Väikeost

1 16.05.2025

SMIT-i KLIENTIDE

RAHULOLU-UURING 2025

PAKKUMINE

16. mai 2025

HeiVäl OÜ, reg. 10458639

HeiVäl ConsultingTM / HeiVäl OÜ

Lai 30, 51005 Tartu

Kollane 8-7, 10147 Tallinn

Kaido Väljaots

GSM: +372 528 0270

e-mail: [email protected]

http://www.heival.ee

2 16.05.2025

SISUKORD

HeiVäli lühitutvustus ja kogemus

Uuringu pakutav lahendus vastavalt tehnilisele kirjeldusele

Uuringu läbiviimise ajakava etappide lõikes

Uuringu läbiviimise tehniline lahenduse ja selle turvalisuse kirjeldus ning riskianalüüs

Kogumaksumus

Näiteid ja ettepanekuid kujunduse ja analüüsilahenduste kohta

3 16.05.2025

• HeiVäl OÜ (kaubamärgiga HeiVäl Consulting) on 1993. aastal asutatud juhtimiskonsultatsioonide ettevõte.

• HeiVäl Consulting on keskendunud keerukamatele töötaja- ja kliendirahulolu, juhtimise, strateegia, kvaliteedijuhtimise ja

turundusega seotud projektidele.

• Osutame nõustamisteenust ning viime läbi uuringuid, analüüse ja koolitusi avalikule sektorile, teadusasutustele ja ettevõtetele.

• HeiVäl Consultingu asutajad ja konsultandid Tõnu Hein ja Kaido Väljaots on organisatsioone nõustanud enam kui 25 aastat. Tõnu Hein

on valitud Eesti Konsultantide Assotsiatsiooni poolt Aasta Konsultandiks 2010. Suhtleme klientidega eesti, inglise, soome ja vene keeles.

• Aastatel 2007 ja 2009 on HeiVäl Consulting saanud Eesti Kvaliteediühingult tunnustuse – Edasipürgiv Organisatsioon

• HeiVäl Consulting on strateegia (sh tehnoloogia-, turundus- ja ekspordistrateegia) väljatöötamiseks loonud kaubamärgiga kaitstud

Liivakella® meetodi. Liivakella® meetod võimaldab strateegia koostamist terviklikult juhtida ja siduda erinevad analüüsid üheks loogiliselt

seotud tervikuks.

Meie klientide rahulolu

HeiVäl Consulting kasutab oma tegevuse tulemuslikkuse hindamiseks CSI metoodikal põhinevat kliendirahulolu uuringut. 2009.–2024. aasta

andmete põhjal on kliendirahulolu 93 punkti 100-punkti skaalal, soovitusindeks (NPS indeks) 83 punkti.

HEIVÄL CONSULTINGU LÜHITUTVUSTUS

4 16.05.2025

VALIK SENISEST KOGEMUSEST (rahulolu-uuringud avalikus sektoris)

5 16.05.2025

VALIK SENISEST KOGEMUSEST (rahulolu-uuringud erasektoris)

6 16.05.2025

KOOTÖÖ SMITiga

– 2012 – Klientide rahulolu-uuring

– 2012 – Töötajate pühendumise uuring

– 2013 – Klientide rahulolu-uuring

– 2014 – Klientide rahulolu-uuring

– 2015 – Klientide rahulolu-uuring

– 2019 – Klientide rahulolu-uuring

– 2021 – Klientide rahulolu-uuring

– 2022 – Peakasutajate rahulolu-uuring

2012: “HeiVäli kui

koostööpartnerit soovitas teine

firma, kes oli HeiVäli pakutud

teenusega väga rahul. Sealt

algas ka meie asutuse

kokkupuude ja juba esimese

kohtumise järel oli selge, et

tegemist on väga

professionaalse firmaga, kes

oma valdkonda suurepäraselt

tunneb.”

7 16.05.2025

UURINGUMEESKONNA KOOSSEIS, ROLLIDE

JAOTUS

Projektijuht Kaido Väljaots suhtleb tellijaga ja koordineerib lepingu täitmisega seotud küsimusi uuringumeeskonna ja tellija vahel. Kaido juhib seda

projekti, kuna ta on varasemalt juhtinud analoogilise fookusega SMITi poolt tellitud kliendirahulolu mõõtmise projekte ja mitmeid kümneid analoogilisi töid.

Kaido koordineerib projekti riskide juhtimist ja tegeleb selleks vajadusel ennetavate ja vältivate tegevustega koostöös teiste meeskonnaliikmetega. Kaidot

asendab vajadusel Tõnu Hein, sest ta on teine HeiVäli asutaja ja omab võrreldavat kogemust erinevatest projektidest viimase 32 aasta jooksul.

Küsitlusjuht Kristina Hiir valmistab ette andmete päringu sisulise ja vormilise poole. Küsitluse väljasaatmiseks seab Kristina üles veebivormi ja lisab

sinna vajalikud filtrid ning korraldab sujuva väljasaatmise kogu nimekirjale. Samuti kogub Kristina küsitluse andmed ja koostab nendest analüütiku ja

assistendi abiga väljundiks vajalikud Exceli tabelid või analüütikat võimaldava PowerBI lahenduse, millel on Excelist paindlikum väljund. Kristina tegeleb

projektis küsitluse tehnilist läbiviimist tagavate funktsioonidega, sest ta on HeiVälis enam kui 6 aasta jooksul olnud andmeanalüüsi eestvedaja ja isiklikult

koostanud näiteks lisatud CV dokumendis nimetatud projektidega seotud tehnilise ja sisulise väljundi. Kristinat asendab vajadusel Justin Hein, kellel on

samuti kogemus analüütiliste mudelite loomise ja raportite kontrollimise ning küsitlusankeetide väljasaatmise osas.

Sotsioloog Tõnu Hein kontrollib ankeetide laekumisel taustatunnuste alusel vastajate gruppide osakaalusid ja edastab vajalikud korrektiivid ning

täiendavalt küsitlusse kutsutavate või meeldetuletusse kaasatavate gruppide andmed. Tõnu tegeleb valimi, metoodika ja intervjuude teemadega seoses

32-aastase ärikonsultatsiooni alase töökogemusega nii Eestis kui ka Soomes. Tõnut asendab vajadusel projektijuht Kaido Väljaots.

Analüütik Justin Hein toetab küsitlusjuhti tehniliste funktsioonidega, milleks on andmefailide formaatimine, ja hiljem väljundina andmetabelite ja raportite

koostamises. Justin on nende tegevuste eestvedajaks valitud seoses senise kogemusega analoogilistes HeiVäli projektides. Justinit asendab vajadusel

Katrin Saar.

Assistent Katrin Saar toetab sotsioloogi tööd. Samuti osaleb Katrin muudes tehnilistes tugifunktsioonides. Katrin on vastutanud põhitegevust

toetavate tegevuste eest HeiVälis juba üle 20 aasta. Vajadusel asendab Katrinit Justin Hein.

8 16.05.2025

Kaido Väljaots - projektijuht

▪ Juhtimiskonsultant aastast 1994

▪ Tartu Ülikooli majandusküberneetika eriala (1994. a).

▪ Swedish School of Economics and Business marketingi kursused (1993.a).

▪ Concordia International University MBA programm (2003.a).

▪ Magistritöö teemal “AS ELCOTEQ Tallinn’s Combination of the Balanced Scorecard

and the European Quality Award Model”.

▪ OÜ HeiVäl asutajaliige ja konsultant. Enamik praegusi HeiVäli projekte on seotud

rahulolu-uuringute korraldamisega, strateegilise planeerimisega

ja kvaliteedijuhtimisega.

▪ Alates aastast 2000 Euroopa ja Eesti kvaliteediauhinna assessor ja ekspert.

▪ 2007. aastal osales Kaido projektis Edasipürgiv Organisatsioon taotlejana, tugiisikuna,

eksperdina, valideerijana ja koolitajana.

▪ Eesti Kvaliteediühingu liige

▪ Keeled: eesti, inglise, vene, soome Kontakt:

[email protected]

5280270

www.heival.ee

9 16.05.2025

• Tõnu Hein on juhtimiskonsultant aastast 1992

• Lõpetanud Tartu Ülikooli majandusküberneetika eriala 1986. a.

• OÜ HeiVäl asutajaliige ja konsultant.

• Tõnu on Eesti Juhtimiskvaliteedi auhinna ja Eesti avaliku sektori

kvaliteediauhinna ekspert ja koolitaja, European Quality Award 1999-2002 –

assessor, Tõnu Hein on aidanud koostada kümneid tehnoloogiaarenduse

projekte biotehnoloogia, keskkonnatehnoloogia jt valdkondades

• Tõnu Hein on AIESEC Eesti – asutajaliige ja alumni 1989, McKinsey&Co Inc

– alumni, Eesti Kvaliteediühingu liige

• Tunnustus – Eesti Aasta Konsultant 2010

• Tunnustus – Eesti Kvaliteedi Nägu 2010

• Keeled: eesti, inglise, soome, vene

Tõnu Hein – sotsioloog

Kontakt:

[email protected]

GSM: +372 509 4004 www.heival.ee

10 16.05.2025

Kristina Hiir – küsitlusjuht

Kontakt:

[email protected]

+372 5668 8025

www.heival.ee

• HeiVäli analüütik alates november 2018

• Peamised ülesanded:

• Uuringuprojektide koostamine

• Küsimustike väljatöötamine ja veebistamine

• Andmeanalüüs (Qlikview, Microsoft Power BI)

• Raportite koostamine

• Eesti Maaülikooli sotsiaalteaduse magister ökonoomika ja ettevõtluse erialal

• Magistritöö 2020. aastal teemal “Ringmajanduse indikaatorite väljatöötamine ettevõtetes rakendamiseks”

• Eesti Maaülikoolis assistent-analüütik seoses uuringuprojektiga CIRCLE “Koostöö edendamine bioressursside jätkusuutlikuks ja ringmajandavaks kasutamiseks põllumajanduses, metsanduses ja vesiviljeluses (Promoting collaboration for sustainable and circular use of bioresources across agriculture, forestry, and aquaculture)” jaanuar 2022 – aprill 2024

11 16.05.2025

SISUKORD

Uuringu läbiviimise ajakava etappide lõikes

Uuringu läbiviimise tehniline lahenduse ja selle turvalisuse kirjeldus ning riskianalüüs

Kogumaksumus

Uuringu pakutav lahendus vastavalt tehnilisele kirjeldusele

HeiVäli lühitutvustus ja kogemus

Näiteid ja ettepanekuid kujunduse ja analüüsilahenduste kohta

12 16.05.2025

▪ Küsitluse (ligikaudu 80 küsimust) vastajateks on teenuste (100 teenust) kasutajad ja peakasutajad.

▪ Teenuse kasutajaid/kliente on ligikaudu 10 000: Siseministeerium, Sisekaitseakadeemia, Politsei- ja Piirivalveamet,

Päästeamet, Häirekeskus ja väliskliendid (nt Välisministeerium, Kultuuriministeerium jne).

▪ Veebipõhine ankeetküsimustik, mis adresseerib SMITi poolt valitud teenuseid, vormistatakse eesti keeles.

▪ Tulemuste esitamisel juhindutakse kliendi soovi(de)st ja andmekaitseseadusest.

▪ Eeldatav ajakava on planeeritud selliselt, et ankeetküsitluse vastused saadakse enne 20.06.2025 ning uuringu tulemused

esitatakse augustis-septembris. Vajadusel muudetakse projekti ajakava vastavalt kliendi eelistustele.

▪ Pakkumises sisalduvad kõik HeiVäli konsultantidega seotud tööjõu- ja transpordikulud (Eesti Vabariigi piires).

▪ Pakkumises sisaldub projektijuhtimine, nõustamine ja projekti tulemuste esitlemine kolmel korral.

▪ Oleme avatud läbirääkimisteks võimalike muude eritingimuste osas.

▪ HeiVäl on valmis töödega alustama mais 2025.

▪ Tööde täpne ajakava ning lõpptähtaeg kujuneb poolte kokkuleppel, kuid hilisem tähtaeg on 30.09.2025.

PROJEKTI EELDUSED

13 16.05.2025

TERVIKLIK ORGANISATSIOONI ARENGUPROTSESS ja

PROJEKTI FOOKUS

1

Plan

2

Do

3

Check

4

Act

1. Etapp – planeerimine Eesmärgid:

• täpne hetkeolukorra

kaardistamine rahulolu-

uuringu abil

• juhtide teadlikkuse loomine

muudatusvajadusest,

soovitud olukorrast ja

kuidas selleni jõuda.

• muudatuste kavandamine

ja kokkulepetele

pühendumise saavutamine

2. Etapp – teostamine Eesmärgid:

• kavandatud muudatuste

elluviimine

• juhtide toetamine

muudatuste järjepideval

teostamisel

3. Etapp – kontrollimine,

vahekokkuvõtete

tegemine Eesmärgid:

• kordusuuringu

teostamine toimunud

arengu vahehindamiseks

ning järgnevate

arengukohtade

tuvastamiseks

4. Etapp – elluviimine Eesmärgid:

• vajalike korrigeerimiste

sisseviimine

• vajalike muudatuste

juurutamine kogu

organisatsioonis ning neile

järgnevate tegevuste

elluviimine

Üldine hinnang tavakasutajate ja

peakasutajate rahulolule SMITi teenustega

Otsene hinnang parendustegevuste ja

projektide mõjule (lisandväärtust pakkuv

ettepanek tellijale)

PROJEKTI

FOOKUS

14 16.05.2025

PROJEKTI EESMÄRK

PLAN 1.selgitada välja klientide rahulolu alljärgnevate teemade osas:

• taust

• rahulolu SMITiga

• teenindamine ja klienditugi

• SMITi töökohateenused

• SMITi teenused

• arendustegevus jt

2. aidata juhtidel mõista ametiga seotud vajadusi ning ootusi, luua teadlikkus muudatusvajadusest,

soovitud olukorrast ja kuidas selleni jõuda;

3. aidata juhtidel kavandada uuringust tulenevalt vajalikke muudatusi.

