Sagadi MÕISA hotelli TEENINDUSstandard
Teenindusstandard on koostatud Sagadi hotelli klienditeenindajatele, et tagada sarnane teenindustase kõigi teenindajate poolt erinevates teenindussituatsioonides.
1 ÜLDISED PÕHIMÕTTED
1.1 Teeninduse üldnõuded
• olen viisakas, sõbralik ja abivalmis nii klientide kui ka kaastöötajatega suheldes;
• tervitan kõiki külastajaid ja kaastöötajaid naeratusega;
• kasutan mulle usaldatud ressursse säästlikult ning otstarbekalt;
• kasutan arvutit ainult seoses töökohustustega;
• olen detailselt kursis tellimuste olemiga oma tööpäeva raames ning oman ülevaadet tulevastest tellimustest;
• vajadusel esitan täiendavaid küsimusi ja teen ettepanekuid töö ladusamaks korraldamiseks;
• lähtun meeskonnatöö põhimõtetest - aitan kolleege ja teen koostööd teiste üksustega;
• olen teadlik, et meie kõigi tööpanus on tähtis kliendi rahulolu saavutamiseks;
• Oma telefoni hoian tööletist eemal ja töö ajal ei surfa internetis.
1.2 Klienditeenindaja välimus
• hoolitsen oma välimuse eest ja tulen tööle alati korrektse, teenindajale sobiliku välimusega (tagasihoidlik meik, minimaalselt ehteid, st sõrmes on vaid 1 sõrmus nt abielusõrmus ja kõrvas väikesed, pigem täpikujulised kõrvarõngad. Käevõru ja kaelakett, mis kliendile silma hakkaks, ei ole lubatud, käed on hoolitsetud ja küünealused puhtad, küünelakk tagasihoidlik);
• kannan puhtaid ja triigitud vormiriideid (valge pluus, must alla põlve seelik või klassikalised sirge lõikega püksid, roosa kaelaside, vajadusel must vest või kampsun) ning nimesilti;
• kannan pikki juukseid kinni panduna;
• kannan tumedaid madala või keskmise kontsaga mittekõpsuvaid kinniseid kingi ja jälgin kõnnakut, ei lohista jalgu, rüht on sirge;
• hoolitsen isikliku hügieeni eest. Tagan, et klient ei peaks tundma intensiivset parfüümi või ebameeldivaid kehalõhnu.
1.3 Töökoha korrashoid
• hoian oma töökoha ja töövahendid korras ja puhtad, nähtaval on ainult töö tegemiseks vajalikud vahendid;
• hoian korras abiruumid;
• hoian korras infomaterjalid, kaupade vitriinid, külmkapi ja laoriiulid;
• hoian korras kamina, tuhatoosid, prügikastid; jalgrattad;
• tagan, et fuajees on vastavalt hooajale kas värsked lilled või küünlad;
• jälgin ja korrastan jooksvalt sissepääsude ja avalike tualettide seisundit.
1.4 Kliendiga suheldes
• naeratan ja tervitan klienti esimesena, olen sõbralik ja positiivne;
• annan kliendile mõista, et olen teda märganud ka siis, kui olen veel eelmise kliendiga hõivatud (naeratades, peanoogutusega või silmsidega);
• olen avatud suhtleja, räägin selgelt ja arusaadavalt, hoian kliendiga silmsidet;
• olen empaatiline kliendi soovide ja vajaduste suhtes;
• suhtlen kliendiga viisakalt ent sõbralikult ja abivalmilt, üldjuhul teie-vormis;
• tänan klienti nii kriitika kui kiituse eest ja fikseerin kliendi kaebused ja ettepanekud kirjalikult R-kettal;
• suhtlen klienditsoonis töökaaslastega vaikselt ja kliendile märkamatult, mitte familiaarselt;
• olen kliendi jaoks alati olemas ega lase kliendil ennast põhjuseta oodata;
• ei tegele kliendi nähes millegi isiklikuga (välimuse korrastamine, isiklikud telefonikõned, isiklikud vestlused kaastöötajatega);
• võtan iga kliendi vastu kui isikliku külalise;
• pean meeles, et positiivset esmamuljet on võimalik luua ainult üks kord!
