Muudatuste haldamise kord

KÄSKKIRI

10.09.2025 nr 21

Muudatuste haldamise kord

Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskuse põhimääruse (kinnitatud justiits- ja digiministri

06.06.2025 käskkirjaga nr 37) § 13 lg 1 punkti 7 alusel

1. kinnitan muudatuste haldamise korra (lisatud),

2. tunnistan kehtetuks direktori 05.07.2024 käskkirja nr 15 „Muudatuste haldamise kord“.

(allkirjastatud digitaalselt)

Ergo Tars

direktor

KINNITATUD

direktori 10.09.2025 käskkirjaga nr 21

Lisa

Sisukord

1. Üldsätted .................................................................................................................................................... 2

2. Mõisted ja lühendid .................................................................................................................................. 2

3. Rollid .......................................................................................................................................................... 3

4. Protsessi sisendid ...................................................................................................................................... 4

5. Protsessi mõõdikud .................................................................................................................................. 4

6. Protsessi väljundid .................................................................................................................................... 4

7. Protsessi peatükid ..................................................................................................................................... 4

8. Järeltegevused ........................................................................................................................................... 5

Lisa 1. Protsessijoonis ......................................................................................................................................... 6

Lisa 2. Kokkulepitud ajad muudatuste tellimisel ............................................................................................ 6

1. Üldsätted

1.1. Eesmärk on hallata IT-teenustes tehtavaid muudatusi, tagades teenuse kvaliteetse toimimise ja

suurendades IT-teenuste kvaliteeti.

1.2. Kasutusulatus on aluseks kõigi RITi IT-teenuste muudatuste taotlemisel ja teostamisel.

1.3. Muudatuse tegemise vajadus võib tuleneda arendustegevusest, probleemide ja intsidentide

lahendamisest või regulaarsest haldustegevusest.

1.4. Muudatusi hallatakse IT-teenuste juhtimise tarkvaras, kuhu registreeritakse kõik muudatuste

taotlused. Muudatusi teostatakse muudatushalduse ühetaolist protsessi järgides, mis on toodud

välja lisas 1.

2. Mõisted ja lühendid

2.1. Erakorraline muudatus — aja- ja ärikriitiline muudatus, mis on vaja teha nii kiiresti kui

võimalik enne IT-teenuse võimalikku tõrget selle ärahoidmiseks või tõrke esinemisel selle

lahendamiseks. Taotlus registreeritakse, vaadatakse üle ja kinnitatakse enne või pärast muudatuse

teostamist. Erakorralise muudatusena tuleb muudatus registreerida, kui ei järgita RITi-sisest

ja/või teenustaseme leppe järgset lõppkasutaja etteteatamistähtaega.

2.2. IT-teenus – teenus, mille pakkumiseks kombineeritakse infotehnoloogia, inimesed ja protsessid,

pakkudes sellega klientasutusele väärtust ning hõlbustades klientasutusele soovitud tulemuste

saavutamist.

2.3. IT-teenuse juhtimise tarkvara – hõlmab uCMDB, SiteScope, APM ja SMAX tarkvarasid, mis

võimaldavad IT-teenuste osutamise automatiseerimist, jälgimist ja juhtimist ITILi protsesside

alusel ning aitavad saavutada tõhusat teenuse juhtimist ja pidevat parendamist. Tarkvarad

toetavad ja aitavad rakendada selliseid protsesse nagu pöördumiste ja intsidentide, muudatuste,

konfiguratsiooni-, sündmus-, teenuste kataloogi, teenustasemete, probleemi-, klientasutus- ja

teadmushaldus.

3 / 6

2.4. Kolmanda osapoole muudatus – välise koostööpartneri või kolmanda osapoole tehtav

muudatus, mis võib mõjutada RITi pakutavaid IT-teenuseid.

2.5. Muudatus – igasugune IT-teenuse lisamine, muutmine, eemaldamine ning töö katkestamine, mis

võib IT-teenust mõjutada.

2.6. Muudatuse taotlus (ingl RFC – Request for Change) – vormikohase kirjeldusena IT-rakenduste

juhtimise tarkvaras registreeritud taotlus muudatuse teostamiseks.