CHECK (lisandväärtust pakkuv ettepanek tellijale)

1. selgitada välja, kuidas on parendustegevused varem väljaselgitatud probleemseid valdkondi

mõjutanud;

2. soovi korral selgitada välja töötajate hinnang parendustegevustele.

ÜLD-

EESMÄRGID

VARASEMATE

PARENDUS-

TEGEVUSTE

MÕJU

HINDAMINE

15 16.05.2025

UURINGU TEOSTAMISE ETAPID

1.Vajaduste väljaselgitamine,

eesmärkide seadmine

2. Küsimustiku täiendamine

3. Andmete kogumine

4. Andmete analüüs

5. Tulemuste esitlus ja

konsultatsioon

TERVIK-

LAHENDUS

16 16.05.2025

1. Kontaktlisti saamine SMITilt. 2. Küsimustiku ülevaatamine ja muudatusettepanekute tegemine vastavalt lähteülesandes püstitatud eesmärkidele

• küsitluse käigus käsitletavad teemad (SMITi soovil ja HeiVäli ettepanekul): 1) taust 2) üldine rahulolu SMITiga 3) teenindamine ja klienditugi 4) SMITi töökohateenused 5) SMITi teenused 6) arendustegevus jt

• segmenteerivad taustatunnused: peakasutaja või mitte, asutus, töövaldkond, maakond, ametialane positsioon, tööstaaž, haridustase, vanus jne (kokkuleppel); vahetu kodaniku teenindaja või mitte • sisaldab nii valikvastustega-, skaala- kui ka avatud vastustega küsimusi • võimalus lisada sihtrühmapõhiseid küsimusi – kontaktlistist lähtuvalt saavad teatud küsimustele vastata vaid nt kindla asutuse vastajad

3. SMITiga koostöös koostatud kaaskirja ning küsimustiku veebistamine eesti keeles

4. Küsimustik saadetakse enne laialisaatmist SMITile testimiseks, pärast positiivset tagasisidet saadetakse see sihtrühmadele ning mõnedele klientidele korraldatakse võimalus, et SMIT saab saata neile ise küsimustiku

VEEBIKÜSIMUSTIKU KOOSTAMINE

KÜSITLUS

Andmete

kogumine

Andmete

analüüs ja

raportite

koostamine

KÜSIMUSTIKU

KOOSTAMINE

17 16.05.2025

NÄITEID VEEBIKÜSIMUSTIKUST

Valikvastustega küsimus Skaalaküsimus

Avatud vastustega küsimus

18 16.05.2025

Veebiankeedi vastuste kogumine andmebaasi

• Andmekogumiseks kuluv aeg kokkuleppel (enamasti 2-3 nädalat).

• Andmeid on võimalik koguda anonüümse või isikustatud ankeediga:

- isikustatud ankeedi puhul on HeiVälil võimalik siduda veebiankeedi vastused kontaktlisti infoga. Vastajale on

küsimustik anonüümne, kuna isikustatud andmeid Tellijale ei avaldata ning alla 5 vastusega gruppide kohta

kokkuvõtteid ei tehta. Vajadusel võimalik veebiküsimustikku liigendada vastavalt vastaja taustale, nt saata

meedetuletusi ainult mittevastanutele. Lisaks aitab isikustatud ankeet veenduda, et üks inimene ei täida küsimustikku

mitmel korral ning anda täpse ülevaate vastamisaktiivsusest ka üksuste lõikes;

- anonüümse ankeedi puhul ei saa kasutada kontaktlistist lähtuvaid filtreid, meeldetuletused lähevad kõigile

kontaktlistis.

• Mittevastanutele saadetakse küsitlusperioodi jooksul meeldetuletusi. Meeldetuletuste arv kokkuleppel (enamasti 2

meeldetuletust, vajadusel ka 3).

• Vastuste kogumine andmebaasi.

• Tellijale antakse küsitlusperioodi jooksul ülevaateid vastamisaktiivusest – vastamisaktiivsus jälgitav veebilingi

kaudu, mis edastatakse Tellijale peale küsitluse väljasaatmist.

ANDMETE KOGUMINE

ANDMETE KOGUMINE

Küsimustiku

koostamine

Andmete

analüüs ja

raportite

koostamine

ANDMETE

KOGUMINE

19 16.05.2025

UURINGU TULEMUSTE KOKKUVÕTE

1. Küsitluse käigus kogutud info analüüsimine ja interpreteerimine, järelduste tegemine (analüüsilahenduse

loomiseks kasutatakse peamiselt kahte tarkvara: Qlikview ja Power BI).

Analüüsilahendusena luuakse graafikuid, jooniseid, tabeleid. Iga huvipakkuva küsimuse kohta luuakse jooniseid

vastavalt vastajaid iseloomustavate tausttunnuste arvule. Sealhulgas:

Võrdlevad joonised – küsimustele antud hinnangute võrdlus ning omakorda erinevused üksuste (osakonnad jm)

lõikes.

Paremusjärjestus – saadud hinnangute põhjal koostatakse pingerida: millise üksuse, milliste aspektidega ollakse

kõige rohkem või vähem rahul?

CSI (Customer Satisfaction Index) grupid ja soovitusindeks (lisandväärtust pakkuv ettepanek tellijale) –

rahulolevate, neutraalsete ning mitterahulolevate klientide osakaalu ning erinevate üksuste soovitusindeksi

arvutamisel kasutame rahvusvaheliselt tunnustatud CSI metoodikat .

Erinevate küsimuste mõju üldisele rahulolule (lisandväärtust pakkuv ettepanek tellijale) – mõju üldisele

rahulolule leitakse statistilise analüüsi tulemusena. Mida suurem on seos vastajate poolt küsimustele antud

hinnangute ja üldisele rahulolule antud hinnangu vahel, seda suuremaks loetakse küsimuse mõju rahulolule.

Lisaks toome välja huvitavad leiud, mis meile analüüsi tehes silma jäid.

2. Analüüsitulemuste põhjal lõpparuannete koostamine (PowerPoint või Word või Power BI (innovatsiooni pakkuv

ettepanek tellijale)) – Tellija soovi korral koostatakse lõppraport, kuhu lisatakse ka võrdlus eelmiste aastate

tulemustega. Toome tulemuste analüüsis ära ka teenusepõhised raprtid igale teenusele.

4. Uuringu tulemuste tutvustus vähemalt kolmel korral ja arutelu

UURINGU TULEMUSTE KOKKUVÕTE

Küsimustiku

koostamine

Andmete

kogumine

ANDMETE

ANALÜÜS JA

RAPORTITE

KOOSTAMINE

20 16.05.2025

CSI (Customer Satisfaction

Index) METOODIKA (lisandväärtust pakkuv ettepanek tellijale)

21 16.05.2025

CSI (Customer Satisfaction Index)

METOODIKA • HeiVäl kasutab klientide rahulolu-uuringu tulemuste mõõdetavaks tegemisel CSI (Customer Satisfaction Index) metoodikat, mis on maailmas

laialt levinud huvigruppide rahulolu juhtimisel. Rahandusministeeriumile töötasime välja elukeskonna- ja avalike teenuste rahulolu mõõtmise

metoodika, mida Statistikaamet kasutab ja mille kohta on andmed näha Minuomavalitsus.ee lehel: https://heival.ee/uudised/elukeskkonnaga-

rahulolu-hindamise-metoodika-taiendusvoimalused-ja-andmete-kasutamine-saastva-arengu-suunamisel. Minuomavalitsus.ee-s on selle

kohta lehekülg siin: https://minuomavalitsus.ee/metoodika/elanike-rahulolu-uuring. CSI metoodika on välja kasvanud Rootsi kliendirahulolu

baromeetri uuringu metoodikast. Seda metoodikat oleme kasutanud ka varasematel kordadel SMIT-le kliendirahulolu-uuringuid tehes.

• Kliendid annavad oma hinnangu üldistele rahulolu küsimustele ning erinevatele rahulolu mõjutavatele faktoritele (nagu 1. taust; 2. rahulolu

SMITiga; 3. teenindamine ja klienditugi; 4. SMITi töökohateenused; 5. SMITi teenused; 6. arendustegevus, ...). Rahulolumudelis tuuakse

välja, kuidas iga üksik faktor mõjutab klientide üldist rahulolu taset.

• Uuringutulemuste analüüsimiseks kasutatakse struktuurivõrrandite mudelit, mis võrreldes paljude teiste meetoditega annab võimaluse näha

erinevate teemade (näiteks teadmiste, oskuste jmt) olulisust klientide rahulolu mõjutamisel ja seda ilma, et klientidel endal palutaks teemade

olulisust hinnata. Teadmine, mis mõjutab klientide üldist rahulolu kõige enam, võimaldab asutusel ressursse efektiivsemalt investeerida.

• Rahulolu sisemiste seoste muutumisel või teooria arenemisel maailmas saab mudelit kohandada ja arendada. Kasutatav metoodika tagab

ankeedi loomulikul arendamisel tulemuste võrreldavuse ajas.

CSI metoodika annab vastused küsimustele:

• Millised on need teemad ja valdkonnad, millega vastajad on kõige enam või vähem rahul ehk mis vajab samal tasemel hoidmist, mis

parandamist?

• Millised on seosed rahulolu põhjustajate, rahulolu taseme ja rahulolust põhjustatud lojaalsuse ja soovitamise vahel?

• Kuidas erinevate rahulolu põhjustajate parandamine mõjutab vastajate üldist rahulolu taset ehk millega tegelemine aitab rahulolu kõige enam

tõsta?

• Kui lojaalsed on meie kliendid? Kes on meie soovitajad?

22 16.05.2025

RAHULOLU MUDEL

39

Mõju rahulolule leitakse statistilise analüüsi tulemusena.

Mida suurem on seos faktorile antud hinnangu ja üldisele

rahulolule antud hinnangu vahel, seda suuremaks loetakse

faktori mõju rahulolule. Mõju tõlgendus: kui vastajad oleksid

SMITi mainega 5 (fikseeritud number, analüüsipõhine) palli

võrra rohkem rahul, tõuseks üldine rahulolu 1,4 palli võrra.

CSI mudel (rahulolu mudel) Rahulolu, lojaalsuse ja soovitamise mõõtmiseks kasutame CSI (Customer Satisfaction Index) metoodika küsimusi. CSI metoodika abil mõõdetakse klientide üldist rahulolu ja rahulolu tagajärgi – lojaalsust ja soovitamist.

Struktuurivõrrandite mudel (CSI mudel) võimaldab võrrelda erinevate valdkondade mõju rahulolule:

Kuidas mõjutavad ja kuidas see omakorda mõjutabrahulolu

põhjustajad üldist rahulolu rahulolu tagajärgi

Faktori indeks leitakse

faktorisse kuuluvate küsimuste

aritmeetilise keskmisena.

Mõju mainele Mida suurem on

seos faktorile antud hinnangu ja

mainele antud hinnangu vahel,

seda suuremaks loetakse faktori

mõju mainele.

23 16.05.2025

CSI (Customer Satisfaction Index)

METOODIKA selgitus

Küsitluse koostamise põhimõtted

• HeiVäl Consulting lähtub küsimustiku koostamisel

organisatsiooni vajadustest ning eesmärkidest. Küsimustiku

koostamisel lähtutakse eelpool esitatud CSI metoodikast.

Klientide rahulolu indeks (CSI) arvutatakse asutusele antud

hinnangute põhjal, lähtudes kolmest põhiküsimusest:

– Kui rahul oled SMIT-ga üldiselt?

– Kuidas vastavad SMIT-i teenused Sinu ootustele?

– Kui lähedal on SMIT-i pakutavad teenused Sinu

kujutlusele ideaalsest teenusest?

• Seega luuakse uuringu küsimustik eesmärgiga leida vastused

neile küsimustele. Küsimustiku soovitatav pikkus on

maksimaalselt 100 küsimust, sealhulgas valikvastustega

küsimused, hinnanguid andvad (skaalaga) küsimused ja

vabavastustega küsimused.

• Ankeedi täitmiseks kuluv orienteeruv aeg võiks olla

maksimaalselt 10 – 20 minutit. Enne uuringu väljasaatmist

kooskõlastame küsimustiku kliendi esindajaga ning testime

seda.

Kliendi rahulolu uuring ja rahulolu parandamine aitab:

1. juhtidel teada saada, millele ja millises järjekorras piiratud

ressursside tingimuses tähelepanu suunata;

2. mõõta parendustegevuste tulemuslikkust;

3. kõigil asutuse funktsioonidel keskenduda lõppkliendile;

4. kaasata kogu asutust kliendi vajaduste rahuldamisse;

5. klienditeeninduse kultuuril läbida kogu asutust;

6. kõikidel töötajatel mõista, et tulemusliku töö eelduseks

olevad kliendirahulolu, lojaalsus ja soovitamine tulenevad

teeninduskvaliteedist;

7. tekitada töötajatele harjumust küsida: „Kes on klient/kodanik

ja milliseid tema vajadusi me rahuldada suudame/soovime?“

8. teha igaühele läbi isiklike eesmärkide selgeks, millist panust

temalt väärtusahelas oodatakse.

