Merle Purre-Org
Haap Consulting
[email protected]













Meie 14.10.2026
nr 2-10/24451-1






Märgukiri teenuseosutajale teenuse kvaliteedi osas





Täname II vahearuande esitamise eest ning uuringu senise elluviimise eest. Pärast vahearuande ning selle juurde antud täiendavate selgituste läbivaatamist leiame, et aruanne ei vasta tellija ootustele ega võimalda piisavalt hinnata uuringu senist edenemist ja lõpparuande valmimise valmisolekut. Esitatud vahearuanne tekitab tellijas põhjendatud küsimusi uuringu eesmärkide saavutamise ja töö õigeaegse valmimise osas.

Hanke tehnilises kirjelduses ei ole II vahearuande sisule kehtestatud detailseid vormi- ega struktuurinõudeid. Samas on tehnilises kirjelduses sätestatud, et „vaheraportid peavad sisaldama selleks ajaks kogutud ja analüüsitud andmete esmaseid tulemusi ja võimalusel järeldusi ning kavandatavaid peatükke“.

Arvestades, et uuringuprojekt on II vahearuande esitamise hetkeks kestnud ligikaudu üheksa kuud, andmekogumine on aruande kohaselt valdavas osas lõpetatud ning lõpparuande esimese versiooni esitamiseni on jäänud ligikaudu vaid kaks kuud, leiab tellija, et esitatud vahearuanne ei sisalda piisavalt töö tulemusi võrreldes projekti ajakavaga.

Esitame peamised murekohad ja tähelepanekud, mis meie hinnangul võivad oluliselt mõjutada uuringu tähtajaks valmimist.

1. Vahearuandes esitatud analüüsi vähene maht.
Aruande kohaselt on uuringu andmekogumine sisuliselt lõppenud ning läbi on viidud 137 intervjuud. Sellest hoolimata on analüüsi maht vahearuandes praktiliselt puudu. Valdav osa aruandest keskendub:
• läbiviidud tegevuste kirjeldamisele;
• intervjuude arvude ja protsesside ülevaatele;
• persoonade esitamisele;
• klienditeekondade koostamise protsessi kirjeldusele.
Enamiku teenuste kohta puudub esmane analüüs kogutud andmete põhjal. Arvestades uuringu etappi ja kogutud andmete mahtu, ootaksime II vahearuandes oluliselt rohkem esialgseid tulemusi, mustreid ja järeldusi. Puuduvad esialgsed tulemused näiteks järgmiste teemade kohta:
• klientide peamised abivajadused teenuste lõikes;
• klientide ootused ohvriabiteenustele;
• teenustele jõudmise viisid;
• teenuste vahel liikumise kogemused;
• peamised takistused teenuste kasutamisel;
• teenuste omavahelised kattuvused ja lüngad;
• erinevused sihtgruppide või sotsiaaldemograafiliste tunnuste lõikes;
• ohvriabi teenuste vastavus klientide vajadustele;
• ohvriabi seaduse rakendumisega seotud tähelepanekud.
Esitatud peatükid sisaldavad pigem üksikuid leide, tähelepanekuid ja refereeringuid intervjuudest, kuid mitte analüüsi.

2. Vahearuandes toodud lõppraporti struktuur on puudulik.
Vahearuandes toodud lõpparuande kavand ei taga suurt osa tehnilises kirjelduses nõutud uurimisküsimuste käsitlust. Pärast vestlust tellija esindajaga saatis uuringu teostaja 13. oktoobril oluliselt selgemalt struktureeritud lõpparuande kava, kus on selgemalt toodud välja uurimisküsimuste seos lõppraporti struktuuriga. Sellegipoolest on tegemist vaid raporti struktuuri kavandiga, millest ei selgu, kui suur osa analüüsist on teostatud ning kas raport valmib õigeaegselt.

3. MARAC näidispeatüki vähene sisu.
Praeguses aruandes on uurimisküsimusi sisuliselt käsitletud ainult MARAC teenuse näitel ning sedagi osaliselt. MARAC peatükk on praegu suuresti struktuuri visandiks ning sisaldab mitmes osas alles pealkirju või kirjeldusi sellest, mida lõpparuandes plaanitakse käsitleda. Selle põhjal on keeruline hinnata: lõpparuande analüüsi sügavust; uurimisküsimustele vastamise loogikat; seda, kuidas erinevad andmeallikad analüüsi integreeritakse.

4. Persoonad ei asenda analüüsi.
Kõige lähemal lõplikule tulemusele on uuringus persoonade (klientide tüpoloogia) esitus. Mõistame persoonade kasutamist klienditeekondade kaardistamise töövahendina. Siiski moodustab suur osa aruandest persoonade esitamine, samal ajal kui jäävad esitamata uuringu peamised leiud ja analüüs. Persoonad on kasulik analüüsi visualiseerimise ja sünteesi tööriist, kuid need ei asenda uuringutulemuste sisulist esitamist.

5. Puudub teenusteülene vaade.
Uuringu üks eesmärke on hinnata ohvriabiteenuste süsteemi kui tervikut. Praegune vahearuanne ei anna ülevaadet:
• teenuste omavahelistest seostest;
• klientide liikumisest teenuste vahel;
• teenuste vahel esinevatest lünkadest;
• teenustevahelise koordineerituse toimimisest;
• süsteemiüleselt ilmnevatest kitsaskohtadest.
Ootaksime esialgset teenusteülest analüüsi, mitte üksnes üksikute teenuste kirjeldamist. Kuna uuringu üks keskseid eesmärke on kirjeldada klientide liikumist ohvriabi süsteemis tervikuna, peab vahearuanne sisaldama vähemalt esmast teenusteülest analüüsi ning peamiste süsteemsete mustrite kirjeldust.

Arvestades projekti praegust etappi, andmekogumise sisulist lõppemist ning vahearuandes esitatud analüüsi piiratud mahtu, on tellijal põhjendatud kahtlus, et uuringu lõpparuannet ei ole piisava kvaliteediga võimalik tähtajaks valmis saada. Seetõttu soovime täiendavaid selgitusi, kuidas plaanib töövõtja tagada lepingu tähtaegse täitmise.

Palume üle vaadata aja- ja tegevuskava ja see ajakohastada. Sealhulgas, palume kirjeldada:
• uuringumeeskonna liikmete rolle analüüsi ettevalmistamisel, läbiviimisel ja tulemuste sünteesimisel, sh ekspertide kaasamine;
• millised meeskonnaliikmed tegelevad andmete analüüsimisega ning milline on nende vastutusvaldkond;
• kuidas on korraldatud eri andmeallikate analüüs ja tulemuste koondamine;
• millises etapis on käesolevaks hetkeks analüüsitöö erinevate teenuste lõikes;
• millised tegevused on veel vajalikud lõpparuande valmimiseks ning kuidas on kavandatud nende tegevuste teostamine projektiperioodi lõpuni.
Tellija hinnangul on täiendav ülevaade vajalik, et mõista uuringu valmimisastet ning hinnata tööde edenemist võrreldes projektilepingus (sh aja- ja tegevuskavas) kokku lepituga.

Lugupidamisega

(allkirjastatud digitaalselt)

Ailen Lang

ekspert (kvaliteet ja seire)

54730111, [email protected]