2.7. Muudatuse toimumisaeg – ajavahemik, mille jooksul muudatus teostatakse.

2.8. Planeeritud muudatus – etteplaneeritud muudatus, mille taotlus on vaadatud üle, hinnatud,

kooskõlas teenustaseme leppes sätestatud tingimustega (etteteavitusaeg, tööaeg, katkestuse

kestus, hooldustööde arv) ja kinnitatud vastavalt ettenähtud protsessile enne muudatuse

teostamist. Kui muudatust ei ole võimalik vastavalt teenustaseme leppes sätestatud tingimustele

planeerida, tuleb muudatus registreerida erakorralise muudatusena. Planeeritud muudatusena

tuleb muudatus registreerida, kui järgitakse RITi-sisest ja teenusleppejärgset lõppkasutaja

etteteatamistähtaega.

2.9. Standardmuudatus – eelnevalt kinnitatud ja kooskõlastatud muudatus, mis ei tekita IT-teenuses

katkestust, omab standardset töövoogu, ei ole suure mõjuga ega vaja RITi-sisest, teenuse

osapoolte ega lõppkasutaja teavitamist. Standardmuudatuste kirjeldused kuvatakse

standardmuudatuse tööprotsessi kirjelduses.

2.10. Teade – teavitus, mis teavitab kõiki vajalikke osapooli muudatuse toimumisest.

2.11. Teenustaseme lepe (ingl SLA — Service Level Agreement) – lepe RITi kui teenuse osutaja ja

klientasutuse kui teenuse saaja vahel. Teenustaseme lepe kirjeldab IT-teenuse, dokumenteerib

teenustasemete sihid ja spetsifitseerib RITi ja klientasutuse vastutused. Üks teenustaseme lepe

võib katta mitut IT-teenust või klientasutust. Teenustaseme lepe on osa RITi teenuste

koostöökokkuleppest.

3. Rollid

3.1. Muudatuse kinnitaja – teenusejuht, kes kontrollib, et taotletav muudatus oleks sisuliselt (sh

ajaliselt) ja vormiliselt korrektne ning kinnitab muudatuse teostamise.

3.2. Muudatuse koordinaator – muudatuse toimumise, planeerimise, kommunikatsiooni ja taotluse

sisulise poole eest vastutav isik. Koordinaator koostab muudatuse teostamise plaani, koordineerib

muudatuse teostamist ning vastutab tähtaegadest kinnipidamise eest. Teostab muudatuse

riskihinnangu ning vastutab, et muudatus oleks kooskõlas IT-teenuse teenustaseme leppes

sätestatuga. Samuti vastutab IT-teenuse muudatuste meililisti ajakohasena hoidmise ning kõigi

vajalike osapoolte teavitamise eest.

3.3. Muudatuse tellija – isik, kes annab sisendi muudatuse algatamiseks ja vastutab muudatuse

sisendi sisulise poole eest. Muudatuse tellija võib olla ka muudatuse koordinaator.

3.4. Seire – RITi kaughalduse kasutajatoe üksus, mis vastutab lõppkasutaja õigeaegse teavitamise

eest.

3.5. Teenusejuht – ametikoht või isik, kes on määratud vastutama nii teenuse toimimise ja kvaliteedi

kui ka strateegilise juhtimise ja arendamise eest. Teenusejuht on kirjas IT-teenuste juhtimise

tarkvaras teenuskaardil.

3.6. Muudatuse teostaja – roll, kes osaleb muudatuste planeerimises ja teostamises, vajadusel ka

muudatuse testimises.

3.7. Muudatuse testija – roll, kelle ülesandeks on kontrollida ja hinnata kas muudatus vastab

muudatusega saavutada soovitavatele nõutele eesmärgiga avastada võimalikud probleemid

teenuse tööstoimimises.

