Finantsinspektsiooni kiri

Sakala 4, Tallinn 15030 Eesti / Estonia T: +372 668 0500 E: [email protected] www.fi.ee

Krediidiinkassod Rahandusministeerium FinanceEstonia MTÜ

25.03.2025 nr 4.11-3.14/1687

Finantsinspektsiooni soovitusliku juhendi „Nõuded krediidiinkassodele ja -ostjatele suhtluses krediidisaajatega“ projekt

Lugupeetud esindaja Finantsinspektsiooni seaduse § 3 kohaselt teostatakse finantsjärelevalvet finantssektori stabiilsuse, usaldusväärsuse ja läbipaistvuse ning toimimise efektiivsuse suurendamise, süsteemsete riskide vähendamise ning finantssektori kuritegelikel eesmärkidel ärakasutamise tõkestamisele kaasaaitamise eesmärgil, et kaitsta klientide ja investorite huve nende säilimisel ning seeläbi toetada Eesti rahasüsteemi stabiilsust. Finantsinspektsioon on koostanud krediidiinkassodele ja -ostjatele soovitusliku juhendi projekti, mille eesmärgiks on luua krediidiinkassode ja -ostjate tegevuses selgust ning kujundada välja krediidisaajatega suhtlust hõlmavad ühtsed praktikad. Enne soovitusliku juhendi väljastamist anname krediidiinkassodele, Rahandusministeeriumile ja FinanceEstonia MTÜ-le võimaluse esitada soovitusliku juhendi projektis väljatoodule tagasisidet, mistõttu edastame Teile kommenteerimiseks soovitusliku juhendi „Nõuded krediidiinkassodele ja - ostjatele suhtluses krediidisaajatega“ projekti. Palume Teie kommentaare ja ettepanekuid soovitusliku juhendi projektile hiljemalt 02.maiks 2025. aastal. Lugupidamisega /allkirjastatud digitaalselt/ Kilvar Kessler juhatuse esimees Lisa: Finantsinspektsiooni soovitusliku juhendi „Nõuded krediidiinkassodele ja -ostjatele suhtluses krediidisaajatega“ projekt Kristjan Sõerumäe 668 0511, [email protected]

FINANTSINSPEKTSIOONI SOOVITUSLIK JUHEND

Tallinn

PROJEKT

Nõuded krediidiinkassodele ja -ostjatele suhtluses krediidisaajatega

Soovituslik juhend on kehtestatud Finantsinspektsiooni juhatuse dd.mm.2025 a otsusega nr xxxxxxxxxx.

1. ÕIGUSLIK ALUS JA EESSÕNA

1.1. Finantsinspektsiooni seaduse (edaspidi FIS) § 3 lõike 1 kohaselt teostab Finantsinspektsioon riiklikku finantsjärelevalvet finantssektori stabiilsuse, usaldusväärsuse ja läbipaistvuse ning toimimise efektiivsuse suurendamise, süsteemsete riskide vähendamise ning finantssektori kuritegelikel eesmärkidel ärakasutamise tõkestamisele kaasaaitamise eesmärgil, et kaitsta klientide ja investorite huve nende vahendite säilimisel ning seeläbi toetada Eesti Vabariigi rahasüsteemi stabiilsust.

1.2. FIS § 57 lõike 1 kohaselt on Finantsinspektsioonil õigus välja anda soovitusliku iseloomuga

juhendeid finantssektori tegevust reguleerivate õigusaktide selgitamiseks või finantsjärelevalve subjektide suunamiseks.

1.3. Krediidiinkassode oluliseks rolliks on pakkuda krediidihaldusteenust oma klientidele, mille

raames on lahutamatuks ja samavõrd oluliseks osaks nõuetele vastav suhtlus krediidisaajaga. Krediidihaldusteenust hõlmav on sätestatud Euroopa Parlamendi ja Nõukogu direktiivis (EL) 2021/2167 ning Eesti õigusesse üle võetud krediidiinkassode ja - ostjate seaduse (edaspidi KIOS) näol.

1.4. Krediidihaldusteenuseks loetakse KIOS § 3 lõike kahe järgi alljärgnevaid tegevusi: 1.4.1. krediidilepingu või sellest tuleneva nõudega seotud rahaliste kohustuste sissenõudmist või

tasumisele kuuluvate maksete kogumist krediidisaajalt; 1.4.2. krediidilepingust tulenevate krediidiasutuste või krediidiandja nõuete või krediidilepingu

tingimuste üle krediidisaajaga läbirääkimiste pidamist, lähtudes muu hulgas krediidiostja juhistest;

1.4.3. krediidilepingus sätestatud krediidiasutuste või krediidiandja nõuetega või krediidilepinguga seotud kaebuste haldamist.

