalipõhiselt)

KINNITATUD

13.10.2024 käskkirjaga nr 137Lisa 1

Sotsiaalkindlustusameti hea teeninduse kokkulepped

SISUKORD

SISSEJUHATUS ................................................................................................................................ 2

1. KLIENDISUHTLUSE PÕHIMÕTTED ........................................................................................... 3

1.1 Meie väärtused ..................................................................................................................... 3

1.2 Suhtlemise põhitõed ............................................................................................................. 4

2. KOKKUPUUDE KLIENDIGA ....................................................................................................... 5

2.1 Silmast silma kontakt ............................................................................................................ 5

2.2 Telefon ................................................................................................................................. 6

2.3 Kirjalik suhtlus ja kirja vormistamine. .................................................................................... 8

2.4 Suhtlus veebi vahendusel ..................................................................................................... 9

3. SUHTLEMINE KLIENDIGA ....................................................................................................... 10

3.1 Aktiivne kuulamine .............................................................................................................. 10

3.2 Hääl ja sõnakasutus ........................................................................................................... 11

3.3 Suhtlemiskonflikt ................................................................................................................. 12

4. HEA TEENINDUSE KOKKULEPPETE TAGAMISE PÕHIMÕTTED .......................................... 15

4.1 Kliendirahulolu soovitusindeks ............................................................................................ 15

4.2 Kvaliteedi tagamise üldpõhimõtted ..................................................................................... 16

4.3 Tulemuste analüüsi järgtegevused ..................................................................................... 17

5. KOKKUVÕTE ............................................................................................................................ 18

2

SISSEJUHATUS

Kõigil Sotsiaalkindlustusameti (edaspidi SKA) teenistujatel on oluline roll meie maine kujundamisel.

Teadmiste ja kogemuste kõrval on suur tähtsus teenistujate hoiakutel ja väärtushinnangutel.

SKA eesmärk on läbimõeldud sammude kaudu jõuda selleni, et meist saaks parima

klienditeenindusega organisatsioon. Selleks sõlmime hea teeninduse kokkuleppe, mis rajaneb SKA

ühistele väärtustele ja arusaamadele. SKA väärtustest lähtuv teenindus tagab meie töö kvaliteedi ja

klientide rahulolu.

Kokkulepped on olulised kõigile teenistujatele, sõltumata teenistuskohast, sest igapäevatöös puutume

kokku nii sise- kui välisklientidega. Ühine kokkulepe tagab, et meie kliendid saavad alati parimat

teenindust, sõltumata sellest, kellega või kuidas nad SKAga kontakti võtavad.

Hea teeninduse kokkulepetes on kirjeldatud teeninduse erinevad etapid alates esmamuljest kuni

kliendikontakti lõpetamiseni.

3

1. KLIENDISUHTLUSE PÕHIMÕTTED

„Inimesed unustavad, mida sa ütlesid, inimesed unustavad, mida sa tegid. Kuid nad ei unusta kunagi,

kuidas Sa panid neid tundma." Maya Angelou

Kliendiga suhtlemisel on hea meeles pidada, et oled kliendi jaoks SKA nägu. SKA teenistuja suhtub

klientidesse empaatiliselt, lugupidavalt ja heatahtlikult, võrdselt ja erapooletult mistahes olukorras.

1.1 Meie väärtused

„Ärge ajage elus edu taga, vaid väärtusi.“ Albert Einstein

Üheskoos oleme kokku leppinud neljas väärtuses:

Hoolime inimesest - Märkame ja prognoosime vajadusi inimese elukaarel, et pakkuda sellest

lähtuvalt abi ja toetust. Meil on võimalus ja vastutus parandada oma tööga Eesti inimese elu. Seda

tehes oleme nii kliendi, kolleegi kui ka koostööpartneri suhtes hoolivad ja lugupidavad.

Oleme asjatundlikud - Abistades inimest teadus- ja tõenduspõhiselt, oleme tulemuslikumad ning

säästame inimese ja riigi ressursse. Et säilitada ja arendada enda kompetentsi, täiendame pidevalt

oma oskusi ja teadmisi, otsime abi teistelt ekspertidelt ning töötame analüütiliselt.

Teeme koostööd - Keerukad olukorrad ja sündmused on meie töös sagedased. Jõuame kaasates,

kuulates ja aktiivset koostööd tehes iga inimese individuaalsetest vajadustest lähtuvate lahendusteni.

Oleme uuendusmeelsed - Maailm meie ümber muutub ning inimeste vajadused ja ootused muutuvad

koos sellega. Oleme paindlikud, julgeme katsetada ja õpime vigadest, et luua ja ellu viia loovaid

tulevikulahendusi.

Väärtustest rohkem:

 Avaliku teenistuse eetika

 Ametniku eetikakoodeks (konfidents)

4

1.2 Suhtlemise põhitõed

„Sa ei saa millestki aru enne, kui pole seda oma vanaemale ära seletanud.“ A. Einstein

Kliendi jaoks parim lahendus lähtub inimese vajadustest, seadusandlusest ja halduspraktikast. Selline

lahendus koos viisaka, sooja ja sõbraliku suhtumisega tagab, et klient jääb suhtlusega rahule.

Hea tava on rääkida kliendiga lihtsasti mõistetavas kõnekeeles, nii väldime arusaamatusi ja oletusi

pöördumise lahendamisel. Professionaalne teenistuja suudab tõlkida erialakeelse sõnumi, info

kliendile nn. kõnekeelde ja vastupidi – selgitades küsimuste abil välja kliendi pöördumise põhjuse.

Teenistuja on orienteeritud lahenduste leidmisele. Vajadusel selgitab kliendile rahulikult ja mõistvalt,

miks tema soovi ei saa täita.

Teenistuja keskendub teenindusprotsessis kliendile ja ei tegele kõrvaliste asjadega.

Teenistuja jagab konkreetset infot ja lubadusi, mida SKA suudab täita. Ta väldib ebamäärasust ja

katteta lubadusi. Ebamäärasus tekitab kliendile alusetu ootuse, et lahendus saab olema talle

meelepäraseim.

Kliendi pöördumisel on oluline tagada, et kontakti käigus saadakse vajalik info kliendilt ja omakorda

jagatakse kliendile infot edasistest tegevustest.

Teenistuja tunneb suhtlemisoskuse tähendust ning oskab seda kasutada. Ta juhib vestlust ning

arvestab, et klient ei pruugi teada SKA teenuseid ja protsesse. Ta kohandab info kliendile sobivaks

sisu ja vormi poolest. Ta pöördub kliendi poole „Teie“ vormis, väldib lühendeid, keerukaid termineid ja

kantseliiti. Teenistuja väldib kliendile vastuseks „mina ei tea/ei oska“ jms ütlemist. Kui teenistuja ei tea

kohe vastust, siis ta ei paku huupi, vaid selgitab kliendile, et ta peab vastuse saamiseks näiteks

konsulteerima kolleegiga.

Teenistuja ei kritiseeri SKA-d, kolleege, koostööpartnereid, kliente. Ta toetub selgituste andmisel

faktidele, kuid mitte arvamustele, hinnangutele ega emotsioonidele. Vajadusel küsib nõu kolleegilt või

juhilt.

Teenistuja teeb kontakti lõpetamisel kohtumisest kokkuvõtte ja informeerib klienti edasistest

tegevustest.

5

Lisaks kliendisuhtluse põhitõdedele lähtuvad kliendisuhete osakonna teenistujad oma igapäevases

töös lisadest 1, 2 ja 3.

2. KOKKUPUUDE KLIENDIGA

Kliendiga suhtluse puhul kasutame „Teie“ vormi ning kolleegiga „Sina“ vormi. Kontakt võib olla SKA

esinduses, telefoni teel või e-kanalite vahendusel. Iga kanalil on oma spetsiifika, millega tuleb

arvestada. Erisused võivad tekkida, kui tegu on näiteks pikaajalise koostööpartneriga.

2.1 Silmast silma kontakt

Nõuanded:

• Tervitame võimaluse korral esimesena;

• Oleme tervitades viisakad ja sõbralikud ning anname tunda, et klient on oodatud;

• Anname kliendile võimaluse oma arvamust avaldada ja soove väljendada, kuulame teda.

Vajadusel esitame täpsustavaid küsimusi;

• Keskendume kliendile – võimalusel ei kasuta samal ajal arvutit. Kui siiski on vaja arvutit

kasutada, siis selgitame kliendile, miks ja mida teeme;

• Jagame kliendile infot oma pädevuse piires. Suhtleme arusaadavas kõnekeeles, mitte erialaste

terminitega;

• Väldime halvustavaid ja üleolevaid väljendeid nagu „miks te kohe ei öelnud“, „mina sellega ei

tegele“, „te peate pöörduma“, „te täitsite blanketi valesti“, „ma ütlesin ju, et..“ jms;

• Me ei suuna klienti ametiasutustest lisadokumente hankima, kui SKA-l on võimalus seda ise

teha;

• Ameti esindajana vabandame kliendi ees ka siis, kui probleeme on põhjustanud keegi meie

kolleegidest;

• Väldime negatiivsete emotsioonide väljendamist;

• Väldime süüdistamist ja vaidlemist;

• Me ei aruta kliendiga seonduvat infot kolleegidega valjuhäälselt kolmandate inimeste

juuresolekul. Konsulteerimisvajadusest teavitame klienti ning pöördume kaasteenistuja poole

vaikselt ja ainult juhul, kui kaasteenistuja on vaba;

• Juhul, kui kliendiga suhtlemise ajal heliseb lauatelefon, siis võtame telefoni vastu, kuid eelnevalt

vabandame kliendi ees. Helistajaga suhtleme viisakalt ja kiiresti. Võimalusel võtame helistaja

nime ja telefoninumbri, et pärast kohal oleva kliendi teenindamist inimesele tagasi helistada

(näiteks „Teenindan hetkel klienti, võtan Teie numbri, et saaksin helistada tagasi esimesel

6

võimalusel.“). Kontaktandmete üles kirjutamisel peame meeles, et tegemist on

konfidentsiaalsete andmetega ning neid ei tohi valjuhäälselt korrata. Kõne lõppedes

vabandame veelkord letis oleva kliendi ees;

• Jääme sõbralikuks ja viisakaks ka siis, kui teine pool seda ei ole;

• Lähtume kokkulepetest ja peame lubatud tähtaegadest kinni;

• Kontakti lõppedes loome kliendiga silmsilde ja soovime talle midagi meeldivat(näiteks „Ilusat

päeva jätku!“, „Meeldivat päeva!“ vms.).