24 16.05.2025

SISUKORD

Uuringu läbiviimise tehniline lahenduse ja selle turvalisuse kirjeldus ning riskianalüüs

Kogumaksumus

HeiVäli lühitutvustus ja kogemus

Uuringu pakutav lahendus vastavalt tehnilisele kirjeldusele

Uuringu läbiviimise ajakava etappide lõikes

Näiteid ja ettepanekuid kujunduse ja analüüsilahenduste kohta

25 16.05.2025

PROJEKTI LÄBIVIIMISE AJAKAVA

Tegevus Algus Lõpp Teostaja ETTEVALMISTUS PROTSESS

Küsimustiku ülevaatamine, täiendamine HeiVäli ettepanekul ja tellija soovil 26.05.2025 27.05.2025 HeiVäl / SMIT

Kaaskirjade koostamine, täiendamine HeiVäli ettepanekul ja tellija soovil 28.05.2025 30.05.2025 HeiVäl / SMIT

Kontaktandmebaasi edastamine HeiVälile, kvaliteedikontroll HeiVäli poolt 30.05.2025 HeiVäl / SMIT

KÜSIMUSTIKU VEEBISTAMINE

Küsimustiku veebistamine - küsimustiku kujundamine, küsitluslinkide genereerimine. Kaaskirjade veebistamine 27.05.2025 30.05.2025 HeiVäl

Küsimustiku testimine. Parandusettepanekute sisse viimine 29.05.2025 04.06.2025 HeiVäl / SMIT

Kontaktandmebaasi sidumine küsitlustarkvaraga 05.06.2025 06.06.2025 HeiVäl

ANDMETE KOGUMINE

Küsimustike väljasaatmine ja andmete kogumine 9.06.2025 20.06.2025 HeiVäl

Meeldetuletus 1 Meeldetuletus 2

16.06.2025 19.06.2025

HeiVäl

Vastamisaktiivsuse jälgimine Ülevaade veebilingil (24/7) HeiVäl / SMIT

ANDMEANALÜÜS JA TULEMUSTE ESITLEMINE

Andmete töötlemine - andmete analüüsiks sobivale kujule viimine 25.06.2025 04.07.2025 HeiVäl

Andmeanalüüs ja tulemuste statistiline töötlemine 07.07.2025 16.07.2025 HeiVäl

Raporti koostamine - eelnevalt kokku lepitud formaadis raporti koostamine, sisaldab võrdlusi varasema uuringuga 17.07.2025 08.08.2025 HeiVäl

Tulemuste esitlemine kolmel korral Kokkuleppel HeiVäl / SMIT

Projektijuhtimine - SMIT projektimeeskonnaga suhtlemine, info jagamine, projekti planeerimine ja ettetulevate probleemide lahendamine

05.2025 09.2025 HeiVäl

26 16.05.2025

SISUKORD

Kogumaksumus

HeiVäli lühitutvustus ja kogemus

Uuringu pakutav lahendus vastavalt tehnilisele kirjeldusele

Projekti läbiviimise etappide kirjeldus

Uuringu läbiviimise tehniline lahenduse ja selle turvalisuse kirjeldus ning riskianalüüs

Näiteid ja ettepanekuid kujunduse ja analüüsilahenduste kohta

27 16.05.2025

UURINGU LÄBIVIIMISE TEHNILINE LAHENDUSE

JA SELLE TURVALISUSE KIRJELDUS

• Veebiküsimustike loomisel kasutab HeiVäl pikaajalise koostööpartneri Research Automators Sweden AB

teenust. Partneriga on sõlmitud isikuandmete töötlemise leping. Veebiküsimustik luuakse partneri serveris

ja vastused kogunevad esialgu sinna. Veebiküsimustiku lõppedes salvestab HeiVäl kogutud andmed oma

serverisse. Andmeid hoiustatakse, töödeldakse ja analüüsitakse HeiVäli andmeserverites lokaalsete

tarkvaradega: Microsoft Excel; Microsoft Power BI; Microsoft PowerPoint; QlikView.

• Andmeserver paikneb HeiVäli kontori turvatud alal (füüsiline ligipääs võõrastele puudub). Server on

ühendatud sisevõrku. Välismaailmast on server eraldatud topelt tulemüüriga. Andmetele ligipääs on ainult

HeiVäli volitatud (projektiga seotud) töötajatel isikliku parooliga. Serveri kasutamise kohta peetakse logi.

Andmeid hoitakse krüpteeritult.

• Vastavalt kokkuleppele projekti lõppedes kõik sellega seotud andmefailid ja e-mailid kustutatakse nii

serverist (sh partneri serverist) kui ka töötajate e-postidest. Andmefailide edastamisel kliendile kasutatakse

turvatud lahendusi, nt parooliga krüpteerimine (sh parool edastatakse eraldi failist) või kasutatakse

failijagamisteenuseid (sahver.eesti.ee).

28 16.05.2025

VÕIMALIKUD RISKID JA NENDE MAANDAMINE (1)

Võimalik risk ja selle ennetamise ja

maandamise eest vastutaja

Esinemise tõenäosus

Olulisus - mõju uuringu tulemustele

Maandamismeetmed

Ebapiisav kommunikatsioon Tellijaga

Etapp: Ettevalmistuse protsess

Riski maandamise eest vastutab: projektijuht

Madal. Paktikas väga harva esinev

Info mitteliikumine võib jätta emma-kumma poole infosulgu eriti projekti algusfaasis, mistõttu võivad tekkida probleemid uuringuprotsessis (nt ei teavitata aegsasti viivitustest protsessis või ei anta edasi uut ilmsiks tulnud infot). Samuti raskendab see uuringut kvalitatiivselt. Infosulg pakkuja ja tellija vahel tähendab kehva protsessijuhtimist ning ohtu uuringu kvaliteedile.

• Meie kommunikatsiooni üheks põhiprintsiibiks on ausus ja kiirus – infot tuleb edastada adekvaatselt ja võimalikult kiiresti. See tagab viivitusteta infovoo Tellija ja Pakkuja vahel. Uuringu kvaliteedi mõistes tagab triangulatsioon selle, et kui juhtub, et mõni infokild on kusagil kahe silma vahele jäänud, siis tuleb see teisest või kolmandast allikast igal juhul välja.

• Avakoosoleku eesmärk on läbi arutada nii Tellija ootus uuringule ning selle eesmärgid, kui k a meie nägemus kuidas eesmärkideni jõuda. Meie üks põhiprintsiipe on pidev suhtlemine T ellijaga kogu uuringu jooksul, mis minimeerib möödarääkimise võimalused.

Viivitused uuringu protsessis, tähtaegadest ja ajakavast ei peeta kinni.

Kõik etapid: (kogu projekti vältel)

Riski maandamise eest vastutab: projektijuht

Keskmine. Praktikas on Eestis juhtumeid, kus uuringuprojektid on ajaliselt rohkem või vähem läinud pikemaks.

Uuringu etapid lükkuvad edasi. Sellel võib olla nii positiivne mõju (uuringu pakkujad saavad rohkem aega töö kvaliteeti tagada) kui ka negatiivsed mõjud (pakkujate töögraafikud lähevad segamini, teised uuringu etapid lükkuvad edasi). Tekib oht, kus tööd ei saa valmis lõpptähtajaks. Uuringu koostamise etapid on omavahel tihedalt seotud ning viivitus ühes etapis lükkab kogu uurin gu valmimist edasi.

• Oluline on, et kõik etapid algaksid ja lõpeksid kokkulepitud ajal. • Me mõistame, et vahel on ettenägematud asjaolud, mis planeeritud ajagraafiku segi võivad

paisata. Me tagame omapoolse pideva kommunikatsiooni ja operatiivse infovahetuse Tellijaga ning ootame seda ka Tellija poolt. Ajagraafiku koostamisel jätame ajavaru etappide vahele, mis annab reservid võimalike ootamatustega toimetulekuks.

• Projekti ajakavast ja tähtaegadest kinnipidamist jälgib HeiVäli projektijuht (koosolekute ja vahekoosolekute planeerimine)

• Lõplik ajakava peab sisaldama väikest varu iga etapi puhul • Riski maandamiseks toimub pidev ning kiire suhtlus osapoolte vahel ja kohtumiste käigus

lepitakse kokku tähtajad ja vastutajad

29 16.05.2025

VÕIMALIKUD RISKID JA NENDE MAANDAMINE (2)

Võimalik risk ja selle

ennetamise ja

maandamise eest

vastutaja

Esinemise

tõenäosus

Olulisus -

mõju uuringu

tulemustele

Maandamismeetmed

Vastamisaktiivsus

veebiküsitlusele on oodatust

madalam

Etapp: Andmete kogumine

Riski maandamise eest vastutab:

küsitlusjuht (projektijuht on

abiks)

Kõrge.

Üldjuhul selline

risk realiseerub

pea 100%

teatud määral.

Nõuab enam

tööd suhtlustööd tehes.

Suureneb oht ja keerukus

püsida planeeritavas

ajakavas.

• Uuringu ajastamine – mitte saata välja, kui vahetult on toimunud mingi oluline paljusid kliente

mõjutanud rike süsteemides/programmides; puhkusegraafikutega arvestamine

• Turvaline väljasaatmine – väljasaatja serveri whitelist-imine, turvariski vähendamiseks väikeste

osadena saatmine

• Tihe suhtlus vahetute juhtidega (SMIT) – nemad saavad edastada oma osakonnale/alluvatele palve

küsimustikku täita

• Uuringu piloteerimine – 1) saata uuring esmalt väiksemale proportsioonile igast asutusest (N: valitud

maakondadele), kui kõik läheb ootuspäraselt, siis ka ülejäänutele;

• 2) saata uuring esmalt ainult valitud asutustele (N: Päästeamet ja Häirekeskus)

• Küsitluse vajalikkuse ja varasemate uuringute tulemuste põhjal ellu viidud parendustegevuste

tutvustamine vastajatele uudiskirja/kaaskirjaga

• Kasutame isikustatud veebiankeete, mis võimaldavad mittevastanutele meeldetuletusi saata

• HeiVäli projektimeeskond jälgib vastuste laekumist klientide, teiste oluliste uuringu tausttunnuste

lõikes.

Küsitluse täitmise jätmine pooleli

Etapp: Andmete kogumine

Riski maandamise eest vastutab:

küsitlusjuht

Keskmine.

Teatud arv

vastajaid

jätavad

ankeedi

täitmise

pooleli.

Paljusid vastuseid ei saa

kasutada ja see

põhjustab lisategevusi, et

leida juurde valimisse

sobivaid vastajaid.

• Liiga pika küsimustiku korral jätavad mõned vastajad vastamise pooleli.

• Küsimustiku ülevaatamine (HeiVäli ja Tellijaga koostöös) eesmärgiga jätta välja kõik küsimused, mille

najal ei saa konkreetseid parendustegevusi ette võtta.

• Taustküsimuste küsimise (sugu, vanus, …) asemel saab selle info automaatselt kontaktlistist.

• Pooleldi täidetud ankeedid salvestatakse ja vastajal on võimalus hiljem ankeedi täitmine lõpetada.

• Meeldetuletuse saatmine või ühenduse võtmine palvega lõpetada ankeedile vastamine.

Tegelik poolelijätjate protsent on olnud varasematel aastatel väga väike,

seega tasub ankeetküsitluse koostamisel juhinduda eelnevast praktikast.

30 16.05.2025

SISUKORD

HeiVäli lühitutvustus ja kogemus

Uuringu pakutav lahendus vastavalt tehnilisele kirjeldusele

Uuringu läbiviimise ajakava etappide lõikes

Uuringu läbiviimise tehniline lahenduse ja selle turvalisuse kirjeldus ning riskianalüüs

Kogumaksumus

Näiteid ja ettepanekuid kujunduse ja analüüsilahenduste kohta

31 16.05.2025

INVESTEERING

Pakkumine on jõus kaks kuud kuni 17. juulini.

