Pakkumus

Tugiteenuste tagasiside

Kaitseministeeriumi valitsemisalas

- koondpakkumus 2025.aastaks

AS Emor koostööpakkumus

veebruar 2025

© Emor AS

Uuringute eesmärgiks on koguda tagasisidet erinevate Kaitseministeeriumi teenuste sisemistelt klientidelt ja koostööpartneritelt teenuste

kvaliteedi, tulemuslikkuse ning arendusvajaduste – ja võimaluste kohta, selleks et teenuste kvaliteeti jätkuvalt tõsta.

Vastavalt ülesandepüstitusele on Tellijale oluline klientide ja partnerite rahulolu mõõtmine moel, mis võimaldaks tulemuste võrdlust seni läbi

viidud rahulolu-uuringutega ja teiste sarnaste organisatsioonidega. Selleks jätkame rahulolu hindamisel TRI*M metoodika rakendamist.

TRI*M metoodika on rahvusvaheliselt testitud kliendi- ja partnersuhete hindamise mudel, mille omandiõigused kuuluvad Kantar grupile.

AS Emoril on kehtiv ainulitsents TRI*M metoodika kasutamiseks Eestis.

Sama metoodika kasutamine võimaldab tulemusi võrrelda eelmiste aastatega ja teha järeldusi tehtud otsuste ja muudatuste edukuse kohta.

Uuringud näitavad kuidas on muutunud klientide ja koostööpartnerite üldine rahulolu ning kas edasiminekut on õnnestunud saavutada eelmistes

uuringutes esile tulnud arengukohtades.

Käesolev pakkumine sisaldab tagasiside kogumist järgmistele teenustele ja protsessidele:

Uuringute eesmärgid ja metoodika

▪ Tugiteenused

▪ Valitsemisala eelarve ja arengukava koostamine

▪ Personalitöö

▪ IKT teenused

RKIK-i poolt osutatavad teenused:

▪ Hankekorraldus

▪ Taristukorraldus

2

© Emor AS

TRI*M indeks mõõdab kliendisuhete tugevust, lähtudes arusaamast,

et tugevate kliendisuhete eelduseks ei piisa rahulolust, vaid vaja on olla silmapaistvalt hea

Performance

82 TRI*M indeks

67

Rahulolu

Konkurentsi-

eelis /

eristumine

Kliendisuhte tugevuse TRI*M Indeks

Nõrgad

kliendisuhted

Tugevad

kliendisuhted

51

68

86

Tuginedes oma kogemusele, kui

rahul Te olete ... teenustega üldiselt?

5 Täiesti rahul

4 Üldiselt rahul

3 Pigem rahul

2 Pigem ei ole rahul

1 Üldse ei ole rahul

Võrreldes teiste sarnaste

ettevõtetega, siis kas ... saab oma

ülesannetega hakkama?

5 Väga palju paremini

4 Palju paremini

3 Mõnevõrra paremini

2 Vaid veidi paremini

1 Samaväärselt või kehvemini

3

© Emor AS

TRI*M indeksi alusel on oma tulemusi võimalik võrrelda teiste ettevõtetega,

olemas on erinevate sektorite võrdlusbaasid

TRI*M indeks: võrdlusalus

Euroopa äriteenuste keskmine (n=66 000)

Parimad 10%

Parimad 33%

Keskmine

Kehvem 33%

Kehvem 10%

89

76

70

62

51

TRI*M indeks: võrdlusalus

partnersuhted globaalselt (n=68 000)

Parimad 33%

Keskmine

Kehvem 33%

79

70

61

Kehvem 10% 47

Parimad 10% 93

4

© Emor AS

Kliendisuhete tugevuse seisukohalt olulisemad tegurid paiknevad maatriksil paremal

pool ja vähemolulised vasakul. Olulisuse hindamiseks kasutatakse

korrelatsioonianalüüsi. Analüüs keskendub keskmisest olulisematele teguritele.

