Käskkiri

KÄSKKIRI

21.07.2025 nr 121

Ametijuhendite kinnitamine Avaliku teenistuse seaduse § 52 lõigete 1 ja 2 ning sotsiaalkaitseministri 30.01.2019 määruse nr 2 "Sotsiaalkindlustusameti põhimäärus" § 10 lõike 1 punkti 9 alusel 1. Kinnitan kliendisuhete osakonna klienditeeninduse talituse ametijuhendid vastavalt lisadele 1

kuni 4 järgmiselt: 1.1. talituse juhataja (lisa 1); 1.2. juhtivspetsialist (lisa 2); 1.3. infospetsialist (lisa 3); 1.4. kliendinõustaja (lisa 4).

2. Tunnistan kehtetuks peadirektori 27.12.2024 käskkirja nr 200 lisad 2 kuni 5, peadirektori

27.12.2024 käskkirja nr 196 lisad 1 kuni 3 ning peadirektori 27.12.2024 käskkirja nr 199 lisad 1 kuni 2.

3. Käskkiri jõustub allakirjutamisel. Käskkirja peale on õigus 30 päeva jooksul käskkirja teatavaks tegemisest esitada vaie Sotsiaalkindlustusametile haldusmenetluse seaduses sätestatud korras või kaebus halduskohtule halduskohtumenetluse seadustikus sätestatud korras. (allkirjastatud digitaalselt) Maret Maripuu peadirektor

KINNITATUD Sotsiaalkindlustusameti peadirektori

21.07.2025 käskkirjaga nr 121 Lisa 1

AMETIJUHEND

1. Üldosa

Struktuuriüksus Kliendisuhete osakond, klienditeeninduse talitus

Teenistuskoht Talituse juhataja

Vahetu juht Osakonna juhataja

Alluvad Juhtivspetsialistid

Teenistuja asendab Talituse juhataja, osakonna juhataja

Teenistuja asendaja Talituse juhataja

Teenistuskoha eesmärk Tagada Sotsiaalkindlustusameti (amet) kliendisuhete valdkonna tervikliku arendamise põhimõtete väljatöötamine ning rakendamise koordineerimine, sealhulgas pensionite, riiklike toetuste ja hüvitiste määramise ja maksmise rakendamise koordineerimine. Kavandada talituse tegevust koos osakonna juhataja ja teenuseomanikega. Tagada talituse juhtimine ja ülesannete täitmine ning hea teeninduse kokkulepete rakendamine. Teha koostööd sidusrühmadega. Korraldada ameti infoliikumist kooskõlas ameti strateegiliste eesmärkidega.

Ametikoha grupp Ametnik

Eritingimused Eritingimused määratakse ametikohale nimetamise käskkirjas.

2. Peamised teenistusülesanded Oodatavad tulemused

2.1. Talituse tegevuse planeerimine, korraldamine ja juhtimine.

 Osakonnale pandud ülesanded on täidetud vastavalt seatud ootustele.

2.2. Talituse teenistujate juhtimine ja arendamine, sh:

 tööülesannete planeerimine ja jaotamine, nende täitmiseks vajaliku ressursi planeerimine;

 tööalane kommunikatsioon;  töötulemuste hindamine;  teenistujate arendamine;  vajalike katseaja- ja aastavestluste ja

üks ühele vestluste läbiviimine.

 Kujundatud on toimiv meeskond ja tagatud on ladus töökorraldus.

 Püstitatud on eesmärgid ja tegevuskava (tööplaan) osakonnale ja teenistujatele, toimub tulemuste hindamine.

 Koostatud on ametijuhendid.  Regulaarselt on läbi viidud aastavestlused.  Tagatud on osakonnasisene koostöö ja

kommunikatsioon.  Osakonna toimimist ja tõhusust on hinnatud

regulaarselt, kasutades selleks asjakohaseid mõõdikuid ning vajadusel on tehtud muudatused.

 Tööjõud ja tööaeg on kasutatud efektiivselt ja tulemuslikult.

2.3. Talituse teenistujate nõustamine ja koolitamine, rakendades ameti üleseid põhimõtteid.

 Kliendid on asjakohaselt teenindatud ja nõustatud.

2.4. Talituse teenistujate efektiivne töökorraldus.

 Klienditeeninduste töö on monitooritud ja sellest lähtuvalt on tööaeg ning tööülesanded vajadusel ümberkorraldatud.