4 / 6

4. Protsessi sisendid

Jrk Nimetus Vastutaja Viide

4.1. Muudatuse taotlus — sisend

muudatuse teostamiseks (ingl

RFC — Request For Change)

võib tulla kõikidest IT-

haldusprotsessidest, sh

pöördumiste haldusest,

taotlustest, sündmushaldusest,

probleemihaldusest,

muudatuste haldusest

Muudatuse koordinaator ITSM

5. Protsessi mõõdikud

Jrk Mõõdiku nimi Kirjeldus Sihtväärtus

5.1. Tõrgetega teostatud

muudatuste arv ajaühikus ja

teenuste lõikes

Aasta jooksul teostatud

muudatuste koguarvust

õnnestunud muudatuste arv

Sihtväärtus puudub,

arv on teadmiseks

5.2. Erakorraliste muudatuste

osakaal ajaühikus ja teenuste

lõikes

Aasta jooksul teostatud

erakorraliste muudatuste

arv teenuste lõikes

Sihtväärtus puudub,

arv on teadmiseks

6. Protsessi väljundid

Jrk Nimetus Vastutaja Viide

6.1. Tõrgeteta või tõrgetega

teostatud muudatused

Muudatuse koordinaator

6.2. Sisendinfo konfiguratsiooni

halduse protsessi

Muudatuse koordinaator Konfiguratsiooni-

halduse protsess

6.3. Teade Muudatuse koordinaator

7. Protsessi peatükid

7.1. Muudatuste haldamise korra protsessijoonis on lisas 1.

7.2. Planeeritud muudatuste tellimise kokkulepitud ajad on kujutatud graafiliselt lisas 2.

7.3. Muudatuse toimumisest teavitamine.

7.3.1. RITi-siseselt teavitatakse muudatusest üldise muudatuste listi „RIT muudatused“ kaudu.

Teavituse saatmisel tuleb vajadusel teavitada muudatuse koordinaatorit asjaoludest, mida

tuleb muudatuse läbiviimisel arvesse võtta.

7.3.2. Teenuse osapooli vastavalt teenusele teavitatakse muudatusest vastava muudatuste listi

kaudu. Teenuste muudatuste listid ja listide omanikud kuvatakse teenuste kataloogis.

7.3.3. Lõppkasutajat teavitatakse muudatusest vastavalt teenustaseme leppes sätestatule.

Vajadusel teavitatakse lõppkasutajat kolmanda osapoole muudatusest. Lõppkasutajat

teavitab vastavalt muudatuse taotluses märgitule kas sisuosakond või seire.

7.4. Muudatuste haldamise protsessi etapid.

7.4.1. Muudatuse tellija annab muudatuse algatamiseks vajaliku sisendinfo ja seejärel

registreerib muudatuse koordinaator muudatuse taotluse IT-teenuse juhtimise tarkvara

kaudu. Muudatuse kinnitaja kontrollib taotlust sisuliselt ja otsustab teostuse.

5 / 6

7.4.2. Muudatuse koordinaator suunab muudatuse teostamisele vastavalt muudatuse

iseloomule, planeerib, teavitab ja koordineerib muudatuse teostust. Muudatuste jaotus:

7.4.2.1. planeeritud muudatus,

7.4.2.2. erakorraline muudatus,

7.4.2.3. standardmuudatus.

7.4.3. Muudatuse testija testib ja muudatuse teostaja teostab muudatuse vastavalt muudatuse

tegevusplaanile ja kokkulepetele.

7.4.4. Muudatuse koordinaator sulgeb taotluse.

8. Järeltegevused

8.1. Protsessi parendamiseks saab tagasisidet anda protsessi omanikule. Muudatuse koordinaator

kontrollib muudatuse teostamise vastavust teenusleppe tingimustele.

8.2. Muudatuste halduse protsessi omanik teostab järelevalvet muudatuste halduse protsessi üle.

8.3. Protsessi kirjelduse ajakohasuse eest vastutab muudatuste halduse protsessi omanik. Dokument

vaadatakse läbi ja vajadusel uuendatakse vähemalt üks kord aastas.

Lisa 1. Protsessijoonis

Lisa 2. Kokkulepitud ajad planeeritud muudatuste tellimisel