Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet_vastus

Tere!

Heameelega selgitan olukorda.

Tarbijavaidluste komisjon on oma tegevuspraktikas väheformaalne ja paindlik. Igapäeva praktikas ja töös võtame vastu pöördumisi sõltumata pöördumise vormist ja kohaletoimetamise viisist. Aktsepteerime nii paberkandjal, elektrooniliselt, kulleriga vm moel meieni saadetavaid avaldusi ja sellele lisatud tõendeid-dokumente. Kuna meie poole pöörduvad ka Eestis mitteelavad isikud, EL kodanikud, kolmandate riikide elanikud, siis aktsepteerime dokumente ka erinevates keeltes (sh vene keeles esitatud dokumente). Dokumendid võivad olla ka allkirjastamata, koopiatena, pärit teadmata allikatest, sageli on nendeks e-postivahetus kolmandate isikutega jne

See  erinevate edastusviiside ja andmekandjate ja vastavate formaatide rohkus põhjustab aga palju menetluslikke probleeme, mida siinkohal pikemalt käsitlema ei hakka. Meile on soovitud dokumente esitada ka välistel kõvaketastel, erinevates veebi ja pilvelinkides, kus on vajalik eelregistreerimine, rääkimata failiformaatidest, mis on Eestis tundmatud. Turvalisuse ja tehnilistel põhjustel oleme seda siiski sunnitud piirama ja välistama osad võimalused ka (info)tehniliste piirangutega. Ka komisjoni esimehed ja komisjoni liikmed on keeldunud tutvumast ebaturvalisel moel edastatud ja teadmata päritolu infoga, seda eriti viimaste aastate küberriskide valguses. Kahjuks kasutame infosüsteemi, mis enam ei vasta tänapäevastele nõuetele – ning millise osas oleme tarbijatelt ja kauplejatelt saanud kriitilist tagasisidet selle keerukuse ja kohmakuse osas.

Tehnoloogiliselt dubleeritakse infosüsteemis toimunud menetlus mõlemale poolele ka e-postile vastavate teavitustega (sh ka linkide ja tekstilise osaga). Seega juhul, kui isikul üldse ei ole võimalik infosüsteemi kasutada, saab ta vastavaid teavitusi e-posti aadressile. Vaid üksikutel erandjuhtudel oleme paberkandjal dokumente postiga edastanud.

Siiski tahan Teile rõhutada, et näiteks (käsitsi) täidetud  vormivabad avaldused või e-kirjad, on praktiliselt alati selliste puudustega andmete osas ja ka lisatavate tõendite osas, mis välistab nende kohese menetlusse võtmise. Praktiliselt kõik sellised avaldused tagastame puuduste kõrvaldamiseks, täiendavate dokumentide lisamiseks vms. Kahjuks on kurb tõsiasi ka see, et isegi juhul, kui jõutakse menetluseks sobiva avalduseni ja see toimub paberkandjal on see praktikas suuretõenäosusega vähese edulootusega vaidlus, sest neid kauplejaid, kellele selline pabertoimik edastada ja kellel oleks toimiv (füüsiline) postkast ja postiaadress jääb igapäevaga järjest vähemaks. Praktikas kauplejad ei vasta sellistele avaldustele (ja meil puudub sageli ka info, kas nad on selle kätte saanud) ning sellise vaidluse lahendamine ja ka hilisemalt otsuse järgimine kaupleja poolt on küsitav ning lootus tarbija nõude rahuldamisel otsuse järgimiseks üliväike.

Menetlustoiminguid tehakse ühe menetluse raames keskmiselt ca 15 (menetlusdokumenti) ning mööname, et olukord, kus isik ei saa kasutada arvutit, tutvuda materjalidega infosüsteemis (või minimaalselt e-kirjadega) on posti teel (või ka kauplejale saadetavate eraldi e-kirjade ja selle manuste rohkuse tõttu) praktikas väga keeruline mõlema vaidluse osapoole ja ka menetlejate jaoks. Samas nõustame kõiki meie poole pöörduvaid isikuid nii suuliselt telefonitsi, ka kirjalikult ja abistame ja juhendame, kuidas komisjonile avaldust esitada ning kuidas sellises olukorras menetluses osaleda.

Ülaltoodu ei tähenda loomulikult seda, et me paberkandjal või e-postiga saadetud materjale vastu ei võtaks või menetlemast keelduksime. Keerulisematel juhtudel soovitame isikul kasutada võimalusel esindajat. Meile on teada ka kauplejate ring, kes igaljuhul otsuseid ei täida ja meie kirjadele ei vasta – nende puhul soovitame isegi kohtu poole pöördumist, sest komisjoni otsus on soovituslik ja selle täitmine ei ole tagatud. Kuigi menetlus toimub infosüsteemis edastatakse sellises olukorras tarbijale komisjoni otsus postiga paberkandjal või e-postil aadressil pdf formaadis kirja lisana.  

Mis puudutab veebilehe teavet, siis meie esimene soovitus on ikkagi esitada dokumente ja vastuseid ja tutvuda menetlustoimingutega ülaltoodud põhjustel infosüsteemis. Kui see ei ole võimalik, siis on tagatud tarbijatele ka muul moel komisjoni poole pöördumine. Kuna käesoleval ajal on just pooleli TTJA veebilehe uuendamine, siis saame selle täiendava info sinna lisada.

Tere

Tülitan Teid Õiguskantsleri Kantseleist. Loodan, et Teil on võimalik kaasa aidata õiguskantslerile esitatud avalduse lahendamisele.

Õiguskantslerile kaevati, et tarbijavaidluse lahendamine toimub üksnes Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti (TTJA) infosüsteemis.

TTJA veebilehe järgi saab tarbija esitada avalduse tarbijavaidluste komisjonile ning tutvuda menetlusega seotud dokumentide ja vastustega ning lisada vastuseid ja dokumente üksnes TTJA infosüsteemis. TTJA infosüsteemi peab kasutama ka kaupleja.

Palun vastake järgmistele küsimustele:

1. Kas isik saab esitada avalduse tarbijavaidluse lahendamiseks posti või e-posti teel või ise kohale tuues (vastavalt tarbijakaitseseaduse (TKS) § 46 lõikele 2)? Kui saab, siis miks ei ole TTJA veebilehel sellekohast teavet? Kui ei saa, siis millisel õiguslikul alusel on avalduse esitamise viisi piiratud?

2. Kas tarbija ja kaupleja saab tarbijavaidluse lahendamises osaleda (tutvuda dokumentidega ja vastustega ning lisada vastuseid ja dokumente) ka muul viisil kui TTJA infosüsteemi kaudu (nt vastavalt TKS §-le 48 jj). Kui saab, siis miks on TTJA veebilehel teave üksnes infosüsteemis toimuva menetluse kohta? Kui ei saa, siis millisel õiguslikul alusel on menetluses osalemise viisi piiratud? 

Oodatud on ka muud selgitused ja kommentaarid, mida peate vajalikuks edastada.

Palun vastake esimesel võimalusel, kuid hiljemalt 9.detsembriks.

Lugupidamisega

Kristel Lekko

õiguskantsleri nõunik

693 8443

[email protected]