1.4.4. krediidisaaja teavitamist krediidilepingus sätestatud krediidiasutuse või krediidiandja nõuete või krediidilepinguga seotud intressimäärade, tasude või maksete muutumisest.

1.5. KIOS-is on muu hulgas kirja pandud nõuded krediidisaajaga suhtlemiseks. Vastavalt KIOS §-le 58 peavad krediidiinkasso ja krediidiostja suhtluses krediidisaajaga:

1.5.1. tegutsema heas usus, õiglaselt ja professionaalselt; 1.5.2. andma krediidisaajale selget, tõest ja ajakohast teavet; 1.5.3. austama ja kaitsma krediidisaajate isikuandmeid ning eraelu puutumatust; 1.5.4. suhtlema krediidisaajaga viisil, mis ei kujuta endast ahistamist, sundi ega lubamatut

mõjutamist.

2 / 4

1.6. Finantsinspektsioon on järelevalvetegevuse käigus täheldanud, et krediidiinkassode tegevused ja praktikad suhtluses krediidisaajatega on krediidiinkassode lõikes varieeruvad, mistõttu peab Finantsinspektsioon oluliseks soovitusliku juhendiga luua seadusandja sätetatud nõuetele selgust ning kujundada välja krediidisaajaga suhtlust hõlmavad ühtsed praktikad.

1.7. Finantsinspektsiooni roll finantsjärelevalve teostamisel hõlmab muu hulgas kohustust tagada

finantsteenuste kättesaadavus ja nende pakkumise vastavus asjakohastele õigusaktidele. Üheks instrumendiks selle eesmärgi saavutamisel on Finantsinspektsiooni soovituslik juhend. Soovitusliku juhendi funktsiooniks on selgitada finantssektori tegevust reguleerivaid õigusakte ning suunata finantsjärelevalve subjektide tegevust.

1.8. Juhendi kohaldamisel tuleb arvestada „täidan või selgitan” põhimõtet, mille kohaselt peab

krediidiinkasso või -ostja suutma vajadusel selleks õigustatud isikule põhjendada, miks krediidiinkasso või -ostja mõnda juhendi punkti ei rakenda või teeb seda osaliselt.

2. KREDIIDIINKASSO JA -OSTJA SUHTLUS KREDIIDISAAJAGA

Üldised nõuded

2.1. Võla sissenõudmisel ei tohi kasutada võlamenetluse hea tavaga või hea usu põhimõttega

vastuolus olevaid või muul viisil võlgniku suhtes ebaõiglasi meetodeid. Nii võlamenetluse head tava kui hea usu põhimõtte kohast tegutsemist tuleb mõista kui koostöö arendamist, mis teeniks mõlema poole huve samaaegselt.

2.2. Võlanõude puhul, kus nõue on aegunud või nõudeõigus muul viisil lõppenud, ei ole

sissenõudmisprotsessi alustamine lubatud. Erinevate nõuete aegumise sätestab tsiviilseadustiku üldosa seaduse (edaspidi TsÜS) 10. peatükk. Üldjuhul, tavaliste lepingute puhul, aegub võlanõue kolme aastaga, kuid eelnimetatud peatükis on sätestatud ka mõningad erandid, mille aegumistähtaeg võib osutuda pikemaks. Tuleb ka meeles pidada, et üldjuhul lõpeb nõudeõigus kõrvalnõuetele, sealhulgas viivistele ja intressidele, põhinõude aegumisega TsÜS § 144 järgi.

2.3. Sissenõudmisprotsessi algatamisel on võlausaldaja kohustuseks tagada, et protsess oleks

põhjendatud, ning et sellest ei tuleneks krediidisaajale põhjendamatult ebasoodsaid tagajärgi.

2.4. Sissenõudmisprotsessi käigus tuleb arvesse võtta ka Isikuandmete kaitse üldmäärust

(GDPR). Isikuandmete töötlemisel peab vastutav menetleja järgima asjakohaseid meetmeid, et tagada andmesubjektide andmekaitseõiguste nõuete täitmine.

