RMK Sagadi Muuseumi TEENINDUSstandard klienditeenindajale
ÜLDOSA
1. Üldnõuded
• RMK Sagadi metsamuuseumi töötaja (edaspidi MT) on kliendiga suheldes RMK Sagadi metsamuuseumi ning ühes sellega ka RMK Sagadi metsakeskuse esindaja
• MT on kliendiga suheldes töökeskkonda ning selle eripära arvestades viisakas, sõbralik ning usaldusväärne nii klientide kui ka kaastöötajatega suheldes.
• MT suhtleb kliendiga ja jagab informatsiooni vajadusel kogu mõisa territooriumil. Väljaspool oma tööpiirkonda esitleb MT end eelnevalt.
• MT abistab klienti alati, kui selleks tekib vajadus.
• MT on abivalmis nii klientide kui töötajate suhtes.
2. Klienditeenindaja välimus
• MT välimus on korrektne, riietus puhas ja triigitud, ilma silmatorkavate lisadeta (tagasihoidlik meik, minimaalselt ehteid, st sõrmes on vaid 1 sõrmus nt abielusõrmus ja kõrvas väikesed, pigem täpikujulised kõrvarõngad. Käevõru ja kaelakett, mis kliendile silma hakkaks, ei ole lubatud, käed on hoolitsetud ja küünealused puhtad, küünelakk tagasihoidlik);
• MT viibib tööl ametiriietes: kannab puhtaid ja triigitud vormiriideid (valge pluus, must alla põlve seelik või klassikalised sirge lõikega püksid, vajadusel must vest või kampsun);
• MT ei kanna tööl olles peakatet, kui see ei kuulu vormiriietuse hulka.
• MT kannab tööl olles alati nimesilti.
3. Töökoha korrashoid
• Muuseumi visiitkaardiks on muuseumi heakord ja puhtus. MT tööpiirkonnaks on härrastemajas kogu hoone, palkon ja peaukse esine, metsamuuseumis ekspositsiooniruumid, muuseumipood, fuajee ning esik. MT hoiab need korras, jälgides heakorda kogu avatud oleku aja.
• MT tegeleb koristamisega hetkel, kui see ei häiri kliente ega nendega suhtlemist.
• MT töölaual on vaid tööks vajalikud vahendid. Töölaual ei hoita ajalehti, raamatuid, toidu -ja jooginõusid jm. Vajalikke infolehti ja ametialast kirjavahetust hoitakse mapi vahel, väljaspool külastajate vaateulatust.
3. Suhtlus kliendiga
• MT tervitab klienti esimesena ja olenemata kliendi rahvusest eesti keeles.
• Ülekoormatuse korral teenindab MT kliente saabumise järjekorras
• Peale tervitust järgneb MT poolt viisakas vormis küsimus kliendile arusaadavas keeles, kas külalisel on soovi muuseumit külastada, jaatava vastuse korral informeerib MT külastajat piletihindadest ning aitab valida sobiva variandi. Pileti olemasolul palub MT kliendil edasi astuda.
• MT informeerib külastajat lühidalt väljapanekutest ja piletiostuga kaasnevatest võimalustest. Lisaks tutvustab muid Sagadi võimalusi (restoran, talveaed, park, jne).
• MT on kliendi jaoks alati kättesaadav ning abivalmis.
• Töökaaslastega suhtleb MT vaikselt ja kliendile märkamatult.
• MT säilitab probleemse kliendi puhul oma väärikuse, jääb rahulikuks ning viisakaks. MT annab kliendile võimaluse ennast väljendada, esitades samal ajal selgeid küsimusi olukorra täpsustamiseks ja selgitamiseks. Kui kliendi tegevus häirib teisi külastajaid ning olukorda ei ole võimalik kiiresti lahendada, kutsub MT muuseumi juhi, juhataja või mõne kolleegi, kel on võimalik kliendiga vestelda teistest külastajatest eemal.
• Kaebuse puhul hoidub täpsustab MT kaebuse asjaolusid, seejärel kontrollib kaebuse õigsust, konsulteerides vajadusel muuseumi juhiga.
• MT ei tegele kliendi nähes isiklike asjadega, sh ei söö ega joo kliendi nähes.
• MT tänab klienti lahkudes külastuse eest ning kutsub uuesti külla, teavitades klienti teistest Sagadi võimalustest (restoran, looduskool jne)
• Kõik muuseumis kliendiga seonduv ja toimuv on konfidentsiaalne info, mida ei levitata avalikult.
4. Telefonisuhtlus
• MT vastab telefonile eesti keeles Sagadi mõisa härrastemaja/ metsamuuseum, ees- ja perekonnanimi, tere! (06:00-10:00 tere hommikust, 10:00-16:00 tere päevast ning 16.00-24.00 tere õhtust);
• Füüsilise kliendi saabudes lõpetab MT kõne esimesel võimalusel, vajadusel lubadusega tagasi helistada ja helistaja kontaktandmed võttes.