 Teenindamine on professionaalne koos sõbraliku suhtumisega.

 Tagasisidestamine arendaval viisil tööaja kasutamise kohta, mille tulemusena teenistujad teavad neile seatud ootusi ja oma reaalseid saavutusi ja mõistavad oma

töötulemuste tähtsust talituse ja kogu osakonna ülesannete täitmisesse.

2.5. Kliendisuhete osakonna teenistujatele individuaalse tagasisidesüsteemi loomine koostöös teiste talituse juhatajatega.

 Professionaalsete oskuste suurendamine, kõrge taseme hoidmine.

 Osakonna teenistujad saavad objektiivset tagasisidet oma tööst, vahetu juht kasutab arendava tagasiside stiili töö kvaliteedi iseloomustamisel.

Koolituste ning regulaarsete osakonnasiseste infotundide organiseerimine talituse teenistujatele. Info edastamine talituse teenistujatele ja osakonna teistele juhtidele eesmärgiga õppida parimaid praktikaid.

 Osakonna teenistujad on asjatundlikud.  Tagatud on talituse töö kehtivate õigusaktide

alusel ja klienditöö analüüs koos järeldustega, vajadusel sisse viidud muudatused töökorraldusesse.

 Klientide teenindamist toetav materjal, otsused töökorraldustest, info ametist jms. (juhend) materjal on koostatud, lahti seletatud teenistujatele ja kokkuvõtted edastatud õigeaegselt.

2.6. Mitterutiinsetele kliendiprobleemidele lahenduste leidmine koostöös vastava valdkonna spetsialistidega, vajadusel juhtumipõhiste juhendmaterjalide koostamine.

 Teenistujad on informeeritud lahendustest eesmärgiga osata sarnaseid olukordi lahendada iseseisvalt.

2.7. Teenistujatele klienditoe andmine – emotsionaalselt ja/või sisuliselt keeruliste kliendipöördumiste analüüsimine.

 Kliendipöördumisest on tehtud analüüs ja koos talituse teenistujaga õpitakse tundma lahenduskäiku – teenistuja saab teadmise, kogemuse ja julguse keeruliste olukordade lahendamiseks iseseisvalt.

2.8. Osakonnasisese tööprotsessi ja -korralduse tõhustamine.

 Esitatud on ettepanekud, mis aitavad kaasa osakonna parimate töötulemuste saavutamisele.

2.9. Talituse teenistujate motiveerimine.  Loodud on hea tööõhkkond talituses, mis aitab kaasa kogu osakonna sooja, sõbraliku ja üksteist toetava õhkkonna loomisele, hoidmisele.

2.10. Enesejuhtimine ja -arendamine.  Hea sisemise tasakaalu, hea distsipliini ja järjepideva õppimise kaudu olla eeskujuks osakonna teenistujatele ja selle kaudu anda kinnitust osakonna juhtimisstruktuuri toimimisele.

2.11. Panustamine osakonna strateegia ja tööplaani väljatöötamisesse ja selle elluviimisele.

 Parimate töötulemuste saavutamiseks on antud omapoolne panus, lähtudes ametikohaga kaasnevatest professionaalsetest ja spetsiifilistest oskustest.

2.12. Keeruliste juhtimisolukordade ennetamine.

 Igapäevane teadlik tegelemine juhtimise etappidega – planeerimine, organiseerimine, täideviimine, kontroll ja vajadusel muudatuste tegemine osakonna eesmärkide täitmiseks.

2.13. Teenistujate pühendumuse, motivatsiooni ja pädevuse tagamine.

 Teenistujatele on püstitatud selged ootused ja motiveerivad eesmärgid.

 Teenistujatele on tagatud vajalik juhendamine ja tugi keerulistes väljakutsetes.

 Teenistujate töötulemusi hinnatakse objektiivselt ja teenistujatele on tagatud aus ja avatud tagasiside soorituse kohta.

2.14. Infovahetuse ja koostöö tagamine.  Teenistujad on vajalikul määral informeeritud ja kaasatud.

 Toimib ladus koostöö struktuuriüksuste vahel.  Välja on kujunenud asutuseväline

koostööpartnerite võrgustik ja tagatud vajalik infovahetus koostööpartneritega.

2.15. Infosüsteemide arendusprotsessdes osalemine ja vajaliku sisendi andmine oma pädevusvaldkonnas.

 Infosüsteemide arendamiseks on antud vajalik sisend.