Uuringu maksumus etappide lõikes Kirjeldus Kogus Ühik Maksumus, €

(km-ta) Maksumus, €

(km-ga)

1 Uuringu stardikoosolek Detailprojekti koostamine, ootuste ja vajaduste täpsustamine 2 tundi 110 136,4

ETTEVALMISTUS PROTSESS

2 Uuringu küsimustiku koostamine Varasemalt koostatud küsimustiku ülevaatamine, täiendamine HeiVäli metoodikast lähtuvalt ja Tellija soovil 8 tundi 440 545,6

3 Kaaskirja koostamine Uuringu kaaskirjade koostamine 2 tundi 110 136,4

4 Kontaktandmebaasi kontroll Kontaktandmebaasi kvaliteedikontroll ja ettevalmistus 4 tundi 220 272,8

KÜSIMUSTIKU VEEBISTAMINE

5 Küsimustiku veebistamine Excelis koostatud küsimustiku veebistamine ja kaaskirjade veebistamine 26 tundi 1430 1773,2

6 Küsimustiku testimine Vajadusel viiakse sisse ankeeti muudatused (lisatakse või eemaldatakse küsimusi, muudetakse vajadusel sõnastust jmt) 4 tundi 220 272,8

7 Kontaktandmebaasi sidumine küsitlustarkvaraga Varasemalt ettevalmistatud kontaktandmebaasi sidumine küsitlustarkvaraga vahetult enne küsimustiku väljasaatmist 4 tundi 220 272,8

ANDMETE KOGUMINE

8 Ankeetide väljasaatmine, vastamisaktiivsuse jälgimine Küsitlusankeedid saadetakse olemasolevatele meilidele; vastamisaktiivsuse jälgimine erinevate tausttunnuste lõikes jooksvalt; meeldetuletuste saatmine kokkulepitud aegadel

16 tundi 880 1091,2

ANDMEANALÜÜS JA TULEMUSTE ESITLEMINE

9 Andmete kvaliteedi kontrollimine Sisestatud vastuste täiendav kontroll. Vajadusel pooleli jäetud ankeetide kasutatavuse hindamine 4 tundi 220 272,8

10 Andmeanalüüs ja tulemuste statistiline töötlemine Esmane andmeanalüüs põhinedes kogutud andmetele. Tulemuste grupeerimine soovitud tausttunnuste lõikes, hinnangute keskmiste arvutamine. Analüüsilahenduse loomine keskkonnas QlikViewja/või Power BI

38 tundi 2090 2591,6

11 Uuringu raportite ja esitluste koostamine Uuringu raporti koostamine, kus tuuakse välja olulisemad avastused, soovitused jmt 50 tundi 2750 3410

12 Tulemuste esitlemine Peamiste tulemustega ettekanne Tellija poolt soovitud ajal ja kohas kolmel korral 4 tundi 220 272,8

13 Projektijuhtimine Tellijaga suhtlemine projekti jooksul, projekti käigust informeerimine jmt 30 tundi 1650 2046

14 Küsitlustarkvara Action Dialog projektitasu/kasutustasu 150 186

Kokku 192 10710 13280,40

32 16.05.2025

SISUKORD

HeiVäli lühitutvustus ja kogemus

Uuringu pakutav lahendus vastavalt tehnilisele kirjeldusele

Uuringu läbiviimise ajakava etappide lõikes

Uuringu läbiviimise tehniline lahenduse ja selle turvalisuse kirjeldus ning riskianalüüs

Näiteid ja ettepanekuid kujunduse ja analüüsilahenduste kohta

Kogumaksumus

33 16.05.2025

Raport

Tellija: SMIT

Läbiviija: HeiVäl OÜ

HeiVäl OÜ / HeiVäl Consulting

Kollane 8-7, 10147 Tallinn

Lai 30, 51005 Tartu

[email protected]

http://www.heival.ee

SMITi KLIENTIDE RAHULOLU-UURING 2019

34 16.05.2025

VASTAMISAKTIIVSUS

Kokku saadeti küsitluse kutse 2019. aastal 7559 SMITi teenuse kasutajale, kellest vastas 986 (vastamisaktiivsus 13%). Kõige

aktiivsemad vastajad olid Siseministeeriumi töötajad (vastamisaktiivsus 38%). Kõige madalama vastamisaktiivsusega üksuseks oli

Päästeamet (vastamisaktiivsus 7%). Peakasutajatest 43% vastas küsimustikule.

35 16.05.2025

HINNANGUD KÕIKIDE KÜSIMUSTE PLOKKIDELE

NB! Sel aastal lisandusid küsimused tehnikute ja probleemidest teavitamise/ lahendamise kohta.

NB! Teenused, mida hinnati, erinevad mõnevõrra varasematest uuringutest (vt täpsemalt sissejuhatusest).

NB! Arendustegevuse küsimused on esitatud vaid peakasutajatele.

Näiteid kommentaaridest

klienditoele:

„Teenindus on alati olnud meeldiv,

asjatundlik, abivalmis, kannatlik. AITÄH! “

„Vajalik teenus.“

„Üldjuhul on töö kiire ja korralik ja

kui võrrelda aastaid tagasi siis hetkel on

asi ikka väga hea ;) “

Näiteid kommentaaridest

arendustegevusele:

„Tuleks asutuste vahel läbi arutada, et millised

ootused on kummalgi osapoolel üksteise osas,

sh kes milliseid kulusid arendustööde hulka

arvestama peaks.

SMITil võiks olla rohkem kui üks veebidisainer,

kes aitaks kujundada rakenduste visuaalset poolt. “

36 16.05.2025

TEENUSTE KESKMISED TULEMUSED

37 16.05.2025

HINNANGUD TEENUSTELE MAAKONNA JÄRGI (välja toodud nende maakondade osas, kus oli vähemalt 4 vastajat)

38 16.05.2025

HINNANGUD TEENUSTELE ASUTUSE JÄRGI (välja toodud nende asutuste osas, kus oli vähemalt 4 vastajat)

39 16.05.2025

NÄITEID VISUAALIDEST: THE APOSTLE MODEL

MAATRIKS

Mercenaries Loyalists

Defectors Hostages

Loyalty

S a

ti s fa

c ti o n

Low High

High

Near Apostles

Apostles

Terrorists

Loyalists and Apostles (Apostlid)

(kõrge rahulolu; kõrge lojaalsus)

on vastajad, kes on järjepidevad ja lojaalsed.

Nad on (väga) rahul toote/ teenusega ja jagavad head kogemust teistega. Kõige väärtuslikumad kliendid.

Hostages (Pantvangid) (madal rahulolu; kõrge lojaalsus)

on vastajad, kes pole rahul, kuid samas ei saa nad ka tootet/teenust mujalt osta

(monopoli või kõrge vahetuskulu tõttu). Võivad

lihtsalt muutuda Defectoriteks.

Near Apostles vajavad midagi natuke veel, et olla väga rahul ja väga

lojaalsed.

Mercenaries (Palgasõdurid)

(kõrge rahulolu; madal lojaalsus)

on rahulolevad vastajad, kuid võivad kergelt

vahetada brändi. Enamasti hinnatundlikud ja rasked

kliendid, keda hoida.

Defectors (Ülejooksikud) (madal rahulolu; madal lojaalsus)

on vastajad, kes pole ei lojaalsed ega ka rahulolevad. Võivad kergelt jagada oma negatiivseid kogemusi, mis

alati ei pruugi olla ettevõttest tulnud negatiivne kogemus.

https://www.startquestion.com/blog/understand-customer-loyalty-with-the-apostle-model/

40 16.05.2025

NÄITEID VISUAALIDEST: SOOVITUSINDEKSI ARVUTAMINE

Soovitusindeksi arvutamiseks lahutatakse soovitajate osakaalust (%) mitte soovitajate osakaal (%).

https://relationmonitor.dk/uk/analysis/about_our_research/effektprofil_analysis/net_promoter_score_nps#

65%25%10%

Soovitusindeks jääb vahemikku -100 kuni 100.

Enamasti öeldakse, et soovitusindeks on kõrge kui see on 75 või kõrgem. Siiski tasub tähele panna, et soovitusindeks võib oluliselt erineda tegevusvaldkondade vahel. Oluline on teada saada enda soovitusindeks, võimalusel võrrelda teiste sarnaste ettevõtetega, ja järjepidevalt hakata seda jälgima.

Kokku hindas küsimust 20 vastajat. Hinnangud jagunesid järgnevalt:

2x 5x 13x

= 65 − 10 = 55%

41 16.05.2025

LISAINFO

Täname usalduse ja võimaluse eest Teile pakkumine esitada!

Lisainformatsioon:

Kaido Väljaots

GSM: +372 528 0270

e-mail: [email protected]

http://www.heival.ee

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

Siseministeeriumi infotehnoloogia- ja arenduskeskuse

TÖÖVÕTULEPINGUTE ÜLDTINGIMUSED

1. Üldsätted

1.1. Leping koosneb käesolevatest üldtingimustest (edaspidi üldtingimused) ja

eritingimustest (edaspidi eritingimused) ning nende lisadest.

1.2. Lepingu eesmärgiks on reguleerida tellija ja töövõtja (täitja) vahel lepingu alusel

tekkivaid õigussuhteid.

1.3. Lepingu täitmise keel on eesti keel, kui lepingus pole sätestatud teisiti.

1.4. Pooled on oma tegevuses iseseisvad ja kumbki pool ei vastuta teise poole poolt endale

kolmandate isikute ees võetud kohustuste täitmise eest.

1.5. Poolte õiguste ja kohustuste aluseks on Eesti Vabariigis kehtivad õigusaktid ja leping

koos selle juurde kuuluvate dokumentidega.

1.6. Pooled tagavad ja avaldavad, et lepingu sõlmimisega ei ole nad rikkunud ühegi enda

suhtes kehtiva seaduse, põhikirja või muu õigusakti sätet ega ühtki endale varem

sõlmitud lepingute ja kokkulepetega võetud kohustust.

1.7. Pooled kinnitavad ja tõendavad, et:

1.7.1. neil on seaduses ettenähtud piisav õigus- ja teovõime (füüsilisest isikust poole puhul)

lepingu sõlmimiseks ning lepingust tulenevate kohustuste täitmiseks ja õiguste

realiseerimiseks;

1.7.2. nende poolt lepingule ja selle lisadele allakirjutanud isikutele on antud piisavad

volitused selle lepingu sõlmimiseks kooskõlas põhikirjade, õigusaktide ja muude

asjakohaste dokumentidega.

1.8. Lepingu sõlmimisega kaotavad kehtivuse kõik pooltevahelised varasemad lepingud ja

muud kokkulepped niivõrd, kuivõrd need on vastuolus lepinguga.

2. Lepingu ese

Töövõtja poolt tehtavad tööd on määratletud lepinguga ja selle juurde kuuluvate

dokumentidega. Töövõtjale laieneb ka nende tööde ja toimingute, sh kõrvalkohustuste,

teostamise ning teenuste osutamise kohustus, mis ei ole lepingus sätestatud, kuid mis

oma olemusest lähtuvalt kuuluvad lepinguga seotud tööde hulka. Nimetatu ei kuulu

teistsuguse kokkuleppe puudumisel eraldi tasustamisele ning töövõtja teostab need

tööd, toimingud ja teenused lepingus fikseeritud tähtaja raames ja tasu eest.

3. Töövõtja kohustused

Töövõtja on kohustatud:

3.1. teostama töid omal kulul ja vastutusel hoolikalt, kvaliteetselt, tähtaegselt ning

professionaalsel tasemel kooskõlas lepingu, õigusaktide, oma tegevus- või kutsealal

kehtivate standardite ja heade kommetega ning andma need tellijale või tema poolt

osutatud isikutele üle kokkulepitud ajal ja korras. Juhul kui füüsilisest isikust

töövõtjaga sõlmitud lepingu esemeks olevaks tööks on teose loomine, eeldatakse, et

töövõtja loob selle isiklikult, välja arvatud juhul, kui pooled lepivad kokku teisiti.

Eelkirjeldatud juhul toimub kolmandate isikute kaasamine tööde teostamisele (teose

loomine) tellija eelneval kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis antud nõusolekul

ning tingimusel, et kaasatud isikutega sõlmitud kokkulepped ei lähe vastuollu

lepingutingimustega;

3.2. andma tellijale viimase poolt nõutavas vormis tööde teostamise kohta informatsiooni

ja arvestama tellija poolt tehtud ettepanekuid ning tegema koostööd tellija poolt

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

osutatavate isikutega;

3.3. viivitamatult, kuid mitte hiljem kui 2 (kahe) tööpäeva jooksul alates vastavate asjaolude

ilmnemisest, teatama tellijale kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis selliste

asjaolude ilmnemisest, millised takistavad töövõtja kohustuste kohast täitmist,

muuhulgas mõjutavad kvaliteedi saavutamist, maksumust või omavad lepingu

täitmisele muud ebasoodsat mõju. Seejuures ei anna eelnimetatud juhtumeil

informeerimiskohustuse täitmine töövõtjale ilma tellija vastavasisulise lepinguga

samas vormis antud nõusolekuta automaatselt õigust ületada tööde kogumaksumust,

teostamise tähtaegu, mitte kinni pidada lepinguga tööde suhtes kehtestatud

kvaliteedinõuetest vms;

3.4. tasuma omal kulul kõik lepingu täitmisega seotud autori- ja mistahes iseloomuga muud

tasud kolmandatele isikutele;

3.5. andma valminud tööd ja nendega seotud õigused ning koostatud dokumentatsiooni

tellijale üle. Samuti kohustub töövõtja andma tellijale üle andmed kolmandate isikute

intellektuaalse omandi õiguste kohta seoses töödega (nimi, funktsioon tööde

teostamisel, õiguste maht jms) ning koostama lepingu täitmisega seotud

dokumentatsiooni eesti keeles, kui tellija ei ole nõustunud muus keeles

dokumentatsiooni esitamisega. Tellija nõudmisel tagab töövõtja tõlke omal kulul;

3.6. järgima tellija juhiseid ning tellija asukoha ruumide kasutamise korda ja teisi

turvalisusega või ohutusega seotud nõudeid ja piiranguid, mida tellija on töövõtjale

tutvustanud enne lepingu täitmisele asumist või lepingu täitmise ajal;

3.7. tagama, et tema poolt kaasatud meeskonnaliige kasutab talle eraldatud elektroonilist

läbipääsukaarti isiklikult ning registreerib sellega oma liikumist tellija ruumides, kui

tellija on võimaldanud meeskonnaliikmele juurdepääsu tellija ruumidesse;

3.8. tagama, et töövõtja poolt kaasatud meeskonnaliige kasutab tellija poolt talle

kasutamiseks antud vara, seadmeid ja ligipääse infosüsteemidele üksnes isiklikult,

otstarbekohaselt ja heaperemehelikult, üksnes lepinguliste kohustuste kohaseks

täitmiseks ning tagama talle usaldatud vara kaitstuse ja säilimise. Töövõtja kannab

varalist vastutust tema meeskonnaliikme tahtliku või hooletu käitumise tõttu tellijale

tekitatud kahju eest;

3.9. Tellija poolt meeskonnaliikmele antud seamete ja ligipääsude kasutamisel ei ole

töövõtja poolt kaasatud meeskonnaliikmel õiguspärast ootust privaatsusele ning tellija

logib nende tegevusi seadmetes ja süsteemides;

3.10. täitma muid tööde teostamisega kaasnevaid ning lepingus ja õigusaktides sätestatud

kohustusi;

3.11. lepingu alusel ja selles sätestatud maksumuse eest teostama ka nn sidustöid, mis ei ole

lepingus sõnaselgelt sätestatud, kuid mille teostamine on headest tavadest ja töövõtja

ametialasest professionaalsusest lähtudes nõutavad ja/või vajalikud lepingust tuleneva

eesmärgi saavutamiseks. Käesolevas punktis kirjeldatud sidustööde all ei peeta silmas

tellijast tulenevat lähteülesande või töömahu muudatust.

