Lisa 1
KINNITATUD
RMK Sagadi metsakeskuse juhataja
9.02.2017 käskkirjaga 1-5/2


RMK Sagadi metsakeskuse hädaolukorrad:

1. Tulekahju – hoonete süttimine
2. Õnnetusjuhtumid
3. Kütuste, määrdeainete, kemikaalide leke
4. Isikute- ja varavastased õigusrikkumised
5. Voolukatkestus
6. Kliendi põhjendatud kaebus.


RMK Sagadi metsakeskuse käitumisjuhised hädaolukordades


1. KÄITUMISJUHISED TULEKAHJU KORRAL

Tuleohutuse eest metsakeskuses vastutab metsakeskuse juhataja.
Tuletõrje- ja päästevahendite korrashoiu eest vastutab KVO remondi-hooldusspetsialist.

Hoone süttimist võivad põhjustada elektrisüsteemides tekkida võivad lühised, kontoriseadmete süttimised, halvasti fikseeritud ühendused vooluvõrku hooletus lahtise tule kasutamisel või süütamine.


Tulekahju puhkemise korral peab juhtkonna ja töötajate tegevus olema eelkõige suunatud kaastöötajate ja klientide ohutuse ja evakueerimise tagamiseks.
HELISTA HÄDAABINUMBRIL 112
• teata õnnetuskoha aadress või võimalikult täpne asukoht
• räägi, mis on juhtunud (mis põleb, kui suures ulatuses)
• teata päästekorraldajale (dispetšerile), kas ruumides on inimesi, kas neid ähvardab oht
• vasta küsimustele rahulikult
• järgi häirekeskusest saadud juhiseid
• teata oma nimi ja kui tead, ka telefoni number, millelt helistad
• ära katkesta kõnet ilma loata
• ära lülita telefoni välja peale teate edastamist – päästekorraldaja (dispetšer) võib veel lisainformatsiooni vajada
• kui olukord muutub oluliselt enne päästemeeskonna saabumist, teata sellest häirekeskusesse.

PÄÄSTA vahetus ohus olijad ning jaga ülesandeid, kui abistajaid on rohkem.

TEAVITA tulekahjust teisi hoones olijaid ning käsi väljuda hoonest (evakueeruda).

KUSTUTA esmaste tulekustutusvahenditega. Kustutamise käigus tuleb silmas pidada, et ei hinnataks üle oma võimeid.

Elektriseadmete kustutamisel tuleb meeles pidada, et viimased tuleb enne voolu alt vabastada (v.a. juhul, kui kustuti pealdise kolmandas jaotises on kirje “Võib kasutada kuni 1000 V pingega elektrijuhtmete ja –seadmete kustutamiseks” (tähis “E”).

Kui kasutad kustutamiseks tuletõrjekraani, jälgi, et kustutusvesi ei satuks pinge all olevatele seadmetele. Kasuta surve all pihustatud vett, kuna viimane kustutab efektiivsemalt kui kompaktne juga ning tekitab ka vähem veekahjustusi.

LOKALISEERI tulekahju levik. Kui tunned, et ei ole võimeline likvideerima põlemiskollet, lahku ruumist. Vältimaks tule levikut, sulge väljudes võimaluse korral kõik aknad ja uksed ning lülita välja ventilatsioon.

JUHENDA päästemeeskonda, et nad pääseksid kiiresti ja takistusteta õnnetuskohta.
Tulekahju kohale saabunud juhtkonna esindaja on kohustatud :
• kontrollima kas päästeteenistus on välja kutsutud;
• korraldama evakueeritute kontrolli;
• organiseerima ohu korral viivitamatult inimeste päästmist, kasutades selleks kõiki olemasolevaid jõude ja vahendeid.