2.16. Teabenõuete ja vastuskirjade vastamise tagamine isikutele, asutustele, institutsioonidele oma pädevusvaldkonnas.

 Teabenõuded ning vastuskirjad on vastatud tähtaegselt.

2.17. Riigihangete ja väikeostude korraldamine.

 Hanked on planeeritud hankeplaanis.  Sisendi andmine ja tehnilise kirjelduse

koostamine.  Lepingute tähtaja ja mahutäituvuse järgimine.

2.18. Teenuseomaniku rolli täitmine.  Klientide rahulolu on monitooritud ja info jagatud ameti teenuste üleselt.

 Sagenenud päringute kohta on jooksvalt info antud.

2.19. Muude pädevusvaldkonda kuuluvate tegevuste korraldamine ja uuenduste algatamine.

 Muud tööga seotud tegevused ja projektid on omal initsiatiivil ja/või juhtkonna korraldusel edukalt läbi viidud.

 Tehtud on põhjendatud ettepanekud töökorralduse parandamiseks või muud arendusettepanekud, mis lähtuvad ameti võimalustest ja eesmärkidest.

2.20. Vahetu juhi antud muude ühekordsete ülesannete täitmine.

 Ülesanded on täidetud nõuetekohaselt ja tähtaegselt.

3. Teenistuskoha täitjale esitatavad nõuded

Haridus Kõrgharidus

Erialane töökogemus Vähemalt 2-aastast valdkonnas töötamise kogemust ja inimeste juhtimise oskust.

Keeleoskus Eesti keele oskus tasemel C1. Võõrkeelte (soovitavalt inglise keele ja vene keele) oskus tasemel B1.

Teadmised ja oskused Vilunud MS Office tootepere kasutaja. Omandab kiiresti uute programmide spetsiifika ning otsib uusi infotehnoloogilisi lahendusi oma töö lihtsustamiseks.

Isikuomadused Hoolivus, asjatundlikkus, koostöövõime, uuendusmeelsus

4. Õigused ja vastutus

Õigused  teha kaugtööd kokkuleppel vahetu juhiga;  kasutada kõiki ameti esindusi töö tegemiseks;  saada tööülesannete täitmiseks vajalikku infot, sh ligipääse tööks vajalikele

infosüsteemidele;  saada tööalast juhendamist ja põhjendatud juhul supervisiooni;  osaleda ja esindada ametit oma valdkonna piires töörühmades, koolitustel jne;  vastu võtta otsuseid oma pädevuse piires.

Vastutus  tööülesannete tulemusliku täitmise eest vastavalt ametijuhendile, ameti põhimäärusele,

äriprotsesside töövoogudele ja muudele kehtivatele õigusaktidele, juhenditele ning püstitatud eesmärkidele;

 tööülesannete täitmiseks antud riigi vara heaperemeheliku kasutamise eest;  teenistusülesannete täitmisega seoses teatavaks saanud isikuandmete, riigisaladuse ning

muu juurdepääsupiiranguga teabe ja konfidentsiaalse info hoidmise eest;

 andmebaaside ja infosüsteemide turvalise ja sihipärase kasutamise eest;  oma kvalifikatsiooni hoidmise ning täiendamise eest;  ameti maine hoidmise eest enda poolt vahendatavas teabes ja oma tegevustes.

Ametijuhend vaadatakse üle kord aastas vahetu juhiga või töökorralduse muutumisel.