2.2 Telefon

Telefoni teel kliendiga suheldes on teenistuja asutuse visiitkaart ja võtmeisik. Tema suhtumine,

hääletoon ja eneseväljendus annavad kliendile esmamulje klienditeenindusest ja kogu SKAst.

Hääl telefonis, selle kõrgus, kõla ja kõnetempo loovad ettekujutuse inimesest, kellega klient parasjagu

räägib. Tuleb olla tähelepanelik ja enesekindel, rääkida rahulikus tempos ja väljendada ennast

arusaadavalt. Arvestame, et meie meeleolu on häälest tunda.

Nõuanded kõnedele vastamisel:

• Kliendi kõnele vastan näiteks: „Mari Maasikas kuuleb, tere!“;

• Kõnekeskuse telefoniteenuste telefonidele helistades salvestus ütleb ära, kuhu klient helistab.

Teenistuja vastab näiteks: „Tere päevast! Mari Maasikas kuuleb!“

• Kui klient soovib suhelda keeles, milles teenistuja ei tunne ennast mugavalt, siis teavitab sellest

klienti ning annab kliendikontakti vastavate oskustega kolleegile.

• Kui funktsionaalsus lubab panna kõne „ootele“, siis teenistuja kasutab seda, kui on vajadus

kolleegiga konsulteerida ja annab kliendile teada, et jätab ta ootele;

• Teenistuja on valmis selleks, et klient võib väljendada negatiivseid emotsioone ja esitada

küsimusi, mis ei puuduta kõne teemat. Sellisel juhul tuleb vestlus juhtida kindlalt, aga sõbralikult

tagasi algsele teemale, näiteks: „Mõistan Teid, kuid tulles meie vestluse/teema juurde tagasi

...,“ „Mõistan Teid. Meil jäi arutamata/rääkimata ...“

• Teenistuja suhtleb parajas tempos ja kõnekeeles, et (sise)klient jõuab vestluse mõtet jälgida.

Otsides andmebaasidest (sise)kliendile infot, annab teenistuja teada, mida parasjagu teeb,

näiteks: „Oodake palun hetk, vaatan infosüsteemist järgi.“ vms.;

• Vestluses esitab korrektseid ja paikapidavaid argumente, kasutab arusaadavaid termineid;

• Kui teenistujal puudub pädevus kliendi küsimusele vastata, siis lepitakse kokku edasistes

tegevustes;

7

• Teenistuja lõpetab kõne meeldiva sooviga, kuid kindlasti ei kasuta väljendit „Nägemist!“ kuna

telefoni teel me ei näe klienti;

• Teenistuja võib kõne lõpetada, kui klient kasutab ebatsensuurseid väljendeid tema isiku kohta,

näiteks: „...elab end minu peal välja“. Enne kõne lõpetamist teatab ta kliendile, näiteks: „Kahjuks

sellisel viisil ei saa Teiega enam vestelda ning lõpetan kõne! Palun vabandust!“

Nõuanded väljahelistamisel:

• Teenistuja valmistub helistamiseks ja välistab segavad faktorid;

• Kui klient vastab, siis teenistuja tutvustab ennast ja küsib kliendilt, kas talle on sobiv hetk

suhtlemiseks. Ta selgitab helistamise põhjust, näiteks: „Tere! Olen Mari Maasikas ja helistan

Teile Sotsiaalkindlustusametist! Kas Teil on hetk rääkida?/Kas Teil on mugav praegu rääkida?

Minu helistamise põhjuseks on Teie taotlus ...“ vms;

• Kui aeg ei sobi, siis lepitakse kokku uus aeg ning teenistuja peab sellest kinni;

• Juhul, kui kliendiga sai kokku lepitud edasistes tegevustes kuid lubatud ajaks soovitud infot ei

ole, helistab teenistuja kliendile ja annab sellest teada;

• Teenistuja teeb kõnest kokkuvõtte ja lõpetab kõne, kuid kindlasti ei kasuta väljendit „Nägemist!“

8

2.3 Kirjalik suhtlus ja kirja vormistamine.

Kirjalikul suhtlusel lähtume ametialasest kirjavahetuse põhimõtetest. Ametialase kirjavahetuse

põhimõtted on toodud välja SKA Teabehalduse korras. Järgime õigekirjareegleid, kasutame mõistlikku

lauseehitust, jälgime kirjavahemärkide korrektset kasutust. Pikemas e-kirjas teeme alajaotusi, et

lugemist hõlbustada.

Nõuanded:

• Teenistuja reageerib temani jõudnud e-kirjadele kas koheselt vastates või lähtuvalt

prioriteetidest esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 3 tööpäeva jooksul;

• Teenistuja kirjutab lühidalt ja selgelt ning järgib õigekirja;

• Teenistuja paneb end kirjutades kirja saaja rolli ning kirjutab selgelt ja arusaadavalt, jäädes

samas täpseks ja korrektseks;

• Teenistuja ei kasuta kliendiga suhtlemisel lühendeid ega slängi;

• Teenistujal ei soovitata kasutada emotikone igapäevases kirjavahetuses kliendiga;

• Teenistuja lisab teema e-kirja teemareale ;

• Teenistuja ei kirjuta e-kirja teemareale inimeste isikuandmeid;

• Teenistuja veendub enne kirja saatmist, et kirja sisu on korrektne ning seejärel lisab õige

kontakti adressaadi reale;

• Teenistuja alustab e-kirja pöördumisega ja lõpetab viisakusvormiga ning ametlikule kirjale lisab

signatuuri;

• Teenistuja väldib kirjutamist suurtähtedega ja hüüumärgi kasutamist, kuna seda võib mõista

karjumisena;

• Enne kirja saatmist veendub teenistuja, et teksti pole jäänud kolmandate osapoolte

kommentaare;

• Teenistuja ei ava tundmatuid kirjade manuseid ega linke, eriti võõrastelt, sest need võivad

sisaldada pahavara. Kahtluse korral teatab SKAtugi ja infoturbespetsialisti.

Juhul, kui kogemata teenistuja edastab kliendile poolelioleva e-kirja, siis saadab ta esimesel võimalusel

lõpuni kirjutatud kirja. Vajadusel teavitab klienti telefoni teel ja vabandab.

9

2.4 Suhtlus veebi vahendusel

Veebi vahendusel (Skype, Teams, videonõustamine jms) pakume kliendile võimaluse suhelda SKA-

ga sõltumata tema asukohast.

 Teenistuja kasutab neutraalset taustapilti või taustapimendust ning ruum on piisava

valgustusega, et teenistuja oleks ekraanil hästi nähtav;

 Teenistuja riietus on korrektne ja sobilik ametiasutusele;

 Veebikohtumise läbiviimisel on ruumis võimalikult minimaalne taustamüra ja vähe visuaalseid

segajaid;

 Töötamisel mitme ekraaniga arvestab teenistuja kaamera asukohaga. Oluline on jälgida, et

kaamera vaatevälja ei kuva asjasse mittepuutuvaid dokumente;

 Veebikohtumise kokkukutsujana osaleb teenistuja avatud mikrofoni ja kaameraga. Ta testib

tehnikat enne kohtumist;

 Kohtumise korraldamisel saadab teenistuja osalejatele e-postile/Outlook-i kalendrikutse koos

lingiga;

 Teenistuja lisab vajadusel juhise, kuidas kohtumisega liituda ning viited lisatud materjalidele;

 Kui teenistuja ootab osalejalt ettevalmistust või eelnevalt materjaliga tutvumist, märgib ta selle

ootuse kutsesse;

 Teenistuja on kohal õigel ajal või mõni minut varem;

 Kohtumise alguses teenistuja räägib üle kohtumise eesmärgi ja põhilised teemad;

 Teenistuja lepib kokku küsimuste esitamise, mikrofoni ja kaamera kasutamise reeglid;

 Teenistuja hoiab ekraanil avatuna vaid vajaliku ja ekraani jagades veendub, et näitab õiget

dokumenti/veebilehte;

 Kõik kolmandate osapoolte isikuandmeid või materjale sisaldavad dokumendid tuleb enne

veebivestlust kinni panna;

 Kohtumise ajal ei tegeleta kõrvaliste asjadega ja vestlusaknas suheldakse vaid selle kohtumise

teemadel.

SKA-s on kasutusel veebipõhiste koosolekute korraldamise puhul hea tava ning abistavad

materjalid klientide videonõustamise korraldamiseks.

10

3. SUHTLEMINE KLIENDIGA

3.1 Aktiivne kuulamine

„Me oleme suurepärased tegevustes, mida me naudime. Meil on kaks kõrva ja üks suu. Kasutame neid

proportsionaalselt. Komistad korraks suuga, pahandus kõige muuga!“ K. Vonnegut

Suhtlemine algab kuulamisest. Kuulamine annab võimaluse saada vajalikku infot, mõista probleemi

olemust ja pakkuda infot ja lahendusi. Kuulates aktsepteerime teist inimest tingimusteta,

niiviisi näitame üles tahet suhelda.

Nõuanded, et olla hea kuulaja:

• Tark on keskenduda ainult vestluskaaslasele. Raiskame vähem energiat ja võtame vastu

maksimaalse info. Huvi puudus ja igavus on teisel poolel tunda;

• Tark on mõista nii räägitu sisu kui ka rääkija tundeid. Mitte keegi ei taha teada, kui palju

teame ja oskame, enne tahetakse teada, kui palju vestluskaaslasest hoolitakse.;

• Tark on julgustada rääkijat, et saada aru probleemist. Selleks on hea peegeldav ja

empaatiline kuulamine;

• Tark on täpsustada jagatud infot küsimuste abil. Niiviisi tuvastame pöördumise sisu ja

väldime ennatlikke järeldusi;

• Hea on suhtuda kõnelejasse eelarvamusteta. Sellega loome suhtlemiseks soodsa

avameelse õhkkonna, mis aitab rääkijal end täpsemalt väljendada;

• Tark on teha kuuldust kokkuvõte peale pikemat kuulamist. Nii saab rääkija teada, kuidas

me temast aru saime. Kokkuvõttega väldime suure infomüra tekkimist, mittemõistmist ja

vähendame võimalusi vaidluste tekkimiseks;

• Tark on mõelda kaasa, suunata ja juhtida teise osapoole mõttekäiku. Meil on vaja aru

saada pöördumise olemusest ja see lahendada parimal viisil, võimalikult lühikese ajaga;

• Väljendite kasutamine:

PIGEM NII MITTE NII

Kuidas ma saan aidata? Milles on asi?