Evakuatsiooni korraldamine eri hoonetest
1. Evakuatsiooni suund hoones on üldjuhul ja võimaluse korral ülalt alla ning hoonest välja.
2. Peahoonest korraldab evakueerimise mõisa teenindaja.
3. Metsamuuseumist korraldab evakueerimise muuseumi teenindaja.
4. Hotellist korraldab evakueerimise administraator.
5. Looduskoolist korraldab evakueerimise looduskooli juht.
6. Kontorist korraldab evakueerimise haldur.
7. Puidutöökoda-laost korraldab evakuatsiooni hooldustehnik.
8. Tulekahjuteate saamisel (ATS, tulekahju avastanud isik) juhatavad evakuatsiooni eest vastutavad isikud koheselt hoones viibivad inimesed hoonest välja.
9. Evakuatsioon hoonetest toimub mööda tähistatud evakuatsiooniteid (Joonis 2 – 8).

RMK Sagadi metsakeskuse evakueerimise plaan
1. Tulekahju avastanud isik peab juhtunust teatama tuletõrje- ja päästeametile, evakuatsiooni eest vastutavatele isikutele ning tuleohutuse eest vastutavale isikule.
2. Evakuatsiooni eest vastutavad isikud teostavad inimeste evakuatsiooni kogu hoonest.
3. Esmalt tuleb evakueerida inimesed, keda ähvardab tulekahju poolt kõige suurem oht (põlev korrus ja kõrgemal asuvad korrusetasapinnad).
4. Vastava korruse või allüksuse evakuatsiooni eest vastutavad isikud korraldavad personali evakuatsiooni antud hoonest ja suunavad evakueeritud kogunemispunkti, milleks on mõisaesine plats.
5. Peale evakueerumist on tuleohutuse eest vastutav isik kohustatud välja selgitama kas kõik töötajad ja külastajad on hoonest evakueeritud. (Evakuatsiooni eest vastutavad isikud on kohustatud kogunemispunktis ette kandma evakuatsiooni tulemustest tuleohutuse eest vastutavale isikule).
6. Kui selgub, et mõni inimene on jäänud ohutsooni ning tema päästmine on raskendatud kõrge temperatuuri ja suitsu suure tiheduse tõttu, siis tuleb sellest päästemeeskonna saabudes koheselt teavitada tulekustutus- ja päästetööde juhti.
7. Tulekahju avastamisest alates kui see on võimalik, tuleb korraldada tule kustutamine ja vara evakueerimine nende töötajate poolt, kes ei ole hõivatud inimeste evakueerimisega.
8. Talvisel ja külmal aastaajal on soovitav evakueeritud inimesed juhatada sooja ruumi.
9. Evakueerimisel on kasulik teada:
• inimeste evakueerimisel on kõige tähtsam viimastes säilitada rahu;
• paanikasse sattunud inimesed alluvad kergesti ja täidavad käsklusi mõtlemata nende sisule;
• evakueerimist juhtides tuleb rääkida võimalikult rahuliku ja valju häälega, püüdes haarata initsiatiivi;
• säilitada rahu ja vältida paanika tekkimist;
• prioriteediks evakueerimisel peab olema – ohtlikus tsoonis viibivad inimesed esimesena;
• liikumine treppidel ja evakuatsiooniteedel (ukseavad) peab olema tasakaalukas ja rahulik;
• ohtlikud situatsioonid tekivad kitsastes kohtades (ukseavad jms), kus suur hulk inimesi püüab kiiresti kitsaskohast läbi minna. Sellistes kohtades on eriti oluline inimesi rahustada.



Tuletõrjevahendite kasutamise ning tulekustutus- ja päästemeeskonna juhiga tehtava koostöö kord