KINNITATUD Sotsiaalkindlustusameti peadirektori

21.07.2025 käskkirjaga nr 121 Lisa 2

AMETIJUHEND

1. Üldosa

Struktuuriüksus Kliendisuhete osakond, klienditeeninduse talitus

Teenistuskoht Juhtivspetsialist

Vahetu juht Talituse juhataja

Alluvad Kliendinõustajad, infospetsialist

Teenistuja asendab Juhtivspetsialist, kliendinõustaja

Teenistuja asendaja Juhtivspetsialist, kliendinõustaja

Teenistuskoha eesmärk Kooskõlas siseriiklike ja riikidevaheliste sotsiaalkindlustuslepingute ning Euroopa Liidu sotsiaalkindlustusalaste õigusaktidega riiklike pensionide, toetuste ja hüvitiste ning muude Sotsiaalkindlustusameti (amet) töövaldkonda kuuluvate dokumentide vastuvõtmine ning klientide asjatundlik ja kliendisõbralik nõustamine kõigis ameti töövaldkonda kuuluvates küsimustes ning klienditeeninduse ladusa ja tulemusliku töö tagamine. Lisaks avalduste, taotluste ja andmike sisestamine, menetlemine ja väljamaksu vormistamine vastavalt kehtivale töökorraldusele. Kavandada enda juhitava meeskonna tegevust koos talituse juhataja ja teenuseomanikega. Luua eeldused ja koordineerida oma meeskonda kuuluvate kliendinõustajate tööd: meeskonna töö planeerimine, koordineerimine ja juhendamine, tulemuste täitmise ja kvaliteedi kontrollimine ning hea teeninduse kokkulepete rakendamine.

Ametikoha grupp Ametnik

Eritingimused Eritingimused määratakse ametikohale nimetamise käskkirjas.

2. Peamised teenistusülesanded Oodatavad tulemused

2.1. Klientide korrektne ja asjakohane nõustamine pensionide, toetuste, hüvitiste alastes küsimustes lähtuvalt vastavatest õigusaktidest ja kokkulepitud töökorraldusest.

 Kliendid on saanud pädeva, asjakohase, ammendava info ja/või lahenduse, mis on esitatud kliendile arusaadaval ja kliendisõbralikul viisil.

 Kliendid on teenindatud korrektselt ja viisakalt.

2.2. Dokumentide vastuvõtmine ja nende õigsuse kontrollimine, sealhulgas: origi- naaldokumentide skaneerimine, puudu- vate dokumentide väljaselgitamine ja nende esitamiseks tähtaja määramine, klientide teavitamine lisadokumentide vajadusest, vastuvõetud dokumentide registreerimine kokkulepitud infosüstee- mides ja edastamine tähtaegselt vastavalt töökorraldusele.

 Dokumendid on nõuetekohased ja kehtivad.  Dokumendid on skaneeritud korrektselt ja

loetavalt.  Puuduvad dokumendid on välja selgitatud ja

nende esitamiseks lähtume kokkulepitud tähtaegadest.

 Vastuvõetud avaldused ja dokumendid on registreeritud ja edastatud nõuetekohaselt ja õigeaegselt.

2.3. Klientide kirjalikele ja suulistele pöördumistele vastamine ning selgituste jagamine.

 Kliendile on vastatud pädevalt, arusaadavalt ja kliendisõbralikult.

 Avaldused ja kirjad on vastatud tähtaegselt ja sisuliselt õigesti.

2.4. Klientidele teatiste, dokumentide, tõendite ja otsuste printimine ja registreerimine infosüsteemides vastavalt kehtivale töökorraldusele.

 Teatised, dokumendid, tõendid ja otsused on korrektselt koostatud, prinditud ning väljastatud vastavalt kehtestatud korrale.

2.5. Avalduste, taotluste ja andmike sisestamine, menetlemine, otsuste

 Avaldused, taotlused ja andmikud on korrektselt ja õigeaegselt sisestatud,

tegemine ja väljamaksu vormistamine vastavalt kehtivale töökorraldusele.

menetletud, otsused vormistatud ja väljamaksuks vormistatud.

2.6. Tööks vajalike infosüsteemide täitmine.  Infosüsteemid on täidetud õigeaegselt ja vigadeta.

2.7. Klienditeeninduse kontoritarvetega varustatuse jälgimine ning kaupade ja teenuste tellimine kooskõlastatult talituse juhatajaga.

 Klienditeenindus on varustatud vajalike kontoritarvetega.

2.8. Kohapealsete haldusküsimuste lahendamine ja riistvara või muu infotehnoloogilise probleemi korral IT klienditoe ja talituse juhataja informeerimine.

 Probleemid on operatiivselt lahendatud või on probleemidest koheselt pädevaid lahendajaid informeeritud.

2.9. Koostöö teiste osakondadega ja/või organisatsioonidega oma pädevusvaldkonnas.

 Välja on kujunenud koostööpartnerite võrgustik.

 Toimub infovahetus ja koostöö partneritega.

2.10. Hea teeninduse kokkulepete järgimine.

 On järgitud ameti väärtusi ja kvaliteedinõudeid.

2.11. Osalemine osakonna arengu- strateegiate ja aastaplaanide väljatöötamisel ning tulemusaruannete koostamisel.

 Ettepanekud on esitatud ja argumenteeritud.