Mida ma saan teie heaks teha? Milles on (teie) probleem?

See vajab täpsustamist Seda ma ei tea

Saan pakkuda võimalust See ei ole momendil võimalik

11

Jah, Teil/Sul on õigus Nii see võibki tõesti olla

Ma uurin selle Teie/Sinu jaoks välja Ma ei tea

Kas ma sain teist õigesti aru, et teie mõte, soov oli.... Te ise ju ütlesite

Ebaõnnestumised kuulamisel

Võib juhtuda nii, et osapooled kuulavad teineteist osaliselt. Sellisel puhul on tegemist

suhtlemistõketega. Suhtlemistõketega ehitab kuulaja seina vahele. See on teise osapoole

ignoreerimine, sisuline mittekuulamine, hinnangu andmine, probleemi või isiksuse mitteväärtustamine.

Suhtlemistõkete korral on inimesel peas valmis vastus. Inimene ei kuula, mida teine räägib.

• Inimene kuulab pealiskaudselt või tõlgendab kuuldut teisiti;

• Inimene alustab teise kuulamist ja otsustab, et jälle sama jutt mis alati – see on siltide

kleepimine;

• Inimene pöördub tema jaoks olulise teemaga, aga teine osapool vahetab teemat;

• Inimene pöördub tema jaoks olulise teemaga, aga teine osapool ei kuula, vaid üksnes

rahustab. Teisele osapoolele jääb tunne, et kuulaja ei tahagi mõista ega oska eristada olulist

ebaolulisest.

3.2 Hääl ja sõnakasutus

„Sõna on õhk, ning ometi võib ta õigel hetkel öelduna maailma pahupidi pöörata.“ Friedebert Tuglas

Parima tulemuse saame rääkides selgelt, rahulikult ja madalama häälega. Häälekvaliteedis olulised

faktorid on hääle kõrgus, toon, kõne tempo, kõla, tugevus, rütm ja naeratus hääles. Neid faktoreid

tuleks märgata nii enda kui ka teise osapoole puhul.

Häälekõrgusel on sõnumi edastamisel oluline osa. Pingulolek põhjustab hääle kõrgenemist, samuti

kõrgeneb hääl rääkides millestki meeldivast, lõbusast. Hääl madaldub rääkides olulist, kui oleme

masendud, väsinud, rahulik.

Tempo - Tavasuhtluses on kerge tempos piiri pidada, kui aga olukord läheb keeruliseks, siis on raske

jälgida kõne tempot. Oluline on, et kõne tempo sobib olukorra ja sihtgrupiga. Rahulik tempo mõjub

enesekindlalt, rõhutab teema tähtsust. Eriti olulistest asjades rääkides tõmban teadlikult maha tooni ja

tempo. Vesteldes püüan sobitada oma tempo partneri omaga. Kõhklevalt kõneledes jätan ebakindla ja

ükskõikse mulje.

12

Toon - Monotoonne hääl väsitab kuulajat ja ei anna piisavalt infot sõnumi kohta. Hääletooniga

varieerides on võimalik muuta kõne ilmekaks ja huvitavaks. Toon peaks lause lõpus alla minema, see

rõhutab kompetentsust, kindlameelsust ja kõlab rahustavalt.

Kõlast sõltub kõne arusaadavus. Selgelt välja öeldu jätab mulje selgusest ja otsusekindlusest. Kõlav

hääl jätab kõnelejast enesekindla mulje, kime ja peenike hääl otsustusvõimetu ja ebakindla mulje,

seostatakse ka närveerimisega.

Tugevus - Vali hääl seostub innukuse ja enesekindlusega, kuid ka agressiivsuse ja ülbusega ning

sõnumi ületähtsustamisega. Igapäevasuhtluses peetakse vaikset häält usaldusväärsuse, hoolivuse ja

mõistvuse märgiks. Kuid see võib vihjata ka enesekindluse puudumisele, alaväärsusele, argusele,

nõrkusele ning kõneleja veendumusele, et tema jutt on tähtsusetu.

Rütm määrab, milliseid sõnu lauses rõhutatakse ja sellega ka lause tähenduse. Rütmi ja erinevate

rõhu asetustega erinevatele sõnadele ja sõnaosadele võib saavutada otsesõnu väljaöeldule risti

vastupidine tulemus. Lause vale rütm võib lause peapeale pöörata. Näiteks: „Olen mina ikka õnnelik!“

- väljendab seda, et olen tõeliselt õnnelik. „Olen ma ikka õnnelik?“ - väljendab kahtlust, kas ma ikka

olen õnnelik. Rõhutatult ja aeglaselt öeldakse tavaliselt välja enda jaoks olulisi asju.

Tähelepanu tuleb pöörata parasiitsõnade kasutamisele ja sellele, et mõtlemise taustaks ei tasuks

häälitseda (repliik „aaa“, ma arvan, tähendab, mingi, eks ju, noh jne). Tihti võib ühe ebasobiva sõna

lisamine lause mõtet suuresti muuta.

Lisaks on oluline jälgida, et kõnes ei hakkaks ära kaotama sõnalõppe, mis muudab kõne

ebaselgemaks.

3.3 Suhtlemiskonflikt

„Inimene ei muutu sellest suuremaks, kui ta teisele peale astub.“ T. Hellsten

„Elus pole midagi, mida oleks vaja karta, on vaid see, mida tuleb mõista.“ M. Curie

Suhtlemiskonflikt on vastuolu inimeste käitumises. Tegemist on erinevusega selle vahel, mida inimene

teeb ja kas see tegevus teisele inimesele „sobib“.

Vastuolu tekib, kui inimene ei aktsepteeri oma käitumises teise inimese väärtusi, õigusi, vajadusi,

eesmärke.

13

Konflikt ja emotsioon on lahutamatult seotud. Me tunneme negatiivseid tundeid, kui tajume

vastuolusid. Vaenulikkus on sageli reaktsioon, mis varjab teist emotsiooni: hirmu, väsimust, viha,

kurbust, pettmust.

Emotsioonide tekkimist me kontrollida ei saa. Me saame juhtida oma seisundit, mida see

emotsioon kaasa toob. Me räägime neil juhtudel nn. „kontrollitud tunnetest“. Näiteks: tunnen viha

tunnet, ma saan endaga hakkama. Ma ei ela seda tunnet teiste peal välja.

Emotsioone kutsub esile sündmuse tõlgendus. Inimesed hindavad olukordi ja teiste inimeste käitumist

subjektiivselt, kujutades enesele ette, mis võib juhtuda. See tähendab, et sageli võib olukorra hinnang

osutuda valeks, kuid tekkinud emotsioonid on tõelised. Viha ei ole teise inimese tekitatud. Inimene

„loob“ viha oma sündmuste tõlgenduste kaudu.

Nõuanded, et olla hea vastuoluga toimetulija:

 Tark on aru saada, et eesmärk on nõustada, mitte võita vaidlust.

Klient ootab, et teda mõistetaks, mitte ei vaieldaks temaga.

Ta ootab, et teda võetaks tõsiselt, sest tal on huvi asja vastu. Ta ei oska teistmoodi ennast

väljendada. Inimesele on tema mure alati loogiline. Ükskõik, kui ärritavalt see kõlab ja

tundub teisele osapoolele.

 Tark on aru saada, et suudame kuulata teist osapoolt siis, kui meie emotsioonid ja

mõistus on tasakaalus.

Me suudame liikuda kiiresti lahenduse otsimise režiimile, kui teame etappe tasakaaluni

jõudmiseks ja neid teadlikult kasutame iseenda juhtimisel.

Etapid: esmasest faasist tegutsemiseni

• Esmase reaktsiooni faas – see on katastroof, mis toimub? Ära eita, et sa tunned ärritust

ja hirmu.

• Tunnete vallandumise faas – häda ja jama. Jälle pean mina selle ära klaarima. Siin on

tähtis õige hingamine – sügavalt ja aeglaselt läbi nina. Algab tasakaalu taastamine.

• Mõtete ümbersuunamise faas – hea küll, ma saan sellega hakkama.

• Ülesande sõnastamise faas – ma ei lase sellepärast oma päeval/elul tuksi minna. Et asja

parandada, võin teha nii...

• Taas tegutsema hakkamise faas – olen valmis sellega tegelema.

Juhindudes instinktidest jääme kauaks esmase reaktsiooni faasi, kus on emotsioonid juhtiv pool.

14

 Tark on hoida meeles info suhtlemiskonflikti olemuse kohta ja rakendame loetut

praktikas.

„... inimene näitab oma suurust sellega, kuidas ta kohtleb teisi inimesi...“ T. Carlyle

„... üks abitu ei saa teist abitut aidata...“ T. Williams

Nõuanded suhtlemiskonfliktis käitumise kohta:

• Teenistuja tänab konstruktiivse tagasiside eest. Probleemile tähelepanu juhtimise eest

tänamine vähendab kohe alguses situatsiooni teravust. Oluline on vältida sarkasmi.

• Teenistuja jälgib oma häält: madalam hääletoon ja rahulik kõnelemise tempo ohjavad

emotsioone;.