Tulekustutiga töötamisel tuleb meeles pidada:
1. Avastades põlengu, võta tulekustuti ja vaata, mida sellega võib kustutada (märgitud tulekustutile) ning lähene põlengule ohutu kauguseni. Rakenda tulekustuti tööle vastavalt kasutusõpetusele.
2. Välitingimustes kustutades seisa tulekahjukohas ülalpool tuult.
3. Kasutades pulberkustutit hoia kustutusvoolikut kinni võimalikult otsast ( mitte korpuse lähedalt), kuna nii kontrollid paremini kustutusjoa suunda.
4. Tahkete esemete või materjalide kustutamisel tuleb kustutusaine suunata kõige intensiivsema põlemise kohta nö pühkivate liigutustega, kattes eseme pinna kustutusainega.
5. Lahtises ja madalate äärtega nõudes süttinud vedeliku kustutamisel tuleb kustutusaine suunata vedeliku pinna suhtes kaldu, soovitavalt vastu mahuti siseseina.
6. Mahavalgunud põleva vedeliku kustutamist tuleb alustada äärtelt ning järk-järgult katta kustutusainega kogu põlev pind.
7. Kasutades süsihappegaaskustutit jälgi, et käsi või muu kehaosa ei satuks kustutusjoa mõjusfääri. Kustutit tuleb hoida võimalikult vertikaalses asendis, et mitte takistada kustutusagendi normaalset väljumist lehtrist. Koheselt peale tulekolde likvideerimist tuleb ventileerida ruumid.

2. KÄITUMISJUHISED ÕNNETUSJUHTUMITE KORRAL.


Õnnetusjuhtumi puhul on tegutsemise eesmärgiks päästa kannatanu elu, vältida seisundi halvenemist ja hoolitseda asjatundliku lisaabi saamise eest.


Vaata üle õnnetuskoht ja selgita välja:

• mis on juhtunud;
• kas on midagi, mis Sind või kannatanuid veel ohustab (elektritrauma puhul tuleb esmalt kiiresti katkestada vool ja vabastada kannatanu voolu alt. Kui voolu pole võimalik katkestada, tuleb kannatanu eemaldada vooluringist isoleerivat eset (kuiv riie, puitese, nöör vms.) kasutades, hoides end ise voolu alla sattumast);
• mitu inimest on saanud vigastada ja kes kõige raskemini;
• vajadusel tähista õnnetuskoht.


Kontrolli kannatanu seisundit:

• kõneta kannatanut, küsi ta nime ja mille üle ta kaebab - teadvuseta inimene ei vasta;
• raskes seisundis ja teadvuseta inimene pane lamama külili;
• mahajahtumise vältimiseks kata kannatanu soojalt.


Kui kannatanu vajab esmaabi:

• kutsu kohale esmaabikoolituse läbinud töötaja. Igas tegevusüksuses on vähemalt üks esmaabiandja, kõik administraatorid on läbinud esmaabikoolituse;
• igas hoones on esmaabikapp, kus on olemas esmaabi andmiseks vajalikud vahendid ja juhised;
• vajadusel kutsu kohale kiirabi (tel. 112)


Telefoni teel abi paludes ütle:

• mis juhtus;
• toimumiskoht;
• kannatanute arv;
• enda andmed
ja oota vastuküsimusi. Ära katkesta kõnet enne, kui dispetšer on selleks loa andnud.

Kindlusta kiirabi saabumisel brigaadi juhendamine kannatanu juurde.

Kui on toimunud tööõnnetus, tuleb õnnetuskohal kuni juhtumi uurijate kohalejõudmiseni säilitada selle toimumise momendi olukord, kui see ei kutsu esile täiendavaid ohtusid.
3. KÄITUMISJUHISED KÜTUSTE, MÄÄRDEAINETE JA KEMIKAALIDE LEKKE KORRAL.


Taimekaitsevahendite ohutuskaardid asuvad aedniku käes, pesuvahendite sertifikaadid teenindusjuhi käes.

Kütuste, õlide, kemikaalide lekked võivad tekkida mahutite ja töövahendite (tehnika, saed, pritsid) lekkimisel.

• Kemikaalide ohutuskaartide asukoht struktuuriüksuses peab olema kõigile töötajatele teadaolev ja ohutuskaardid kergesti kättesaadavad.
• Töötaja peab olema varustatud kõigi vajaminevate isikukaitsevahenditega ja olema teadlik kemikaali kasutustingimustest ning esmaabivõtetest konkreetse kemikaali mürgitusnähtude ilmnemisel.