• Juhul, kui füüsilise kliendiga suheldes heliseb telefon, jätkab MT kliendiga suhtlemist ning võtab telefoni peale kliendiga suhtlemise lõppu, juhul, kui see veel heliseb.
• Kliendiga suheldes MT helisevat mobiiltelefoni vastu ei võta.
• Asutuse telefoni ei kasutata isiklike kõnede pidamiseks.
5. Kirjavahetus
• MT arvuti töökohaga teenindaja jälgib pidevalt oma elektroonilist postkasti, muuseumi juhi äraolekul vastab ise külastussoovidele.
• Edastamist nõudvad või MT spetsifikatsiooni ületavad kirjad edastab töötaja asjakohasele adressaadile esimesel võimalusel, soovitavalt samal tööpäeval.
HÄRRASTEMAJA
1. Üldine kord
• MT tagab, et külastajal oleks majas liikudes piisavalt valge, süüdates selleks hämarates ruumides tuled
• MT jälgib, et lillekaunistused oleksid kaunid ja korrektsed ja vajadusel informeerib koheselt aednikku.
• Vihmaste ilmadega soovitab MT kasutada külastajal kilesusse.
• MT lõpetab päeva lõppedes kassa, täidab muuseumipäeviku lehe ning viib laekunud sularaha metsamuuseumi kassasse.
• Koos rahaga esitab MT metsamuuseumi teenindajale aruande päeva piletite müügi kohta (piletite arv grupiti, kogusummad)
• Vastutab, et kassaseis vastab kehtestatud nõuetele.
• HT täidab tööpäeva lõppedes tööaja tabeli.
• MT võtab giididelt/grupijuhtidelt vastu voucherid ja garantiikirjad, märkides neile külastajate arvu ja info piletiväärtuse kohta (õpilane, pensionär, täiskasvanu). MT ei arvuta voucherile kokku tasumisele kuuluvat summat.
• MT kogub voucherid kokku ning edastab muuseumi juhile
2. Suhtlemine muuseumikülastajaga
• MT tervitab klienti võimalusel härrastemaja fuajees.
• MT informeerib klienti piletit müües sellest, kuhu selle piletiga veel pääseb.
• MT küsib peale pileti müüki, kas külastaja soovib giidiraamatut, jaatava vastuse korral ulatab raamatu märkusega see peale külastuse lõppu MT-le tagastada
• MT teavitab külastajat loast hoones pildistada ja filmida.
• MT ei järgne külastajale tema ringkäigul, vaid jääb oma töölaua juurde. MT lahkub sealt, vastamaks külastaja küsimusele, mis nõuab vastavas toas täpsustavaid selgitusi
• Kui selgituste jagamise hetkel saabub uus klient, siis MT palub end hetkeks vabandada, tegeleb uue kliendiga ning seejärel vajadusel jätkab selgituste jagamist.
• MT hoidub jäämast külastaja kaamerasilma ette, keeldudes viisakalt pakutud võimalusest külastajale poseerida.
• Klientide hoones viibimise ajal ei ole lubatud külastajatele avatud ruumides oma personali kohvipausid jm koosviibimised, välja arvatud sünnipäevade tähistamine konkreetses ruumis.
• Kui klient on ostnud pileti härrastemajast, suunab MT kliendi peale külastuse lõppu edasi metsamuuseumisse või looduskooli, samuti soovitab külastada meie restorani.
• Kahtluse korral, et külastaja on hoones ilma piletita, palub MT tal viisakalt näidata pääset.
• MT hoolitseb, et klient saaks lahkudes soovi korral kaasa härrastemaja voldiku.
• MT ei suuna klienti kirjutama külalisteraamatusse, jättes kliendile endale otsustusvabaduse.
• MT saadab kliendi ära fuajeest, tänades külastuse eest.
3. Kliendiga suhtlemine üritusel
• Saabub tööpostile vähemalt 30 minutit enne ürituse algust.
• MT tutvustab tellitud üritusel ennast korraldajatele RMK Sagadi metsakeskuse esindajana, kelle poole probleemide korral pöörduda
• Tekkinud küsimusi ja pöördumisi kuulab MT püsti seistes.
• Piletiga üritusel teenindab MT pileti ostjaid saabumise järjekorras, eelistamata sugulasi ja tuttavaid teistele külastajatele.
• Kahtluse korral, et külastaja on hoones ilma piletita, palub MT tal viisakalt näidata pääset.