• Kui klient on ärritunud, tegeleb teenistuja temaga võimalusel väljaspool teiste kuuldekaugust;

• Võimalusel palub teenistuja kliendil istuda, siis on negatiivseid emotsioone raskem edastada;

• Teenistuja on tähelepanelik, keskendub arusaamatuse põhjusele. Ta ei oleta ega eelda, vaid

laseb rääkida. Paneb tähele ja esitab küsimusi ning selgitab välja, mis juhtus;

• Teenistuja jälgib oma sõnakasutust, väldib noomivaid, arvustavaid ja hinnanguid andvaid sõnu;

• Teenistuja peab meeles, et olukorda ei tohi võtta isiklikult: probleem on põhjus, kaebus on selle

lahendamata jätmise tagajärg;

• Teenistuja on orienteeritud kliendi probleemi lahendamisele, vajadusel suunab selle

lahendamise pädevamale teenistujale;

• Teenistuja räägib kliendi ees mina ja/või meie-, mitte nemad-vormis;

• Teenistuja palub vabandust kliendi ees kogetud ebamugavuste, meelehärmi pärast, mis on

põhjustatud SKA tegevusest/tegevusetusest. Kui kusagil on viga, siis vabandab ja parandab

vea ära.;

• Teenistuja ei anna lubadusi, mida ei saa täita. Kui on võimalik, kaasab klienti või

kaasteenistujat probleemi lahendamisse;

• Kui teenistuja on lahenduse osas kokku leppinud, ütleb kliendile reaalse aja ja hoiab teda

asjade käiguga kursis;

• Teenistuja tegutseb ja vajadusel jälgib probleemi lahendamiseks ette võetud tegevuse kulgu;

• Teenistuja on kliendi vastu empaatiline ja mõistev eriti siis, kui peab talle edastama

ebameeldivat teavet;

• Kui suhtlemiskonflikt ei leia lahendust, siis teenistuja pöördub oma otsese juhi poole, kes

omakorda kaasab vajadusel osakonnajuhataja ja juristi.

15

Kliendikaebus, mis jõuab SKA-sse, registreeritakse DELTA-s ja määratakse täitmiseks vastutava

teenistuja otsene juht ning teadmiseks osakonnajuhatajale, sisekontrolli juhile ja peadirektorile.

Kaebuse menetlemise tähtaeg sõltub kaebuse sisust ja lahendamise ulatusest. Kliendikaebuste

menetlemise protsess on kirjeldatud Lisas nr. 4.

4. HEA TEENINDUSE KOKKULEPPETE TAGAMISE PÕHIMÕTTED

4.1 Kliendirahulolu soovitusindeks

Soovitusindeks (edaspidi SI) on metoodika, mis mõõdab lojaalsete klientide hulka SKA

klienditeeninduse kanalites ja teenustes. SKA saadab kliendile rahuloluküsitluse kliendi e-posti

aadressile üldjuhul intervalliga 70 päeva tagant, vajadusel tihedamini. SI analüüs tehakse küsitluste

tulemuste põhiselt ehk vaadatakse lojaalsete klientide osakaalu vastanud klientide koguhulgast.

Klientide tagasiside võimaldab organisatsioonil saada olulist infot, mis toetab teadlike otsuste

langetamist teeninduskvaliteedi tõstmiseks ja teenuste parendamiseks.

SI metoodika jagab kliendid kolme rühma: soovitajad, neutraalsed ja mittesoovitajad.

SKA-s rühmade nimetused on muudetud järgmiselt:

• Positiivne = soovitajad

Vastajad jäid teeninduse või teenusega nii rahule, et on varmalt nõus seda oma sõprade ja tuttavate

seas soovitama.

• Neutraalne = ükskõiksed

Vastajad ei olnud teeninduse või teenusega rahul ega ka rahulolematu, vaid pigem neutraalsed. Nad

võivad teid hea sõnaga mainida kui selleks on juhus, aga nad ei tee seda omaalgatuslikult.

• Arendav = mittesoovitajad

Vastajad ei jäänud teeninduse või teenusega üldse rahule ning suure tõenäosusega annavad sellest

ka teistele teada. Tihti on nende hääl valjem kui soovitajate oma.

SI arvutatakse lahutades positiivse tagasiside osakaalust arendava tagasiside osakaal.

16

SI arvutamisel lähevad neutraalse tagasiside arvesse vastajate koguarv ja seega vähendavad

positiivse ja arendava tagasiside osakaalu ning kallutavad SI väärtust 0 suunas.

Valem: (Positiivne – Arendav) jagatud (Positiivne + Neutraalne + Arendav)

Teenustes ja teeninduskanalites, kus SI mõõdetakse käsitletakse klienditagasiside tulemusi vastavalt

teenuse ja teeninduskanalite eesmärkidele.

4.2 Kvaliteedi tagamise üldpõhimõtted

SKA teenuste ja klienditeeninduse kanalite kvaliteedi tagamise eesmärgil kasutatakse erinevaid

metoodikaid tuginedes SKA väärtustele.

Oleme asjatundlikud ja hoolime inimesest, kuna meie eesmärk on saada klientide tagasiside põhjal

sisendit teenuste redesign`iks. Igakuiselt mõõdame teenuste ja kanalite lõikes klientide tagasisidet

soovitusindeksi kaudu. Kasutame teenusejuhi poolt väljatöötatud kontrollnimekirja, mis toetab kliendile

vajaduspõhist, tulevikku vaatavat nõustamist. Rakendame terviknõustamise protsessi eesmärgiga

omandada oskus näha kliendi tuleviku vajadusi.

Teeme proaktiivset koostööd osakondadega, et luua lihtne ja läbipaistev tööprotsess. Selleks

mõõdame iseteeninduse suhtluse/e-kirjade sisu ja keele kvaliteeti, jälgime korduvpöördumiste

dünaamikat, regulaarselt anname tagasisidet e-kirjade auditeerimise ning SKA teabe tähtaegadest

kinnipidamise kohta.

Oleme asjatundlikud ja ületame kliendi ootusi. Klient tunneb, et meist ja meie teenustest on abi.

Pakume kliendile vajaduspõhist ning tulevikku vaatavat nõustamist. Tunneme inimeste vajadusi ja

tegutseme ettenägelikult. Igakuiselt kuulame ja analüüsime kõnesid, analüüsime iseteeninduse

suhtluse ja e-kirjade sisu kvaliteeti ning jälgime vastamise kiirust.

Oleme uuendusmeelsed ja tagame kättesaadavuse erinevates kanalites ka eri- ja kriisiolukordades,

pakkudes selleks iseteenindust, telefoni, videonõustamist ja aja broneerimise võimalust. Väärtustame

kliendi aega ja mugavust ning selleks mõõdame teenindustaset, jälgime vastamiseprotsendi ning

kliendiooteaega järjekorras.

17

4.3 Tulemuste analüüsi järgtegevused

Tulenevalt kitsaskohtadest ja analüüsi põhjal saadud tulemustest koostame parendustegevuste kava.

Loome ja hoiame tööõhkkonna, kus saab tegutseda kvaliteetsete tulemuste nimel. Moodustame

sisendid teenuste redesign-iks ning vajadusel teeme kokkulepped tööprotsessides. Selleks viime läbi

igakuiselt tagasiside- ja koostöökohtumisi osakondade vahel.

Koostöös tugiteenuste ning koolitustalitusega lepime kokku koolituskava. Koolituse eesmärk on aidata

teenistujatel parendada teeninduskvaliteeti ning tõsta isiklikku potentsiaali läbi uute teadmiste ja

oskuste omandamise. Koolitused hõlmavad nii teoreetilist õpet kui vajadusel ka praktilisi harjutusi.

Koolitused grupeeritakse vastavalt nende eesmärkidele ja sisule järgmiselt:

• Baaskoolitused, mis on suunatud teenistujate põhioskuste ja -teadmiste arendamisele, et

tagada nende töö efektiivsus ja pädevus

• Arengukoolitused, mis keskenduvad teenistujate karjääri arendamisele, juhtimisoskuste

parandamisele ja tulemuslikkuse suurendamisele

• Spetsialiseerumiskoolitused, mis on suunatud tulevikus vajaminevate spetsiifiliste oskuste

ja teadmiste arendamisele teatud valdkonnas või ametikohal.

Teenistuja teenindusprotsessi kvaliteedi parendamine toimub koostöös otsese juhiga läbi

individuaalsete kohtumiste või Coaching-u sessioonide. Teenistujaga lepitakse kokku tegevus- ja

ajakava, mille raames toimuvad regulaarsed kohtumised. Teenistuja teenuste teadmiste koolitamine

toimub läbi regulaarsete infotundide ja koolituste.

SKA-s on võimalik omandada ja täiendada uusi teadmisi ning parandada töötulemusi järgnevate

tegevuste abil:

 1:1 vestlused otsese juhiga

 Aastavestlus/aastavestluse vahevestlus otsese juhiga

 Tagasiside saamine, andmine ja eneseanalüüs

 Oma õpikogemuse jagamine

 Kovisioon

 Mentorlus

 Juhendamine

 Coaching

 Supervisioon

18

5. KOKKUVÕTE

Hea teeninduse kokkulepped on raamistik organisatsiooni sisestest kokkulepetest, mis põhinevad SKA

väärtustel. Raamistikku võib kasutada igapäevaselt juhisena sise- ja välisklientidega suhtlemisel.

Hea teeninduse kokkulepped aitavad saavutada positiivse kliendikogemuse SKA-ga suhtlemisel.

KINNITATUD

13.10.2024 käskkirjaga nr 137 Lisa 2

Hea teeninduse kokkulepete nõuded klienditeenindusbüroodes

Teenindusbüroo välimus

 Teenindusbüroo on valgustatud ja puhas;

 Teenindusbüroos on kliendile nähtavad kokkulepitud asjakohased materjalid;

 Kliendi vaateväljas olevad töökohad ja töövahendid on puhtad ja korrektsed;

 Kliendi vaateväljas ei ole asju, mis ei ole mõeldud kliendile kasutamiseks;

 Töölaual ja seinal ei ole kliendile nähtaval materjale, mis on aegunud, mõeldud sisemiseks või isiklikuks kasutamiseks või puudutavad teist klienti. Töölaual on kliendile näha vaid selleks kohtumiseks vajalikud dokumendid;

 Töölaual ei ole kliendile näha teenistuja isiklikke asju ja need ei paista kliendile taustal olevalt kapilt, riiulilt või aknalaualt;

 Riiulis, kappides vms kohas on materjalid korrektsed ja organiseeritud;

 Kliendi liikumine teenindussaalis ei ole takistatud;

 Libedast trepist, , läbipõlenud pirnist, märjast põrandast, maha kukkunud esemest tuleb koheselt teavitada vastavalt osakonnas kokkulepitule;

 Puhkamiseks, einestamiseks, enda korrastamiseks ja töökaaslastega vestlemiseks

kasutatakse selleks ettenähtud ruumi;

 Esindused on suitsuvabad ja esinduse sissepääsu juures ei suitsetata.