Lekke avastamisel:

1. Hinda olukorra ohtlikkust.
2. Võimalusel sulge mahuti või lekkiva toru pealevool.

Lekke kahjutustamine:

Väiksemate lekete korral
1. võta lekete kahjutustamistarvetest
• labidas, absorbent (turvas , saepuru, liiv) ja anum
• puista absorbent kemikaalile ning kogu anumasse
2. olemasolevate vahenditega lekke tõkestamatuse korral:
• peata valgunud kütuse, määrdeaine või kemikaali voolamine veekogude poole
• kutsu abilisi ja asuge kahjutustamisele
• teavita olukorrast otsest juhti

Suuremate lekete korral (kui leket pole võimalik oma jõududega likvideerida):
1. peata valgunud kütuse, määrdeaine või kemikaali voolamine veekogude poole
2. teavita olukorrast otsest juhti, kes :
• kutsub välja päästeteenistuse (hädaabi number 112)
• juhatab päästeteenistuse sündmuskohale
• organiseerib inimestele vajadusel esmaabi andmise
• informeerib juhatajat
• juhendab töid päästeteenistuse sündmuskohale saabumiseni

Lekete likvideerimisel tuleb järgida kõiki tuleohutuse nõudeid. Tulekahju puhkemisel toimida vastavalt käitumisjuhistele tulekahjude korral.
Kui lekete tõttu või likvideerimisel on tekkinud töötajatel traumasid (mürgitus jne), anda kannatule kohapeal esmaabi, kaasates vajadusel tegevusse koolitatud esmaabiandja ning vajadusel kutsuda kiirabi (tel. 112)
4. KÄITUMISJUHISED ÕIGUSRIKKUMISE AVASTAMISEL.



Õigusrikkumiseks võib olla avalik või salajane vargus, huligaanitsemine, metsakeskuse vara kahjustamine, töötajate ja klientide häirimine öisel ajal (kl. 22:00 - 06:00).


Õigusrikkumise avastamisel pärast toimepanemist:

1. Tee võimaluse piires kindlaks õigusrikkumise ulatus kohapeal.
2. Informeeri õigusrikkumisest otsest juhti või metsakeskuse juhatajat.
3. Metsakeskuse juhataja või teda asendav isik informeerib politseid õigusrikkumisest.
4. Metsakeskuse juhataja või teda asendav isik on kohustatud vormistama hiljemalt 24 tunni jooksul õigusrikkumise avastamisest politseile kirjaliku avalduse kuriteo toimumise kohta.

Õigusrikkumise avastamisel toimepanemise ajal:

1. Hinda olukorda. Kui oled kindel, et otsene sekkumine kuriteo tõkestamiseks ei kahjusta enda ja teiste isikute julgeolekut, siis võid tõkestada kuritegu, paludes kuriteos osalevatel isikutel kuni politsei või turvameeskonna saabumiseni:
• peatada tegevus;
• mitte lahkuda kuriteo paigalt;
• esitada isikut tõendavad dokumendid;
• anda selgitusi tekkinud olukorrast.
2. Kui kuriteos osalevad isikud kuuletuvad, informeeri politseid hädaabinumbril 112.
3. Teavita metsakeskuse juhatajat või teda asendavat isikut.
4. Fikseeri isikuid, asitõendeid ja selgitusi puudutav informatsioon kirjalikult.


Kui olukord on selline, et sekkumine õigusrikkumise tõkestamiseks võib ohustada enda julgeolekut:

• anna häire G4S turvameeskonnale vastuvõtuleti häirepuldi kaudu või teavita politseid hädaabinumbril 112.
• fikseeri ennast ja kaaslasi ohtu seadmata asitõendeid puudutav informatsioon (auto numbrid, mark, võimalusel inimeste välimus, riietus jne.)
• oota ära turvameeskonna saabumine ja näita neile õigusrikkumise toimepanemise kohta ning aita selgitada õigusrikkumisega tekitatud kahju iseloom ja ulatus;
• vajadusel abista politseiametnikku sündmuskoha ülevaatusel ja tõendite kogumisel.