2.5. Krediidiinkassol lasub vastutus selle eest, et tema töötajad, kelle tööülesannete hulka kuulub

suhtlus krediidisaajaga, käituksid kooskõlas nii krediidiinkasso kehtestatud sise-eeskirjades kui antud soovituslikus juhendis sätestatuga.

Teabe kättesaadavus krediidisaajale 2.6. Krediidiinkasso või -ostja nõude omandamisel sätestab esmase teabe krediidisaajale

edastamise kohta KIOS § 59 lg 1, mis tuleb krediidisaajale esitada enne esimest rahalist sissenõudmist.

2.7. Võlgade sissenõudmisel on keelatud anda ebaõiget või eksitavat teavet võlanõude

maksmata jätmise tagajärgede või muude krediidisaaja jaoks oluliste asjaolude kohta.

2.8. Krediidisaajal on õigus igal ajahetkel pärida krediidiinkassolt nõude alusdokumente. Juhul, kui krediidisaaja leiab, et esitatud võlanõue on alusetu, on tal õigus esitada krediidiinkassole kirjalik vastulause. Sellisel puhul on krediidiinkasso kohustatud tõendama võlgnevuse

3 / 4

olemasolu ja ka seda, et ta on krediidisaajat varem mõistliku aja jooksul võlgnevusest teavitanud.

2.9. Võla sissenõudmisprotsessi aktsepteeritava korralduse alla ei saa arvestada kõrvalistel

isikutel nõuete, arvete või kirjavormide kasutamise lubamist, mis kannavad krediidihaldustegevust teostava ettevõtte nime. Krediidisaajale ei tohi anda vale ettekujutust sellest, kes tegelikult võlgade sissenõudmisega tegeleb.

2.10. Krediidisaajale tuleb võimaldada klienditeenindus nii e-kirja kui telefoni teel tulenevalt

erinevate sihtrühmade vajadustest ja eelistustest. Suunates krediidisaajat kasutama vaid ühte kahest eelnimetatud kanalist, on see tõlgendatav kui krediidisaaja ebamõistlikult koormavasse olukorda asetamine.

2.11. Krediidiinkasso on kohustatud krediidisaajale esitama teabe selle kohta, millised tasud

kaasnevad sissenõudmisprotsessiga. Eelnimetatud tasud ei tohi ületada võlaõigusseaduse (edaspidi VÕS) §-s 1132 sätestatud määrasid. Selle teabe esitamise kohustuse täitmiseks on vaja esitada informatsioon intresside ja kulude kohta, mis on tekkinud lisaks algsele võlale. Esitatud intressiandmed peaksid sisaldama intressimäära, intressiperioodi ja põhisummat, millelt on kogunenud intress või viivis. Sealhulgas on oluline tähelepanu pöörata asjaolule, et kohaldatav intressimäär peab vastavuses olema VÕS §-s 94 sätestatuga.

2.12. Samuti tuleb krediidisaajale anda teavet nõuete võimaliku aegumise või aegumistähtaja

katkemise kohta. Krediidisaaja privaatsuse austamine 2.13. Krediidiinkasso on igas oma tegevuses, sealhulgas suhtluses krediidisaajaga kohustatud

rangelt kinni pidama krediidisaaja privaatsuse austamisest. Tuleb hoiduda suhtlusviisidest, mis objektiivse kõrvaltvaatleja jaoks võiksid tunduda ahistamise, sunni või lubamatu mõjutamisena.

2.14. Sissenõudmisprotsess hõlmab vaid asjassepuutuvaid isikuid ehk krediidiinkassot ja krediidisaajat või krediidisaajaid, kui neid on mitu. See tähendab, et krediidiinkasso poolt ei ole eetiline ega aktsepteeritav käitumine mõjutada krediidisaajat oma makseid tasuma läbi krediidisaaja perekonnaliikmete, tööandja või muude tema lähikonda kuuluvate inimeste krediidisaaja finantsolukorrast teavitamise.

2.15. Kuigi seadusandja pole kehtestanud konkreetseid ajamääratlusi, millal on sobilik ametlikes asjus isikuga kontakti luua, siis oleks sellest hoolimata objektiivselt vaadatuna mõistlik jääda tööaja kellaajaliste piiride sisse (08.00-18.00). Olukorras, kus krediidisaajat pole võimalik tööaja piires kätte saada, tuleks vältida kontakteerumist pärast kella 19.00. Puhkepäevadel, riiklikel pühadel ja argipäeval õhtusel ajal kontakteerumine peaks toimuma ainult edasilükkamatutel asjaoludel sellist lähenemist eelnevalt põhjalikult läbi kaaludes.