Korrelatsioonanalüüsi ei teostata tugiteenuste, arengukava ja eelarve protsessi ning

IT arendusprojektide kohta, sest seal ei ole vastajate arv selleks piisav.

Analüüs vaatleb suhtelisi hinnanguid: võrreldes konkreetsele tegurile antud

hinnangut sellega, kuidas kliendid hindasid kõiki ülejäänud valdkondi. Selline

analüüs võimaldab kõige paremini välja tuua tegevuse prioriteedid nii siis, kui kõik

hinnangud on suhteliselt kõrged kui ka siis, kui ollakse kõigis valdkondades

kriitilised.

Tulemuste analüüs: Kuhu panustada lisaressursse? Kus on tulemus piisavalt hea?

Tulemuste analüüsil keskendume kõige olulisematele asjadele, et tuua välja võtmetugevused ja nõrkused. H

IN N

A N

G

MÕJU- +

+

Hoia / Kaalu Rõhuta

Olulised

tugevused

Kriitilised

nõrkused

Vähemeristuvad

tugevused

Vähemolulised

nõrkused

ArendaJälgi

ArendaJälgi Alla keskmise Keskmine Üle keskmise

Keskmisest madalamad

hinded kliendisuhteid oluliselt

mõjutavates tegurites

ARENGUPRIORITEEDID

Keskmisest kõrgemad

hinded kliendisuhteid

oluliselt mõjutavates tegurites

VÕTMETUGEVUSED

Keskmised hinded

kliendisuhteid oluliselt

mõjutavates tegurites

TEISESED ARENGUKOHAD

initsiatiiv

probleemide lahendamine

asja-ajamise kiirus

kokkulepetest kinni pidamine

5

© Emor AS

Millest kliendisuhete tugevus sõltub? Kellelt ja mida küsitakse? I

Tugiteenused* Hankekorraldus: Taristukorraldus: Valitsemisala eelarve ja

arengukava koostamine:

3 tsiviilasutuse ja Kaitseväe

teenistujad

Hankekorralduse kliendid ja

partnerid

Taristukorralduse kliendid ja

partnerid

Protsessiga kokku puutuvad

sisendi koondajad, menetlejad

ja otsustajad

Tagaside 9 tugiteenusele:

haldustegevuse korraldus,

juhiabi teenus,

dokumendihaldus, teabehaldus,

salastatud teabe registriteenus,

julgeolek, õigusteenindus,

finantsteenindus ja

kommunikatsioon

Tagasiside erinevatele koostöö

aspektidele – hangete

korraldamisest lepingute

täitmiseni; hinnangud RKIK-ile

üldiselt ja konkreetselt oma

vahetule koostööpartnerile

Tagasiside erinevatele koostöö

aspektidele – korrashoid ja

remonttööde korraldus, ehitus ja

projekteerimine; hinnangud

RKIK-ile üldiselt ja konkreetselt

oma vahetule koostööpartnerile

Rahulolu protsessi korralduse,

ootuste selguse ja info

kättesaadavuse, otsuste

läbipaistvuse ning erinevate

alamprotsesside,

infosüsteemide ja

koostööpartneritega

 10 min  5-7 min  5-7 min  10-15 min

eesti keeles eesti keeles, partnerite ankeet

ka inglise keeles

eesti keeles eesti keeles

Küsimustikud on välja töötatud konkreetsest teenusest ja vastajasegmendist lähtudes, ainult 2 TRI*M indeksi küsimust on metoodiliselt

fikseeritud. Uue uuringulaine käivitamisel vaadatakse ankeedid üle ja ajakohastatakse neid vastavalt vajadusele.

Pakkumine lähtub eeldusest, et põhiosas (80%) jäävad ankeedid varasemaga võrreldavaks ja nende üldpikkus oluliselt ei muutu.