5. KÄITUMISJUHISED VOOLUKATKESTUSE KORRAL.



Voolukatkestus ei ohusta otseselt metsakeskuse töötajaid ja kliente, kuid põhjustab häireid töös, viib rivist välja seadmeid ning põhjustab klientide usaldamatust asutuse suhtes, samuti on pimedas suurem risk õnnetusjuhtumite esinemiseks. Voolukatkestus põhjustab telefonide ja andmeside välja lülitumise.
Veevarustuse tagamiseks lülitub automaatselt tööle generaator.

Informeeri voolukatkestusest administraatorit.

Kui voolu pole kogu kompleksis, informeerib administraator elektririkkeid.

Metsakeskuse töötajad hoolitsevad, et kliendid ei jääks pimedatesse ruumidesse:

• muuseumis juhatavad giid-järelvaatajad külastajad muuseumist välja;
• härrastemaja ürituste korral süütab teenindaja küünlad paaris ruumis (eeldatavasti saalis, vajadusel ka õppeklassides) ning juhib kliendid neisse ruumidesse;
• ettekandjad paigutavad restorani laudadele küünlad;
• toateenindajad paigutavad erivalgustid/küünlalaternad vähemalt kaminasaali;
• administraator informeerib hotelli kliente juhtunust ning jagab tubadesse taskulambid ja/või küünlalaternad, võimalusel kasutades teiste metsakeskuse töötajate abi.

Taskulambid paiknevad administraatoriletis, peahoone telefoniruumis, looduskooli laoruumis ja metsamuuseumi teenindaja letis.

Toateenindajad varustavad üldkasutatavad tualetid veeämbritega.



Restorani köögis:

• toit valmistatakse gaasipliidil.


Voolu tagasitulekul:

• kontrolli üle elektroonilised seadmed, vajadusel tee restart;
• kui voolukatkestus on toimunud väljaspool tööaega, informeerib administraator järgmisel tööpäeval KVO remondi-hooldusspetsialisti, kes organiseerib seadmete elektrooniliste kellade õigeks seadmise;
• kontrolli üle tühjade ruumide valgustus.

6. KÄITUMISJUHISED KLIENDI PÕHJENDATUD KAEBUSE KORRAL.


Tegevuse eesmärgiks on RMK Sagadi metsakeskuse hea maine ja kliendirahulolu tagamine ning võimalike korduvate hädaolukordade ennetamine.

Kliendile tekitatud kahju võib olla:
1) teenuse hilinemine,
2) kokkulepitud teenuse tingimuste muutmine,
3) kliendi või tema omandi füüsiline kahjustamine.

Teenuste ootustele mitte vastamine on kliendile tekitatud kahju, kui metsakeskuse esindaja on edastanud kliendile eelnevalt väärinformatsiooni.

Kliendi põhjendatud kaebuse puhul on oluline kaebus fikseerida, kliendile tekitatud füüsiline või moraalne kahju võimalusel kompenseerida ning võtta ette abinõud korduvate situatsioonide vältimiseks.


Tegevus kliendi kaebuse korral:
Kliendi suulise kaebuse või kliendile põhjustatud kahju korral kliendiga tegelenud/ teenust pakkunud metsakeskuse töötaja:
1) vabandab kliendi ees;
2) kompenseerib kliendile tekitatud kahju oma vastutusmäära ulatuses;
3) informeerib otsest ülemust või fikseerib kaebuse.

1) Vabandamine.
Kahju põhjustanud või klienti teenindanud töötaja esitab vahetult lihtsa ja siira vabanduse. Kui varasem tegevus on põhjustanud kliendi usaldamatuse teenindaja suhtes, informeerib teenindaja oma vahetut ülemust, kes suhtleb kliendiga edasi. Vabanduskirja saadab kliendile allüksuse juht või metsakeskuse juhataja.
Avalikult (meedia vahendusel) vabandab kliendi ees metsakeskuse juhataja.