2.16. Tulenevalt kaasaegse asjaajamise tavadest leiab enamus toiminguid aset internetis, kuid

tuleb arvestada, et kõik krediidisaajad ei pruugi olla sellise tavaga kohanenud. Seetõttu on oluline rõhutada, et telefoni teel krediidisaajaga kontakti loomisel tuleb samuti järgida professionaalse ja lugupidava suhtluse norme ning kõnemaneer ei tohi endast kujutada krediidisaaja jaoks ähvardavat või survestavat moodi. Kinni tuleb pidada ametlikule kõnepruugile omasest ning elementaarsetest viisakusnormidest.

2.17. Sissenõudmisprotsessi korralduse juures tuleb jääda kaudse kontakti loomise viiside juurde

ehk krediidisaajaga võetakse ühendust kas (e-)kirja teel või telefonitsi. Võlamenetleja kodukülastus krediidisaaja juurde või muul viisil otsese kontakti loomine on tänapäevaste asjaajamisvõimaluste valguses liialt tema privaatsust riivavad ning tekitavad olukorda ebamõistlikke pingeid, mis ei teeni kummagi poole huve tekkinud probleemile lahenduse

4 / 4

leidmisel. Mõistagi ei kehti eelnev vastupidise stsenaariumi puhul, kui krediidisaaja ise soovib krediidiinkassoga otsest kontakti luua tulenevalt asjaolust, et selline lahendusviis võib tunduda teatud osale sihtrühmast kõige mugavam.

2.18. Üldjoontes peab sissenõudmisprotsess olema taktitundlik. Maksete saamise eesmärgil ei

tohi avaldada ebamõistlikku survet, mis asetaks krediidisaaja veel enam raskemasse olukorda. Tulenevalt eluliste olukordade abstraktsusest, tuleb hinnata igat juhtumit eraldiseisvalt ning võtta mõõdupuuks ühiskonnas üldiselt valitsevad väärtused ning moraalinormid.

3. RAKENDAMINE

3.1. Juhend jõustub alates dd.mm.2025.

Sakala 4, Tallinn 15030 Eesti / Estonia T: +372 668 0500 E: [email protected] www.fi.ee

Krediidiinkassod Rahandusministeerium FinanceEstonia MTÜ

25.03.2025 nr 4.11-3.14/1687

Finantsinspektsiooni soovitusliku juhendi „Nõuded krediidiinkassodele ja -ostjatele suhtluses krediidisaajatega“ projekt

Lugupeetud esindaja Finantsinspektsiooni seaduse § 3 kohaselt teostatakse finantsjärelevalvet finantssektori stabiilsuse, usaldusväärsuse ja läbipaistvuse ning toimimise efektiivsuse suurendamise, süsteemsete riskide vähendamise ning finantssektori kuritegelikel eesmärkidel ärakasutamise tõkestamisele kaasaaitamise eesmärgil, et kaitsta klientide ja investorite huve nende säilimisel ning seeläbi toetada Eesti rahasüsteemi stabiilsust. Finantsinspektsioon on koostanud krediidiinkassodele ja -ostjatele soovitusliku juhendi projekti, mille eesmärgiks on luua krediidiinkassode ja -ostjate tegevuses selgust ning kujundada välja krediidisaajatega suhtlust hõlmavad ühtsed praktikad. Enne soovitusliku juhendi väljastamist anname krediidiinkassodele, Rahandusministeeriumile ja FinanceEstonia MTÜ-le võimaluse esitada soovitusliku juhendi projektis väljatoodule tagasisidet, mistõttu edastame Teile kommenteerimiseks soovitusliku juhendi „Nõuded krediidiinkassodele ja - ostjatele suhtluses krediidisaajatega“ projekti. Palume Teie kommentaare ja ettepanekuid soovitusliku juhendi projektile hiljemalt 02.maiks 2025. aastal. Lugupidamisega /allkirjastatud digitaalselt/ Kilvar Kessler juhatuse esimees Lisa: Finantsinspektsiooni soovitusliku juhendi „Nõuded krediidiinkassodele ja -ostjatele suhtluses krediidisaajatega“ projekt Kristjan Sõerumäe 668 0511, [email protected]

FINANTSINSPEKTSIOONI SOOVITUSLIK JUHEND

Tallinn

PROJEKT

Nõuded krediidiinkassodele ja -ostjatele suhtluses krediidisaajatega

Soovituslik juhend on kehtestatud Finantsinspektsiooni juhatuse dd.mm.2025 a otsusega nr xxxxxxxxxx.