4. Töövõtja õigused

Töövõtjal on õigus:

4.1. nõuda tellijalt lepingutingimustest kinnipidamist;

4.2. saada tellijalt tööde teostamise eest tasu lepingus sätestatud tingimustel ja korras;

4.3. teha tellijale ettepanekuid tööde teostamise osas, esitades selle kohta omapoolsed

põhjendused kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis, mille tellija vaatab läbi ja

teatab töövõtjale otsustusest ettepaneku arvestamise või arvestamata jätmise kohta;

4.4. nõuda tellijast sõltuvate õigusvastaste takistuste kõrvaldamist tööde teostamisel;

4.5. nõuda tööde teostamisega seotud koosolekute korraldamist, kui see on vältimatu tööde

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

normaalseks teostamiseks, tähtaegadest kinnipidamiseks ja kvaliteedi tagamiseks.

Tellija korraldab töövõtja eelkirjeldatud nõudmisel koosoleku 2 (kahe) tööpäeva

jooksul alates töövõtja vastavast kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis edastatud

nõudmisest.

4.6. teostada muid lepingus ja õigusaktides sätestatud õigusi.

5. Tellija kohustused

Tellija on kohustatud:

5.1. maksma töövõtjale tööde eest tasu lepingus sätestatud tingimustel ja korras;

5.2. looma töövõtjale tööde teostamiseks vajalikud tingimused vastavalt eritingimustes

sätestatule;

5.3. mitte tegema töövõtjale põhjendamatult takistusi tööde teostamisel;

5.4. vastu võtma töövõtja poolt nõuetekohaselt teostatud lepingujärgsed tööd;

5.5. osalema töödega seotud korralistel koosolekutel;

5.6. täitma muid lepingus ja õigusaktides sätestatud kohustusi.

6. Tellija õigused

Tellijal on õigus:

6.1. nõuda töövõtjalt lepingutingimustest kinnipidamist;

6.2. põhjendatult keelduda kooskõlastamast töövõtja poolt kooskõlastamiseks

esitatud ettepanekuid;

6.3. kutsuda kokku poolte koosolek, sellest töövõtjale võimalusel 2 (kaks) tööpäeva

kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis ette teatades;

6.4. lisaks seaduses sätestatud juhtudele pikendada poolte kokkuleppel lepingu täitmise või

kehtivuse tähtaega kuni kuue kuu võrra;

6.5. kaasata lepingu täitmisse tellija poolele (eelkõige maksja rollis) teisi riigiasutusi;

6.6. igal ajal kontrollida lepingu eseme vastavust lepingule ja nõuda töövõtjalt

informatsiooni lepingu täitmise kohta.

7. Lepingu maksumus

7.1. Lepingu maksumus sisaldab endas muuhulgas töövõtja poolt lepingu raames tehtavaid

kõiki kulutusi ja tasu lepingus sätestatud autoriõiguste eest (autori varaliste õiguste

loovutamine ja isiklike õiguste osas kasutusõiguse ehk litsentsi andmine), samuti kõiki

muid tööde teostamiseks tehtud kulutusi.

7.2. Tellija tasub töövõtjale nõuetekohaselt teostatud tööde eest vastavalt eritingimustes

sätestatule, kas peale poolte poolt tööde üleandmise-vastuvõtmise akti allkirjastamist

ning selle alusel esitatud arve saamist ja selle heakskiitmist või peale tööde teostamist

esitatud arve saamist või füüsilisest isikust töövõtja korral peale poolte poolt tööde

üleandmise- vastuvõtmise akti allkirjastamist.

7.3. Arve maksetähtaeg peab olema vähemalt 21 (kakskümmend üks) kalendripäeva arvates

selle kättesaamisest. Juhul kui lepingu maksumus tasutakse füüsilisest isikust

töövõtjale, makstakse lepingu täitmise eest hiljemalt 14. (neljateistkümnendal)

kalendripäeval pärast tööde üleandmise-vastuvõtmise akti allkirjastamist.

7.4. Kui töövõtja on Eestis registreeritud ettevõte, saadab töövõtja tellijale Eesti e-arve

standardile vastava e-arve e-arvete operaatori Fitek AS kaudu (täpsem info

http://www.fitek.ee/). Kui töövõtja ei ole Eestis registreeritud ettevõte saadab töövõtja

tellijale pdf formaadis e-posti aadressil [email protected]. E-arve loetakse laekunuks selle

Fitek AS-le laekumise kuupäevast.

7.5. Arvel peab lisaks standardis nimetatud andmetele olema toodud tellija kontaktisiku

perekonnanimi, riigihanke viitenumber (kui on asjakohane), hanke- ja raamlepingu

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

number (kui on asjakohane) ja tellimuse viitenumber (kui on asjakohane) ning

välisvahendite projekti tunnus (kui on tegemist välisvahenditest rahastatava

lepinguga).

7.6. Töövõtja poolt esitatav arve peab selgelt ja üheselt viitama lepingule. Käesolevas

punktis ja punktis 7.5 esitatud tingimustele mittevastav arve ei kuulu tasumisele. Arve

maksetähtaeg on kakskümmend üks kalendripäeva, v.a juhul, kui kohalduvate

välisvahendite tingimustest tuleneb ja on konkreetses lepingus sätestatud teisiti.

7.7. Juhul kui pooled on lepingus sätestanud lepingu maksimaalse maksumuse, käsitlevad

pooled nimetatud summat indikatiivsena, s.t. kui leping öeldakse kooskõlas lepingu

tingimustega üles või on tellija esitanud lepingu alusel tellimusi lepingu lõppemise

hetkeks väiksemas mahus kui on lepingu maksimaalne maksumus, ei kuulu

maksimaalse maksumuse ja tegeliku maksumuse vahe töövõtjale välja maksmisele ega

muul moel hüvitamisele.

7.8. Juhul kui tellijal on alus nõuda töövõtjalt leppetrahvi ja/või kahju hüvitamist, on tellijal

õigus leppetrahv ja/või kahjutasu maha arvata lepingu alusel töövõtjale tasumisele

kuuluvast summast.

7.9. Juhul kui tööd ei vasta lepingus toodud nõuetele, võib tellija lepingu maksumust

ühepoolselt alandada, teavitades sellest töövõtjat kirjalikku taasesitamist võimaldavas

vormis.

8. Tööde kvaliteet. Üleandmine ja vastuvõtt

8.1. Tehtud tööde kvaliteet peab vastama vähemalt lepingus toodud nõuetele ja antud

töödele tavapäraselt esitatavatele nõuetele. Nimetatud nõuetele peavad vastama ka

tööde juurde kuuluvad dokumendid jms.

8.2. Lepingu ese antakse töövõtja poolt tellijale üle tellija asukohas kooskõlas lepingu

tingimustega.

8.3. Tellijal on kümme tööpäeva aega kontrollida vastuvõtmiseks esitatud tööde

lepingutingimustele vastavust ning üleandmise-vastuvõtmise akti allkirjastamiseks.

Tellija võib nimetatud tähtaega pikendada, kui pikendamine on põhjendatud.

8.4. Kui lepingu eseme vastuvõtmine toimub arve heakskiitmise teel, tuleb see sätestada

lepingu eritingimustes, tellimuses või pakkumise esitamise ettepanekus.

8.5. Juhul kui tellija ei ole punktis 8.3 nimetatud tähtaja jooksul üleandmise-vastuvõtmise

akti allkirjastanud ega teatanud tähtaja pikendamisest, loetakse lepingu ese

vastuvõetuks ning vastuvõtmise hetkeks punktis 8.3 sätestatud tähtaja möödumisele

järgnevat kalendripäeva. Käesolevas punktis sätestatu ei kuulu kohaldamisele juhul,

kui leping ei ole täielikult rahastatud riigieelarvest (välisvahendite kasutamisel).

8.6. Juhul kui tellija avastab vastuvõtmiseks esitatud lepingu esemes vigu, puudusi või muu

lepingutingimustele mittevastavuse, on töövõtja lepingu rikkumises ning rikkumise

kõrvaldamine toimub tellija sellekohaste juhiste alusel.

8.7. Tellijal on õigus puudustega lepingu eseme vastuvõtmisest keelduda näidates ära

keeldumise põhjused või võtta puudustega lepingu ese vastu, lisades puuduste või

vaegtööde nimekirja koos puuduste kõrvaldamise tähtajaga üleandmise-vastuvõtmise

akti. Akti allkirjastamisega kinnitab töövõtja, et on teadlik aktis märgitud puuduste

kõrvaldamise ja vaegtööde teostamise tähtaegadest ning võtab kohustuse nendest

tähtaegadest kinni pidada. Kõrvaldatud puuduste kohta vormistatakse eraldi

üleandmis-vastuvõtmise akt.

8.8. Kui tellijal puuduvad lepingu eseme osas pretensioonid, allkirjastavad pooled lepingu

eseme üleandmise-vastuvõtmise akti.

8.9. Töövõtja annab tellijale koos üleandmise-vastuvõtmise aktiga üle lepingu eseme juurde

kuuluva tehnilise ja muu lepingu eseme kasutamiseks ja haldamiseks vajaliku

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

dokumentatsiooni tellija soovi kohaselt kas paberil ja/või elektroonilisel andmekandjal

(CD/DVD vms) ja/või e-posti teel või paigaldab selle tellija näidatud keskkonda.

8.10. Juhul kui lepingu esemeks on arendustööde tulem ning arendustööde üleandmiseks ei

ole üleandmise-vastuvõtmise akti allkirjastatud ja ei kohaldu punkt 8.5, loetakse

arendustööde vastuvõtmise ajaks päeva, mil tellija on töö tulemi tervikuna

toodangukeskkonnas (live) kasutusele võtnud. Käesolevas punktis sätestatu ei kuulu

kohaldamisele juhul, kui leping ei ole täielikult rahastatud riigieelarvest (välisvahendite

kasutamisel).

8.11. Tellija poolt lepingu eseme vastuvõtmine ei vabasta töövõtjat vastutusest lepingu

eseme üleandmisel-vastuvõtmisel avastamata jäänud vigade või nende

mittenõuetekohasuse eest ning töövõtja kohustub lepingu eseme üleandmise hetkel

esinenud vastavad vead või puudused kõrvaldama omal kulul mõistliku aja jooksul.

8.12. Kui töövõtja ei nõustu tellija poolt lepingu eseme vastuvõtmisest keeldumisel või

puudustega või vigadega vastuvõtmisel tuvastatud vigade või puuduste olemasoluga,

on töövõtjal õigus nõuda ekspertiisi teostamist. Sel juhul tellib töövõtja tellija poolt

osundatud lepingu eseme puuduste või vigade tuvastamiseks tellijaga kokku lepitud

isikult ekspertiisi. Kui ekspertiisi tulemusel ilmneb, et tööde vastuvõtmisest

keeldumine on olnud põhjendamatu, hüvitab tellija töövõtjale ekspertiisikulud, vastasel

korral kannab ekspertiisikulud töövõtja. Kui ekspertiisi tulemusel ilmneb, et tellija

osundatud lepingu eseme puudused või vead olid osaliselt põhjendatud, hüvitab tellija

töövõtjale ekspertiisikulud proportsionaalselt üksnes nende puuduste või vigade osas

ekspertiisi kogukuludest, mille puudumist ekspertiis on tuvastanud.

9. Poolte vastutus. Vääramatu jõud

9.1. Töövõtja vastutus:

9.1.1. Töövõtja vastutab igasuguse lepingurikkumise eest, eelkõige kui tööd ei vasta

lepingus ja selle lisades kokkulepitud nõuetele. Tööd loetakse muuhulgas

mittevastavaks juhul, kui töövõtja ei esita tööde üleandmisel-vastuvõtmisel tööde

kohta nõuetekohast dokumentatsiooni, ei anna töid tähtaegselt üle, ei teosta töid

nõuetekohaselt, jätab tellijale lepingu täitmise kohta informatsiooni esitamata vms.