Kliendinõustaja riietus ja välimus

Kõik SKA töötajad on SKA visiitkaardid, kes kujundavad suure osa kliendi arvamusest SKA

suhtes. Kliendinõustajatele on ette nähtud vormiriietus.

 Kliendinõustaja kasutab SKA-s kokku lepitud nimesilti;

 Vormiriietus ja jalanõud on puhtad ning terved;

 Jalanõud on mugavad ja liikumiseks ohutud;

 Jalas on sokid või sukad/sukkpüksid;

 Kliendinõustaja kannab hoolt isikliku hügieeni eest. Juuksed on puhtad ja hooldatud. Ta väldib töökohal tugevalt lõhnavat parfüümi; jumestus, ehted ja maniküür on tagasihoidlikud;

 Tätoveeringud on võimaluse korral kaetud.

Kliendikontakti alustamine

Klientide ootejärjekorra puhul on esmatähtis, et järjekorras olevad kliendid jõuavad kiiresti

kliendinõustajateni. Samas tuleb silmas pidada, et kliendikontaktiga seotud järeltegevuste

kvaliteet on tähtis. Võimalusel tuleks järeltegevused jätta hilisemaks ning alustada järgmise

kliendi teenindamisega.

 Kliendinõustaja märkab klienti ja tervitab teda võimaluse korral esimesena;

 Kliendinõustaja tutvustab ennast ning võimalusel pakub kliendile istet;

 Kliendinõustaja tuvastab kliendi isikut tõendava dokumendi alusel;

 Kui klient väljendab rahulolematust ooteaja osas, siis kliendinõustaja tänab teda ootamise eest ning vabandab;

 Kliendinõustaja tähelepanu on suunatud kliendile.

Kliendi pöördumise põhjuse väljaselgitamine ja lahenduse leidmine

 Kliendinõustaja kuulab klienti ning vajadusel küsib täpsustavaid küsimusi, et tema soovi paremini mõista;

 Kliendinõustaja räägib arusaadavalt, selge diktsiooniga ja valib kliendile sobiva kõnetempo;

 Kliendinõustaja jääb rahulikuks, ka siis, kui klient kõigest kohe aru ei saa. Vajadusel kordab öeldut või selgitab teiste sõnadega;

 Kliendinõustaja tugineb kliendi pöördumisele vastates kehtivatele juhendmaterjalidele;

 Kliendinõustaja annab selgituse kooskõlas seadusandluse ja juhendmaterjalidega;

 Olukorras, kus kliendinõustaja peab lisainfot otsima, siis annab sellest kliendile teada (nt „Palun oodake, vaatan kohe järele“);

 Kliendi pöördumisest lähtuvalt kasutab kliendinõustaja kõiki selleks ettenähtud infosüsteeme;

 Kliendinõustaja kaasab kliendile vastuse andmiseks vajadusel kolleege nii büroost kui teistest üksustest, et saada parim lahendus või vastus väikseima ajakuluga;

 Korduvpöördumiste vähendamise eesmärgil veendub ta, et klient on oma küsimustele vastuse saanud ning tal ei ole rohkem küsimusi (nt „Kas Teil on veel küsimusi?“, „Kuidas ma saan Teile veel kasulik olla?“, „Millised küsimused jäid lahtiseks/arusaamatuks?“).

Kliendikontakti lõpetamine

 Kontakti lõpus kordab kliendinõustaja üle kokkulepped ja edasised sammud. Vajadusel

teavitab ta klienti SKA menetlustähtaegadest;

 Kliendinõustaja lõpetab kontakti positiivselt ja ütleb kliendile lõpetuseks midagi meeldivat (nt “Tänan, et meid külastasite”, „Oli meeldiv!“, „Soovin Teile ilusat päeva!“, „Kõike head Teile!“);

 Vajadusel saadab ta kliendi ukseni.

Kliendinõustamise kvaliteedi tagamise meetodid ja mõõdikud

Kliendinõustaja kasutab teenuste kontrollnimekirja. See tagab ühtse ja kvaliteetse nõustamise ning toetab kliendinõustaja terviknõustamisel. Kontrollnimekirja sisu on kooskõlastatud teenusejuhtidega. Kliendinõustamise kvaliteedi hindamisel kasutatakse järgmiseid meetodeid:

 nõustamise vaatlus kohapeal  intervjuu kliendiga  1:1 kohtumised kliendinõustajaga

Hindamismeetodi ja sageduse määrab otsene juht.

Soovitusindeks (SI) on kliendirahulolu mõõdik. Soovitusindeksi tulemus saadakse rahuloluküsitluse põhjal. Eesmärgi määramisel lähtutakse SKA üldisest eesmärgist. Negatiivse tagasiside korral võetakse vajadusel kliendiga ühendust telefoni teel, et selgitada välja rahulolematuse põhjus.

Kliendi ooteaeg järjekorras näitab teeninduse kiirust ja kliendinõustajate koormust soovitud perioodis, ehk ooteaega järjekorranumbri võtmisest kliendinõustaja vastuvõtuni. See mõjutab kliendirahulolu ning näitab SKA kättesaadavust. Päeva keskmine järjekorra ooteaja eesmärk on kuni 30 min.

Nõustamise hindamise kriteeriumid

Nõustamise analüüsimisel lähtutakse „Hea teeninduse kokkulepetest“ ja nõustamise analüüsimise mudelist (Excelis), mis koosneb järgmistest tunnustest:

 kontakti loomine;  suhtlemisoskus  nõustamine ja asjatundlikus  vestluse lõpetamine

Nõustamise mudeli tunnused on erineva väärtusosakaaluga, mida mõõdetakse protsentides. Väärtusosakaal arvutatakse hindamisskaala tulemuste alusel. Iga kriteerium hinnatakse skaalal (0; 0,5; 1 või 5).

Tunnuste väärtusosakaaludest moodustub nõustamise kvaliteedi koguväärtus. Koguväärtus jaguneb järgmiselt:

„väga hea nõustamine“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „81-100%“;

„hea nõustamine“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „61-80%“;

„tagasihoidlik nõustamine“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „0-60%“;

Protsent Tunnus Selgitus (juhis kliendinõustajale) Hindamisskaala

maksimumväärtus

Analüüsi

tulemus

(hindamine)

Märkan klienti ja tervitan teda võimaluse korral esimesena 1

Tervitades olen viisakas ja sõbralik ning annan kliendile tunde, et ta on oodatud 1

Tutvustan ennast ning võimalusel pakun kliendile istet 0,5

Tuvastan kliendi isikut tõendava dokumendi alusel 1

Kui klient väljendab rahulolematust ooteaja osas, siis vabandan ja tänan teda ootamise eest 1

Minu tähelepanu on suunatud kliendile 1

0,0% 5,5 0

Kuulan klienti ning esitan täpsustavaid küsimusi. Vajadusel teen märkmeid 1

Kasutan sõnalist märguannet aktiivsest kuulamisest: „nii“, „jaa", „selge“, „mõistan“ jne 1

Räägin selge diktsiooni ja meeldiva hääletooniga ning valin kliendile sobiva kõnetempo. Teen pause ja hoidun kliendi

jutule vahele segamisest 1

Kasutan viisakusväljendeid: "palun“, „tänan“, „väga meeldiv“, „kas ma tohin täpsustada“. Olen sõbralik. 1

Kasutan kliendile tuttavaid sõnu. Väldin SKA lühendite, slängi, parasiit- ja kantseliitsõnade kasutamist 1

Olen kindel selles, mida räägin. Väldin oletamist 1

Jään rahulikuks ka siis, kui klient kõigest kohe aru ei saa. Vajadusel kordan öeldut või selgitan teiste sõnadega 1

Ärritunud kliendilt küsin luba lahenduse pakkumiseks: „kuidas ma saan tekkinud olukorda parandada?“, „mida saan mina

Teie heaks teha?“, „mul on tõesti kahju, et selline olukord/arusaamatus on tekkinud“ 1

Vabandan kliendi ees kui rahulolematus on tekkinud SKA süül (vale info, menetlusviga jne) 1

0,0% 9 0

Nõustan vastavalt kliendi pöördumise sisule tuginedes kehtivatele juhendmaterjalidele ning seadusandlusele 5

Kliendi pöördumisest lähtuvalt kasutan kõiki selleks ettenähtud andmebaase ja programme 5

Kliendi pöördumine ja sellega kaasnevad järeltegevused on korrektselt vormistatud 5

Kaasan kliendile vastuse andmiseks vajadusel kolleege nii büroost kui teistest üksustest, et saada parim lahendus või

vastus väikseima ajakuluga 1

Veendun, et klient on oma küsimus(-t)ele vastuse saanud: "kas Te saite oma küsimustele vastused?", "kas soovite veel

midagi täpsustada?" 1

Ennetan kliendi küsimusi ja räägin lisainfot 1

Vajadusel tutvustan kliendile SKA kodulehte ja iseteenindust 1

Vajadusel annan teise ameti kontaktid 0,5

0% 19,5 0

Kontakti lõpus kordan üle kokkulepped ja edasised sammud 1

Vajadusel teavitan klienti SKA menetlustähtaegadest 1

Lõpetan kontakti positiivselt ja ütlen kliendile midagi meeldivat “tänan, et meid külastasite”, „oli meeldiv!“, „soovin Teile

ilusat päeva!“, „Kõike head Teile!“) 1

Vajadusel saadan kliendi ukseni 0,5

0% 3,5 0

0% 0

Tähtaeg Vastutaja

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Kokkulepped

Näidis nõustamise analüüsimise mudelist:

Tagasiside/kommentaar

Tagasiside/kommentaar

Tagasiside/kommentaar

Tagasiside/kommentaar

Kuupäev

Teenistuja nimi

Teenus

LEGEND:

15% Kontakti

loomine

25% Suhtlemisoskus

Nõustamise mudeli tunnused on erineva väärtusosakaaluga, mida mõõdetakse protsentides. Väärtusosakaal arvutatakse hindamisskaala tulemuste alusel.