1. ÕIGUSLIK ALUS JA EESSÕNA

1.1. Finantsinspektsiooni seaduse (edaspidi FIS) § 3 lõike 1 kohaselt teostab Finantsinspektsioon riiklikku finantsjärelevalvet finantssektori stabiilsuse, usaldusväärsuse ja läbipaistvuse ning toimimise efektiivsuse suurendamise, süsteemsete riskide vähendamise ning finantssektori kuritegelikel eesmärkidel ärakasutamise tõkestamisele kaasaaitamise eesmärgil, et kaitsta klientide ja investorite huve nende vahendite säilimisel ning seeläbi toetada Eesti Vabariigi rahasüsteemi stabiilsust.

1.2. FIS § 57 lõike 1 kohaselt on Finantsinspektsioonil õigus välja anda soovitusliku iseloomuga

juhendeid finantssektori tegevust reguleerivate õigusaktide selgitamiseks või finantsjärelevalve subjektide suunamiseks.

1.3. Krediidiinkassode oluliseks rolliks on pakkuda krediidihaldusteenust oma klientidele, mille

raames on lahutamatuks ja samavõrd oluliseks osaks nõuetele vastav suhtlus krediidisaajaga. Krediidihaldusteenust hõlmav on sätestatud Euroopa Parlamendi ja Nõukogu direktiivis (EL) 2021/2167 ning Eesti õigusesse üle võetud krediidiinkassode ja - ostjate seaduse (edaspidi KIOS) näol.

1.4. Krediidihaldusteenuseks loetakse KIOS § 3 lõike kahe järgi alljärgnevaid tegevusi: 1.4.1. krediidilepingu või sellest tuleneva nõudega seotud rahaliste kohustuste sissenõudmist või

tasumisele kuuluvate maksete kogumist krediidisaajalt; 1.4.2. krediidilepingust tulenevate krediidiasutuste või krediidiandja nõuete või krediidilepingu

tingimuste üle krediidisaajaga läbirääkimiste pidamist, lähtudes muu hulgas krediidiostja juhistest;

1.4.3. krediidilepingus sätestatud krediidiasutuste või krediidiandja nõuetega või krediidilepinguga seotud kaebuste haldamist.

1.4.4. krediidisaaja teavitamist krediidilepingus sätestatud krediidiasutuse või krediidiandja nõuete või krediidilepinguga seotud intressimäärade, tasude või maksete muutumisest.

1.5. KIOS-is on muu hulgas kirja pandud nõuded krediidisaajaga suhtlemiseks. Vastavalt KIOS §-le 58 peavad krediidiinkasso ja krediidiostja suhtluses krediidisaajaga:

1.5.1. tegutsema heas usus, õiglaselt ja professionaalselt; 1.5.2. andma krediidisaajale selget, tõest ja ajakohast teavet; 1.5.3. austama ja kaitsma krediidisaajate isikuandmeid ning eraelu puutumatust; 1.5.4. suhtlema krediidisaajaga viisil, mis ei kujuta endast ahistamist, sundi ega lubamatut

mõjutamist.

2 / 4

1.6. Finantsinspektsioon on järelevalvetegevuse käigus täheldanud, et krediidiinkassode tegevused ja praktikad suhtluses krediidisaajatega on krediidiinkassode lõikes varieeruvad, mistõttu peab Finantsinspektsioon oluliseks soovitusliku juhendiga luua seadusandja sätetatud nõuetele selgust ning kujundada välja krediidisaajaga suhtlust hõlmavad ühtsed praktikad.

1.7. Finantsinspektsiooni roll finantsjärelevalve teostamisel hõlmab muu hulgas kohustust tagada

finantsteenuste kättesaadavus ja nende pakkumise vastavus asjakohastele õigusaktidele. Üheks instrumendiks selle eesmärgi saavutamisel on Finantsinspektsiooni soovituslik juhend. Soovitusliku juhendi funktsiooniks on selgitada finantssektori tegevust reguleerivaid õigusakte ning suunata finantsjärelevalve subjektide tegevust.