9.1.2. Juhul kui töövõtja rikub lepingust tulenevat kohustust, mille heastamine ei ole

võimalik, on tellijal õigus nõuda töövõtjalt leppetrahvi 5% (viis protsenti) lepingu

maksumusest iga rikkumise eest. Juhul kui tegemist on olulise lepingurikkumisega,

on tellijal lisaks leppetrahvinõudele õigus ka leping erakorraliselt ühepoolselt

lõpetada.

9.1.3. Juhul kui töövõtja rikub lepingust tulenevat kohustust, mille heastamine on võimalik,

on tellijal õigus esitada töövõtjale nõue rikkumiste kõrvaldamiseks (edaspidi ka

„ettekirjutus“), andes töövõtjale rikkumise kõrvaldamiseks mõistliku tähtaja

(sõltuvalt tööde iseloomust, rikkumise asjaoludest jms, kuid üldjuhul mitte rohkem

kui 5 (viis) tööpäeva). Kui töövõtja ei täida ettekirjutust selleks antud tähtaja jooksul,

peab töövõtja maksma tellijale leppetrahvi 0,5% (null koma viis protsenti) lepingu

maksumusest iga rikkumise kõrvaldamisega viivitatud päeva eest, välja arvatud

punktis 9.1.4 sätestatud juhtudel, mil kohaldatakse nimetatud punktis sätestatud

leppetrahvimäära. Samuti annab töövõtja poolt rikkumise kõrvaldamisega

viivitamine vaatamata tellija poolt ettekirjutuse tegemisele tellijale õiguse leping

erakorraliselt ühepoolselt lõpetada. Juhul kui tegemist on olulise rikkumisega, ei pea

tellija töövõtjale rikkumise kõrvaldamiseks täiendavat tähtaega andma ning võib

lepingu olulise rikkumise esinemisel erakorraliselt ühepoolselt lõpetada.

9.1.4. Juhul kui töövõtja viivitab tööde teostamise või üleandmisega üle lepingus kokku

lepitud tähtpäevade, on tellijal õigus nõuda töövõtjalt leppetrahvi, mille suuruseks on

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

1% (üks protsent) teostamata või üle andmata töö maksumusest iga viivitatud päeva

eest.

9.1.5. Töövõtja kohustub hüvitama kõik kulud ja kahjud, mis tekivad tellijale seoses

töövõtja poolt teostatud töödes esinevate puudustega.

9.1.6. Punktist 12 tulenevate kohustuste mittejärgimise korral on tegemist olulise

lepingurikkumisega ning tellijal on õigus leping erakorraliselt ühepoolselt lõpetada

ja/või nõuda leppetrahvi 5% (viis protsenti) lepingu maksumusest iga rikkumise eest.

Antud punkti alusel lepingu lõpetamisel tasub tellija töövõtjale tehtud tööde eest

üksnes juhul, kui tellijal on huvi lepingu osalise täitmise vastu.

9.1.7. Lepingu erakorraline ühepoolne lõpetamine ei võta tellijalt õigust nõuda töövõtjalt

leppetrahvi ja kahju hüvitamist. Juhul kui ühe ja sama rikkumise eest võimaldab

leping nõuda leppetrahvi mitme sätte alusel, on tellijal õigus otsustada, millise sätte

alusel ta leppetrahvi nõuab.

9.1.8. Tellijal on õigus tööde eest tasumisel vähendada lepingu maksumust leppetrahvi

summa võrra. Lepingus sätestatud leppetrahvid on kokku lepitud kohustuste

täitmisele sundimiseks ning leppetrahvi nõudmine ei mõjuta tellija õigust nõuda

töövõtjalt täiendavalt ka kohustuse täitmist ja kahju hüvitamist.

9.2. Tellija vastutus:

9.2.1. juhul kui tellija viivitab lepingus sätestatud rahaliste kohustuste täitmisega, on

töövõtjal õigus nõuda tellijalt viivist 0,05% (null koma null viis protsenti) päevas

tähtaegselt tasumata summalt, kuid mitte rohkem kui 5% (viis protsenti) lepingu

maksumusest.

9.3. Lepingust tulenevate kohustuste mittetäitmist või mittenõuetekohast täitmist ei loeta

lepingu rikkumiseks, kui selle põhjuseks oli vääramatu jõud.

9.4. Poolte koguvastutus lepingu täitmisel on piiratud lepingu kogumaksumusega, v.a

konfidentsiaalsuskohustuse rikkumisel tahtlikult või raskest hooletusest.

10. Teadete edastamine ja kontaktisikud

10.1. Teadete edastamine toimub üldjuhul telefoni, e-posti või posti teel. Juhul kui teate

edastamisel on olulised õiguslikud tagajärjed, peavad teisele poolele edastatavad teated

olema edastatud kirjalikus vormis, muuhulgas näiteks poolte lepingu lõpetamise

avaldused, samuti poole nõue teisele poolele, mis esitatakse tulenevalt lepingu

rikkumisest jms.

10.2. Lepinguga seotud teated edastatakse teisele poolele lepingus märgitud

kontaktandmetel. Kontaktandmete muutusest on pool kohustatud koheselt

informeerima teist poolt. Juhul kui pool on lepingu kehtivuse aja jooksul muutnud oma

kontaktandmeid ning ei ole sellest teist poolt kirjalikku taasesitamist võimaldavas

vormis informeerinud, loetakse teade poole poolt kättesaaduks, kui see on saadetud

kõige viimastel poole poolt teatatud kontaktandmetel.

10.3. Kirjalik teade loetakse poole poolt kättesaaduks, kui see on üle antud allkirja vastu või

kui teade on saadetud postiasutuse poolt tähitud kirjaga poole poolt teatatud aadressil

ja postitamisest on möödunud 5 (viis) kalendripäeva. E-posti teel, sh digitaalselt

allkirjastatud dokumentide, saatmise korral loetakse teade kättesaaduks kohale

jõudmise teates märgitud kellaajal või e-kirjas näidatud saatmise kellaajal.

10.4. Poolte kontaktisikud on määratud lepingu eritingimustes. Tellija kontaktisikul on õigus

esindada tellijat kõikides lepingu täitmisega seotud küsimustes, v.a lepingu muutmine

(sh lepingu mahu suurendamine, lepingu eseme või tähtaja oluline muutmine jms),

lepingu ühepoolne erakorraline lõpetamine ning leppetrahvi, viivise või kahjude

hüvitamise nõude esitamine.

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

11. Omandiõigus. Autoriõigused. Dokumentide ja informatsiooni säilitamine

11.1. Lepingu alusel töövõtja poolt loodud või tema poolt kolmandatelt isikutelt omandatud

ja lepingu alusel tellija poolt vastuvõetud ning tasutud lepingu ese ja sellega seotud

võõrandatavad intellektuaalse omandi õigused, sh autori kõik varalised õigused

(edaspidi „õigused“) lähevad lepingu eseme vastuvõtmisega lepingus sätestatud tasu

eest täies mahus üle tellijale. Lepingu eseme suhtes kehtivate intellektuaalse omandi

õiguste osas, mis oma olemuselt üleantavad ei ole, sh autori isiklikud õigused, annab

töövõtja tellijale arvates materjalide üleandmisest tagasivõtmatu kogu autoriõiguste

kehtivuse aja kehtiva ainulitsentsi. Tellijal on pärast lepingu eseme vastuvõtmist

muuhulgas õigus omal äranägemisel otsustada lepingu eseme kasutamisega seonduvad

asjaolud, sh otsustada lepingu eseme avaldamise viis, lepingu eseme kasutamise

algusaeg ja tingimused, teha muudatusi, täiendusi ja parandusi lepingu esemes või

lepingu esemeks olevas teoses, selle pealkirjades või autorinime tähistuses, lisada

lepingu esemele teiste isikute teoseid ja õigus vaidlustada lepingu eseme või lepingu

esemeks oleva teose, nende pealkirjades ja autorinime tähistuses tehtavaid moonutusi

ning nende kohta antud kahjustavaid hinnanguid, ning nõuda lepingu eseme kasutamise

lõpetamist (ainulitsents koos all-litsentseerimisõigusega). Töövõtja kohustub tagama,

et tal on kõik õigused eelpool nimetatud viisil varalised õigused loovutada ja isiklike

õiguste osas ainulitsents anda.

11.2. Lepingu eseme või lepingu esemeks oleva teose kasutamise viis ega territoorium ei ole

piiratud, st neid võib kasutada mistahes viisil (sh internetikeskkonnas) ja kogu

maailmas.

11.3. Töövõtjal ei ole ilma tellija eelneva kirjaliku nõusolekuta õigust kasutada lepingu eset

või nende iseseisva tähendusega osasid või õigusi.

11.4. Töövõtja poolt lepingu alusel kogutud informatsioon või selle töötlused loetakse tellija

omandiks ja lepingu lõppemise korral või tellija nõudmisel on töövõtja kohustatud

viivitamatult omal kulul üle andma tellijale kogu tema valduses oleva sellise

informatsiooni. Samuti kuulub tellijale andmekandja, mille vahendusel lepingu ese,

lepingu esemeks olev teos või lepingu esemega seotud dokumendid reprodutseeritakse,

omandiõigus.

11.5. Kõik lepingu alusel loodud mistahes vormis ja sisuga projektid, plaanid, joonised,

spetsifikatsioonid ja muud dokumendid, mis on loodud töövõtja poolt või sattunud

töövõtja valdusesse või kontrolli alla lepingu alusel tööde teostamisel, loetakse tellija

omandiks. Kui pooled ei lepi kokku teisiti, on töövõtja lepingu lõppemise korral või

tellija nõudmisel kohustatud oma kulul viivitamatult tagastama tellijale kõik tema

valduses olevad ja eespool viidatud dokumendid, muud infokandjad ja tehnilised

vahendid.

11.6. Kui kolmas isik takistab tellijat tema lepingust tulenevate intellektuaalse omandi

õiguste kasutamisel või rikub neid õigusi, teatab tellija sellest töövõtjale, kes peab

viivitamata võtma tarvitusele kõik vajalikud abinõud, et võimaldada lepingust

tulenevate õiguste kasutamist ja lõpetada tellija õiguste rikkumine. Kui töövõtja võtab

sellised abinõud tarvitusele, teeb tellija temaga vajalikul määral koostööd.

11.7. Juhul kui tellija vastu esitatakse nõue tööde tegemisel toimunud autoriõiguste

rikkumise tõttu, vastutab tellijale tekkinud kahju eest töövõtja.

12. Konfidentsiaalsus

12.1. Töövõtja kohustub lepingu kehtivuse ajal ning pärast lepingu lõppemist määramata

tähtaja jooksul hoidma konfidentsiaalsena kõiki talle seoses lepingu täitmisega

teatavaks saanud asutusesiseseks kasutamiseks mõeldud teavet kuni teabepiirangu

tähtaja lõpuni. Eelkõige, kuid mitte ainult, kohustub töövõtja hoidma

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

konfidentsiaalsena andmeid, mis sisalduvad lepingus, lepingu täitmiseks üleantud

dokumentides ja muudes dokumentides, mille sisuga on töövõtjal olnud võimalus

seoses lepingu täitmisega tutvuda, lisaks eeltoodule mistahes muid andmeid.

12.2. Konfidentsiaalse informatsiooni avaldamine kolmandatele isikutele on lubatud vaid

tellija eelneval kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis antud nõusolekul.

Lepingus sätestatud konfidentsiaalsuse nõue ei laiene informatsiooni avaldamisele

poolte audiitoritele, advokaatidele, pankadele ning juhtudel, kui pool on õigusaktidest

tulenevalt kohustatud informatsiooni avaldama. Töövõtja on teadlik, et leping on

avaliku teabe seaduses sätestatud ulatuses avalik.

12.3. Töövõtja kohustub täitma organisatsioonilisi, füüsilisi ja infotehnoloogilisi

turvameetmeid konfidentsiaalsete andmete kaitseks juhusliku või tahtliku volitamata

muutmise, juhusliku hävimise, tahtliku hävitamise, avalikustamise jms eest.

12.4. Töövõtja kohustub mitte kasutama konfidentsiaalset teavet mitte ühelgi viisil isikliku

kasu saamise eesmärgil ega kolmandate isikute huvides.

12.5. Muuhulgas kohustub töövõtja tagama, et tema esindaja(d), töötajad, lepingupartnerid

ning muud isikud, keda ta oma kohustuste täitmisel kasutab, oleksid käesolevas

lepingus sätestatud konfidentsiaalsuse kohustusest teadlikud ning nõudma nimetatud

isikutelt selle kohustuse täitmist samadel tingimustel.

13. Garantii

13.1. Garantiiaja alguseks loetakse lepingu eseme vastuvõtmise hetke. Kui lepingu ese

antakse üle osade kaupa, loetakse garantiiaja alguseks viimase osa üleandmise aega,

kui lepingu eritingimustes ei ole sätestatud teisiti.

13.2. Garantiiperioodi kestus 12 (kaksteist) kuud kui eritingimustes ei ole teisiti kokku

lepitud ja puudused tuleb kõrvaldada mõistliku aja jooksul.

13.3. Garantiiga ei ole hõlmatud puudused, mis on tekkinud tellija hooletuse või tahtliku

tegevuse või tegevusetuse tagajärjel.