* Pakkumine lähtub eeldusest, et tugiteenuste uuringu ankeedi aluseks on 2023. aastal läbi viidud

valitsemisala ülese uuringu ankeet ja tulemusi võrreldakse selle uuringu tulemustega. 6

© Emor AS

Millest kliendisuhete tugevus sõltub? Kellelt ja mida küsitakse? II

Küsimustikud on välja töötatud konkreetsest teenusest ja vastajasegmendist lähtudes, ainult 2 TRI*M indeksi küsimust on metoodiliselt

fikseeritud. Uue uuringulaine käivitamisel vaadatakse ankeedid üle ja ajakohastatakse neid vastavalt vajadusele.

Pakkumine lähtub eeldusest, et põhiosas (80%) jäävad ankeedid varasemaga võrreldavaks ja nende üldpikkus oluliselt ei muutu.

Personalitöö korraldus: IKT teenused:

Juhid ja teenistujad IKT arenduspartnerid ja

tavakasutajad

2 erinevat ankeeti,

tagasiside personalitööle eri

valdkondades: värbamine,

töötajate arengu toetamine,

motivatsioonisüsteem,

töö- ja teenistussuhete haldus

2 erinevat ankeeti,

projektipõhine tagasiside

arendusprojektidele ja kasutajate

tagasiside IKT seadmete,

tarkvara ja infosüsteemide ning

kasutajatoe kohta

 10-15 min  5-10 min

eesti keeles eesti keeles

7

© Emor AS

Küsimustike koostamisel oleme lähtunud järgmistest põhimõtetest:

▪ Kaardistame rahulolu nende kokkupuute-

punktidega, mis vastajal teenustega on

(st hinnangutele eelnevad vastavad filterküsimused)

▪ Palume hinnata pigem protsesse kui inimesi,

sest nii on lihtsam objektiivset tagasisidet anda

▪ Sõnastame küsimused positiivselt

▪ Kasutame 5-pallist sõnaliselt määratletud skaalat,

mis on teadlikult ebasümmeetriline, et tuua välja erinevused

hinnanguskaala positiivses otsas, kuhu hinded koonduvad.

Küsime nõustumist erinevate teenuse kvaliteeti puudutavate väidetega,

et saada võimalikult konkreetset ja tegutsemist võimaldavat

tagasisidet:

Lisaks on vastajatel võimalik oma hinnanguid vabas vormis

kommenteerida ja teha ettepanekuid parendusteks.

Millest kliendisuhete tugevus sõltub? Kuidas küsitakse?

Üldse

ei ole

nõus

Pigem

ei ole

nõus

Pigem

nõus

Üldiselt

nõus

Täiesti

nõus

Ei oska

hinnata

Suvel ja sügisel hoitakse hoonete

ümbrus korras (muru on niidetud,

lehed koristatud jne)

o o o o o o

Talvine lumekoristus ja

libedusetõrje tehakse piisavalt

kiiresti

o o o o o o

8

© Emor AS

Ankeedid programmeeritakse Nfield CAWI süsteemis. Küsitlussüsteem on turvaline ja paindlik, vastata saab nii lauaarvutitel kui mobiilsetes

seadmetes. Kasutatakse krüpteeritud andmevahetust (https:// protokolli). Kantar Emori küsitlussüsteemide töökindlust kinnitab see, et

2024.aastal täideti meie serverites ca 215 000 veebiankeeti.

Erinevates uuringutes kasutatakse eri tüüpi vastamislinke. Personaalsete vastamislinkide kasutamisel genereerib Emor iga vastaja jaoks isikliku

vastamislingi, mis võimaldab täita ankeeti osade kaupa ja saata mittevastanutele meenutusi. Personaalsete linkide kasutamisel edastab

Kaitseministeerium Emorile sihtrühma kontaktid, Emorist saadetakse kutsed ja meenutused.

Universaalsete, nn pop-up vastamislinkide kasutamisel jagab Kaitseministeerium ühte linki valitsemisala sisekommunikatsiooni kanalites.