1.8. Juhendi kohaldamisel tuleb arvestada „täidan või selgitan” põhimõtet, mille kohaselt peab

krediidiinkasso või -ostja suutma vajadusel selleks õigustatud isikule põhjendada, miks krediidiinkasso või -ostja mõnda juhendi punkti ei rakenda või teeb seda osaliselt.

2. KREDIIDIINKASSO JA -OSTJA SUHTLUS KREDIIDISAAJAGA

Üldised nõuded

2.1. Võla sissenõudmisel ei tohi kasutada võlamenetluse hea tavaga või hea usu põhimõttega

vastuolus olevaid või muul viisil võlgniku suhtes ebaõiglasi meetodeid. Nii võlamenetluse head tava kui hea usu põhimõtte kohast tegutsemist tuleb mõista kui koostöö arendamist, mis teeniks mõlema poole huve samaaegselt.

2.2. Võlanõude puhul, kus nõue on aegunud või nõudeõigus muul viisil lõppenud, ei ole

sissenõudmisprotsessi alustamine lubatud. Erinevate nõuete aegumise sätestab tsiviilseadustiku üldosa seaduse (edaspidi TsÜS) 10. peatükk. Üldjuhul, tavaliste lepingute puhul, aegub võlanõue kolme aastaga, kuid eelnimetatud peatükis on sätestatud ka mõningad erandid, mille aegumistähtaeg võib osutuda pikemaks. Tuleb ka meeles pidada, et üldjuhul lõpeb nõudeõigus kõrvalnõuetele, sealhulgas viivistele ja intressidele, põhinõude aegumisega TsÜS § 144 järgi.

2.3. Sissenõudmisprotsessi algatamisel on võlausaldaja kohustuseks tagada, et protsess oleks

põhjendatud, ning et sellest ei tuleneks krediidisaajale põhjendamatult ebasoodsaid tagajärgi.

2.4. Sissenõudmisprotsessi käigus tuleb arvesse võtta ka Isikuandmete kaitse üldmäärust

(GDPR). Isikuandmete töötlemisel peab vastutav menetleja järgima asjakohaseid meetmeid, et tagada andmesubjektide andmekaitseõiguste nõuete täitmine.

2.5. Krediidiinkassol lasub vastutus selle eest, et tema töötajad, kelle tööülesannete hulka kuulub

suhtlus krediidisaajaga, käituksid kooskõlas nii krediidiinkasso kehtestatud sise-eeskirjades kui antud soovituslikus juhendis sätestatuga.

Teabe kättesaadavus krediidisaajale 2.6. Krediidiinkasso või -ostja nõude omandamisel sätestab esmase teabe krediidisaajale

edastamise kohta KIOS § 59 lg 1, mis tuleb krediidisaajale esitada enne esimest rahalist sissenõudmist.

2.7. Võlgade sissenõudmisel on keelatud anda ebaõiget või eksitavat teavet võlanõude

maksmata jätmise tagajärgede või muude krediidisaaja jaoks oluliste asjaolude kohta.

2.8. Krediidisaajal on õigus igal ajahetkel pärida krediidiinkassolt nõude alusdokumente. Juhul, kui krediidisaaja leiab, et esitatud võlanõue on alusetu, on tal õigus esitada krediidiinkassole kirjalik vastulause. Sellisel puhul on krediidiinkasso kohustatud tõendama võlgnevuse

3 / 4

olemasolu ja ka seda, et ta on krediidisaajat varem mõistliku aja jooksul võlgnevusest teavitanud.

2.9. Võla sissenõudmisprotsessi aktsepteeritava korralduse alla ei saa arvestada kõrvalistel

isikutel nõuete, arvete või kirjavormide kasutamise lubamist, mis kannavad krediidihaldustegevust teostava ettevõtte nime. Krediidisaajale ei tohi anda vale ettekujutust sellest, kes tegelikult võlgade sissenõudmisega tegeleb.

2.10. Krediidisaajale tuleb võimaldada klienditeenindus nii e-kirja kui telefoni teel tulenevalt

erinevate sihtrühmade vajadustest ja eelistustest. Suunates krediidisaajat kasutama vaid ühte kahest eelnimetatud kanalist, on see tõlgendatav kui krediidisaaja ebamõistlikult koormavasse olukorda asetamine.