2.12. Osalemine värbamisprotsessis ehk enda meeskonna komplekteerimine ja vastutamine meeskonna toimimise eest.

 Meeskond on komplekteeritud ja toimib ühtsena.

2.13. Meeskonna töö planeerimine, koordineerimine, juhendamine ja tulemuslikkuse jälgimine.

 Meeskonna töö on planeeritud.  Alluvatele on tööülesanded jagatud ja täitmist

selgitatud.  Olemas on süsteemne ülevaade

tööülesannete täitmisest ning regulaarne töötulemuste analüüs.

2.14. Meeskonna töö kvaliteedi tagamine, sh:  regulaarne kokkuvõtete tegemine ja

ülevaate andmine meeskonnale ja vahetule juhile;

 individuaalne töö kliendinõustajatega kvalifikatsiooni tõstmiseks, sh 1:1 vestlused.

 Kvaliteedi hindamine ja parendamine toimib regulaarselt

 Spetsialistide ja peaspetsialistide individuaalsed oskused ja teadmised on väga heal tasemel.

2.15. Vahetu juhi ja alluvate vahel info liikumise tagamine.

 Meeskonna teenistujad on informeeritud.

2.16. Alluvatega aastavestluste, regulaarsete üks ühele vestluste ning katseajavestluste läbiviimine koostöös otsese juhiga.

 Vestlused on tulemuslikud ja viidud läbi õigeaegselt ning regulaarselt.

2.17. Muude pädevusvaldkonda kuuluvate tegevuste korraldamine ja uuenduste algatamine.

 Muud tööga seotud tegevused ja projektid on omal initsiatiivil ja/või juhtkonna korraldusel edukalt läbi viidud.

 Tehtud on põhjendatud ettepanekud töökorralduse parandamiseks või muud arendusettepanekud, mis lähtuvad ameti võimalustest ja eesmärkidest.

2.18. Vahetu juhi antud muude ühekordsete ülesannete täitmine.

 Ülesanded on täidetud nõuetekohaselt ja tähtaegselt.

3. Teenistuskoha täitjale esitatavad nõuded

Haridus Keskharidus (kasuks tuleb valdkonnaga seotud kõrgharidus).

Erialane töökogemus Vähemalt 1-aastane töökogemus ametiasutuse või ametikoha töövaldkonnas.

Keeleoskus Eesti keele oskus tasemel C1. Inglise ja vene keele oskus tasemel B2.

Teadmised ja oskused Kasutab teksti- ja andmetöötluse põhifunktsioone ning info- ja kommunikatsioonitehnoloogiat tööalaseks suhtlemiseks.

Isikuomadused Hoolivus, asjatundlikkus, koostöövõime, uuendusmeelsus

4. Õigused ja vastutus

Õigused  teha kaugtööd kokkuleppel vahetu juhiga;  kasutada kõiki ameti esindusi töö tegemiseks;  saada tööülesannete täitmiseks vajalikku infot, sh ligipääse tööks vajalikele

infosüsteemidele;  saada tööalast juhendamist ja põhjendatud juhul supervisiooni;  osaleda ja esindada ametit oma valdkonna piires töörühmades, koolitustel jne;  vastu võtta otsuseid oma pädevuse piires.

Vastutus  tööülesannete tulemusliku täitmise eest vastavalt ametijuhendile, ameti põhimäärusele,

äriprotsesside töövoogudele ja muudele kehtivatele õigusaktidele, juhenditele ning püstitatud eesmärkidele;

 tööülesannete täitmiseks antud riigi vara heaperemeheliku kasutamise eest;  teenistusülesannete täitmisega seoses teatavaks saanud isikuandmete, riigisaladuse ning

muu juurdepääsupiiranguga teabe ja konfidentsiaalse info hoidmise eest;  andmebaaside ja infosüsteemide turvalise ja sihipärase kasutamise eest;  oma kvalifikatsiooni hoidmise ning täiendamise eest;  ameti maine hoidmise eest enda poolt vahendatavas teabes ja oma tegevustes.

Ametijuhend vaadatakse üle kord aastas vahetu juhiga või töökorralduse muutumisel.