13.4. Töövõtja kohustub asuma omal kulul kõrvaldama garantiiaja kestel lepingu esemel

ilmnevad puudused alates tellija poolt töövõtjale esitatava vastavasisulise nõude

hetkest ja kooskõlas lepinguga ning mitte lõpetama vajalikke tegevusi enne, kui

puudused on kõrvaldatud.

13.5. Kõik kulud, mis kaasnevad garantiiperioodil ilmnenud garantii alla kuuluva puuduse

kõrvaldamisega, sh veo-, posti- jm kaasnevad kulud, kannab töövõtja.

13.6. Juhul kui töövõtja ei käsitle puudust garantii alla kuuluva puudusena, teavitab ta sellest

tellijat viivitamatult koos asjakohaste põhjendustega enne vea parandamist. Kui tellija

töövõtjaga ei nõustu, on tellijal õigus tellida kolmandalt osapoolelt enne asja

parandamist asja defekteerimine. Kui defekteerimise tulemusel ilmneb, et puudus või

viga kuulub garantii alla, kohustub töövõtja kandma defekteerimise ja vea parandamise

kulud, muul juhul kannab defekteerimise kulud tellija. Kui asja puudus või viga ei

kuulu garantii alla on töövõtjal õigus vastavalt lepingule dokumenteerida vea

kõrvaldamisele kulunud aeg ning nõuda selle hüvitamist kooskõlas lepinguga või kui

lepinguga ei ole kokku lepitud töö teostamise tunni- vm kohalduvat tasu, lepivad

pooled kulude hüvitamises eraldi kokku, kokkuleppe aluseks on töövõtja poolt

tavapäraselt taoliste tööde eest esitatav hinnakiri või vastava töö tavapärane maksumus.

13.7. Arendustööde puhul loetakse veateade esitatuks, kui see on registreeritud tellija

veahalduskeskkonnas (ServiceDesk) ning veahalduskeskkond on selle edastanud

töövõtja poolt määratud kontaktisikule.

13.8. Tellija nõudmisel kohustub töövõtja kõrvaldama garantiiperioodil ilmnenud vead ja

puudused lepingu esemel tellija asukohas, kui kohapealne vea ja/või puuduse

kõrvaldamine on tulenevalt lepingu eseme olemusest võimalik.

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

13.9. Kui töövõtja ei asu puudust kõrvaldama kooskõlas lepinguga, on tellijal õigus

kõrvaldada see ise või kasutada kolmanda isiku abi ning nõuda töövõtjalt lisaks

leppetrahvile kõrvaldamisega seotud kulude hüvitamist.

13.10. Kui lepingu esemeks on asi ning selle või mõne selle komponendi tootjapoolne

garantiiaeg on pikem lepinguga kokku lepitud garantiiajast, ei katkesta lepingukohase

garantiiaja lõppemine tootjapoolse garantii kehtivust. Käesolevas punktis toodud

tootjapoolse garantiiga seonduva dokumentatsiooni on töövõtja kohustatud andma

tellijale eraldi üle, kuid garantiidokumentide üleandmise kohustuse täitmata jätmine ei

mõjuta garantii kehtivust.

13.11. Juhul kui lepingu esemeks on asi ja töövõtja kõrvaldab lepingu esemel ilmnenud

lepingutingimustele mittevastavuse parandamise teel, pikeneb garantiiperiood eseme

parandamise aja kestuse võrra. Kui töövõtja kõrvaldab lepingu esemel või selle

komponendil ilmnenud lepingutingimustele mittevastavuse eseme või komponendi

asendamise teel, algab vastava eseme või komponendi garantiiaja kulgemine algusest

alates ümbervahetamise kuupäevast.

14. Nõuete ja kohustuste üleandmine ja lepingu ülesütlemine

14.1. Tellijal on õigus sõltumata põhjusest leping igal ajal üles öelda, teatades töövõtjale

vähemalt kuuskümmend kalendripäeva ette. Nimetatud õigus on tellijal ka juhul, kui

pooled on kokku leppinud tähtajalises lepingus. Käesoleva punkti alusel lepingu

ülesütlemisel kohustub tellija tasuma töövõtjale ülesütlemise hetkeks faktiliselt üle

antud esemete või osutatud teenuste eest, muud summad hüvitamisele ei kuulu.

14.2. Poolel on õigus leping ennetähtaegselt ühepoolselt üles öelda, teatades sellest ette, kui:

14.2.1. teine pool on rikkunud lepingut ning pole rikkumist kõrvaldanud poole poolt

määratud mõistliku tähtaja jooksul; või

14.2.2. tegemist on olulise lepingu rikkumisega; või

14.2.3. rikkumine on korduv.

14.3. Lepingu ülesütlemisel töövõtja süü tõttu, on töövõtja õigus nõuda tasu vaid lepingu

lõppemisehetkeks faktiliselt üle antud esemete või osutatud teenuste eest, mida tellijal

on tegelikkuses võimalik kasutada.

14.4. Lisaks mujal sätestatule, on poolel õigus igal ajal leping üles öelda juhul, kui:

14.4.1. lepingu täitmine on takistatud vääramatu jõu tõttu ning nimetatud mõju on peatanud

lepingu täitmist kauem kui kolm kuud; või

14.4.2. teise poole suhtes on alustatud pankrotimenetlust, pankrot on välja kuulutatud või

tema varad on arestitud või tema finantsseisund on teise poole põhjendatud hinnangul

oluliselt halvenenud ja see halvenemine muudab vähetõenäoliseks lepingu

nõuetekohase täitmise.

14.5. Lepingu lõppemise kohase arvelduse kohustub tellija teostama kahe kuu jooksul

lepingu lõppemise hetkest.

14.6. Õigused ja kohustused, mis oma olemusest tulenevalt ei sõltu lepingu kehtivusest,

jäävad kehtima peale lepingu lõppemist.

15. Lõppsätted

15.1. Leping jõustub allakirjutamisest poolte poolt ja kehtib kuni lepingust tulenevate õiguste

realiseerimise ja kohustuste täitmiseni. Lepingu tingimusi võib muuta ainult

pooltevahelise kirjaliku või digitaalselt allkirjastatud kokkuleppega.

15.2. Pooled võivad lepingu erakorraliselt ühepoolselt lõpetada ja kasutada muid

õiguskaitsevahendeid jms lisaks lepingus sätestatule seaduses sätestatud juhtudel ja

korras.

15.3. Lepingu lõppemine ei mõjuta selliste kohustuste täitmist, mis oma olemuse tõttu

Kehtestatud

Peadirektori 12.02.2021 käskkirjaga nr 3-1/16

Kehtiv alates 12.02.2021

kehtivad ka pärast lepingu lõppemist (nt konfidentsiaalsuskohustus, kokkulepped

materjalide suhtes kehtivate intellektuaalse omandi õiguste osas jms).

15.4. Pooled on kokku leppinud, et pooltel on õigus loovutada lepingust tulenevaid ja sellega

seotud õigusi ja kohustusi kolmandatele isikutele ainult teise poole eelneval kirjalikku

taasesitamist võimaldavas vormis antud nõusolekul. Kolmandale isikule õiguste ja

kohustuste loovutamiseks käesoleva sätte tähenduses ei ole tellija poolt lepingust

tulenevate ja sellega seotud õiguste ja kohustuste loovutamine teisele riigiasutusele või

riigi äriühingule.

15.5. Lepingule kohaldatakse Eesti Vabariigis kehtivat õigust. Juhul kui lepingu mõni säte

osutub vastuolus olevaks Eesti Vabariigis kehtivate õigusaktidega, ei mõjuta see

ülejäänud sätete kehtivust. Kui kirjeldatud juhul on tegemist imperatiivsete sätetega,

millest erinevalt ei saa kokku leppida, viiakse seadusega vastuolus olevad sätted

esimesel võimalusel kehtiva regulatsiooniga kooskõlla.

15.6. Juhul, kui lepingu dokumendid on omavahel vastuolus, lähtutakse järgmisest

prioriteetsuse järjekorrast: 1) leping; 2) üldtingimused; 3) muud lepingu dokumendid.

Juhul kui vastuolus on hankeleping ja raamleping, lähtutakse hankelepingus sätestatust.

15.7. Lepinguga seotud vaidlused, mida pooled ei ole suutnud läbirääkimiste teel lahendada,

antakse lahendamiseks Harju maakohtule.

15.8. Üldtingimused on koostatud 10 (kümnel) lehel.

1

SMIT-i KLIENTIDE RAHULOLU-UURINGU 2025 PAKKUMINE

Mai 2025

Pakkumise koostas: Instar EBC OÜ Pärnu mnt 148 Tallinn Eesti

Kontakt: Kersti Vannas

2

SISU

1. SISSEJUHATUS

2. UURINGU SISU JA EESMÄRGID 3. VALIM JA MEETOD 4. TULEMUSED 5. AJAKAVA 6. RISKIANALÜÜS 7. MAKSUMUS 8. MEESKOND

3

1. Sissejuhatus

Vastavalt Siseministeeriumi infotehnoloogia- ja arenduskeskuse (edaspidi SMIT) päringule esitab Instar EBC OÜ (edaspidi Instar) klientide rahulolu-uuringu läbiviimise pakkumise. Pakkumine on koostatud lähtuvalt SMITi esitatud pakkumise esitamise ettepanekus ja tehnilises kirjelduses esitatud alginfost. Pakkumine sisaldab uuringu läbiviimise tehnilise lahenduse ja turvalisuse kirjeldust, kogumaksumust ja uuringu läbiviimise ajakava etappide lõikes.

Tänu põhjalikule teadmiste pagasile ja rahvusvahelisele kogemusele, suudame pakkuda nii optimaalseid lahendusi kui kõrgetasemelist partnerlust – meie organisatsiooni tundmine ning uuendusmeelne lähenemine tagavad töö efektiivsuse ja kiiruse ning võimaldavad meil varasemast veelgi paremaid tulemusi saavutada.

2. Rahulolu uuringu sisu ja eesmärgid

Instar viib läbi SMITi klientide rahulolu-uuringu, mille eesmärgiks on mõõta klientide rahulolu SMITi poolt pakutavate teenustega ning võrrelda saadud tulemusi eelmiste aastate uuringute tulemustega.

SMITi klientide rahulolu-uuringu vastajateks on SMITi klientide nii teenuste peakasutajad kui ka tavakasutajad. Arvestuslikult on SMITi kliente ligikaudu 10 000, sealhulgas Siseministeeriumi valitsemisala asutused (Siseministeerium, Politsei- ja Piirivalveamet, Häirekeskus, Päästeamet, Sisekaitseakadeemia) ja väliskliendid (nt Välisministeerium, Kultuuriministeerium jne).

Küsitluse käigus uuritavad esialgsed suuremad alateemad on: 1. Taust 2. Rahulolu SMITiga 3. Teenindamine ja klienditugi 4. SMITi töökohateenused 5. SMITi teenused 6. Arendustegevus

Klientide rahulolu-uuringu üheks väljundiks on soovitusindeks (NPS), mis on nii ülevaatlikuks ja ajas monitooritavaks mõõdikuks klientide rahulolu mõõtmisel, kui ka heaks sisendiks arendustegevuste planeerimisel.

4

3. Valim ja meetod

Rahulolu uuring viiakse läbi SMITi klientide hulgas, kes kasutavad uuringus vaadeldavaid teenuseid. Üldvalimi suuruseks on ligikaudu 10 000 klienti. Osa täpsematest kliendikontaktidest edastab uuringu tellija projekti alguses ja osadele klientidele jagab SMIT ise uuringu kutseid.

Küsitlus

Andmeid kogutakse küsitluse teel veebis. Veebiküsitluse läbiviimiseks kasutab Instar küsitlusplatvormi Surveymonkey. SurveyMonkey kasutamisel salvestatakse kogu vastajate teave turvaliselt SOC2 akrediteeritud andmekeskustesse, mis järgivad turvalisuse ja tehnilisi parimaid tavasid. Kogutud andmete edastamine tagatakse turvalise HTTPS-ühenduse kaudu ning kasutajate sisselogimised on kaitstud TLS-i kaudu. Puhkeolekus olevad andmed krüpteeritakse tööstusharu standardsete krüpteerimisalgoritmide ja tugevuse abil.

Kõigile valimisse kuulujatele saadetakse kas Instari (nendele, kelle kontakte SMIT saab jagada) või tellija (nendele, kelle kontaktandmeid pole võimalik jagada) poolt e-posti teel küsitluses osalemise kutse või veebilink küsimustikule. Vastuste kogumist on võimalik ka sms´de ja muul viisil läbi viia. Vastused salvestuvad jooksvalt ja vastajal on võimalik jätta ankeedi täitmine pooleli ning jätkata hiljem.

Uuringuga alustamiseks valib SMIT välja teenused (teenuste arv on ligikaudu 100, mille kohta klientidelt tagasisidet küsitakse ning koos pakkujaga valmistatakse ette uuringu läbiviimiseks küsimused, mis kõige paremal võimalikul moel kirjeldavad kliendi arvamust osutatavate teenuste kohta. Küsimuste arv on ligikaudu 80 küsimust. Täpsemad küsimustiku osade sisu ja järjekord kooskõlastatakse tellijaga uuringu esimeses etapis. Vastajale antakse võimalus valida mitu teenust hindamiseks ning lisada hinnangutele ka avatud kommentaare. Koostatud küsimustik on dünaamiline ehk sõltuvalt vastaja asutusest võib küsimuste koosseis ja teenuste list erineda. Lisaks võib küsimuste koosseis erineda vastaja vastustest tulenevalt.