2.11. Krediidiinkasso on kohustatud krediidisaajale esitama teabe selle kohta, millised tasud

kaasnevad sissenõudmisprotsessiga. Eelnimetatud tasud ei tohi ületada võlaõigusseaduse (edaspidi VÕS) §-s 1132 sätestatud määrasid. Selle teabe esitamise kohustuse täitmiseks on vaja esitada informatsioon intresside ja kulude kohta, mis on tekkinud lisaks algsele võlale. Esitatud intressiandmed peaksid sisaldama intressimäära, intressiperioodi ja põhisummat, millelt on kogunenud intress või viivis. Sealhulgas on oluline tähelepanu pöörata asjaolule, et kohaldatav intressimäär peab vastavuses olema VÕS §-s 94 sätestatuga.

2.12. Samuti tuleb krediidisaajale anda teavet nõuete võimaliku aegumise või aegumistähtaja

katkemise kohta. Krediidisaaja privaatsuse austamine 2.13. Krediidiinkasso on igas oma tegevuses, sealhulgas suhtluses krediidisaajaga kohustatud

rangelt kinni pidama krediidisaaja privaatsuse austamisest. Tuleb hoiduda suhtlusviisidest, mis objektiivse kõrvaltvaatleja jaoks võiksid tunduda ahistamise, sunni või lubamatu mõjutamisena.

2.14. Sissenõudmisprotsess hõlmab vaid asjassepuutuvaid isikuid ehk krediidiinkassot ja krediidisaajat või krediidisaajaid, kui neid on mitu. See tähendab, et krediidiinkasso poolt ei ole eetiline ega aktsepteeritav käitumine mõjutada krediidisaajat oma makseid tasuma läbi krediidisaaja perekonnaliikmete, tööandja või muude tema lähikonda kuuluvate inimeste krediidisaaja finantsolukorrast teavitamise.

2.15. Kuigi seadusandja pole kehtestanud konkreetseid ajamääratlusi, millal on sobilik ametlikes asjus isikuga kontakti luua, siis oleks sellest hoolimata objektiivselt vaadatuna mõistlik jääda tööaja kellaajaliste piiride sisse (08.00-18.00). Olukorras, kus krediidisaajat pole võimalik tööaja piires kätte saada, tuleks vältida kontakteerumist pärast kella 19.00. Puhkepäevadel, riiklikel pühadel ja argipäeval õhtusel ajal kontakteerumine peaks toimuma ainult edasilükkamatutel asjaoludel sellist lähenemist eelnevalt põhjalikult läbi kaaludes.

2.16. Tulenevalt kaasaegse asjaajamise tavadest leiab enamus toiminguid aset internetis, kuid

tuleb arvestada, et kõik krediidisaajad ei pruugi olla sellise tavaga kohanenud. Seetõttu on oluline rõhutada, et telefoni teel krediidisaajaga kontakti loomisel tuleb samuti järgida professionaalse ja lugupidava suhtluse norme ning kõnemaneer ei tohi endast kujutada krediidisaaja jaoks ähvardavat või survestavat moodi. Kinni tuleb pidada ametlikule kõnepruugile omasest ning elementaarsetest viisakusnormidest.

2.17. Sissenõudmisprotsessi korralduse juures tuleb jääda kaudse kontakti loomise viiside juurde

ehk krediidisaajaga võetakse ühendust kas (e-)kirja teel või telefonitsi. Võlamenetleja kodukülastus krediidisaaja juurde või muul viisil otsese kontakti loomine on tänapäevaste asjaajamisvõimaluste valguses liialt tema privaatsust riivavad ning tekitavad olukorda ebamõistlikke pingeid, mis ei teeni kummagi poole huve tekkinud probleemile lahenduse

4 / 4

leidmisel. Mõistagi ei kehti eelnev vastupidise stsenaariumi puhul, kui krediidisaaja ise soovib krediidiinkassoga otsest kontakti luua tulenevalt asjaolust, et selline lahendusviis võib tunduda teatud osale sihtrühmast kõige mugavam.

2.18. Üldjoontes peab sissenõudmisprotsess olema taktitundlik. Maksete saamise eesmärgil ei

tohi avaldada ebamõistlikku survet, mis asetaks krediidisaaja veel enam raskemasse olukorda. Tulenevalt eluliste olukordade abstraktsusest, tuleb hinnata igat juhtumit eraldiseisvalt ning võtta mõõdupuuks ühiskonnas üldiselt valitsevad väärtused ning moraalinormid.

3. RAKENDAMINE

3.1. Juhend jõustub alates dd.mm.2025.