KINNITATUD Sotsiaalkindlustusameti peadirektori

21.07.2025 käskkirjaga nr 121 Lisa 3

AMETIJUHEND

1. Üldosa

Struktuuriüksus Kliendisuhete osakond, klienditeeninduse talitus

Teenistuskoht Infospetsialist

Vahetu juht Juhtivspetsialist

Alluvad -

Teenistuja asendab -

Teenistuja asendaja Kliendinõustaja

Teenistuskoha eesmärk Esinduse infoletis klientide asjatundlik ja kliendisõbralik teenindamine.

Ametikoha grupp Töötaja

Eritingimused Eritingimused määratakse töölepingus.

2. Peamised teenistusülesanded Oodatavad tulemused

2.1. Esinduses kliendiga esimese kontakti loomine, kliendi pöördumise põhjuse välja selgitamine ja suunamine edasi nõustamisele.

 Kliendid on teenindatud korrektselt ja viisakalt.

 Kliendi pöördumise põhjus on täpsustatud, klient on suunatud ootealale või õige spetsialisti juurde nõustamisele.

2.2. Kliendile üldise info väljastamine.  Vajadusel on tehtud päringud erinevatesse andmebaasidesse.

 Klient on saanud korrektse ja tõese vastuse.

2.3. Originaaldokumentide skaneerimine.  Dokumendid on skaneeritud korrektselt ja loetavalt.

2.4. Posti kaudu laekunud avalduste ja dokumentide registreerimine kokkulepitud dokumendihaldusprogrammis ja edastamine tähtaegselt vastavalt töökorraldusele.

 Avaldused ja dokumendid on registreeritud ja edastatud nõuetekohaselt ja õigeaegselt.

2.5. Klientidele teatiste, dokumentide, tõendite ja otsuste printimine, väljastamine ja registreerimine dokumendihaldusprogrammis vastavalt kehtivale töökorraldusele.

 Teatised, dokumendid, tõendid ja otsused on vajadusel välja prinditud ning väljastatud vastavalt kehtestatud korrale.

2.6. Klienditeeninduse järjekorrasüsteemi haldamine.

 Kliendid on saanud korrektse järjekorrapileti vastavalt pöördumise teemale.

 Ebakorrektselt võetud piletid on süsteemist kustutatud ning kliendile on väljastatud korrektne pilet.

2.7. Haldusküsimuste ja riistvara või muu infotehnoloogilise probleemi korral IT klienditoe ja talituse juhataja informeerimine.

 Probleemidest on operatiivselt teavitatud ettenähtud kanali kaudu.

2.8. Voldikute ja materjalide olemasolu ja ajakohasuse jälgimine esinduses.

 Materjalid on ajakohased ja esinduses korrektselt paigutatud.

2.9. Tööks vajalike infosüsteemide täitmine.  Infosüsteemid on täidetud täpselt ja õigeaegselt.

2.10. Hea teeninduse kokkulepete järgimine.  On järgitud ameti väärtusi ja kvaliteedinõudeid.

2.11. Koostöö teiste osakondadega ja/või asutuste ja organisatsioonidega oma pädevusvaldkonnas.

 Välja on kujunenud koostööpartnerite võrgustik.

 Toimub infovahetus ja koostöö partneritega.

2.12. Muude pädevusvaldkonda kuuluvate tegevuste korraldamine ja uuenduste algatamine.

 Muud tööga seotud tegevused ja projektid on omal initsiatiivil ja/või juhtkonna korraldusel edukalt läbi viidud.

 Tehtud on põhjendatud ettepanekud töökorralduse parandamiseks või muud arendusettepanekud, mis lähtuvad ameti võimalustest ja eesmärkidest.

2.13. Vahetu juhi, osakonna talituste juhatajate ja osakonna juhataja antud muude ühekordsete ülesannete täitmine.

 Ülesanded on täidetud nõuetekohaselt ja tähtaegselt.

3. Teenistuskoha täitjale esitatavad nõuded

Haridus Keskharidus

Erialane töökogemus Vähemalt 1-aastane töökogemus ametiasutuse või ametikoha töövaldkonnas ja klienditeeninduse valdkonnas

Keeleoskus Eesti keele oskus tasemel C1. Inglise ja vene keele oskus tasemel B2.

Teadmised ja oskused Kasutab teksti- ja andmetöötluse põhifunktsioone ning info- ja kommunikatsioonitehnoloogiat tööalaseks suhtlemiseks.

Isikuomadused Hoolivus, asjatundlikkus, uuendusmeelsus, korrektsus, pingetaluvus.