• MT ei osale tellitud üritusel aktiivse osalejana. MT on hoones kohal, olles ürituse korraldajatele kättesaadav ning omades ülevaadet ürituse kulgemisest. MT tagab tualettide ning sissepääsude korrasoleku ja kasutatavuse. Probleemide korral MT sekkub viisakalt ning palub kliendil probleemne tegevus lõpetada. Kui klientide tegevus võib kahjustada inimeste tervist ja/või muuseumi vara, palub MT hotelli administraatoril kutsuda turvateenistus või teavitab politseid.
• MT ei sekku ürituse kulgu, juhul, kui selleks puudub ilmselge vajadus.
• Ürituse lõppemisel saadab MT külalised ära fuajees viisakalt nägemist soovides.
METSAMUUSEUM
1. Üldine kord
• MT lõpetab päeva lõppedes kassa, prindib axaptast välja müügiaruande ning kassa jäägi aruande ja paneb vastavasse kausta.
• Vastutab, et kassaseis vastab kehtestatud nõuetele.
• MT võtab härrastemaja teenindajalt vastu päevase piletimüügi raha ning sisestab müüdud piletid Axaptasse, andes härrastemajja vastu kassa sissetuleku orderi vastavalt summale.
• MT teavitab muuseumi juhti kassa sularahaseisust, kui see hakkab liginema kassas lubatud maksimumile.
• MT täidab tööpäeva lõppedes tööaja tabeli.
• MT osaleb kord kuus muuseumipoe inventuuri teostamisel.
• MT võtab giididel/grupijuhtidelt vastu voucherid ja garantiikirjad märkides neile külastajate arvu ja info piletiväärtuse kohta (õpilane, pensionär, täiskasvanu). MT ei arvuta voucherile kokku tasumisele kuuluvat summat.
• MT edastab voucherid muuseumi juhile
• MT märgib üles muuseumipoest kingitusteks ja reklaamiks võetud kaubad, täpsustades, kelle kuludesse kaup läheb ja edastab andmed muuseumi juhile
2. Suhtlemine muuseumikülastajaga
• MT tervitab klienti muuseumi fuajees leti taga.
• MT informeerib klienti piletit müües sellest, kuhu selle piletiga veel pääseb.
• MT teavitab külastajat loast hoones pildistada ja filmida.
• MT palub viisakalt koeri mitte muuseumisse kaasa võtta, kuna nad üldjuhul ründavad topiseid.
• Kui klient soovib MT täiendavat informatsiooni, jagab MT seda oma töökohalt, lahkumata leti tagant.
• Kui klient on ostnud pileti metsamuuseumist, suunab MT kliendi peale külastuse lõppu edasi härrastemajja või looduskooli, samuti soovitab külastada meie restorani
• MT ei suuna klienti kirjutama külaliste raamatusse, jättes kliendile endale otsustusvabaduse
• MT saadab kliendi ära leti tagant lahkumata, tänades külastuse eest.
3. Teenindamine muuseumipoes
• MT teavitab saabuvat klienti muuseumipoest ja võimalusest maksta kaardiga.
• MT pakendab kauba paberkotti, vajadusel lisades kaubale turvakile.
• Vajadusel selgitab MT müüdava kaubaartikli otstarvet ja kasutustingimusi.
• Võimalusel pakub MT kliendile valikuvõimalust samade kaubagruppide erinevatest versioonidest, tuues neid laost näha.
• MT annab kauba kohta positiivset infot, luues kliendile turvatunde, et ta kulutab oma raha kõige õigemas kohas.
• Kaubaartikli lõppemisel soovitab MT kliendile mõnda teist samaväärset toodet.
• Peale ostu sooritamist tänab MT klienti õnnestunud ostu eest ning kutsub klienti külastama meid jälle.
LISASÄTTED
• MT töögraafiku koostab muuseumi juht, sooviavaldus soovitavate vabade päevadega tuleb esitada muuseumi juhile hiljemalt eelneva kuu 15.ndaks kuupäevaks.
• Eelnevas punktis märgitud juhtudel teavitab MT viivitamatult muuseumi juhti
• Peale graafiku kinnitamist on MT võimalik päeva vahetada või muuta muuseumi juhi ja RMK Sagadi metsakeskuse juhataja loal, teatades muudatusest ette vähemalt 5 tööpäeva. Lühem etteteatamine on lubatud järgmistel juhtudel: haigus, lähedase matused, teenindajast sõltumatu vääramatu jõud.
• Töögraafiku reeglite rikkumise korral on RMK Sagadi metsakeskuse juhatajal õigus karistada töötajat hoiatusega.
• MT on keelatud kategooriliselt laenata päevakassast raha. Reegli rikkumisel on tööandjal õigus karistada töötajat hoiatusega.
• MT on keelatud ilma muuseumi juhi teadmata ajutiselt lahkuda töökohalt, samuti lõpetada varem tööpäev. Reegli korduval rikkumisel lõpetatakse töötajaga leping.