2) Kompenseerimine.
Kliendile tekitatud kahju kompenseeritakse vastavalt töötaja kompetentsi tasandile:
• Administraator: kõrgema tasemega tuba, tasuta pokaal veini, tass kohvi, muuseumikülastus, jalgrattarent, saun;
• Ettekandja: tasuta pokaal veini, tass kohvi, allahindlus pakutud teenuselt kuni 20%, muuseumikülastus;
• Muuseumi teenindaja: tasuta muuseumikülastus, tass kohvi;
• Allüksuse juht: tasuta uus teenus, lõuna- või õhtusöök, majutus.
Rahalist kompensatsiooni üldjuhul ei kasutata.

3) Kaebuste fikseerimine.

Klientide suulised kaebused edastatakse otsesele juhile, kes teeb otsuse edasise menetlemise kohta.
Edastatakse ka klientide ettepanekud teenuste parendamiseks ning positiivne tagasiside.

Klientidel on võimalus anda kirjalikku tagasisidet teenuste kohta järgmiselt:
• hotelli tubade tagasisidelehed
• koolituste tagasisidelehed
• külalisteraamatud
• e-posti teel
• kodulehe vormipostitustega.

Tagasiside vaadatakse üle ja analüüsitakse järgmiselt:
1) Hotelli tubade tagasisidelehed kogub toa koristamisel toateenindaja, teeb esmase ülevaatuse ja edastab administraatorile. Administraator kogub tagasisidelehed tagasisidelehtede kausta. Koheselt lahendamist võimaldavad probleemid lahendab toateenindus või administraator. Kiireloomulised ent oma volituspiiridest väljapoole jäävad märkused edastab administraator koheselt müügijuhile. Müügijuht analüüsib tagasiside sisu ning vajadusel konsulteerib ning informeerib asjaoludest (nii negatiivsetest kui positiivsetest) teisi seotud üksusi ning vajadusel metsakeskuse juhatajat.
Vastutav administraator fikseerib tagasiside näitajad ning ettepanekud üldtabelis, mille edastab iga poolaasta järel metsakeskuse juhile. Üldtabelit analüüsitakse metsakeskuse allüksuste juhtide koosolekul ning koond esitletakse kõigile metsakeskuse töötajatele kord aastas üldkoosolekul.
2) Muuseumi külalisteraamatud vaadatakse muuseumi teenindajate poolt üle 1 kord päevas muuseumi sulgemisel. Kiireloomulised märkused edastatakse järgmisel tööpäeval muuseumi juhile. Muuseumi juht analüüsib tagasiside sisu ning vajadusel konsulteerib ning informeerib asjaoludest (nii negatiivsetest kui positiivsetest) teisi seotud üksusi ning vajadusel metsakeskuse juhatajat. Muuseumi juht koostab kalendriaasta algul eelmise aasta kokkuvõtte, mille esitab metsakeskuse allüksuste juhtide koosolekul.
3) Koolituste ja loodusharidusprogrammide tagasisidelehed ning vormipostitused vaadatakse arendusjuhi poolt üle peale programmi/koolituse lõppu. Arendusjuht analüüsib tagasiside sisu ning vajadusel konsulteerib ning informeerib asjaoludest (nii negatiivsetest kui positiivsetest) teisi seotud üksusi ning vajadusel metsakeskuse juhatajat. Arendusjuht koostab kalendriaasta algul eelmise aasta kokkuvõtte, mille esitab metsakeskuse allüksuste juhtide koosolekul.
4) E-posti teel saadud tagasiside edastatakse seotud töötajatele ja vastutava allüksuse juhile. Allüksuse juht koondab tagasiside ning kajastab selle aasta kokkuvõttes.


Parendustegevused
Jooksvad parendustegevused viiakse ellu vastavalt ametijuhendis toodud õigustele ja kohustustele. Töökorralduse muudatused, hanked jm suuremad parendustegevused fikseeritakse tegevuskavas ja eelarves.

Mittevastavused
Mittevastavuseks loetakse olukorrad, kus kliendile on tekitatud kahju, mille likvideerimine ei ole võimalik jooksva töö käigus, eeldades eraldi sekkumist või mille likvideerimise maksumus ületab 300 eurot. Mittevastavused ning meetmed nende kõrvaldamiseks fikseeritakse seiretabelis.