4. Õigused ja vastutus

Õigused  teha kaugtööd kokkuleppel vahetu juhiga;  kasutada kõiki ameti esindusi töö tegemiseks;  saada tööülesannete täitmiseks vajalikku infot, sh ligipääse tööks vajalikele

infosüsteemidele;  saada tööalast juhendamist ja põhjendatud juhul supervisiooni;  osaleda ja esindada ametit oma valdkonna piires töörühmades, koolitustel jne;  vastu võtta otsuseid oma pädevuse piires.

Vastutus  tööülesannete tulemusliku täitmise eest vastavalt ametijuhendile, ameti põhimäärusele,

äriprotsesside töövoogudele ja muudele kehtivatele õigusaktidele, juhenditele ning püstitatud eesmärkidele;

 tööülesannete täitmiseks antud riigi vara heaperemeheliku kasutamise eest;  teenistusülesannete täitmisega seoses teatavaks saanud isikuandmete, riigisaladuse ning

muu juurdepääsupiiranguga teabe ja konfidentsiaalse info hoidmise eest;  andmebaaside ja infosüsteemide turvalise ja sihipärase kasutamise eest;  oma kvalifikatsiooni hoidmise ning täiendamise eest;  ameti maine hoidmise eest enda poolt vahendatavas teabes ja oma tegevustes.

Ametijuhend vaadatakse üle kord aastas vahetu juhiga või töökorralduse muutumisel.

KINNITATUD Sotsiaalkindlustusameti peadirektori

21.07.2025 käskkirjaga nr 121 Lisa 4

AMETIJUHEND

1. Üldosa

Struktuuriüksus Kliendisuhete osakond, klienditeeninduse talitus

Teenistuskoht Kliendinõustaja

Vahetu juht Juhtivspetsialist

Alluvad -

Teenistuja asendab Kliendinõustaja

Teenistuja asendaja Kliendinõustaja

Teenistuskoha eesmärk Kooskõlas siseriiklike ja riikidevaheliste sotsiaalkindlustuslepingute ning Euroopa Liidu sotsiaalkindlustusalaste õigusaktidega riiklike pensionide, toetuste ja hüvitiste ning muude Sotsiaalkindlustusameti (amet) töövaldkonda kuuluvate dokumentide vastuvõtmine ning klientide asjatundlik ja kliendisõbralik nõustamine kõigis ameti töövaldkonda kuuluvates küsimustes ning klienditeeninduse ladusa ja tulemusliku töö tagamine. Lisaks avalduste, taotluste ja andmike sisestamine, menetlemine ja väljamaksu vormistamine vastavalt kehtivale töökorraldusele.

Ametikoha grupp Ametnik

Eritingimused Eritingimused määratakse ametikohale nimetamise käskkirjas.

2. Peamised teenistusülesanded Oodatavad tulemused

2.1. Klientide korrektne ja asjakohane nõustamine pensionide, toetuste, hüvitiste alastes küsimustes lähtuvalt vastavatest õigusaktidest ja kokkulepitud töökorraldusest.

 Kliendid on saanud pädeva, asjakohase, ammendava info ja/või lahenduse, mis on esitatud kliendile arusaadaval ja kliendisõbralikul viisil.

 Kliendid on teenindatud korrektselt ja viisakalt.

2.2. Dokumentide vastuvõtmine ja nende õigsuse kontrollimine, sealhulgas: origi- naaldokumentide skaneerimine, puudu- vate dokumentide väljaselgitamine ja nende esitamiseks tähtaja määramine, klientide teavitamine lisadokumentide vajadusest; vastuvõetud dokumentide registreerimine kokkulepitud infosüstee- mides ja edastamine tähtaegselt vastavalt töökorraldusele.

 Dokumendid on nõuetekohased ja kehtivad.  Dokumendid on skaneeritud korrektselt ja

loetavalt.  Puuduvad dokumendid on välja selgitatud ja

nende esitamiseks lähtume kokkulepitud tähtaegadest.

 Vastuvõetud avaldused ja dokumendid on registreeritud ja edastatud nõuetekohaselt ja õigeaegselt.

2.3. Klientide kirjalikele ja suulistele pöördumistele vastamine ning selgituste jagamine.

 Kliendile on vastatud pädevalt, arusaadavalt ja kliendisõbralikult.

 Avaldused ja kirjad on vastatud tähtaegselt ja sisuliselt õigesti.