Iga kriteerium hinnatakse skaalal (0; 0,5; 1 või 5).

Tunnuste väärtusosakaaduset moodustub nõustamise kvaliteedi koguväärtus.

Koguväärtuse tulemuste tõlgendamine on järgmine:

„väga hea nõustamine“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „81-100%“;

„hea nõustamine“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „61-80%“;

„tagasihoidlik nõustamine“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „0-60%“;

50% Nõustamine ja

asjatundlikus

10% Vestluse

lõpetamine

Tulemus kokku

KINNITATUD

13.10.2024 käskkirjaga nr 137 Lisa 3

Klienditeeninduse juhend infotelefoni kõnede vastamisel Juhend sätestab Sotsiaalkindlustusameti (edaspidi SKA) infotelefonile +372 612 1360 helistanud klientide teenindamise ja vajadusel isiku tuvastamise korra.

 SKA infotelefonile helistanud kliente teenindavad kliendisuhete osakonna kõnekeskuse talituse kliendinõustajad (edaspidi Teenistujad);

 Teenistuja ülesandeks on informatsiooni andmine SKA tegevusvaldkonna ja seda reguleerivate seaduste, õigusaktide ja lepingute kohta, samuti SKA-le esitatavate taotlusvormide, taotlusankeetide ja neile lisatavate dokumentide kättesaadavuse, täitmise juhendamise ning edastamise võimaluste kohta;

 Kõik kliendikõned salvestatakse. Salvestatud kõnede säilitusaeg on 6 kuud, seejärel kõnesalvestused kustutatakse;

 Kõnede salvestamine toimub teeninduskvaliteedi (suhtluskultuur ning kliendi küsimustele antud vastuste õiguspädevus ja ammendatus) analüüsi ja parendamise eesmärgil;

 Teenistuja teenindab infotelefonile helistanud klienti asjatundlikult, viisakalt ja abivalmilt;

 Kõnet alustades teenistuja tervitab klienti ja teatab oma ees- ja perekonnanime;

 Teenistuja kuulab ära kliendi küsimuse, vajadusel täpsustab küsimuse sisu ja asjaolusid ning nõustab klienti oma pädevuse piires, andes ammendavaid selgitusi;

 Vajadusel teenistuja suunab kõne SKA vastavale struktuuriüksusele või helistab ise pärast vastuse kooskõlastamist kokkulepitud ajal kliendile tagasi;

 Teenistuja pöörab erilist tähelepanu kliendile, kellel on raskusi küsimuste esitamise või eneseväljendamisega;

 Kui vastamine eeldab kliendile tema eriliigiliste isikuandmete väljastamist, on teenistuja kohustatud enne vastamist kliendi isiku tuvastama;

 Isiku tuvastamiseks esitab teenistuja vähemalt 3 kontrollküsimust eeldusel, et küsimustele saab vastata ainult see isik, kellena klient end esitles (nimi või isikukood ei ole piisavaks aluseks isiku tuvastamisel);

 Juhul, kui isikut ei ole võimalik tuvastada, tuleb talle soovitada eriliigiliste isikuandmete saamiseks pöörduda kirjalikult SKA iseteenindusse, elektronposti teel või tulla klienditeenindusse;

 Kolmandatele isikutele on telefoni teel eriliigiliste isikuandmete väljastamine keelatud;

 SKA tegevusvaldkonda mittepuutuva küsimuse korral annab teenistuja kliendile juhiseid pöördumiseks pädeva asutuse poole ja võimalusel vajaliku infotelefoni numbri;

 Juhul, kui klienti ei rahulda talle antav informatsioon või tema probleemi lahendusviis ning ta soovib oma kaebuse esitada SKA juhile, siis teenistuja pakub kliendile võimalust pöörduda kõnekeskuse talituse juhataja poole või esitada oma pretensioonid SKA-le kirjalikult;

 Teenistuja ei avalda kliendile oma isiklikku arvamust seadustest ja muudest õigusaktidest tulenevate nõuete või tingimuste kohta;

 Teenistuja ei vestle kliendiga teemadel, mis ei ole seotud kliendi probleemi lahendamisega, samuti ei avalda kliendile isiklikke usulisi või poliitilisi vaateid ning ei anna hinnanguid töösse mittepuutuvates küsimustes;

 Teenistuja teavitab oma vahetut juhti või asjaomast struktuuriüksust klientide poolt esitatud hinnangutest SKA töö ja teeninduskvaliteedi kohta (kaebused, ettepanekud, soovid, kiitused, tänuavaldused jm).

Kliendinõustamise kvaliteedi tagamise meetodid ja mõõdikud Telefoniteeninduses on kokkulepitud kõnemudel, mis on aluseks klientide teenindamiseks. Kõnede analüüsiks kasutavad töötajad kõne kuulamise ja analüüsimise leht. Lehel on toodud kolm põhilist kriteeriumit: suhtlemisoskus, kõne struktuur ja asjatundlikkus. Kõnede kvaliteedi tagamiseks kuulatakse ja analüüsitakse infotelefoni kõnesid järgmiselt:

 kord kuus iseseisvalt ja juhiga (vähemalt 3 erineva pikkusega kõnet). Kaardistatakse kõne kvaliteedi hetkeseis;

 kord kvartalis või iga nelja kuu tagant väikestes gruppides (vähemalt 45 – 50 erineva pikkusega kõnet meeskonna kohta). Kõnede kuulamise analüüs keskendub kõne sisule ja struktuurile. Meeskond lepib kokku järgneva perioodi kõne kvaliteedi parendamisfookustes. Kokkulepped põhinevad eelmisel perioodil kuulatud kõnedel ja nende analüüsi kokkuvõttel;

 pisteliselt kõnede sisu kvaliteedi analüüsimiseks (SI kõnesid ja korduvpöördumised). SKA Infotelefoni kvaliteedimõõdikud:

 teenindustase – Kõnekeskuse agentide poolt õigeaegselt (kuni 20 sekundit) vastatud kõnede osakaal saabunud kõnedest, ehk saabunud kõnedele vastamiskiirust. Eesmärk on vastata 20 sekundiga vähemalt 80% saabunud kõnedest. See näitab nõustamiskvaliteeti ja SKA kättesaadavust ning mõjutab kliendirahulolu;

 vastamisprotsent – näitab vastatud kõnede osakaalu saabunud kõnedest. Eesmärk on vastata vähemalt 90% saabunud kõnedest. See mõjutab kliendirahulolu ning näitab SKA kättesaadavust;

 FCR rate – näitab korduvpöördumiste osakaalu vastatud kõnedest, nõustamiskvaliteeti, SKA teenuste kättesaadavust ja mõjutab kliendirahulolu. Esimese kõne lahendamise (FCR) määr on näitaja, mis mõõdab nende kõnede protsenti, mille kõnekeskuse agendid lahendavad esimesel suhtlusel. FCR võrdlusaluseks FCR 70-75%;

 Soovitusindeks (SI) on kliendirahulolu mõõdik. Soovitusindeksi tulemus saadakse rahuloluküsitluse põhjal.

KINNITATUD

13.10.2024 käskkirjaga nr 137 Lisa 4

Kirjalik suhtlus ja kirja vormistamine

 Kirjalikul suhtlusel tuleb järgida Sotsiaalkindlustusameti (edaspidi SKA)

„Teabehalduse korda“;

 Kliendile vastamisel on eelistatud kanal iseteenindus, välja arvatud juhul, kui kliendil

puudub võimalus iseteeninduse kasutamiseks;

 E-postiga edastatakse dokument andmebaasis märgitud kliendikontakti aadressile;

 Asutuses koostatud kiri on dokument, mis on võrdväärne kõigi teiste asutuses loodud

või saadud dokumentidega. Seega saates klientidele pöördumisi, vastuseid e-kanalis,

siis väljasaadetav kiri peab olema nõuetekohaselt vormistatud;

 Teenistuja loeb enne vastuse koostamist kliendi kirja põhjalikult läbi, et mõista täpselt

küsimus(t)e sisu. Teenistuja teeb vajadusel enne kirjale vastamist eeltööd ning

kontrollib ja täpsustab andmeid;

 Teenistuja vastab kliendile võimalikult kiiresti, kuid mitte hiljem kui 30 päeva jooksul

või seaduses kehtestatud tähtaja jooksul. Teabenõudele vastatakse esimesel

võimalusel, kuid mitte hiljem kui 5 tööpäeva jooksul. Vastuse viibimisel teenistuja

teavitab klienti ja selgitab kliendile viibimise põhjuse(d) (nt “Sain Teie kirja kätte.