Uuringu läbiviimise etapid

• Ettevalmistused

1. SMIT valib välja teenused (teenuste arv on ligikaudu 100, mille kohta klientidelt tagasisidet küsitakse.

Tellija ja pakkuja koostöös valmistatakse ette küsimused uuringu läbiviimiseks, ligikaudu 80 küsimust, sh soovitusindeksi uurimine ja avatud kommentaarid. Küsimustiku esialgsed suuremad alateemad on:

• taust;

5

• rahulolu SMITiga; • teenindamine ja klienditugi; • SMITi töökohateenused; • SMITi teenused; • arendustegevus.

2. Ettevalmistatud küsimustik vaadatakse üle koos tellijaga ning viiakse sisse soovitud muudatused vastavalt tellija muudatusettepanekutele.

3. Enne küsitluse algust kooskõlastatakse ankeet SMITi esindajatega ja koostatakse kaaskiri.

4. Viiakse läbi küsimustiku ja kaaskirja veebistamine ning testimine.

• Läbiviimine ja andmete kogumine

5. Küsimustiku väljasaatmine klientidele Instari ja SMITi poolt.

6. Regulaarsete meeldetuletuste saatmine mittevastajatele ja nendele, kes on küsitluse täitmise pooleli jätnud.

7. Pidev vastamisaktiivsuse jälgimine ja ülevaate andmine SMITile.

• Uuringu tulemuste analüüs ja kokkuvõtte

8. Küsitluse käigus kogutud info analüüsimine ja interpreteerimine, järelduste tegemine.

9. Analüüsitulemuste põhjal lõpparuande koostamine, sh võrdlus varasemate aastate uuringute tulemustega (SMIT edastab vajalikud võrdlusandmed pärast lepingu sõlmimist).

10. Teenusepõhiste raportite koostamine igale teenusele.

11. Uuringu tulemuste esitlemine vähemalt 3 korral (SMITi juhtkonnale, SMITi laiendatud juhtkonnas ehk kõikidele töötajatele ning SMITi ühele kliendile). .

Analüüs

Kogutud andmete põhjal viiakse läbi statistiline analüüs kasutades MS analüüsitarkvara. Küsitlusandmete analüüsis kasutatakse peamiselt kirjeldava statistika meetodeid. Sageduste jaotuste esitamiseks kasutatakse risttabeleid ja kujundatud graafikuid.

Analüüs teostatakse kõigi vastajate üleselt, asutuste, ametipositsioonide ja peakasutaja (kas vastaja on või ei ole peakasutaja) lõikes. Eraldi analüüsitakse teenusega rahuolu osa teenuste lõikes. Vajadusel saab teostada lisaanalüüsi ka piirkondade või muude tellijale oluliste näitajate lõikes.

Analüüsi käigus viiakse läbi ka võrdlusanalüüs SMITi varasemate aastate klientide rahulolu-uuringute tulemustega, mille kohta edastab vajalikud materjalid tellija.

Lisaks koostatakse avatud vastuste põhjal kokkuvõtlik analüüs koos näidetega.

6

Tulemuste põhjal esitatakse tellijale järeldused ning parendusettepanekud.

Analüüsi täiendavad tingimused on võimalik läbi rääkida.

4. Tulemused

Küsitluse tulemusel saadud info analüüsitakse, interpreteeritakse ning esitatakse tellijale saadud tulemused ja tehtud järeldused.

Analüüsi tulemuste põhjal koostatakse lõpparuanne (sh võrdlus varasemate aastate uuringute tulemustega), koostatakse teenusepõhised raportid igale teenusele ning koostatakse Powerpoint ettekanne. Soovi korral edastatakse kliendile uuringu tulemused täiendavate andmetabelitena MS Excelis või muus soovitud formaadis. Avatud vastused edastatakse tellijale koondatud kujul MS Excel formaadis tabelitena või muus soovitud formaadis.

Tulemustest ülevaate anname vähemalt kolmel korral Powerpoint ettekandena tulemuste tutvustuse ja arutelu kohtumisel SMITi juhtkonnaga, SMITi kõikidele töötajatega ning SMITi ühele kliendile.

5. Ajakava

Uuringu ettevalmistamine, läbiviimine, analüüs ning esitamine võtab aega arvestuslikult 11 nädalat. Tegevuste ajakava on jaotatud kolme suuremasse etappi:

• Ettevalmistustööd – uuringu fookuse täpsustamine, sisu ja eesmärkide täiendamine, küsitletavate andmebaasi koostamine, küsimustiku koostamine, täiendamine ja kinnitamine tellijaga, küsimustiku testimine.

• Uuringu läbiviimine – küsitluse läbiviimine tellija klientide hulgas, vastajatest ülevaadete tegemine ja meeldetuletuste saatmine mittevastanutele.

• Tulemuste kokkuvõte, andmete puhastamine ja analüüs. Andmetabelite ja raportite koostamine, järelduste ja ettepanekute tegemine, suuliste presentatsioonide ja arutelude läbiviimine.

Allpool on välja toodud esialgne indikatiivne tegevuste ajakava. Täpsem ajakava lepitakse kokku uuringu esimese etapi alguses koostöös tellijaga. Instari meeskond saab töödega alustada koheselt peale lepingu allkirjastamist

7

TABEL 1. INDIKATIIVNE AJAKAVA

26 .0

5

0 2.

0 6

0 9

.0 6

16 .0

6

23 .0

6

26 .0

6

30 .0

6

0 7.

0 7

14 .0

7

21 .0

7

28 .0

7

a u

g u

st -

se p

te m

b e

r

Tegevus

Ettevalmistused

Küsitluse läbiviimine

Andmete puhastamine, analüüs, järelduste tegemine, raportite ning materjalide koostamine

Tulemuste ettekannete läbiviimised

Lõpptulemuste ja materjalide üle andmine

6. Riskianalüüs

TABEL 2. RISKIANALÜÜS

Küsitlusega seotud riskid

Küsimustiku koostamine võtab planeeritust kauem aega. Riski suurus: madal

• Kuna soovitakse säilitada võimalikult palju võrreldavust eelnevate küsitlusperioodidega, põhineb uuring suures osas varasematel küsimustikel.

• Ajakavas on ette nähtud ajaline puhver ankeedi lõpliku versiooni kinnitamiseks.

Küsimustiku kooskõlastamine võtab planeeritust kauem aega. Riski suurus: madal

• Ankeedi koostamisel lepitakse kokku tähtajad, milleks esitatakse küsitlusankeet ning mis kuupäevaks oodatakse tellijapoolset kooskõlastust.

Küsitluse läbiviimine võtab planeeritust kauem aega. Riski suurus: keskmine

• Küsitluse läbiviimiseks on planeeritud neli nädalat, mis on pakkuja varasema kogemuse kohaselt piisav aeg sellise mahuga küsitluse läbiviimiseks ning vajaliku valimi kokkusaamiseks.

• Teatud regulaarsusega saadetakse meeldetuletused küsitluses osalemiseks. Vastavalt vajadusele täiendatakse sihtgruppideni jõudmise meetodeid.

Küsitlustele vastajate vähene koostöövalmidus, vastajad keelduvad küsitluses osalemast. Riski suurus: keskmine

• Teema ei ole delikaatne ega keeruline vastata. • Küsitlusankeet koostatakse selliselt, et vastamise

ajakulu oleks võimalikult väike. Andmete kogumisel on arvestatud täiendava töökuluga vastuste laekumise suurendamiseks (veebiküsitluse puhul meeldetuletuste

8

saatmine, pidev vastuste laekumise jälgimine ning vastavate meetmete kohene tarvidusele võtmine).

• Küsitluse kaaskirjas selgitatakse teema olulisust ning iga respondendi panuse tähtsust.

Vastamisaktiivsus kujuneb oodatust madalamaks Tagajärg: ei suudeta saavutada eesmärgiks seatud vastamismäära; ei saa teha usaldusväärseid üldistusi Riski suurus: kõrge

• Valimisse kaasatutele selgitatakse kaaskirjas uuringus osalemise tähtsust.

• Vajadusel saadetakse valimisse kaasatutele meeldetuletuskirjad.

• Enne küsitluse algust levitatakse koostöös tellijaga aktiivselt infot küsitluse kohta asutuste sees.

• Vajadusel keskendutakse väiksema vastamisaktiivsusega asutustega suhtlemisele.

Küsimused on mitmeti mõistetavad või segased. Riski suurus: madal

• Küsimustik vaadatakse üle ja uued küsimused koostatakse uuringumeeskonna spetsialistide poolt, kellel on ulatuslikke kogemusi küsimustike väljatöötamisel.

• Vajadusel lisatakse küsimuste juurde täpsustavad selgitused ja kommentaarid ning mõistete selgitused.

Ankeet on liiga pikk Tagajärg: palju katkestamisi, madal vastamise määr Riski suurus: keskmine

• Projektimeeskonnal on pikaajaline ankeetide koostamise kogemus ning oskus arvestada, kui palju aega küsimustele vastamiseks kulub.

• Ankeedi väljatöötamisel lepitakse koostöös tellijaga kokku ajalised kriteeriumid ankeedi vastamise pikkusele.

7. Uuringu maksumus

Uuringu maksumuseks on 9 490 EUR. Uuring viiakse läbi kõigi SMITi teenuste kasutajate seas. Hind sisaldab uuringu ettevalmistamist, küsitluse läbiviimist, tulemuste analüüsi, järeldusi, ettepanekuid, tabelite kujul lõpparuande kirjalikku kokkuvõtet, teenusepõhiseid raporteid ja vähemalt kahte suulist ettekannet tulemuste esitlemiseks.

Eelarve baseerub küsitluste läbiviimise hinnal, konsultantide töötundidel ning tehnilistel kuludel.

Uuringu pakkumises olevaid osi on võimalik vajadusel läbi rääkida ja muuta või ära jätta, sellisel juhul korrigeerib pakkuja ka hinnapakkumist vastavalt.

Hinnale lisandub käibemaks.

Tasumine toimub vastavalt poolte kokkuleppele, mis sõlmitakse tellija ja töövõtja vahel lähtudes töövõtulepingu üldtingimustes punktist 7.3.

9

8. Meeskond

Projekti meeskonda juhib Instari uuringute suuna projektijuht Annika Alus. Meeskonda kuulub lisaks Instari tegevjuht Kersti Vannas.

Annika Alus, uuringute suuna projektijuht

Annika on Instari uuringute suuna projektijuht, kes on spetsialiseerunud uuringute metoodika väljatöötamisele, andmeanalüüsile ning tööandja brändingule.

Annika Alus on kogenud analüütik ja projektijuht, kellel on tugev taust andmepõhistes otsustes ning uuringute läbiviimises. Ta on lõpetanud Tallinna Ülikoolis suhtekorralduse eriala (2014) ning omandamas TalTech’s personalijuhtimise magistrikraadi. Lisaks on täiendanud end järjepidevalt analüütiliste ja tehniliste oskuste vallas – omades nii Google Analyticsi sertifikaati kui ka läbinud koolituse SQL päringukeele kasutamiseks andmebaaside haldamisel.

Annika on töötanud äriprotsesside analüütikuna, juhtides rahvusvahelisi projekte ja meeskondi uuringufirmas NielsenIQ. Tal on kogemused nii kvantitatiivsete kui kvalitatiivsete uuringute planeerimisel ja läbiviimisel – alates eesmärkide seadmisest ja metoodika loomisest kuni tulemuste analüüsi ja soovituste koostamiseni.

Tänu oma süsteemsele mõtlemisele, tugevale suhtlusoskusele ja tehnilisele vilumusele suudab Annika ühendada andmeanalüüsi praktiliste lahendustega, toetades nii ettevõtteid kui organisatsioone teadlike ja strateegiliste otsuste tegemisel.

Kersti Vannas, konsultant

Kersti on Instari tegevjuht ja konsultant, kes tegeleb ettevõtete strateegilise nõustamisega, tööandja brändingu, uuringute ning koolitustega.

Kersti on Eestis üks esimesi tööandja brändingu valdkonna asjatundjaid. Ta on töötanud tööandja maine teemadega alates 2005. aastast ning avaldanud selle aja jooksul arvukalt artikleid, juhendanud üliõpilasi ning osalenud esinejana tööandja maine teemalistel konverentsidel. Peaaegu juba kakskümmend aasta on Kersti läbi viinud Eesti mahukaimat tööootuste uuringut. Ta on ka läbi viinud arvukaid rahulolu uuringuid nii avaliku kui erasektori organisatsioonides.

Kersti on lõpetanud Tartu Ülikooli majandusteaduskonna 2003. aastal juhtimise ja majanduse modelleerimise/ökonomeetria suunal. 2006. aastal omandas ta magistrikraadi Estonian Business School´is rahvusvahelise juhtimise erialal.

10

Kersti on juhtinud ja läbiviinud mahukaid uuringute projekte nii Eestis kui välismaal nii avaliku- kui erasektori organisatsioonidele.

Kogu projekti vältel toimub poolte vahel regulaarne infovahetus kliendiga. Oleme vajadusel valmis sisu selgitama ja täiendama.

Pakkumise koostas: Instar EBC OÜ

16.05.2025

Pakkumine on jõus 2 kuud alates pakkumise esitamise päevast.