1.5 Telefonisuhtlus
• vastan telefonile kiiresti, hiljemalt kolmanda helina peale;
• olen sõbralik ja viisakas, pidades meeles, et klient “kuuleb naeratust” helistaja hääles;
• vastates telefonile ütlen Sagadi mõisa hotell, ees- ja perekonnanimi, tere! (06:00-10:00 tere hommikust, 10:00-17:00 tere päevast ning 17.00-24.00 tere õhtust);
• räägin selgelt ja arusaadavalt ning olen aktiivne kuulaja, esitan täpsustavaid küsimusi soovide ja ootuste kohta;
• vestluse jooksul teen märkmeid ja kordan üle kokkulepped;
• jään viisakaks ja sõbralikuks ka siis, kui helistaja tundub ebameeldiv;
• kui ma ei ole pädev kliendi küsimustele vastama, vabandan ning annan telefoni üle õigele isikule (müügiassistent, müügijuht, juhataja), vajadusel võtan kliendi kontakti, et teised saaksid temaga ühendust võtta;
• kui telefoni helisedes olen hõivatud, vabandan vahetu kliendi ees, vastan telefonile ning võtan helistaja kontaktandmed, et esimesel võimalusel tagasi helistada, pidades meeles, et telefoniklient ei ole eelistatumas seisundis kui vahetult kohalviibiv klient;
• kõne lõppedes tänan klienti helistamise eest ning soovin - “Head päeva!” vms, kõne ei sobi lõpetada väljendiga - “Nägemist!”;
• lasen kliendel esimesena toru ära panna;
• sisekõne puhul vastan eesnimega, olen info vahetamisel kiire ja konstruktiivne;
• ei kasuta asutuse töötelefone isiklike kõnede pidamiseks ega hoia sellega liine kinni.
• Pean meeles, et telefonile vastamise hetkel olen Sagadi metsakeskuse AINUS ESINDAJA ehk VISIITKAART!
1.6 Käitumine ülekoormatuse korral
• Säilitan sisemise rahu, tegutsen professionaalselt ja kiiresti;
• teenindan kliente saabumise järjekorras;
• vabandan ja palun klientidelt mõistvat suhtumist;
• jälgin oma kehakeelt (ei vehi kätega, ei tee grimasse jne);
• võimalusel palun abi mõnelt kolleegilt keerulise olukorra kiireks lahendamiseks;
• kunagi ei vasta negatiivse lausega (ei saa, ei ole võimalik, ei tea, mina sellega ei tegele jm)!!!
1.7 Käitumine “raske” kliendiga
• Suhtun “raskesse klienti” kui väljakutsesse oma professionaalsetele võimetele;
• naeratan, olen kannatlik ja jään rahulikuks;
• lasen kliendil ennast väljendada, esitades samal ajal selgeid küsimusi olukorra täpsustamiseks ja selgitamiseks;
• ei vaidle kliendiga, lähtun faktidest, mitte isiklikust arvamustest.
1.8 Käitumine kiituse puhul
• Kiituse puhul naeratan ja tänan kiituse/komplimendi eest;
• fikseerin kliendi kiituse kirjalikult tagasiside vihikusse;- R kettale
• selgitan välja, mis kliendile meeldis ja informeerin kiitusest ka teisi osakondi.
1.9 Käitumine kaebuse puhul
• kuulan kaebust tähelepanelikult, klienti katkestamata;
• tänan probleemi tõstatamise eest ja kontrollin kaebusest arusaamise õigsust;
• vabandan kliendi ees siiralt talle tekitatud rahulolematuse eest ja fikseerin kliendi kaebuse R-kettale tagasiside kausta;
• ei ole irooniline ega kahtlusta klienti valetamises;
• kui kliendile on tekitatud kahju, võin kliendile pakkuda kompensatsiooniks kõrgema tasemega tuba, tasuta muuseumikülastuse või rattarendi, tassi kohvi või pokaali veini. Kompensatsioon fikseeritakse tellimuse lehel ja R-kettal tagasiside kaustas;
• hakkan kohe probleemiga tegelema ja teatan sellest ka teistele.
Pean meeles, et teeninduses ei kasutata “Ei!- vastust”, alati saab kliendile midagi sobivat välja pakkuda!
1.10 Turvalisus
• jätan kõik meie majas kuuldu enda teada, ega anna kliendi ega kolleegide kohta infot võõrastele isikutele;
• klientide turvalisuse huvides ei ütle valjuhäälselt kliendi konfidentsiaalsusega seonduvaid asju (sh nimi, telefoninumber jm);
• soovitan kliendil väärtasjad hoiule panna toa šeifi;
• oman teadmisi kriisiolukorras käitumiseks ja kriisis juhindun dokumendist “Käitumisjuhised hädaolukordades”.
1.11 Suitsetamine
• suitsetamiseks vm sarnaseks pausideks võib 8-tunnise tööpäeva puhul kasutada kokku kuni 20 minutit;
• ei suitsetata kliendi juuresolekul ega klienditsoonis;
• suitsetamise kohaks on hotelli vasaku tiiva väline tagatrepp
• suitsetajad hoiavad ise korras oma kasutatavad tuhatoosid ja nende ümbruse;
• tööriietuses üldjuhul ei suitsetata, st riietus kaetakse oma üleriietega või vahetatakse;
• klienditeenindaja tagab, et peale suitsetamist on tema hingeõhk kliendiga suhtlemisel värske ja käed pestud
2 KLIENDITEENINDUS HOTELLI VASTUVÕTULETIS
2.1 Broneeringu vormistamine
• Broneeringu korral kannan andmed broneerimislehele, registreerin broneeringu kausta ja Hotisesse; saadan kliendile kirjaliku kinnituse
• arvega tasumiseks (mitte lepinguliste klientide korral) vormistan ettemaksuarve või küsin garantiikirja (riigi- ja omavalituste asutuste puhul) enne teenuse kasutamist;
• detailirohke tellimuse puhul tänan klienti päringu eest ja edastan selle müügiassistendile;
• kannan Hotisesse ja tellimuste kausta müügiassistendilt, müügijuhilt vt saadud tellimuse info, selle muudatused ja täiendused tellitud kompleksteenuse kohta,;
• vastavalt läbirääkimistele valminud lõpptellimuse kohta saadab müügiassistent kliendile lõpliku hinnapakkumise ning edastab selle koopia administraatorile korrektselt vormistatuna. Hinnapakkumise säilitan jooksavate tellimuste kaustas
• kõik kinnitused ja tühistamised fikseerin kirjalikult nii broneeringu kaustas kui Hotises;
• broneeringu suulise tühistamise korral tõmban broneerimislehele peale värvilise kriipsu ja lisan sinna tühistamise kuupäeva, tühistaja andmed ja vastuvõtja;
• tühistatud broneeringu jätan broneeringute kausta algselt tellitud kuupäeva peale.