2.4. Klientidele teatiste, dokumentide, tõendite ja otsuste printimine ja registreerimine infosüsteemides vastavalt kehtivale töökorraldusele.

 Teatised, dokumendid, tõendid ja otsused on korrektselt koostatud, prinditud ning väljastatud vastavalt kehtestatud korrale.

2.5. Avalduste, taotluste ja andmike sisestamine, menetlemine, otsuste tegemine ja väljamaksu vormistamine vastavalt kehtivale töökorraldusele.

 Avaldused, taotlused ja andmikud on korrektselt ja õigeaegselt sisestatud, menetletud, otsused vormistatud ja väljamaksuks vormistatud.

2.6. Tööks vajalike infosüsteemide täitmine.  Infosüsteemid on täidetud õigeaegselt ja vigadeta.

2.7. Klienditeeninduse kontoritarvetega varustatuse jälgimine ning kaupade ja

 Klienditeenindus on varustatud vajalike kontoritarvetega.

teenuste tellimine kooskõlastatult talitusejuhatajaga.

2.8. Kohapeal haldusküsimuste lahendamine ja riistvara või muu infotehnoloogilise probleemi korral IT klienditoe ja talituse juhataja informeerimine

 Probleemid on operatiivselt lahendatud või on probleemidest koheselt pädevaid lahendajaid informeeritud.

2.9. Koostöö teiste osakondadega ja/või organisatsioonidega oma pädevus- valdkonnas.

 Välja on kujunenud koostööpartnerite võrgustik.

 Toimub infovahetus ja koostöö partneritega.

2.10. Hea teeninduse kokkulepete järgimine

 On järgitud ameti väärtusi ja kvaliteedinõudeid.

2.11. Muude pädevusvaldkonda kuuluvate tegevuste korraldamine ja uuenduste algatamine.

 Muud tööga seotud tegevused ja projektid on omal initsiatiivil ja/või juhtkonna korraldusel edukalt läbi viidud.

 Tehtud on põhjendatud ettepanekud töökorralduse parandamiseks või muud arendusettepanekud, mis lähtuvad ameti võimalustest ja eesmärkidest.

2.12. Vahetu juhi antud muude ühekordsete ülesannete täitmine.

 Ülesanded on täidetud nõuetekohaselt ja tähtaegselt.

3. Teenistuskoha täitjale esitatavad nõuded

Haridus Keskharidus (kasuks tuleb valdkonnaga seotud kõrgharidus).

Erialane töökogemus Vähemalt 1-aastane töökogemus ametiasutuse või ametikoha töövaldkonnas.

Keeleoskus Eesti keele oskus tasemel C1. Inglise ja vene keele oskus tasemel B2.

Teadmised ja oskused Kasutab teksti- ja andmetöötluse põhifunktsioone ning info- ja kommunikatsioonitehnoloogiat tööalaseks suhtlemiseks.

Isikuomadused Hoolivus, asjatundlikkus, koostöövõime, uuendusmeelsus

4. Õigused ja vastutus

Õigused  teha kaugtööd kokkuleppel vahetu juhiga;  kasutada kõiki ameti esindusi töö tegemiseks;  saada tööülesannete täitmiseks vajalikku infot, sh ligipääse tööks vajalikele

infosüsteemidele;  saada tööalast juhendamist ja põhjendatud juhul supervisiooni;  osaleda ja esindada ametit oma valdkonna piires töörühmades, koolitustel jne;  vastu võtta otsuseid oma pädevuse piires.

Vastutus  tööülesannete tulemusliku täitmise eest vastavalt ametijuhendile, ameti põhimäärusele,

äriprotsesside töövoogudele ja muudele kehtivatele õigusaktidele, juhenditele ning püstitatud eesmärkidele;

 tööülesannete täitmiseks antud riigi vara heaperemeheliku kasutamise eest;  teenistusülesannete täitmisega seoses teatavaks saanud isikuandmete, riigisaladuse ning

muu juurdepääsupiiranguga teabe ja konfidentsiaalse info hoidmise eest;  andmebaaside ja infosüsteemide turvalise ja sihipärase kasutamise eest;  oma kvalifikatsiooni hoidmise ning täiendamise eest;  ameti maine hoidmise eest enda poolt vahendatavas teabes ja oma tegevustes.

Ametijuhend vaadatakse üle kord aastas vahetu juhiga või töökorralduse muutumisel.