Igal lingile vajutamisel luuakse vastaja jaoks uus ankeet. Vastajad peavad ankeedi ühekorraga algusest lõpuni ära täitma. Vastajate personaalne

vastama innustamine ei ole sel juhul võimalik, vastajate motiveerimine on Tellija ülesanne.

Vastamisaktiivsuse tõstmiseks pakume elektroonilistele meenutuste kõrval võimalust mittevastanud üle helistada ja anda neile ka kohe

telefonis vastamise võimalus. Seda on seni rakendatud osade RKIK-i teenuste ja sihtrühmade puhul. Sellekohane otsus tuleks teha küsitluse

alguses, enne elektrooniliste meenutuste saatmist.

Meenutamise mudel on olnud selline:

Iga vastajaga võtakse ühendust kuni 4 korda:

Vastamine peab siiski jääma vabatahtlikuks.

Uuringute läbiviimine

Andmeid kogutakse veebiuuringu vormis Kantar Emori krüpteeritud andmevahetusega küsitlussüsteemis.

Vastamiskutse 1. meenutus 2. meenutus Viimane

võimalus!

Telefoni teel

E-maili teel neile,

keda telefonis kätte ei saa

E-maili teel neile, kes

telefonis vastata lubasid

Telefoni teel neile, kes

1. meenutuse said e-mailiga

E-maili teel

9

© Emor AS

Uuringute läbiviimine: mahud ja vastamismäärad

Uuring Keda ja kuidas vastama

kutsutakse

Soovitud vastajate arv Vastamine

eelmises uuringus

Kommentaar

Tugiteenused pop-up link 550 vastajat* 534 vastajat

Hankekorraldus 250 klienti

900 partnerit

personaalsed lingid

125 klienti

200 partnerit

126 klienti (45%)

192 partnerit (21%)

kliendid

üle helistamisega

Taristukorraldus 215 klienti

240 partnerit

personaalsed lingid

100 klienti

80 partnerit

112 klienti (47%)

87 partnerit (36%)

üle helistamisega

Eelarve ja arengukava

koostamine

85 protsessi osalist,

personaalsed lingid

45 vastajat 35 vastajat (41%) 2024 oli vastamine

varasemast vähem

aktiivne

Personalitöö korraldus 600 juhti personaalsete linkidega

teenistujad pop-up link

240 juhti

600 teenistujat*

262 juhti (42%)

576 teenistujat

IKT teenused 25 arenduspartnerit

personaalsete linkidega

tavakasutajad pop-up link

15 arenduspartnerit

600 tavakasutajat*

16 arenduspartnerit (64%)

564 tavakasutajat

* Pop-up lingiga vastajate eeldatavat arvu on korrigeeritud vastavalt eelmiste uuringute kogemustele - valitsemisala üleste uuringute puhul

550 – 600 vastajale. Analüüsi seisukohalt võiks siht olla kõrgem (800 vastajat), aga seda ei ole võimalik väljastpoolt mõjutada.

10

Hanke- ja taristukorraldus (v1)

Ankeedid kinnitatud: 28. märts

Baasid üle antud: 28. märts

Küsitlus: 14. aprill – 5. mai

Aruannete

üleandmine: 30.mai

Personalitöö

Ankeedid kinnitatud: 18. aug

Juhtide kontaktid: 18. aug

Küsitlus: 2. – 19. sept

Aruande

üleandmine: 20.okt

Hanke- ja taristukorraldus (v2)

Ankeet kinnitatud: 25.aprill

Baasid üle antud: 25.aprill

Küsitlus: 12. – 30. mai

Aruande

üleandmine: 20.juuni

IKT teenused:

Ankeedid kinnitatud: 17. okt

Arenduse kontaktid: 17. okt

Küsitlus: 3. – 21. nov

Aruande

üleandmine: 19. dets 2025

Uuringute ajakavad

* märkus: pakkumine eeldab, et hanke ja taristukorralduse uuringud viiakse läbi koos, sarnaselt eelmistele aastatele

