Üldkäskkiri

KÄSKKIRI

Tallinn 05.05.2025 nr 1-1/61

Asutuseüleste protsesside korraldamine

Siseministri 17. veebruari 2020. aasta määruse nr 8 “Siseministeeriumi infotehnoloogia- ja

arenduskeskuse põhimäärus” § 10 lg 1 punkti 10 ja lg 2 alusel:

1. Määran asutuseüleste protsesside eesmärgid ja omanikud (lisatud).

2. Kohustan protsessi omanikke hoidma ajakohasena protsesse ja nende juurde kuuluvaid

juhiseid.

3. Tunnistan kehtetuks peadirektori 17. detsembri 2020 käskkirja nr 1-1/118 „Asutuseüleste

protsesside korraldamine“.

(allkirjastatud digitaalselt)

Mart Nielsen

peadirektor

KINNITATUD

SMIT 05.05.2025

peadirektori käskkirjaga nr 1-1/61

LISA 1

Asutuseüleste protsesside eesmärk on tagada kvaliteetne IKT teenuse pakkumine.

Kõikide tabelis loetletud põhiprotsesside dokumentatsioon on toodud SMITi wikis ruumis Põhiprotsess

(https://wiki.smit.sise/spaces/PHIP/pages/54826841/P%C3%B5hiprotsess)

Protsess Protsessi eesmärk ja tulem Protsessi omanik Protsessi dokumentatsioon SMIT

Wikis

Teenuste portfelli ja

kataloogi juhtimine

Eesmärk: Kirjeldada standardiseeritud viisil teenuse osutamise,

arendamise ja elutsükli haldamisega seotud teenuse info.

Tulem: Teenuste portfell ehk ajakohane info kõikide SMITi poolt

pakutavate teenuste kohta, sh planeerimisel olevate ja suletud teenuste

kohta. Teenuste kataloog ei hõlma SMITi siseseid teenuseid.

Strateegiaosakond -

teenuste portfellijuht

Wiki ruum „Põhiprotsess“

alamleht Teenuste portfelli ja

kataloogi juhtimine

Teenustasemete

haldus

Eesmärk: Teenuste vastavus teenuslepetele

Tulem: Teenustaseme haldus aitab hinnata, kas teenus vastab kokkulepitud

eesmärkidele ja selle pakkumine toimub kokkulepitud tasemel.

Strateegiaosakond -

teenuste portfellijuht

Wiki ruum „Põhiprotsess“ alamleht

Teenustasemete haldus

Pöördumiste haldus Eesmärk: Lahendatud kasutajate pöördumised ja teenindussoovid

Tulem: Lahendatud kasutajate pöördumised ja teenindussoovid

Pakkuda klientidele ühtset kontaktpunkti. Teenusepakkuja ja tema kõigi

kasutajate pöördumiste, intsidentide ja teenindussoovide nõudluse

Baasteenuste valdkond,

teeninduse osakond,

klienditoegrupp -

klienditoe grupijuht

Wiki ruum „Põhiprotsess“ alamleht

Pöördumiste halduse protsess

kogumiseks, pöördumise edastamiseks ning tagamaks pöördumiste

lahendamine vastavalt kokkulepitud tasemele. Teenuse oodatavat kvaliteeti

tagav teenindussoovide haldus, mille sisuks on kõigi varem kokku lepitud

kasutajate poolt algatatud teenindussoovide täitmine tulemuslikul ja

kasutajasõbralikul viisil.

Seire- ja

sündmusehaldus

Eesmärk: Teenuste ja teenuse komponentide süstemaatiline jälgimine, mis

salvestab ja raporteerib teatud staatuse muudatusi, mida peetakse

sündmusteks.

Baasteenuste valdkond -

peadirektori asetäitja

baasteenuste valdkonnas

Wiki ruum „Põhiprotsess“ alamleht

Seire- ja sündmusehaldus

Intsidendihaldus Eesmärk: Taastada IKT teenuse kokkulepitud toimimine kasutajatele

esimesel võimalusel.

Tulem: Intsidentide kogu elutsükli haldamine: intsidentide määratlemine,

registreerimine, diagnoosimine, lahendamine ja sulgemine, tagamaks

esimesel võimalusel ja kvaliteetselt intsidentide kõrvaldamine.

Strateegiaosakond -

intsidendihalduse

protsessijuht

Wiki ruum „Põhiprotsess“ alamleht

Intsidendihalduse protsess

Muudatusehaldus Eesmärgid:

 Tagada töökeskkonnas olevate IKT teenuste muudatuste kontrollitud ja

läbimõeldud elluviimine kokkulepitud viisil.

 Minimeerida muudatustega kaasnevad riskid ja negatiivsed mõjud.

 Tagada, et muudatused IKT teenustes toetavad ärieesmärke ja on nendega

kooskõlas.

 Vähendada muudatustega seotud intsidentide arvu ning tõsta osutatavate

IT teenuste kvaliteeti.

Tulem: Muudatuste riskid leevendatud, muudatused autoriseeritud.

Strateegiaosakond -

muudatusehalduse

protsessijuht

Asukoht: Wiki ruum

„Põhiprotsess“ alamleht

Muudatusehalduse protsess

Probleemihaldus Eesmärgid:

 Ennetada ja lahendada IT-teenustes esinevaid korduvaid intsidente,

tuvastada intsidendi juurpõhjus ja rakendada meetmed, mis välistaksid

intsidendi kordumise tulevikus.

 Aidata kaasa võimalikult kõrgele IKT teenuste stabiilsusele, vähendades

intsidentide ja probleemide mõju teenustele

Tulem: Intsidentide vähenemine

Strateegiaosakond -

probleemihalduse

protsessijuht

Asukoht: Wiki ruum

„Põhiprotsess“ alamleht

Probleemihalduse protsess

IKT arendusprotsess Eesmärk: Tagada IKT teenuste arendamise ja osutamise kvaliteet (sh turve)

Tulem: Tarkvara arenduse tulemite läbipaistvus, koosvõime,

taaskasutatavus ja jätkusuutlikkus

Äriteenuste valdkond -

peadirektori asetäitja

äriteenuste valdkonnas

Wiki ruum „IKT arendustööde

korraldus“