Täname dokumentide esitamise eest. Vaatame need läbi esimesel võimalusel ning

vajadusel võtame Teiega uuesti ühendust.“);

 Kliendi samasisulistele korduvpöördumistele vastab teenistuja uuesti, kui klient väidab,

et ta ei saanud eelnevalt saadetud vastusest aru;

 Korduvalt samal teemal kirjutanud kliendile vastamisel koondab teenistuja edastatud

kirjad ja vastab kliendile kord kuus (viidates nt „Oleme sellel teemal Teile oma

seisukoha avaldanud ning rohkem ei ole meil Teile lisainfot anda. Võtame Teie kirjad

teadmiseks.“);

 Teenistuja vormistab e-kirjad tähesuurusega 11 ning reavahega 1, kirjastiiliga Calibri;

 E-posti teel saadetud päringule vastates teenistuja jätab kliendi algkirja alles,

kasutades vastamiseks nuppu „Reply“ või „Vasta“, et kliendil oleks võimalus näha

algse kirja sisu;

 Kirjale vastates teenistuja lisab kirja teemareale (Subject) võimalusel kirja kokkuvõtva

sisu ning märgib juurde vastamise kuupäeva (nt „Probleem -> Vastus Teie

küsimusele“, „Vastus: SKA teavitus“, „Reply: SKA teavitus“, „Vastus Teie 13.07

saadetud ....... küsimusele“);

 E-kirja teema reale tuleb märkida juurdepääsupiirang (kui ei ole tegemist avaliku

kirja/dokumendiga) ja pealkiri. Isikuandmete edastamisel lisatakse e-kirja lõppu:

Dokumendile on kehtestatud juurdepääsupiirang alates 01..202x kuni 01..209x,

vastavalt AvTS § 35 lg 1 p x;

 Teenistuja alustab kirja alati tervituse ja pöördumisega (nt „Lugupeetud Kati Kask”,

„Tere, Kati“, „Tere“) ning tänab klienti pöördumise eest (nt „Täname Teid kirja eest.“);

 Teenistuja keskendub kirja koostamisel kirja saajale ja mõtleb täpselt läbi, mida talle

personaalselt öelda tahab;

 Kui kliendi kiri on mitmeti mõistetav või sellele vastamiseks on tarvis lisainfot, siis

teenistuja pöördub kliendi poole küsimuse täpsustamiseks või täiendava info

saamiseks;

 Teenistuja kasutab kirjas lühikesi lauseid. Pikema kirja puhul liigendab teksti

põhimõttel uus mõte - uus lõik. Kui klient on küsimused nummerdanud, võib vastused

samuti nummerdada. Teenistuja vastab kõigile esitatud küsimustele, ettepanekutele

või vastuväidetele;

 Teenistuja väldib seaduse teksti ümberkirjutamist/kopeerimist, võõrsõnu,

ametisiseseid termineid ja lühendeid ning keerulisi lauseid. Kui teenistuja soovib kirja

sees lühendeid kasutada, siis peab olema see esimesel korral kliendi jaoks lahti

selgitatud (nt „Sotsiaalkindlustusamet (edaspidi SKA)“);

 Kliendile saadetav kiri peab olema konkreetne ja sisaldama ainult olulist

informatsiooni, et vältida kliendi korduvpöördumisi;

 Teenistuja väldib tingivat kõneviisi, eelistab isikulist tegumoodi umbisikulisele ja tõstab

esile tegija - kes mida teeb või tegema peab (nt "Palun esitage .......... x päeva

jooksul.");

 Teenistuja kasutab sõnu "palun" ja "tänan" (nt „Palun esitage pensioni määramiseks

tööraamat.“);

 Teenistuja väljendab end positiivselt (nt "Kohe, kui olete meile lisadokumendid

saatnud, vaatame Teie taotluse üle.");

 Teenistuja kirjutab kirjas arvud 1–10 sõnaga, nendest suuremad numbriliselt (v.a kui

tegemist on statistilise sisuga kirjaga);

 SKA asjaajamiskeel on eesti keel, kuid vajadusel ja oskuste korral vastab teenistuja

kliendile võõrkeeles (nt vene, inglise või muus keeles);

 Kui teenistuja ei saa kliendist keeleliselt aru (nt ei valda võõrkeelt) või ei oska tema

küsimusele vastata, siis konsulteerib ta keelt valdava kolleegiga või edastab kirja

tõlkesse;

 Kui kirjale on lisatud dokument, siis sellele tuleb kirja sees viidata (nt „Kirja manusest

leiate avalduse vormi.“). Kui klient suunatakse lisainfo saamiseks SKA kodulehele või

iseteenindusse, siis tuleb kirjeldada lahti teekond õigesse kohta jõudmisel (nt „Lisainfo

leiate meie kodulehelt www.sotsiaalkindlustusamet.ee: „E-teenused“ -

„Iseteenindus“.“);

 Kirja lõpus teenistuja julgustab klienti täiendavate küsimuste korral uuesti SKA poole

pöörduma (nt „Täiendavate küsimuste korral olen meeleldi valmis vastama.“);

 Teenistuja lõpetab vastuskirja viisakusväljendusega (nt „Lugupidamisega“, „Heade

soovidega“, „Parimate soovidega“, „Best Regards,“, „Meeldivat koostööd soovides“);

 Teenistuja kasutab kirja saatmisel TEHIKu poolt seadistatud Sotsiaalkindlustusameti

ametlikku signatuuri, milles on teenistuja ees- ja perekonnanimi, ametikoht,

struktuuriüksus, telefoninumber, viide Sotsiaalkindlustusameti välisveebile ning

konfidentsiaalsusteavitus (va Iseteenindusest);

 Iseteeninduses edastatavate kirjade puhul lisab teenistuja kirja lõppu ees- ja

perekonnanime: „Heade soovidega, Mari Maasikas, ametikoht“;

 Teenistuja loeb enne kirja väljasaatmist kirja saaja pilguga läbi, vajadusel teeb

parandusi või palub kolleegilt abi. Kiri peab olema grammatiliselt ning stilistiliselt

korrektne (sh kustutatakse asutusesisene kirjavahetus);

 Teenistuja annab menetlusinfot ja/või delikaatseid isikuandmeid sisaldavat teavet

ainult tuvastatud kliendile;

 Teenistuja võib kliendile vastata ka suuliselt, kui küsimuse esitaja on kirjas märkinud

oma telefoninumbri.

Kui teenistuja viibib arvutist eemal ühe tööpäeva või enam, seadistab ta e-kirjadele

automaatvastuse. Automaatvastus on eestikeelne.

Näide:

Tere

Tänan Teid kirja eest.

Olen kontorist eemal 1. septembrist 8. septembrini ja e-kirju ei loe. Palun pöörduge

minu kolleegi Mari Maasikas poole aadressil

[email protected].

Minu kirjad ei suundu automaatselt edasi.

Heade soovidega

(signatuur)

Abimaterjal õigesti kirjutamiseks:

 Eesti õigekeelsussõnaraamat ÕS 2018 – kui sisestada väljale otsitav sõna, siis

kuvatakse tulemusena selle sõna õigekirjareeglid;

 Eesti keele seletav sõnaraamat – sisestamisel saab vastuseks sõna tähenduse ning

näited, kuidas seda sõna lauses kasutada.

SKA e-kirjade kvaliteedi tagamise meetodid ja mõõdikud E-kirjade auditeerimine – regulaarnee-kirjade audit pöördumise vastamise ja vastuste sisu

kvaliteedi hindamiseks. Registreeritud e-kirjade auditi korraldamise eest vastutab

teabehalduse talitus. Audit teostatakse SKA osakondade lõikes ning analüüsitakse vastuste

sisu kvaliteeti (sh juurdepääsupiiranguid) ja vastamise tähtaegadest kinnipidamist. Auditi

raames koostatakse osakonna kokkuvõte, mis edastatakse koos parandusettepanekute ja

kommentaaridega vastutava osakonna juhatajale. Osakonna juhataja ülesanne on viia info

oma osakonna teenistujateni.

SKA teabe tähtaegadest kinnipidamise väljavõte – regulaarne kokkuvõte (iganädalane).

Teabehalduse talituse teenistuja saadab kokkuvõte teabe menetlemise tähtaegadest

kinnipidamise kohta osakonna juhatajatele. Osakonna juhataja ülesanne on välja selgitada

täitmata tööülesannete põhjused ning tagada tähtaegne menetlemine.

Teabehalduse talitus korraldab SKA teenistujatele regulaarselt DELTA koolitusi, et selgitada

avaliku teabe seadusest tulenevat vajadust teave registreerida. SKA osakondi toetavad

teabehaldusealastes küsimustes teabehalduse talituse dokumendihaldur- partnerid.

E-kirjade hindamise kriteeriumid

E-kirjade analüüsimisel lähtutakse „Hea teeninduse kokkulepetest“ ja E-kirja analüüsimise mudelist (Excelis), mis koosneb järgmistest tunnustest:

 E-kirja alustamine;  E-kirja sisu ja vormistamine;  E-kirja kirjastiil;  E-kirja lõpetamine.

E-kirja mudeli tunnused on erineva väärtusosakaaluga, mida mõõdetakse protsentides. Väärtusosakaal arvutatakse hindamisskaala tulemuste alusel. Iga kriteerium hinnatakse skaalal (0; 0,5; 1 või 5).

Tunnuste väärtusosakaaludest moodustub e-kirja kvaliteedi koguväärtus. Koguväärtus jaguneb järgmiselt:

„väga hea“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „81-100%“;

„hea“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „61-80%“;

„tagasihoidlik“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „0-60%“;

Protsent Tunnus Selgitus (juhis kliendinõustajale) Hindamisskaala

maksimumväärtus

Analüüsi

tulemus

(hindab juht)

Teemareale kirjutan e-kirja üldsõnalise kokkuvõtte kirja. 1

Algatus- kui ka vastuskirja alustan sisu pöördumisega kliendile, nt: "Hea Mari Maasikas" 1

0% 2 0

Tänan klienti saadetud kirja eest, kui on tegemist vastuskirjaga. 0,5

Kui sul on abiks olemasolevad tüüpvastused, siis vajadusel kohanda need konkreetsele kirjale

sobivaks. Erinevate sissejuhatuste kasutamine muudab kirja kliendile personaalseks. 1

Kui klient on küsimused nummerdanud, siis on mõistlik vastata samas stiilis. 0,5

Kui kliendi kiri on mitmeti mõistetav, siis sõnasta kliendi kirja mõte ümber nii, nagu sina sellest aru

saad. 1

Kui kliendi kirjas on konkreetsele küsimusele vastamiseks vähe informatsiooni, siis küsi lisainfot.

Olenevalt küsimusest võid seda teha telefoni teel ning vastuskirjas viitad telefoni teel saadud

lisainfole.

1

Vajadusel viita kodulehele lisainfo saamiseks. 0,5

Vastus kliendi pöördumise sisule on tuginev kehtivatele juhendmaterjalidele ning seadusandlusele. 5

Selgita kliendile võimalusi ja edasisi samme. 1

Vastus on antud ilma kirjavigadeta. 1

Kasuta kõiki vajalikke andmebaase/ programme, et anda kliendile täielik vastus. 1

Anna alati lisainfo, mis on kliendile oluline ja vajalik teada, kuid mis ei haaku otseselt kliendi

põhiküsimusega. 1

Kui soovitan kliendil täiendavalt ühendust võtta teise ameti või asutusega, siis lisa kirjale juurde

vastavad kontaktandmed ja veebilehe aadress (nt Töötukassa, Politsei- ja Piirivalveamet,

Sotsiaalkindlustusamet).