Tugiteenused

Ankeet kinnitatud: 7. märts

Küsitlus: 24. märts – 11.aprill

Aruannete

üleandmine: 8. mai

Arengukava ja eelarve

Ankeet kinnitatud: 20. mai

Baas üle antud: 20. mai

Küsitlus: 3.- 20.juuni

Aruande

üleandmine: 19.august

*Hanke- ja taristukorraldusele on

pakutud kaks ajakava - mõlemad

kattuvad veidi Kevadtormi ajaga -

valik on, kas algusest või lõpust ja

kas eri küsitluste vahele jääb paus

või mitte.

* KMAK-iga on varasem kogemus

selline, et varem ei jõua protsess

lõpule ja ei saa seetõttu küsitlust

alustada. Tulemuste üleandmine

jääb seetõttu puhkustejärgsesse

aega (pakutud ajakava on

sarnane eelmistele aastatele).

11

© Emor AS

Uuringute eelarved

Mittevastanute üle helistamise hind on 580 € / 100 mittevastanu kohta, sh võib otse telefoni teel vastata kuni 20 vastajat.

Lisaks on võimalik tellida uuringutulemuste esitlusi hinnaga 450 eurot / esitlus.

Kõikidele hindadele lisandub käibemaks. Hinnapakkumine kehtib kuni 14.mai 2025.

Uuring Ette-

valmistus

Andme-

kogumine

Andmetöötlus

ja aruandlus

KOKKU Kommentaar

Tugiteenused 1 100 € 450 € 4*1850=7 400 € 8 950 € 4 asutusepõhist aruannet

Hankekorraldus 950 € 850 € 3 700 € 5 500 € + üle klientide helistamine (2024 – 1 102 €)

Taristukorraldus 950 € 850 € 3 700 € 5 500 € + üle helistamine (2024 - 1 601 €)

Eelarve ja arengukava

koostamine

950 € 400 € 3 300 € 4 650 €

Personalitöö korraldus 1 200 € 1 100 € 4 300 € 6 600 €

IKT teenused 1 150 € 850 € 3 600 € 5 600 €

12

© Emor AS

TRI*MTM kogemus

Rahvusvaheliselt testitud ja üle 20 aasta kasutusel olnud mudel,

uuendatud aastal 2014

Suurim sarnane võrdlusbaas, mis sisaldab enam kui 25 000 uuringu

tulemusi enam kui 120 riigist üle maailma

Äriklientidele tooteid ja teenuseid pakkuvate ettevõtete kohta on

võrdlusbaasis viimase 4 aasta jooksul 162 000 kliendi hinnangud

Eestis oleme TRI*Mi kasutanud alates 2004.aastast

enam kui 300-s kliendiuuringus

TRI*MTM tugevused

Annab võimaluse tulemuste võrdlemiseks sektori keskmisega

Arvestab rahuloluga ettevõtte poolt pakutavaga, aga toob

hinnangutesse sisse ka võrdluse teiste teenusepakkujatega

Teeb vahet kõige tähtsamal ja vähem olulisel, aidates pakkumist

optimeerida

Tänu suhtelisele analüüsile ei lase kunagi loorberitele puhkama

jääda, aga toob alati välja ka positiivsed saavutused

On avatud muutusteks vastavalt elu muutumisele, nt saame sisse

tuua uued teenused ja teeninduskanalid, ilma et selle all kannataks

koondnäitajate võrreldavus

TRI*M on ennast tõestanud uuringulahendus

13

© Emor AS

Mari-Liis Eensalu

Juhtekspert

T +372 6 268 534

M +372 510 0524

E [email protected]

Kantar Emor

Maakri 21, Tallinn 10145

D +372 6 268 500 | F +372 6 268 501

www.emor.ee | www.kantar.com

Lisainfo

14