• kogu kirjaliku ja suulise lisainformatsiooni lisan broneerimislehe juurde ning edastan teenuse eest vastutavatele osakondadele, märkides millal info on edastatud;
• Pean meeles – tellimuste ebaõnnestumiste suurimaks põhjuseks on eri üksuste vahelise info liikumise puudulikkus ja muudatustest teatamata jätmine!
2.2 Kliendi vastuvõtmine
• Enne klientide saabumist kontrollin üle tellimuste detailid, sh ettemaksuarvete puhul laekumise kinnituse;
• kontrollin valmisolekut vastuvõetud ja kinnitatud tellimuste täitmiseks
(info tubade korrasoleku kohta toateenindajalt, seminariruumide visuaalne kontroll);
• edastan toateenindajale kõik tubade koristamiseks vajaliku info;
• kliendi saabumisel tõusen püsti, naeratan ja tervitan klienti esimesena;
• kliendiga suheldes seisan püsti, et vesteldes oleks silmad samal kõrgusel;
• pakun kliendile ooteajaks tegevust (ajalehed, tass kohvi restoranis või lobbys vms);
• edastan kliendile piisavalt infot Sagadi kohta: milliseid teenuseid pakutakse, maksmisvõimalustest, toa asukohast, check-in ja check-out aegadest, hommikusöögist, restorani info jne;
• kliendi probleemile või soovile reageerin kohe ning otsin lahendust;
• kõigist kohapeal tekkinud muudatustest ja viimase hetke andmetest teavitan koheselt teisi teenusega seotud osakondi ning sisetan info Hotisesse ja tellimuste kausta;
• olen kontaktisikuks Sagadi mõisas toimuvate ürituste ajal.
2.3 Kliendi lahkumine
• Küsin kliendi lahkumisel kliendilt võtme ja kontrollin, kas toa eest on makstud, sh kontrollin, kas toa arvele on ostetud kaupu (tśekid restost või mujalt);
• kliendi lahkumisel tunnen huvi, kuidas kliendile hotellis ja Sagadis meeldis ja kas ta jäi rahule;
• tänan klienti hotelli külastamise eest, soovin head reisi ja kutsun tagasi;
• toasisustuse olemasolu ja seisundi kohta saan teavet hotelliteenindaja käest;
• kui klient on midagi tuppa unustanud, püüan kliendiga koheselt ühendust võtta ning esemete kättesaamise tingimustes kokku leppida. Esemete järele saatmisel katab kulud klient;
• kui toas on midagi rikutud, püüan koheselt ühendust võtta kliendiga ning lisan kulutused arvele;
• positiivse tagasiside edastan ka teistele kolleegidele erinevatest osakondadest (e-kirjaga, R-kettal ja infotahvlil)
Meie suurimaks sooviks on, et klient jääks rahule ja lahkuks meie juurest suurepäraste mälestustega. Pean meeles, et kliendi teekond jätkub ka pärast meie juurest lahkumist (reis koju, fotode näitamine sõpradele jm). Viimane, mis talle aga Sagadi mõisast jääb, on soe hüvastijätt, sõbralikud sõnad ja kutse tulla tagasi!
3 KLIENDITEENINDUS SEMINARI KORRAL
• Valmistan ette seminariruumid (üldjuhul eelmise päeva õhtul), sh tagan vastavalt tellimusele laudade, toolide asetuse, tehnika ja inventari, grupi nimesildi olemasolu ukse kõrval, piisava klaaside ja vee olemasolu, täidan jooksvalt veekanne, vajadusel palun kolleegidelt abi;
• jälgin seminari vaheaegadel jooksvalt ruumide korda ja puhtust ning joogivee vajadust;
• seminari tomumise ajal jägin, et restorani ja fuajee uksed oleks suletud, tagamaks kliendile vaikse töökeskkonna;
• seminari lõppedes korrastan ruumi: korjan kokku seminaritarvikud ja tehnika, tuulutan ruumi, kustutan tuled ja teavitan teisi üksusi ruumide korrastamise vajadusest.