1

0% 14,5 0

Pöördun kliendile "Teie" vormis. 1

Eitavad küsimused sõnasta ümber (nt "ega te ei soovi" asenda sõnadega "kas te soovite"). 1

Iga mõte on kirjas uues lõigus. 1

Kirjatoon on viisakas ning mitte süüdistav ega üleolev. Tooni pehmendamiseks kasuta positiivselt

mõjuvaid sõnu („kindlasti“, „muidugi“, "tänan", "väga meeldiv" jne). 1

Tingiva kõneviisi kasutamine (peaks, võiks, teeks) jätab kliendile ebakompetentse mulje. 0,5

Kliendile vastamisel üritan vältida kantseliidi kasutamist, selgitan seaduse sätteid lihtsas keeles ja

võõrsõnad sõnasta ümber kliendile arusaadavasse keelde. 1

Vabandan, kui vastus on viibinud. 1

Vabandan, kui kliendil on tekkinud probleem SKA süül. 1

0% 7,5 0

Kirjuta edaspidised tegevused nii kliendi kui ka SKA vaates, mis on vajalikud lahenduse

leidmiseks/otsuse tegemiseks. 1

Teavitan klienti SKA menetlustähtaegadest. 1

Julgusta klienti uuesti SKA poole pöörduma (nt "Kui Teil tekib täiendavaid küsimusi, palun pöörduge

uuesti, aitame Teid meeleldi."; "Kui Teil on täiendavaid küsimusi, siis oleme meeleldi valmis

vastama.").

0,5

Kasuta asutuseüleselt kokkulepitud signatuuri. 1

0% 3,5 0

0%

Tähtaeg Vastutaja

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Kokkulepped

Tagasiside/kommentaar

Tagasiside/kommentaar

LEGEND:

E-kirja mudeli tunnused on erineva väärtusosakaaluga, mida mõõdetakse protsentides. Väärtusosakaal arvutatakse hindamisskaala

tulemuste alusel. Iga kriteerium hinnatakse skaalal (0; 0,5; 1 või 5).

Tunnuste väärtusosakaaduset moodustub nõustamise kvaliteedi koguväärtus.

Koguväärtuse tulemuste tõlgendamine on järgmine:

„väga hea nõustamine“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „81-100%“;

„hea nõustamine“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „61-80%“;

„tagasihoidlik nõustamine“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „0-60%“;

Näidis e-kirja analüüsimise mudelist: Klient

Teenistuja nimi

Kuupäev

E-kirja kirjastiil

15% E-kirja

lõpetamine

Tulemus kokku

10% E-kirja

alustamine

45% E-kirja sisu ja

vormistamine

25%

Tagasiside/kommentaar

Tagasiside/kommentaar

SKA iseteeninduse suhtluse kvaliteedi tagamise meetodid ja mõõdikud

Iseteeninduse suhtluse sisu ja keele kvaliteet – regulaarnekliendipöördumisele vastamise

vormistamise, vastuste sisu ja keelelise kvaliteedi hindamine. Kliendirahulolu tagasiside

igakuine analüüs eesmärgiga tagada suhtluse kvaliteet.

Registreeritud e-kirjade auditi korraldamise eest vastutab teabehalduse talitus. Audit

teostatakse SKA osakondade lõikes ning analüüsitakse vastuste sisu kvaliteeti (sh

juurdepääsupiiranguid) ja vastamise tähtaegadest kinnipidamist. Auditi raames koostatakse

osakonna kokkuvõte, mis edastatakse parandusettepanekute ja kommentaaridega vastutava

osakonna juhatajale. Osakonna juhataja ülesanne on viia info oma osakonna teenistujateni.

Iseteeninduse suhtluse vastamise kiirus – regulaarne kokkuvõte (iganädalane).

Teabehalduse talituse teenistuja saadab kokkuvõte teabe menetlemise tähtaegadest

kinnipidamise kohta osakonna juhatajatele. Osakonna juhataja ülesanne on välja selgitada

täitmata tööülesannete põhjused ning tagada tähtaegne menetlemine.

Teabehalduse talitus korraldab SKA teenistujatele regulaarselt DELTA koolitusi teabe

registreerimise ja väljasaatmise teadmiste tõstmiseks.

Suhtluse hindamise kriteeriumid

Suhtluse analüüsimisel lähtutakse „Hea teeninduse kokkulepetest“ ja suhtluse analüüsimise mudelist (Excelis), mis koosneb järgmistest tunnustest:

 suhtluse alustamine;  suhtluses kirja sisu ja vormistamine;  suhtluse kirjastiil;  suhtluse lõpetamine.

Suhtluse mudeli tunnused on erineva väärtusosakaaluga, mida mõõdetakse protsentides. Väärtusosakaal arvutatakse hindamisskaala tulemuste alusel. Iga kriteerium hinnatakse skaalal (0; 0,5; 1 või 5).

Tunnuste väärtusosakaaludest moodustub suhtluse kvaliteedi koguväärtus. Koguväärtus jaguneb järgmiselt:

„väga hea“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „81-100%“;

„hea“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „61-80%“;

„tagasihoidlik“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „0-60%“;

Protsent Tunnus Selgitus (juhis kliendinõustajale) Hindamisskaala

maksimumväärtus

Analüüsi

tulemus

(hindamine)

Suhtluse algatamisel valin õige valdkonna ja kirjutan alamteema pealkirja. 1

Suhtlusele vastamisel kirjutan "Sisu" väljale pöördumise sisu. 1

Mõlemas suunas alustan sisu pöördumisega kliendile, nt: "Hea Mari Maasikas" 1

0% 3 0

Tänan klienti saadetud kirja eest, kui on tegemist vastuskirjaga. 0,5

Kui sul on abiks olemasolevad tüüpvastused, siis vajadusel kohanda need konkreetsele kirjale

sobivaks. Erinevate sissejuhatuste kasutamine muudab kirja kliendile personaalseks. 1

Kui klient on küsimused nummerdanud, siis on mõistlik vastata samas stiilis. 0,5

Kui kliendi kiri on mitmeti mõistetav, siis sõnasta kliendi kirja mõte ümber nii, nagu sina sellest aru

saad. 1

Kui kliendi kirjas on konkreetsele küsimusele vastamiseks vähe informatsiooni, siis küsi lisainfot.

Olenevalt küsimusest võid seda teha telefoni teel ning vastuskirjas viitad telefoni teel saadud

lisainfole. 1

Vajadusel viita kodulehele lisainfo saamiseks. 0,5

Vastus kliendi pöördumise sisule on tuginev kehtivatele juhendmaterjalidele ning seadusandlusele. 5

Selgita kliendile võimalusi ja edasisi samme. 1

Vastus on antud ilma kirjavigadeta. 1

Kasuta kõiki vajalikke andmebaase/ programme, et anda kliendile täielik vastus. 1

Anna alati lisainfo, mis on kliendile oluline ja vajalik teada, kuid mis ei haaku otseselt kliendi

põhiküsimusega. 1

Kui soovitan kliendil täiendavalt ühendust võtta teise ameti või asutusega, siis lisa kirjale juurde

vastavad kontaktandmed ja veebilehe aadress (nt Töötukassa, Politsei- ja Piirivalveamet,

Sotsiaalkindlustusamet). 1

0% 14,5 0

Pöördun kliendile "Teie" vormis. 1

Eitavad küsimused sõnasta ümber (nt "ega te ei soovi" asenda sõnadega "kas te soovite"). 1

Iga mõte on kirjas uues lõigus. 1

Kirjatoon on viisakas ning mitte süüdistav ega üleolev. Tooni pehmendamiseks kasuta positiivselt

mõjuvaid sõnu („kindlasti“, „muidugi“, "tänan", "väga meeldiv" jne). 1

Tingiva kõneviisi kasutamine (peaks, võiks, teeks) jätab kliendile ebakompetentse mulje. 0,5

Kliendile vastamisel üritan vältida kantseliidi kasutamist, selgitan seaduse sätteid lihtsas keeles ja

võõrsõnad sõnasta ümber kliendile arusaadavasse keelde. 1

Vabandan, kui vastus on viibinud. 1

Vabandan, kui kliendil on tekkinud probleem SKA süül. 1

0% 7,5 0

Kirjuta edaspidised tegevused nii kliendi kui ka SKA vaates, mis on vajalikud lahenduse

leidmiseks/otsuse tegemiseks. 1

Teavitan klienti SKA menetlustähtaegadest. 1

Julgusta klienti uuesti SKA poole pöörduma (nt "Kui Teil tekib täiendavaid küsimusi, palun pöörduge

uuesti, aitame Teid meeleldi."; "Kui Teil on täiendavaid küsimusi, siis oleme meeleldi valmis

vastama."). 0,5

Kasuta kokkulepitud signatuuri. 1

0% 3,5 0

0%

Tähtaeg Vastutaja

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Kokkulepped

Tagasiside/kommentaar

Tagasiside/kommentaar

Suhtluse mudeli tunnused on erineva väärtusosakaaluga, mida mõõdetakse protsentides. Väärtusosakaal arvutatakse hindamisskaala

tulemuste alusel. Iga kriteerium hinnatakse skaalal (0; 0,5; 1 või 5).

Tunnuste väärtusosakaaduset moodustub Suhtluse kvaliteedi koguväärtus.

Koguväärtuse tulemuste tõlgendamine on järgmine:

„väga hea“ – kõikide tunnuste koguväärtus on „81-100%“;

„hea" – kõikide tunnuste koguväärtus on „61-80%“;

„tagasihoidlik" – kõikide tunnuste koguväärtus on „0-60%“;

Näidis suhtluse analüüsimise mudelist: Klient

Teenistuja nimi

Kuupäev

15% Suhtluse

alustamine

45%

Suhtluses kirja

sisu ja

vormistamine

LEGEND:

Tagasiside/kommentaar

25% Suhtluse kirjastiil

15% Suhtluse

lõpetamine

Tulemus kokku

Tagasiside/kommentaar